李 浚 (廣州圖書館 廣東 廣州 510055)
2010年底,德國科隆中央圖書館館長漢內(nèi)洛爾·福格特(Hannelore Vogt)博士應(yīng)邀到廣州市作學(xué)術(shù)訪問,并于2010年10月27日在廣州圖書館3樓報告廳以“激勵機(jī)制與員工發(fā)展”為主題與廣東省圖書館界同仁圍繞圖書館人力資源問題展開研討。筆者嘗試用“虛擬訪談”模式回溯整理這場研討會,以期更生動、直接地展示研討會現(xiàn)場的熱烈氛圍并提煉我們感興趣和有價值的內(nèi)容。本次“虛擬訪談”所有問答都以還原Hannelore Vogt 博士在研討會上發(fā)言的原話為原則,同時筆者根據(jù)真實(shí)、公開的資料加以相應(yīng)補(bǔ)充。
漢內(nèi)洛爾·福格特博士現(xiàn)任德國科隆中央圖書館館長,是IFLA(International Federation of Library Associations and Institutions,國際圖書館協(xié)會和機(jī)構(gòu)聯(lián)合會)公共圖書館執(zhí)行委員會的成員,并且是歌德學(xué)院信息和圖書館咨詢委員會主席。她曾在德國各類著名圖書館工作過,擁有文化管理和研究學(xué)、藝術(shù)史學(xué)雙博士學(xué)位,是德國及海外很多圖書館、學(xué)會和機(jī)構(gòu)的圖書館管理顧問,并出版了有關(guān)圖書館管理和以客戶為導(dǎo)向的、創(chuàng)新的信息服務(wù)等方面的大量著作,曾擔(dān)任維爾茨堡中央圖書館館長,并在任職期間因創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)而獲得“巴伐利亞聯(lián)機(jī)獎”①。
問:漢內(nèi)洛爾·福格特博士您好,請您介紹一下科隆市和您領(lǐng)導(dǎo)下的科隆中央圖書館。
答:科隆市位于德國的西部,是德國的第四大城市。當(dāng)?shù)鼐用裼?00萬左右,其中有7萬名左右的大學(xué)生。30%居住在科隆市的人來自土耳其或其他歐盟國家,因此科隆市是一個非常國際化的城市??坡D書館是德國最大的圖書館之一,包括科隆中央圖書館、11個城區(qū)圖書館、幾輛圖書館巴士和1個公園迷你圖書館。雖然科隆中央圖書館的館舍面積很大,但僅有200名員工。我們盡量雇傭有專業(yè)背景的人士,除圖書館學(xué)專業(yè)外,還有其他專業(yè)的人士,如教育學(xué)、文學(xué)、計算機(jī)等方面的人才。
問:您剛剛提到了1個公園迷你圖書館,我們很感興趣它是怎樣一種運(yùn)作模式,您能不能簡單描述一下?
答:這個圖書館的特別之處在于它位于公園里面,讀者不需要任何證件就可以入內(nèi)借閱圖書,而且其藏書都是兩年以內(nèi)的新書。請大家猜一下,有多少圖書在沒有證件約束的情況下還會還回來?其實(shí)大概有70%的圖書可以收回來,還有30%的圖書丟失了。那怎么辦呢?不要緊,因為迷你圖書館的藏書會源源不斷地通過社會贈送渠道得到補(bǔ)充。對于科隆圖書館來說,這是一個很成功的運(yùn)作模式,受到市民的熱烈歡迎。
問:能不能請您談一談科隆圖書館專業(yè)人員所占比例和組織結(jié)構(gòu)?
答:科隆圖書館的專業(yè)圖書管理人員占員工總數(shù)的53 %,受過圖書館相關(guān)培訓(xùn)的員工約占31 %,其他為普通館員??坡D書館的組織、人員架構(gòu)見圖1,最高一級為圖書館館長,其下設(shè)7個部門以自治的方式組織起來,分別是數(shù)字化與學(xué)校服務(wù),IT ,行政機(jī)構(gòu),采編,中央圖書館,分支機(jī)構(gòu),客服、公關(guān)與交流。圖書館館長位于頂部,下設(shè)的7個部門擁有一定的自治權(quán),大家都能感覺到自己是圖書館的主人,都可以發(fā)出自己的聲音。
問:科隆圖書館整體發(fā)展戰(zhàn)略是怎樣規(guī)劃的?規(guī)劃后的行動實(shí)施步驟又是怎樣的?科隆圖書館又是如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)信息化的?
答:我們在制定戰(zhàn)略規(guī)劃前首先要明確如何應(yīng)對變化、怎樣面向未來制定系統(tǒng)的規(guī)劃,其次確立目標(biāo)并區(qū)分主次,再次運(yùn)用切實(shí)的手段獲取成效。例如,我們與科隆應(yīng)用科技大學(xué)建立了一個類似戰(zhàn)略評估的合作項目,為了明確科隆圖書館的宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境之間的相互關(guān)聯(lián),科隆應(yīng)用科技大學(xué)為科隆圖書館建立了相應(yīng)的環(huán)境模型(見圖2),該模型分為3個層面:最外面是宏觀環(huán)境,如本國的讀者閱讀習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)情況、科技發(fā)展水平,這些雖然與圖書館不直接相關(guān),只是作為宏觀的外部框架而存在,但是是不可忽視的因素;中間是微觀層面,要考慮到讀者群、互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)圖書供應(yīng)商;最里面是圖書館本身,包括圖書館員工、服務(wù)產(chǎn)品與圖書館領(lǐng)導(dǎo)等。我們會將這個模型一直記在腦海里,這樣可以提醒我們必須考慮各個層面之間的互動。此外,領(lǐng)導(dǎo)者還需要考慮4個問題:①我們想要達(dá)到什么效果?②我們?yōu)榇吮仨氉鲂┦裁矗竣畚覀優(yōu)榇吮仨毻度攵嗌儋Y源?④我們怎么做?
接下來就是戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施行動的8個具體步驟,大家有興趣可以看看圖3。
在信息化的時代,圖書館還需要圖書嗎?圖書館存在還有意義嗎?我來到科隆圖書館工作兩年了,它在這兩年中發(fā)生了很大的變化。面對網(wǎng)絡(luò)信息化,圖書館必須作出一些應(yīng)對措施和行動。科隆圖書館的應(yīng)對措施大致包括4個方面:①利用圖書館的“地利”提升閱讀環(huán)境;②促進(jìn)讀者的終身學(xué)習(xí);③適應(yīng)大趨勢,開展在線閱讀;④為讀者提供有權(quán)限限制的、高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)信息(如數(shù)據(jù)庫等)。例如,我們可以利用圖書館的讀書氛圍和便利的交通,使之成為大家閱讀和交流的地點(diǎn)。同時,我們不僅提供館內(nèi)服務(wù),而且通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)讓讀者了解圖書館的資源,實(shí)現(xiàn)圖書館員與讀者之間的交流。圖書館提供的另一項網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就是提供高質(zhì)量的信息。當(dāng)我們知道讀者在搜索某些信息時有些數(shù)據(jù)庫不是免費(fèi)的,圖書館就買下這些數(shù)據(jù)庫,讓讀者以較少的成本獲得更多的信息。
問:從戰(zhàn)略規(guī)劃到評估再到行動,科隆圖書館有沒有具體的行動領(lǐng)域和重點(diǎn)領(lǐng)域?
答:我們收到評估報告后首先要在管理層進(jìn)行討論,如在未來的一段時間內(nèi)哪些領(lǐng)域我們圖書館暫時不涉及,哪些領(lǐng)域需要投入人力、物力、財力。其次,員工參與討論后制定出具體行動方案。再次,確定出5個行動領(lǐng)域,分別是:①信息與電子服務(wù);②文化活動與公共服務(wù);③融合跨文化的圖書館業(yè)務(wù);④教育(包含促進(jìn)閱讀與終身學(xué)習(xí));⑤業(yè)余生活(包含相互溝通以增進(jìn)新的知識和信息)。這是科隆圖書館常用的戰(zhàn)略產(chǎn)生與參與形態(tài)相結(jié)合的模式。在提出行動領(lǐng)域之后,我們接下來要確定重點(diǎn)。當(dāng)然,我們對5個領(lǐng)域并不是平均用力,而是有針對性和重點(diǎn)地進(jìn)行。例如,在確定主要讀者群時,并不是將所有年齡層的讀者都納入該范圍,而是將青年讀者定位為主要對象。在確定讀者群后,我們會把多數(shù)資源投向教育領(lǐng)域,以促進(jìn)閱讀與終身學(xué)習(xí),使年輕人處于良好的學(xué)習(xí)氛圍。在確定戰(zhàn)略的行動領(lǐng)域后就可以設(shè)立具體的實(shí)施項目了。例如,在親子閱讀項目中,我們會邀請母親帶孩子一起來圖書館,讓孩子接受早期啟蒙教育;同時,我們會要求參與該項目的館員具有兒童心理學(xué)方面的專長,以便能更好地與孩子們進(jìn)行互動。這就是一種從抽象的戰(zhàn)略層面到具體項目實(shí)施的表現(xiàn)形式。
問:您制定的發(fā)展戰(zhàn)略在行動領(lǐng)域?qū)嵤r有沒有遭遇阻力?又是如何應(yīng)對變化的?
答:首先你要知道一點(diǎn),變化不是某種例外情況,而是常態(tài),萬事萬物都在變化著,你得順應(yīng)這種變化。從另一方面理解,變化是因為有人的存在,因此變化要從人開始。從制定發(fā)展戰(zhàn)略到實(shí)施具體行動及措施,最終是依靠員工來完成的。當(dāng)然,制定的行動實(shí)施方案不可能得到所有員工的支持。一般情況下,決策者的作用只占小部分。在所有員工中,支持者只占5%,有40%的持疑者(他們也許看到了我們還沒有發(fā)現(xiàn)的困難),有40%的阻礙者(他們害怕新計劃會影響其利益),有15%的反對者(他們是最大阻力,因不認(rèn)同項目而堅決反對)。如果連5%的支持者都沒有,則說明計劃有問題,那就得放棄或更改方案。我的方法是,先找這5%的支持者,讓他們了解整個計劃、知道我的想法,再讓他們?nèi)映忠烧吆妥璧K者,從而使基層員工了解決策層的理念。當(dāng)你試圖說服持疑者和阻礙者時,應(yīng)考慮其個人認(rèn)知能力及心理變化過程(見圖4)。
從圖4可知,理性的認(rèn)識比情感上的接受(即從3到4)要快,一般先有理性的認(rèn)識,才能在情感上接受。由于在學(xué)習(xí)、認(rèn)知階段的波動幅度加快,所以需要不斷地鞏固和加深對象的認(rèn)知能力。應(yīng)對變化,除了要從理性上把握它,還要克服情緒上的不安。所以,對應(yīng)圖4就能更好地把握應(yīng)對的尺度和時機(jī)。應(yīng)對變化的措施包括:對待變革,要形成緊迫性意識;將觀念具象化,制定可量化的策略并彼此交流;預(yù)見短期可見的成效,籌劃中間步驟;鞏固成果并將變革制度化;養(yǎng)成新的工作行為方式等。
問:您覺得圖書館發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分是什么?
答:當(dāng)然是人了,不單指讀者,還應(yīng)該包括員工。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看,以顧客為本中的“顧客”有兩層含義:內(nèi)部顧客和外部顧客。圖書館的外部顧客是讀者,內(nèi)部顧客是員工。所以,以顧客為本除了要考慮讀者外,還要考慮為讀者提供服務(wù)和產(chǎn)品的員工。之所以強(qiáng)調(diào)內(nèi)部顧客,是因為如果沒有優(yōu)秀的員工,作為外部顧客的讀者也會慢慢地流失。從市場營銷學(xué)角度看,圖書館不僅有外部“市場”,同樣也存在內(nèi)部“市場”。讓員工對集體產(chǎn)生認(rèn)同感、信任感,這就是所謂的內(nèi)部“市場”。因此,員工發(fā)展是科隆圖書館戰(zhàn)略發(fā)展的核心要點(diǎn)之一。我們將員工發(fā)展的內(nèi)涵理解為,站在員工個人的角度為他們著想,培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以勝任目前和將來的工作任務(wù)。在科隆圖書館,組織層面的目標(biāo)是為員工提供獲取專業(yè)資質(zhì)的渠道,包括獲得更高層次的職業(yè)認(rèn)證和額外的專業(yè)素質(zhì);而員工層面的目標(biāo)則包括職業(yè)生涯規(guī)劃、自我實(shí)現(xiàn)及對個人生活塑造。員工發(fā)展與平時的工作培訓(xùn)是有區(qū)別的,員工發(fā)展是指員工進(jìn)入圖書館、從成為圖書館一份子開始直到他離開的整個過程,它不單指員工個人知識方面的增長,同時也包括員工與圖書館有機(jī)結(jié)合的過程,從個人發(fā)展帶動團(tuán)隊發(fā)展直至組織(圖書館)發(fā)展的過程。員工發(fā)展機(jī)制可總結(jié)為,按照統(tǒng)一的理念對員工進(jìn)行系統(tǒng)化的職業(yè)資格培訓(xùn),考慮員工的興趣所在及其工作意義,最終將其與圖書館整體的戰(zhàn)略發(fā)展聯(lián)系起來。
問:為什么您認(rèn)為員工發(fā)展是科隆圖書館戰(zhàn)略發(fā)展的核心要點(diǎn)之一?對于這個主題您有什么建議?員工發(fā)展的途徑又是什么?
答:因為對工作感到滿意和積極進(jìn)取的員工是將圖書館引向成功發(fā)展的因素。如前所述,在圖書館中,外部顧客是讀者,內(nèi)部顧客則是員工。圖書館在以讀者為本的同時需要考慮為之提供服務(wù)和產(chǎn)品的內(nèi)部顧客——員工。從圖書館內(nèi)部講,如果想推行一種理念首先要考慮員工的存在。如果沒有非常有干勁的員工,圖書館將會失去寶貴的讀者資源。這猶如一個水果,如果核心已經(jīng)腐敗,它對外也不會有任何芬芳。所以我堅持認(rèn)為,員工發(fā)展是科隆圖書館戰(zhàn)略發(fā)展的核心要點(diǎn)之一,以員工為本是我們最重要的導(dǎo)向基點(diǎn)。員工不僅包括專業(yè)館員,從館長、專業(yè)人士到普通員工、清潔工,他們都擁有自己獨(dú)立的責(zé)任(如衛(wèi)生間有異味也會對圖書館形象造成損害),因此每個員工都非常重要。以員工為本要求我們采取如下措施:①構(gòu)建服務(wù)文化,讓每位員工都能意識到自己對提高顧客滿意度所做的貢獻(xiàn);②加強(qiáng)日常服務(wù)管理,積極思考如何才能簡化員工的工作;③開展員工培訓(xùn);④提高員工的溝通能力,溝通能力是一項基本素質(zhì),它必須通過不斷的訓(xùn)練才能加以鞏固和提高;⑤為員工提供各個層面的信息,包括內(nèi)部信息、外部信息,甚至是決策信息;⑥注重員工工作氛圍,如配置人性化和便利的辦公家具,燈光設(shè)置、裝修設(shè)計等以員工需求為本。
促進(jìn)員工發(fā)展的途徑有很多,包括:①進(jìn)行員工意見調(diào)查。科隆圖書館每年都會進(jìn)行員工意見問卷調(diào)查,我們不只是要求員工做單項或多項選擇題,還設(shè)置了一些開放性題目。即使員工給出批評意見,我們也是歡迎的,這樣就能及時了解員工對圖書館的看法。②完善員工選拔機(jī)制。員工的選拔不止是圖書館的內(nèi)部操作,我們還聘請外面的專家對員工個人及其工作進(jìn)行評估。此外,科隆圖書館不僅從外面聘請職業(yè)培訓(xùn)師,還在內(nèi)部建立了培訓(xùn)機(jī)制,即對圖書館員工進(jìn)行培訓(xùn),讓他們發(fā)展成為培訓(xùn)師。這種培訓(xùn)的周期一般為3年,員工一旦接受完培訓(xùn),就可以成為內(nèi)部培訓(xùn)師,并專門負(fù)責(zé)培訓(xùn)其他館員。例如,科隆圖書館選擇了11個年輕人并將其發(fā)展為培訓(xùn)師,把他們下派到11個城區(qū)圖書館,由他們指導(dǎo)基層工作,同時給他們提供1萬歐元的啟動基金,并要求其對自己的工作和啟動基金負(fù)責(zé)。他們除培訓(xùn)外,還要在城區(qū)圖書館中以分發(fā)傳單或個人談話的方式了解基層員工的意愿。這些下派到城區(qū)圖書館的員工都非常年輕,圖書館不斷鼓勵新員工主動承擔(dān)責(zé)任,并將自己的創(chuàng)意付諸于實(shí)踐。當(dāng)然,這需要非常充分的信任。為此,科隆圖書館非常重視年輕人的發(fā)展,因為他們有朝氣和見解,所以要充分調(diào)動這些員工的積極性,而不是用陳舊的條條框框或老員工壓抑他們的思想。要讓年輕的員工參與圖書館的管理,這才是屬于年輕人的圖書館。③“神秘顧客調(diào)查”(Mystery Shopping)。雖然員工是圖書館的一分子,但也可以以讀者的身份評估圖書館的各項指標(biāo)是否達(dá)到要求。這是一種自下而上的匿名評估方式,通過這種方式,員工可以檢驗圖書館的服務(wù)是否到位,了解圖書館的運(yùn)作,知道一些平常接觸不到的工作。例如,有一次我接到一個電話,是一位同事假扮讀者打來的,對圖書館進(jìn)行了一系列的投訴,我做了回答,后來才發(fā)現(xiàn)我的回答已經(jīng)被做成一份報告,并在同事間進(jìn)行公開點(diǎn)評,當(dāng)時我非常驚訝,但同時也滿意這種促進(jìn)員工發(fā)展的方式和所取得的效果。當(dāng)然,“神秘顧客調(diào)查”也有它的弊端,就是必須克服主觀隨意性,遵守規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程,而且測試的問題要有針對性。④字母順序溝通方式??坡D書館將溝通編排成容易記憶的方式,“A”代表包容(Akzeptanz),是溝通的潤滑劑;“B”代表請(Bitte),“請”和“謝謝”讓生活變得更輕松;“C”是指雞尾酒(Cocktail),泛指利用休閑時間相互溝通,以增長新的知識和信息;“D”是指紀(jì)律性(Disziplin),紀(jì)律性和守時是永不過時的美德;“E”代表情緒(Emotionen),我們每個人都會有不良的情緒,但不要把這些負(fù)面情緒帶到工作中來;“F”是指友善(Freundlichkeit),待人友善,等等。
問:非常感謝內(nèi)洛爾·福格特博士,能不能簡單總結(jié)一下您今天的學(xué)術(shù)指導(dǎo)?
答:融會貫通、學(xué)以致用是成敗的決定性因素。借用伽利略的話:“你無法教別人任何東西,你只能幫助他們藉由自身發(fā)現(xiàn)真理?!盵1]
如果將每所圖書館的存在及其相關(guān)運(yùn)動看成是一個“點(diǎn)”,那么這個“點(diǎn)”可以是公共圖書館、社區(qū)圖書館,也可以是高校圖書館。這些不同的“點(diǎn)”按地域劃分構(gòu)成若干個“面”。按照時間順序,從世界上最早的亞述巴尼拔圖書館發(fā)展到今天的各類型圖書館又構(gòu)成了一個圖書館“體”。從時空縱橫和結(jié)構(gòu)形態(tài)來看,圖書館的發(fā)展實(shí)際上是從微觀走向宏觀的過程。Hannelore Vogt博士對科隆圖書館各方面的介紹,使我們在相同位面上了解了另一個微觀“點(diǎn)”,并發(fā)掘其中有價值的內(nèi)容來充實(shí)自己的微觀“點(diǎn)”,從而推動整個圖書館事業(yè)的宏觀發(fā)展。
注 釋:
①“巴伐利亞聯(lián)機(jī)獎”是為表彰對巴伐利亞州所有綜合性及應(yīng)用技術(shù)大學(xué)的通信網(wǎng)絡(luò)一體化做出了突出貢獻(xiàn)的杰出人士而設(shè)立的獎項。
②文中圖片截取自Hannelore Vogt博士的《Personalentwicklung:Looking Forward 2010》ppt。
[1]互動百科.伽利略[EB/OL].[2011-06-17].http://www.hudong.com/wiki/%E4%BC%BD%E5%88%A9%E7%95%A5.
[2]福格特.期盼星期一早晨的到來: 圖書館的激勵機(jī)制和員工發(fā)展[R].廣州圖書館學(xué)術(shù)報告會,2010.