摘要：文章探討銀行營業(yè)空間環(huán)境的設(shè)計(jì)特征，提出了銀行營業(yè)空間的設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的新原則和新內(nèi)容，論述了現(xiàn)代的銀行商業(yè)空間，追求人性化、差別化、專業(yè)化、藝術(shù)化設(shè)計(jì)的更高、更新要求。

關(guān)鍵詞：銀行；營業(yè)空間；空間規(guī)劃

建國后，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，我國的大型銀行按照行政級(jí)別設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)。普遍采取封閉式柜臺(tái)形式辦理業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)種類設(shè)置對(duì)外營業(yè)窗口，前臺(tái)操作和內(nèi)部核算混為一體，很難提供差異化服務(wù)，無法體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)作為銷售主渠道的作用。網(wǎng)點(diǎn)空間規(guī)劃設(shè)計(jì)不重視材料的選用、色彩的搭配，整體設(shè)計(jì)缺乏美感。

目前，隨著世界一體化和經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，中資銀行與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。介于此，中資銀行意識(shí)到品牌建設(shè)的重要性，加速了銀行品牌建設(shè)，并已經(jīng)顯有成效。

一、社會(huì)發(fā)展對(duì)銀行服務(wù)提出高要求

隨著社會(huì)潮流的不斷更新，銀行業(yè)的改革事在必行，現(xiàn)在的銀行運(yùn)作顛覆了傳統(tǒng)意義上的客戶只是單一存取款業(yè)務(wù)的概念，人們要在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，感受優(yōu)雅的環(huán)境，了解時(shí)尚、及時(shí)的信息資訊，彼此交流感情，在精神上獲得極大滿足的情況下體會(huì)消費(fèi)的樂趣。這就對(duì)銀行商業(yè)空間的環(huán)境營造提出更高的要求。

入世后，特別是近兩年，有些大城市的外資銀行把先進(jìn)的服務(wù)理念帶來的同時(shí)，也帶了人性化的銀行空間設(shè)計(jì)，隨后國內(nèi)銀行在室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)時(shí)也有意識(shí)打破原有的裝修模式。色調(diào)變得柔和，不再是統(tǒng)一的銀白冷色調(diào)；柜臺(tái)變成低矮柜臺(tái)，使顧客更有被服務(wù)的感覺等等。由于營業(yè)空間設(shè)計(jì)越來越體現(xiàn)銀行的個(gè)性化的服務(wù)理念，增添了與顧客直接交流的窗口，因此作為主要業(yè)務(wù)區(qū)域的營業(yè)廳空間布局是各家銀行設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。

二、銀行營業(yè)空間劃分新原則

作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的銀行，品牌形象最直接的體現(xiàn)就是其營業(yè)空間的環(huán)境和服務(wù)。因而，銀行的品牌建設(shè)可以考慮以視覺形象規(guī)范化為切入點(diǎn)，從企業(yè)的文化入手，將空間的設(shè)計(jì)與銀行統(tǒng)一的VI識(shí)別系統(tǒng)相協(xié)調(diào)，追求形式上的互補(bǔ)和精神內(nèi)容上的一致。

首先在功能分區(qū)上要合理。因?yàn)楦骷毅y行受場(chǎng)地等因素的影響，功能布局也不盡相同，這就要求設(shè)計(jì)時(shí)要了解功能之間的關(guān)系以及流線。一般分為三大功能區(qū)：顧客活動(dòng)區(qū)、職員工作區(qū)、營業(yè)操作區(qū)各功能區(qū)的合理組合，從而引導(dǎo)客戶合理分流。同時(shí)，各銀行應(yīng)盡量縮減營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的非生產(chǎn)性占用面積，把空間盡可能的留給廣大客戶。其次在空間環(huán)境營造上要更注重體現(xiàn)舒適性。在便捷性、可靠性、安全性作為銀行的基本要求下，舒適性的要求越來越受到關(guān)注。它是人體行為學(xué)和人們的感官要求的直接體現(xiàn)?？梢酝ㄟ^材料的使用、色調(diào)的把握力求做到：色彩典雅、光線柔和、溫馨舒適。這將逐步成為銀行營業(yè)空間劃分的新原則。

三、商業(yè)銀行營業(yè)空間設(shè)計(jì)新體系

銀行抓住機(jī)遇，深化改革，在原有的營業(yè)廳設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，依據(jù)新的服務(wù)理念，進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)，導(dǎo)入全新的功能區(qū)域劃分體系，豐富營業(yè)空間的內(nèi)容。

（一）封閉式柜臺(tái)

封閉式營業(yè)柜臺(tái)，也稱現(xiàn)金柜臺(tái)，專門從事單位或個(gè)人的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。封閉式柜臺(tái)一直在中資銀行的網(wǎng)點(diǎn)中占據(jù)最主要的位置，而中資銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)重點(diǎn)也一直是存取款業(yè)務(wù)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)，這占據(jù)了銀行的大量人力、物力資源。隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，大量金融創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品不斷推出，銀行業(yè)務(wù)重心發(fā)生了轉(zhuǎn)移，相應(yīng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)域劃分也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從而出現(xiàn)了另外一種柜臺(tái)形式—開放式柜臺(tái)。

（二）開放式柜臺(tái)

開放式柜臺(tái)主要辦理手續(xù)復(fù)雜、耗時(shí)較長(zhǎng)的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。由于沒有現(xiàn)金交易，只是采用辦公桌似的柜臺(tái)設(shè)計(jì)，柜臺(tái)表面服務(wù)可裝飾也可完全采用辦公家具的形式，在裝飾形式上不受限制。開放式的服務(wù)柜臺(tái)撤去了隔在銀行員工和客戶間的厚厚防備，客戶可以坐在柜臺(tái)前與銀行員工面對(duì)面交流溝通、辦理業(yè)務(wù)，親切的服務(wù)模式拉近了銀行同客戶之間的距離，增加了親和力。整齊統(tǒng)一的低柜服務(wù)柜臺(tái)，提升了網(wǎng)點(diǎn)形象，可以更近距離進(jìn)行溝通、交流、營銷。

（三）自助銀行區(qū)

自助銀行是近年興起的一種現(xiàn)代化的銀行服務(wù)方式。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，以及后來銀聯(lián)會(huì)的成立，儲(chǔ)戶對(duì)自動(dòng)柜員機(jī)的需求量大幅增加，一兩臺(tái)柜員機(jī)已經(jīng)遠(yuǎn)不能滿足需求，各專業(yè)銀行紛紛建立自助銀行。經(jīng)過多年的建設(shè)，自助銀行利用現(xiàn)代科技手段向客戶提供自動(dòng)化程度高、方便、安全、周到、不受銀行營業(yè)時(shí)間限制的24小時(shí)全天候金融服務(wù)，功能也比較全面。自助銀行已成為衡量商業(yè)銀行現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一，也是商業(yè)銀行展示形象、服務(wù)社會(huì)的重要窗口，它的規(guī)劃和設(shè)計(jì)應(yīng)以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，讓客戶樂于接受，樂于走進(jìn)自助銀行，才能達(dá)到設(shè)立自助銀行的目的，得到應(yīng)有的收益。

（四）理財(cái)服務(wù)區(qū)

理財(cái)中心設(shè)施齊全舒適、空間設(shè)計(jì)私密性強(qiáng)，可滿足高端客戶對(duì)服務(wù)場(chǎng)所的特殊需求。一個(gè)完整的理財(cái)中心包括引導(dǎo)區(qū)、等候區(qū)、VIP現(xiàn)金柜臺(tái)、理財(cái)室，如果有條件的話，還可以設(shè)置吧臺(tái)、網(wǎng)銀等人性化內(nèi)容。理財(cái)中心的設(shè)置就是要對(duì)客戶進(jìn)行分流，提供差別化服務(wù)因此，商業(yè)銀行逐步對(duì)高低端客戶服務(wù)實(shí)行分流，低端客戶主要使用電話、網(wǎng)絡(luò)、自助設(shè)備等自助服務(wù)，而高端客戶則主要通過客戶經(jīng)理實(shí)行“一對(duì)一”服務(wù)。個(gè)人客戶經(jīng)理制正以其服務(wù)的全面性、主動(dòng)性及人性化特點(diǎn)，成為各家商業(yè)銀行吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。

通過以上分析，不難看出銀行營業(yè)空間的設(shè)計(jì)已經(jīng)逐步具有了開放性、細(xì)致化的特點(diǎn)。在整體設(shè)計(jì)上，空間的分隔很重要，它需要考慮交易金額的安全出入，人員流動(dòng)與空間交通的關(guān)系，客戶與工作人員的溝通與交流等等。

綜上所述，區(qū)域性銀行新網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)空間在內(nèi)部功能區(qū)域的設(shè)計(jì)劃分上發(fā)生了變化，使整個(gè)設(shè)計(jì)風(fēng)格體現(xiàn)莊重、簡(jiǎn)潔、實(shí)用和效率的原則，從外到內(nèi)形成了現(xiàn)代、時(shí)尚、便捷、親和的網(wǎng)點(diǎn)視覺形象。

（作者簡(jiǎn)介：石運(yùn)達(dá)（1980-），男，講師，碩士學(xué)位，常州大學(xué)藝術(shù)學(xué)院。）