○ 文／本刊記者 吳 清

兵無常勢 求實創(chuàng)新
——中石化天津石油公司零售中心創(chuàng)先爭優(yōu)紀(jì)實

○ 文／本刊記者 吳 清

中石化天津石油公司零售中心在“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，營造有利氛圍，不斷創(chuàng)新工作思路，實現(xiàn)了人員素質(zhì)和管理基礎(chǔ)雙提升，打了一場漂亮的油品服務(wù)提升攻堅戰(zhàn)。

●“我們是快樂的一家人！”

“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”看似一個普通的口號和要求，進(jìn)行的也是日常工作，但在荊孝民看來可不簡單。這更像是一場戰(zhàn)役，需要前期精心部署，需要中間各部門環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)配合，以敢于亮劍的精神，不斷創(chuàng)新工作思路，積極組織推動活動開展。

荊孝民是中石化天津石油公司零售中心經(jīng)理。去年8月以來，中石化銷售系統(tǒng)吹響了“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的號角，各地銷售公司八仙過海各顯神通、結(jié)合各自的特色優(yōu)勢開展了一系列實際的活動?；顒娱_展以來，按照天津石油公司的總體部署，在經(jīng)理荊孝民帶領(lǐng)下，零售中心緊密圍繞客戶、員工雙滿意的基本要求，按照各階段工作重點(diǎn)，積極組織推動活動開展。

戰(zhàn)役動員：營造氛圍

兩軍對壘，攻心為上。一個好的戰(zhàn)役宣傳工作，營造有利己方的氛圍，對取得戰(zhàn)役的最后勝利至關(guān)重要。歷史上無數(shù)的戰(zhàn)例都證明了這點(diǎn)。

秉持這樣的理念，荊孝民和中心工作人員開始了緊張的思考和廣泛的討論。最后按照公司部署，根據(jù)活動具體要求，結(jié)合加油站專業(yè)特點(diǎn)及實際情況，中心專門成立活動推動小組，制定周密可行的活動方案，開始對內(nèi)廣泛發(fā)動宣傳，對外積極擴(kuò)大影響力。

為確保方案能夠取得實效，中心相關(guān)管理人員深入一線加油站，在做好現(xiàn)場幫教推動、督促提升的同時，深入展開調(diào)研，積極做好對外宣傳籌劃工作。經(jīng)過中心反復(fù)研究討論，最終為活動提出多項對外宣傳的合理化建議，全部被天津石油公司采納并批準(zhǔn)實施。

活動本身大都相似，往往是細(xì)節(jié)決定成敗，“精細(xì)、精益求精”真正體現(xiàn)在了中心各個工作環(huán)節(jié)。在“公示宣傳轉(zhuǎn)盤”制作過程中，為方便客戶了解業(yè)務(wù)辦理流程、強(qiáng)化加油站業(yè)務(wù)宣傳力度、普及推廣用油知識，參與制作人員集思廣益，從制作形式到公示宣傳的具體內(nèi)容，都經(jīng)過反復(fù)推敲和討論，最終制作出樣式精美、功效齊全、最大化利用空間的“公示宣傳轉(zhuǎn)盤”。同時，為了在顧客提出疑問時，能夠得到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、解釋規(guī)范的回答，中心編制了內(nèi)容豐富、針對性強(qiáng)的公示宣傳資料冊，成為實用易用的“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動教科書，供加油站所有員工學(xué)習(xí)參考。

通過以上方法，零售中心將“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動精神遍布加油站的每一個角落，讓客戶和員工同時沉浸在活動氣氛之中，后面的活動也變得順理成章。

部隊素質(zhì)：風(fēng)林火山

●貼心的介紹，有的放矢的推銷，天津石油在細(xì)節(jié)中讓顧客感受品牌魅力。

“其疾如風(fēng)，其徐如林，侵掠如火，不動如山，難知如陰，動如雷霆?！薄帮L(fēng)林火山”是自古以來對部隊綜合素質(zhì)最高的評價。有了這樣的部隊，自然可以無往而不勝，在戰(zhàn)場上立于不敗之地。活動開始后，怎樣才能達(dá)到最佳效果？最主要和先做的就是提升內(nèi)功，點(diǎn)燃員工服務(wù)熱情，提升服務(wù)水平。

秉持“油站是服務(wù)場所，員工素質(zhì)至關(guān)重要”的理念，零售中心把提升內(nèi)功的重點(diǎn)放在建立健全長效培訓(xùn)機(jī)制上。為明確培訓(xùn)職責(zé)，規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容，中心建立了零售中心、片區(qū)管理團(tuán)隊、加油站三級培訓(xùn)制度。2011年，中心以提升加油站服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)建服務(wù)品牌為重點(diǎn)內(nèi)容，累計培訓(xùn)員工296期9056人次。中心還組建片區(qū)管理團(tuán)隊服務(wù)示范隊，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使培訓(xùn)工作逐步趨于制度化、日常化，持續(xù)提升了員工隊伍素質(zhì)，提高了加油站服務(wù)管理水平。

“有了這個，我的工資還能往上漲、還可以競聘站長。”油站員工小張向記者展示了他新獲得的技師資格證書，絲毫不掩飾他的自豪和興奮。2011年，中心配合人力資源處精心籌劃、積極組織，累計完成了863人的加油站操作員初、中、高級技能鑒定及技師考評工作。

“流水不腐，戶樞不蠹?！蹦苌夏芟碌捏w制才能發(fā)揮一個組織的最大效能。為建設(shè)一支管理規(guī)范、技能精湛、和諧穩(wěn)定的站長及后備站長人才隊伍，暢通員工晉升渠道，中心推行了站長考核退崗制度，加大后備站長儲備力量，確保后備站長人數(shù)不低于現(xiàn)有加油站數(shù)量10%。截至2011年底，共產(chǎn)生了55名后備站長，全年共有32名優(yōu)秀員工走上了站長崗位，有10名不合格的站長被免職?！耙郧案傻煤没虿缓枚寄苓^，現(xiàn)在不行了，連續(xù)兩個月靠后就得下去，而干得好就能到銷量更好的油站去。壓力大，干勁更大。我覺得我可以到一個更好的站去?！苯夥拍险菊鹃L梁巖興奮地說。

類似激勵機(jī)制滲透到了加油站工作的各個方面。中心堅持每周出一期《督察周報》，每月出一期《工作簡報》，對所有油站員工進(jìn)行量化點(diǎn)評和月排名，調(diào)動了員工服務(wù)的主動性和積極性。

一套培訓(xùn)激勵組合拳下來，零售中心外在的要求真正內(nèi)化為員工自身求進(jìn)步的訴求。油站各種問題都能被及時發(fā)現(xiàn)并上報，相關(guān)合理化建議也多了起來。西大橋加油站地處天津市津南區(qū)的交通要道，高峰時顧客排隊等候10分鐘是非常普遍的事情。發(fā)現(xiàn)問題之后，站長立即把這個情況上報到片區(qū)，并把自己的初步想法進(jìn)行了匯報——將原來6條加90號汽油的槍全部改為加93號汽油，并在早晚高峰時段增配兩名小時工進(jìn)行服務(wù)。通過這樣的調(diào)整，西大橋加油站再也看不到排隊等候加油的長龍，顧客加油只需幾分鐘就可完成。

無往不勝：令行禁止

令行禁止是對一個部隊的最基本要求，卻往往很難做到。這首先需要一套明確合理的管理機(jī)制并做到獎罰分明。為此，零售中心著重在制度化建設(shè)方面下工夫。

緊緊抓住“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”的活動契機(jī)，零售中心以“定標(biāo)準(zhǔn)、立規(guī)范、抓考核、建長效”為加油站基礎(chǔ)管理工作主題，通過制定《加油站管理制度匯編》、《加油站管理規(guī)范匯編》以及管理考核辦法等，全面建設(shè)制度系統(tǒng)化、服務(wù)規(guī)范化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、考評制度化的管理體系。同時，結(jié)合月度、年度考評，建立持續(xù)激勵的目標(biāo)考核體系。這樣確保員工全面了解業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，在實際工作中做到有章可依、有規(guī)可循。

一下子多了這么多條條框框，剛開始時很多油站員工都不適應(yīng)，總覺得規(guī)定得太細(xì)，多了不少約束。但實施半年后，效果卻顯現(xiàn)了出來。以前工作中職責(zé)不明、互相扯皮的事情少了，片區(qū)經(jīng)理、站長的管理也更加清晰和高效了?！拔覀儼迅鱾€崗位員工的職責(zé)和目標(biāo)設(shè)定清楚，員工就會覺得有方向和奔頭。我們又設(shè)定不能觸碰的底線，員工就會知道哪些不能做。關(guān)鍵是設(shè)立嚴(yán)格獎懲條例，做到獎懲分明，自然得到員工認(rèn)可?！鼻G孝民說。

瞬息變化：因時制宜

兵無常勢。戰(zhàn)場形勢瞬息變化，需要統(tǒng)帥和部隊因地、因時制宜，迅速作出正確應(yīng)對，做到指哪打哪，自然可以無往不勝。有了穩(wěn)步的人員素質(zhì)提升和扎實的管理考評制度，相關(guān)工作的開展也水到渠成了。在此基礎(chǔ)上為突出零售線條，零售中心在推進(jìn)工作時結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H進(jìn)行了一系列創(chuàng)新，著重從多個方面下工夫。

一開始，荊孝民和中心人員就發(fā)現(xiàn)，天津加油站數(shù)量多、水平參差不齊，要想?yún)f(xié)調(diào)同步推進(jìn)，成本投入太大，也很難達(dá)到實效。中心提出了“典型示范引領(lǐng)”的工作思路。中心在天津14個片區(qū)里分別創(chuàng)建了精品站。作為樣板和培訓(xùn)基地，又從中選擇4個站，從硬軟件上加大投入，先行先試，取得經(jīng)驗后加以推廣。有了標(biāo)桿和摸索經(jīng)驗，之后的推廣就順利了。在此基礎(chǔ)上，中心提出了今年要重點(diǎn)打造骨干線路和小型油站的樣板站，最終建設(shè)100~120個精品站，實現(xiàn)點(diǎn)線面全覆蓋。

“很多時候我們做了很多工作，但客戶卻并不一定滿意！”在工作、會議等不少場合，荊孝民總是聽到油站站長和員工的抱怨。怎么辦？荊孝民認(rèn)為，只有了解客戶的真正需要，才能不斷實現(xiàn)有效服務(wù)提升。為此，零售中心引入顧客滿意度評價系統(tǒng)，在開票和充值柜臺設(shè)置印有“您的滿意是我們的追求”字樣的評價器，客觀采集顧客反饋信息。由零售中心統(tǒng)一印制“客戶調(diào)查問卷”3萬份、“客戶意見征詢表”4000份，采取站內(nèi)現(xiàn)場發(fā)放、走訪現(xiàn)有和潛在大客戶等形式收集客戶意見建議。同時，各片區(qū)定期召開客戶座談會，并通過每月6日的對外“優(yōu)質(zhì)服務(wù)日”活動，了解社會各界需求，認(rèn)真梳理分析，及時作出響應(yīng)，推出應(yīng)對之策。

為確?；顒痈黜椗e措得到有效落實，中心于2011年10月又創(chuàng)新開展了片區(qū)交叉互查工作。在互查中，各片區(qū)專業(yè)檢查小組深入加油站搜集好的經(jīng)驗和做法，并將查出的問題及時反饋，受檢片區(qū)逐項落實整改措施。通過互查，使各個片區(qū)活躍起來，紛紛開展自我批評自查問題，形成互比互學(xué)的良性競爭氛圍，從而增強(qiáng)了自身活力?；ゲ楣ぷ饕惨鸶鲗蛹夘I(lǐng)導(dǎo)高度重視，為活動深入開展添了“一把火” ，加了“一捆柴”，使加油站服務(wù)水平和基礎(chǔ)管理水平得到顯著提高。

雪白的外墻、花圃般的裝點(diǎn)、人性化的布局、溫馨的消費(fèi)環(huán)境、體貼的停車場服務(wù)……這是解放南加油站在打造精品站后的集中展示，讓來這里加油的很多人贊嘆不已?！耙郧耙恢庇X得加油站只是加油充值的地方，加完趕緊走?，F(xiàn)在就沖這環(huán)境，還想多待會兒?！庇浾攥F(xiàn)場碰到這樣一位客戶。別小看這“多待會兒”，它能直接拉動加油站的便利店銷售。在荊孝民看來，加油站從來都不是一個工業(yè)場所，而是一個商業(yè)服務(wù)場所，所以每個站在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化基礎(chǔ)上都要有自己的靈魂，也就是自己的特色。去年來，中心籌集400萬元專項整治資金，對加油站的標(biāo)識、標(biāo)牌、場地、地坪、營業(yè)室、廁所、圍墻、綠化帶等進(jìn)行維修、維護(hù)和清整，對加油站、便利店物品進(jìn)行清理。通過加油站整體形象提升，優(yōu)化了服務(wù)環(huán)境，讓客戶在優(yōu)美的環(huán)境中享受服務(wù)滿意消費(fèi)。

加油站配置老花鏡方便年紀(jì)大的人，免費(fèi)道路救援、免費(fèi)手機(jī)充電服務(wù)、輪胎免費(fèi)充氣項目……類似的創(chuàng)新和服務(wù)還有太多。目的就只有一個——在看似無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)中讓客戶真正感受到油站的貼心、溫馨，整體提升中石化在消費(fèi)者心目中的品牌形象。

天津公司零售中心視“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為持久攻堅戰(zhàn)，以亮劍精神直面困難、不斷創(chuàng)新思路，優(yōu)化服務(wù)，正在創(chuàng)造一場經(jīng)典的油站服務(wù)提升攻堅戰(zhàn)戰(zhàn)例。

本文圖片均由劉禮賓攝影