北京市昌平區(qū)醫(yī)院（102200）祖鳳俠

隨著醫(yī)療工作的發(fā)展，人們自我維權的法律意識逐漸增強，對護理質(zhì)量、護理人員的專業(yè)技術和服務內(nèi)涵提出了更高要求；相反，醫(yī)療糾紛卻不斷增加，兒科護理滿意度低。為構建和諧護患關系，提升服務品質(zhì)，我院自2009年開始，針對此情實施人性化護理獲得較好效果。

1 人性化護理的實施

1.1 營造溫馨的病房環(huán)境 。我院自2009年開始，在兒科病房墻壁、櫥窗掛溫馨貼畫，“六·一”、“春節(jié)”發(fā)放節(jié)日禮物，與患兒共度愉快的節(jié)日。

1.2 佩戴可愛飾物，體現(xiàn)溫馨化 。每位醫(yī)護人員胸前佩戴笑臉掛表，護理人員統(tǒng)一著粉色工作服，從此縮短了護患的距離。

1.3 開展新技術，減少患兒痛苦 。因這是一特殊群體，患方對兒科護理工作地期望值越來越高，針對這種情況，采取新老護士搭配，點名穿刺，開展留置針穿刺，操作中予鼓勵和安慰，穿刺后予安撫，發(fā)放氣球或貼畫，使患兒感受到護士的關心。

附表 實施前后科室患兒年平均增長、患兒及家長滿意度、護理人員滿意度比較

1.4 改變服務理念，尊重患兒，暖心溝通對全科護士培訓溝通技巧，改變服務理念，提升服務意識。在工作中正確運用語言和形體語言，用溫馨親切的稱呼使患兒放松。值班護士每日最少抱一次所負責的嬰幼兒并經(jīng)常與孩子玩耍，消除緊張恐懼情緒。

1.5 拓展服務項目，滿足患兒需求。開展24小時電話咨詢服務，讓家屬在家即可咨詢兒童的疾病、喂養(yǎng)、保健等方面知識，滿足患兒生長發(fā)育、健康成長需求[1]。

1.6 應用激勵機制[2]，提高護士工作積極性，增加團隊凝聚力。

1.6.1 感情激勵 護士長尊重信任護士，采納她們的合理化建議，實現(xiàn)與護士思想上溝通，情感上交融，目標上一致。

1.6.2 精神激勵。支持和鼓勵護士參加自學考試與繼續(xù)教育學習，充分調(diào)動護士參與科室管理的意識，使她們感到自身才能得到應有的發(fā)揮，自我價值的實現(xiàn)。

1.6.3 物質(zhì)激勵。對工作出色、受到患兒家長表揚的護士每月給予物質(zhì)獎勵。

1.6.4 增加團隊凝聚力。對護士進行“愛崗敬業(yè)”、“無私奉獻”等思想教育，鼓勵護士之間互相關心、互相理解、團結協(xié)作；對工作中樂于助人、勇于奉獻的護士予以表揚；鼓勵護士積極參加院組織的活動，以提高團隊精神。

2 結果

見附表所示。

3 討論

3.1 人性化護理提高了患兒及家長滿意度 。兒童是祖國的未來，但意外傷害和急癥較多，因此，兒科護理工作具有內(nèi)容的復雜性，工作的緊迫性和護患關系的特殊性[3]。通過改善環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務，讓病人感受到護士的關心、照顧，使住院患兒有溫馨感，家屬有安全感，讓家長更放心，有利于患兒疾病的康復，提高了患兒及家長的滿意度。

3.2 提升了護理人員滿意度，實現(xiàn)自我價值。開展人性化護理后，護理人員技術提高、主動服務意識增強，護患關系融洽，患者更加信任醫(yī)生和護理人員，有問題也更加積極主動的向護理人員尋求幫助，醫(yī)護患關系的融洽使護理人員的工作得到了認可，護理人員得到了患兒家屬贊揚和好評，滿足感大大提高，同時由于有8名護士被家屬和患兒點名穿刺，使護理人員自信心增加，實現(xiàn)了自我價值。護理人員滿意率從78%提高到92%。

3.3 提高了醫(yī)療服務質(zhì)量，取得了較好的社會效益。開展人性化護理后，把以人為本、患兒至上的理念滲透到護理工作中的每一個環(huán)節(jié)，調(diào)動了護患雙方在疾病治療和康復中的積極性，提高了服務質(zhì)量，提升醫(yī)院形象，增加患兒滿意度，使住院患兒明顯增多，增長率為24.5%，取得了較好的社會效益。

綜上所述，通過人性化護理在兒科工作中的應用，患兒家長及醫(yī)護人員滿意度的提高使兒科有了長足的發(fā)展。