黃河科技學院 周九常

信息和情報工作的新領域
——酒店試睡

黃河科技學院 周九常

酒店試睡，又稱酒店試住，是一種因網(wǎng)絡而誕生的新型職業(yè)，是指由旅行網(wǎng)站選派專門人員以普通旅客的身份入住目標酒店，觀察、體驗酒店的各種設施、條件和服務，然后寫出酒店評論，在網(wǎng)上發(fā)布。這些酒店評論對消費者來說具有一定的推薦性。從事酒店試睡工作的人稱為酒店體驗者、酒店品評家（師）。對從業(yè)者而言，它并不是一個長期的工作，網(wǎng)站在招聘時要求的期限往往不超過1年，當然，如果試睡人員做得不錯，試睡結束后也可能會轉(zhuǎn)入網(wǎng)站其他部門。就職業(yè)性質(zhì)而言，它和商場聘請的試衣、試化妝品模特的工作類似，也和質(zhì)量監(jiān)督員差不多，能夠滿足消費者的需求，因而受到歡迎。當然，和試衣、試化妝品等工作的不同之處在于，其工作過程、行為都是秘密的。

一、酒店試睡工作的內(nèi)容與作用

1.酒店試睡工作的內(nèi)容。酒店試睡工作的內(nèi)容包括3個方面。

（1）從用戶需求的角度有針對性地試住酒店，體驗其軟硬環(huán)境。

（2）根據(jù)試睡感受寫成試睡評價報告，交給公司在網(wǎng)上發(fā)布。

（3）收發(fā)、回復用戶信件或問題，不定期接受媒體采訪，維護個人博客，分享第一手酒店圖片與視頻等。

2.酒店試睡的作用。

（1）對消費者而言，酒店點評直觀呈現(xiàn)了酒店的服務、舒適度、設施細節(jié)等指標。酒店點評是一個有別于酒店自身發(fā)布的信息的信息源，可以拿來與酒店發(fā)布的信息進行驗證性對比，彌補酒店搜索線下體驗內(nèi)容的不足，從而對顧客的選擇產(chǎn)生影響——讓他們更好地作出判斷，入住合適的酒店。

（2）對網(wǎng)站而言，酒店點評可以推動其網(wǎng)絡發(fā)展。招聘該方面人才并成功開展酒店試睡工作，有利于網(wǎng)絡營銷業(yè)績的提高，同時讓網(wǎng)絡內(nèi)容更豐富有趣。

（3）對酒店而言，酒店點評有助于其提高服務質(zhì)量。相對于酒店自己網(wǎng)站呈現(xiàn)的信息，酒店點評是顧客能從其他渠道搜集到的有關酒店情況的信息，對這些信息的內(nèi)容，酒店自然不會置之不理，一定會有所觸動，并據(jù)此完善和改進不足之處，對其管理起到了促進作用，進而提升其服務品質(zhì)。

二、酒店試睡中的信息工作

1.酒店試睡中的信息工作的體現(xiàn)。酒店試睡本質(zhì)上就是一種信息搜集工作，主要表現(xiàn)在以下方面：從酒店試睡工作結果（產(chǎn)品）來看，酒店點評、酒店試住報告等分明是一種信息產(chǎn)品或情報產(chǎn)品。從其產(chǎn)品的問世方式——網(wǎng)站發(fā)布——來看，它實際上是一種網(wǎng)上信息發(fā)布、傳播方式。從其后期附屬工作，如答復媒體、用戶，博客維護，分享圖片和視頻（作為附屬性說明資料）等來看，它仍然是一種信息工作。從受雇的單位來看，雇主是網(wǎng)站，而網(wǎng)站工作本質(zhì)上屬于一種信息工作，具體來說就是一種信息搜集、處理、分析和發(fā)布的工作。那么，試睡員到酒店的目的是搜集哪些方面的信息呢？具體來說，圍繞安全性考慮，搜集有關門窗是否完好、是否堅固和水電暖安裝是否有隱患等方面的信息；圍繞舒適性要求，搜集床墊軟硬、空調(diào)冷暖、網(wǎng)速及電梯快慢、淋浴水流急緩及熱水等待時間、光線強弱、房間隔音情況、臨街噪聲的屏蔽情況、餐飲質(zhì)量及口味、價格和服務態(tài)度等方面的信息；圍繞衛(wèi)生整潔需求，搜集房間氣味、下水道暢堵等方面的信息。信息搜集的手段有哪些呢？主要有兩個：一是觀察，靠“看”這一獲取信息的動作來實施，用“眼睛”這一信息接收器官來完成，另外還有拍照、拍攝等輔助性信息采集手段；二是體驗，靠“聽、聞、摸、觸”等動作來實施，用耳朵、舌頭、鼻子、手、身體等器官來完成，另有錄音等輔助手段。

2.酒店試睡中的信息工作的特點。

（1）專門職業(yè)和信息（情報）工作的二重性或耦合性。它是一種網(wǎng)站推出的新型職業(yè)與傳統(tǒng)信息搜集和分析，加上基于網(wǎng)絡的信息發(fā)布相結合的工作。

（2）中立的立場。從酒店方面來說，酒店試睡中的信息搜集工作屬于第三方信息（情報）行為，因此，在進行信息搜集時不會存在主觀偏向的選擇性，不會只搜集酒店的正面信息，而隱匿其負面信息。

（3）信息搜集方式的直接性。即酒店試睡員親身前往，實地搜集，因此獲得的是第一手信息資料。

（4）對信息搜集工作的無意識性。即本人對其工作的信息（情報）特性往往沒有意識到。

（5）信息搜集的全面性。即全方位搜集酒店各方面的信息，從大堂、服務臺開始，到所住房間，力求不遺漏，眼耳舌鼻身齊上陣，看得見的和看不見的都進行搜集。

（6）多在重大事件、節(jié)慶活動、旅游旺季、游客眾多時進行。酒店試睡往往圍繞某個主題活動展開，如“北京試睡第一人”張與默推出的一系列國慶北京酒店推薦，被網(wǎng)友大為贊賞；上海某網(wǎng)站專門針對世博會而招聘酒店試睡員，讓他們在世博會期間外籍人士比較多的情況下搜集試睡酒店的信息。

（7）注重細節(jié)。即注重對細節(jié)的感受、體驗，尤其是衛(wèi)生整潔方面的細節(jié)，因此搜集的酒店信息往往十分具體。

（8）直觀與直感相結合。直觀就是直接用眼睛看，直感就是直接利用其他身體器官進行感受，即切身體驗。

（9）動靜結合。動的方面指前述眼觀、耳聞、拍照、拍攝、觸摸、感受等；靜的方面主要指在睡覺中體驗酒店的環(huán)境，看有無客觀上導致不易入睡或者睡眠中斷的情況，如鼠害、蚊蟲、客人晚來入?。ㄍ?2點后）、早起退房（早6點前）等方面有無對睡覺的干擾，等等。

3.酒店試睡信息工作中要注意的問題。

（1）緊緊圍繞客人住房最關心的問題和事項——安全、干凈、舒適——開展信息工作。心中要有一桿秤，要看消費者最關心的是什么，而不是看酒店的檔次、設施和價位。

（2）避免身份暴露。只有在身份不暴露的情況下才能搜集到真實可靠的信息，酒店一旦識破試睡員的身份，就會用專門的招數(shù)對付他，針對他開展異于常人的服務，隱瞞酒店的真實情況，只給他展示其好的一面。

（3）要在“常態(tài)”下搜集信息。所謂“常態(tài)”，指試睡員自身的工作狀態(tài)和酒店的狀態(tài)都處于正常的“情形”中，這樣才能搜集到酒店正常、穩(wěn)定的信息，如果試睡員狀態(tài)“失?！保缟眢w不好，心神不寧，情緒不佳等，就會降低其信息搜集的真實度，也會干擾其信息處理和分析的判斷力；如果酒店狀態(tài)“失?！?，如處于店慶、準備迎接高級別會議等的情形中，其各方面的情況都會好于平時，則此時試睡員所搜集的就一定是失真的信息。

（4）避免信息提前泄露（泄露對象包括目標酒店、目標酒店的競爭對手以及潛在顧客）。首先，要避免試睡員的試睡計劃、行程安排等信息的泄露，不能讓酒店知道，防止它們有所準備。其次，避免試睡員的酒店點評提前泄露，要按照網(wǎng)站的信息發(fā)布流程，尤其是經(jīng)過謹慎的審核之后才能在網(wǎng)上公布，在此之前，不能提前走漏風聲，否則酒店就會找到試睡員，對其公關、收買。

（5）防止酒店的反情報工作。面對試睡員的信息搜集，酒店也不會“坐以待斃”，它們也會開展反情報工作，想方設法，通過一定渠道，采取一定方法保護自身的某些弱點方面的信息不被試睡員真實地搜集到、體驗出來。

三、酒店試睡中的情報工作

1.酒店試睡中的情報工作的體現(xiàn)。

（1）體現(xiàn)在信息搜集的方式上，不是公開（身份）地搜集信息，而是隱蔽地進行。如何進行隱蔽呢？不外乎兩種辦法：“瞞”和“騙”（不是貶義，此處作中性詞理解）。“瞞”，就是隱瞞自己的真實身份和意圖，把自己打扮成一般旅客，進一步，如何把自己打扮成一般旅客不使酒店識破呢？辦法是喬裝改扮，化妝移容——這類似于傳統(tǒng)的間諜進行情報搜集的招數(shù)，比如成都第一個酒店試睡員劉田；去哪兒網(wǎng)2010年招聘的第二批試睡員，最得意的是喬裝成情侶開展工作；張與默去酒店之前，會扮成不同身份的客人，像清純學生族、商務白領、文藝青年、貴婦等等，據(jù)說她裝誰像誰，要裝背包客，就一身戶外裝，背著大包，風塵仆仆，不過裝扮最多的還是文藝青年，她自認為是一個隨時隨地都在搜集酒店信息的“瘋子”，有時太入戲，分不清工作和生活?！膀_”，就是騙酒店，說自己是導游，幾天后要帶團前來，此行先來查看有無合適的酒店，借酒店急于拉她生意的心理騙得信任，被允許在大堂、服務臺等處拍照、拍攝。如果說隱瞞身份后經(jīng)過允許的拍攝還留有一般信息搜集痕跡的話，那么在試睡的房間里偷偷拍攝、拍照就是徹徹底底的間諜似的情報搜集活動了，比如張與默曾拍照所住房間的一次性拖鞋的質(zhì)量和送到房間的菜品等。

（2）體現(xiàn)在如何形成最終產(chǎn)品——情報分析——上。酒店點評由先前的information變成了intelligence，消耗的主要是試睡員的腦力勞動，說到底是一種智力性的工作，是最終形成酒店點評、酒店試住報告的不可缺少的必要環(huán)節(jié)，是他們的勞動價值的重要來源。

2.酒店試睡中的情報工作的特點。

（1）情報分析結果的可共享性。與傳統(tǒng)情報工作成果的非共享性比較，酒店試睡中的情報分析的結果是可以共享的，即網(wǎng)站、消費者、酒店等都可以獲得、利用。

（2）情報分析方法的非規(guī)范性。即試睡員所采用的分析方法往往帶有比較強的主觀色彩，屬于感覺式分析，而很少采用專業(yè)情報人員經(jīng)常采用的一些專門的情報分析工具，如定標比超法、SWOT分析法、專利分析法、財務分析法、競爭情報法等等。這也反映了專業(yè)情報分析與非專業(yè)情報分析的差別。

（3）比較和綜合分析的方法應用比較普遍。即在觀察、體驗的基礎上，對所住酒店的各項指標進行考核、打分、對比（包括對同一酒店同一檔次的不同房間的對比，結合某種標準，或比較其他酒店來打分）、分析，然后進行綜合，提出一個結論性的意見或者某一檔次（分數(shù)）的評價。

四、酒店試睡中的信息和情報工作五步驟

第一步，充分的信息資料準備。要把準備試睡酒店的信息資料搜集齊全，主要是利用網(wǎng)絡搜集酒店的自我宣傳，或通過其他途徑取得酒店的宣傳資料，尤其是獲得其大肆宣傳的所謂優(yōu)勢、特色方面的資料（不要被網(wǎng)上或宣傳冊上的圖片所蒙蔽，網(wǎng)上PS造假很容易，無處不在），獲得這些資料就是拿來和自身的觀察、體驗和分析進行比對，驗證酒店的宣傳信息的真實度。

第二步，周密的信息搜集安排。包括如何裝扮、如何前往、確定搜集全面的信息還是某方面的信息、確定信息搜集的重點、準備入住幾天、將要采取什么招數(shù)（比如張與默的“刁”——病中體驗酒店的暖心服務；莊菁的“折騰”——說房間有問題而多次換房，查看不同房間的情況）搜集到真實的信息，等等。

第三步，全面細致的信息搜集。在第二步的基礎上，圍繞所確定的信息搜集范圍和重點，展開信息搜集工作，把反映酒店各個方面情況的信息全面搜集起來，把反映酒店優(yōu)勢、特色方面的信息細致入微地搜集起來，可以說，這一步在整個過程中是一個關鍵環(huán)節(jié)。

第四步，客觀公正的情報分析。即把搜集來的各方面信息進行過濾處理，排除偶然性，然后利用對比、綜合甚至專門工具來進行情報分析，形成初步的情報產(chǎn)品。在情報分析中要做到不受個人的好惡所左右，不受突發(fā)事件的影響，更不能出現(xiàn)因接受酒店的好處就喪失了立場，沒原則地說好話，要站在廣大消費者的立場上，是其所是，非其所非，使自己的情報分析結果真正成為消費者選擇時的指示明燈。

第五步，謹慎的信息發(fā)布和儲存。酒店試睡員把分析結果提交給網(wǎng)站后，還不能馬上、直接將該結果在網(wǎng)上發(fā)布，還需要借助社會力量，聘請一些熱心人士對其分析結果進行評論，或者先在內(nèi)部網(wǎng)上公布，動員大家挑刺，看看試睡員的分析結果是否周全，有無破綻。通過去偽存真，去粗存精的過濾，然后才將其錄入酒店評論系統(tǒng)，這樣，才能保證每個酒店試睡員的分析結果都真實可信，并建立起相應的酒店評論系統(tǒng)。