塔里木大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 王春燕 梅艷杰

近年來新疆旅游業(yè)收入持續(xù)增長，旅游創(chuàng)匯成為新疆非貿(mào)易外匯收入的主要來源，酒店業(yè)作為旅游基礎(chǔ)設(shè)施得到了良好發(fā)展,但酒店人才流失問題比較嚴(yán)重。本文以庫車、阿克蘇、庫爾勒、烏魯木齊等地的不同酒店作為典型代表，進(jìn)行了問卷調(diào)查。問卷發(fā)放了100份，主要調(diào)查對象是酒店工作人員。另外，還采用訪談法進(jìn)行情況了解。問卷的回收率是95%，問卷的有效率是90%。具體分析如下。

1 新疆酒店人才現(xiàn)狀分析

1.1 新疆酒店人才結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

1.1.1 酒店人才年齡結(jié)構(gòu)

調(diào)查表明新疆酒店人才約49%為21～30歲的員工，20歲以下的員工約占24%，41歲以上的只占9%，酒店業(yè)員工的年齡結(jié)構(gòu)普遍比較低，是一個年輕人密集的行業(yè)。

1.1.2 酒店人才學(xué)歷結(jié)構(gòu)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)45%的比例為高中或中專，證實了在酒店工作的很多員工學(xué)歷層次較低，而酒店的中高層管理人員一般都是高中或中專學(xué)歷，而大學(xué)或大學(xué)以上學(xué)歷的人員比例不大。酒店員工的學(xué)歷層次參差不齊。

1.2 人才進(jìn)入酒店的方式

調(diào)查顯示有約35%的員工是經(jīng)親朋好友介紹進(jìn)入酒店的，通過自己親自咨詢而進(jìn)入酒店的工作人員占31%，而外部招聘或以實習(xí)等其他方式進(jìn)入酒店的人數(shù)大約一共占酒店人員的34%。酒店人才來源方式較為復(fù)雜。

1.3 酒店人才流失年齡結(jié)構(gòu)

據(jù)統(tǒng)計, 目前酒店餐飲行業(yè)的員工流失率偏高。酒店餐飲從業(yè)人員中工作1年以下的員工占到40%，1～3年的員工占到31%，這表明員工的流失現(xiàn)象很嚴(yán)重。而21～30歲這一年齡段的人才流失率最高，比重約為49%，其流動對酒店管理的影響較大。在酒店工作到30～40歲，如果無法提升為高層管理人員，很多人才只能選擇跳槽，進(jìn)而尋找新的發(fā)展機會。

由調(diào)查結(jié)果顯示普通員工占新疆酒店人才流失率的55%，可見主要的流失率是由普通員工所造成的，高學(xué)歷人才由于各種原因流失率占到27%，而管理型人才和技術(shù)型人才由于待遇較好，發(fā)展前景樂觀流失率較低。

2 新疆酒店人才流失的原因分析

新疆是一個以維吾爾族為主體的多民族聚居地區(qū)，少數(shù)民族人口占自治區(qū)總?cè)丝诘?0.42%。封建保守的傳統(tǒng)觀念仍占據(jù)主要地位，制約著酒店業(yè)的發(fā)展。這就必然導(dǎo)致新疆酒店人才流失原因有一定的獨特性。

由上表可以清楚地看出影響酒店人才流失的主要因素是“薪水高低”、“福利好壞”、 “晉升空間”、“經(jīng)濟(jì)效益”，“工作環(huán)境”，“培訓(xùn)制度”等。將這些影響因素進(jìn)行分類可分為三個方面：宏觀因素，酒店因素，個人因素。

2.1 影響新疆酒店人才流失的宏觀因素

2.1.1 社會經(jīng)濟(jì)因素

調(diào)查發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r對酒店人才的去留影響較大，其中近30%的人員認(rèn)為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平對人才流失影響非常大。新疆地處內(nèi)陸腹地，經(jīng)濟(jì)文化落后導(dǎo)致很多人才外流，酒店業(yè)人才受經(jīng)濟(jì)因素的影響主要表現(xiàn)在酒店的發(fā)展?fàn)顩r和員工的待遇上，經(jīng)濟(jì)落后勢必造成酒店發(fā)展滯后，從而在經(jīng)濟(jì)效益等根本問題上制約酒店對員工的吸引力，員工待遇低自然會使部分人才流失。

2.1.2 政治因素

酒店業(yè)是一個比較脆弱的行業(yè)，容易受外界因素的影響。如2009年的“7.5事件”對新疆旅游業(yè)的影響十分重大，不僅導(dǎo)致整個旅游行業(yè)不景氣，而且對酒店行業(yè)的打擊很大，加劇了酒店人才的流失，并且使酒店對人才的需求彈性變大。

2.1.3 傳統(tǒng)觀念的影響

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)酒店的工作人員受傳統(tǒng)觀念的影響較大，將近40%的被調(diào)查者贊成傳統(tǒng)觀念是人才流失的主要因素，新疆受傳統(tǒng)觀念的影響較深，對酒店業(yè)的認(rèn)識不端正，另外，新疆少數(shù)民族受宗教信仰習(xí)俗的影響，對酒店服務(wù)業(yè)也較為排斥。

2.1.4 行業(yè)因素

調(diào)查發(fā)現(xiàn)由于酒店內(nèi)部的管理問題和行業(yè)因素造成的新疆酒店業(yè)人才流失率占68%。一般而言，新疆酒店的規(guī)模和檔次與內(nèi)地的相比有一定的差距，對人才的吸引力不如內(nèi)地的酒店強烈。另外，作為一種勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，新疆酒店業(yè)人才的引入門檻較低，不需要較高的學(xué)歷和較強的專業(yè)知識，導(dǎo)致了酒店業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，人員的低準(zhǔn)入和復(fù)雜性在一定程度上決定了酒店業(yè)浮躁的工作氛圍，行業(yè)內(nèi)跳槽思想變得正常和隨意化。

2.2 影響新疆酒店人才流失的酒店因素

2.2.1 酒店待遇偏低

薪酬不合理是酒店人才流失的首要原因。大多數(shù)酒店工資起價較低，比如，服務(wù)員包吃住工資600～900元，領(lǐng)班工資1200元左右，主管2000元左右，經(jīng)理2500元左右。因外界工資較高或高薪聘用或給職務(wù)，導(dǎo)致有些員工流向其他酒店和行業(yè)。近年來，由于酒店效益均不如以前，使流失加快。

2.2.2 酒店體制不健全

不健全的管理體制制約了很多員工發(fā)揮才能的機遇和晉升的機遇，再加上強大的工作壓力，使得許多高素質(zhì)的酒店人才不堪重負(fù)，最終離開酒店行業(yè)。同時，目前酒店雖有對員工進(jìn)行培訓(xùn)，但缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)模式來開發(fā)酒店現(xiàn)有人才，也是導(dǎo)致酒店人才流失的一個方面。

2.2.3 缺乏良好的企業(yè)文化，酒店內(nèi)部得不到有效的溝通

酒店的企業(yè)文化是一個酒店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，能夠促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念、經(jīng)營哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強大的凝聚力和協(xié)同力。但是新疆很多酒店并不注重企業(yè)文化建設(shè)，只以經(jīng)濟(jì)效益的高低來衡量一個酒店的好壞，使員工缺乏歸屬感，不能形成凝聚力。

2.3 影響新疆酒店人才流失的個人因素

表2 個人原因表

2.3.1 不能滿足自我實現(xiàn)

根據(jù)從個人角度出發(fā)，將對離職造成影響的因素按重要程度排序得到的結(jié)果顯示：由第一、二位排序發(fā)現(xiàn)在酒店工作中實現(xiàn)自我是人才追求的主要目標(biāo)。理想與現(xiàn)實的偏差很大，工作壓力大或無法施展才能，致使人員跳槽或離職。

2.3.2 人際關(guān)系失調(diào)

在表2中，相當(dāng)大一部分酒店人才不能忍受酒店工作環(huán)境不佳，人事關(guān)系復(fù)雜，人員之間相互攀比拆臺等現(xiàn)象。特別是老國有酒店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。

2.3.3 缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃，工資報酬不合理

由表2可以看到在第五位的排序中，職業(yè)生涯規(guī)劃所占的比例為36%，可見職業(yè)生涯規(guī)劃對人才的影響較大。很多酒店工作人員對自己的發(fā)展方向并沒有明確的定位，將現(xiàn)有的工作作為一塊跳板。第四位排序可以證明薪酬的高低是個人就職或離職的重要考慮因素。美國學(xué)者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。

2.3.4 高學(xué)歷人才得不到應(yīng)有的重視

首先，很多高學(xué)歷人才存在缺乏工作經(jīng)驗、眼高手低、溝通能力差等問題，在酒店工作中不能得到重用。47%的人認(rèn)為高學(xué)歷人才缺乏工作經(jīng)驗，29%的人認(rèn)為他們眼高手低。

其次，部分酒店管理人員是基層出身，自身學(xué)歷不高，對新加入的高學(xué)歷人才往往有一種抵制情緒，使剛?cè)肷鐣痪玫母邔W(xué)歷人才承受了更大的壓力。

2.3.5 少數(shù)民族員工自身的問題

在酒店工作的少數(shù)民族人員較少，低學(xué)歷少數(shù)民族人員由于受文化素質(zhì)和語言及傳統(tǒng)觀念的影響，他們的職業(yè)技能，職業(yè)知識甚至職業(yè)態(tài)度等較為低下，相應(yīng)的工資報酬較低，以至不能受到重用而離職。

3 新疆酒店人才流失的對策分析

3.1 宏觀方面的措施

3.1.1 大力發(fā)展新疆經(jīng)濟(jì)，提高受教育水平，提升旅游職業(yè)教育的實用性

首先，用經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展帶動旅游業(yè)的發(fā)展，同時促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展，以從根本上改變酒店業(yè)的現(xiàn)狀，吸引更多人才進(jìn)入新疆酒店業(yè)。其次，提高人們的受教育水平，特別是少數(shù)民族群眾的受教育程度，從而提高人民的思想文化素質(zhì)。

3.1.2 提升酒店的形象，轉(zhuǎn)變社會觀念

酒店應(yīng)該慎重地選擇自己的工作人員，有些工作崗位雖然不需要較高的學(xué)歷和較強的專業(yè)知識，但是酒店必須招聘合適的員工，以保證員工的基本忠誠度。

針對大部分的新疆少數(shù)民族人員不愿意從事酒店工作的現(xiàn)狀，政府和社會組織要大力宣傳現(xiàn)代酒店的工作內(nèi)容和方式，打破傳統(tǒng)觀念的束縛，端正人們的認(rèn)識。

3.2 酒店方面的措施

3.2.1 提升酒店行業(yè)的文化，用酒店文化留人

酒店文化是一種管理理念，是酒店的核心競爭力之一。在酒店內(nèi)部構(gòu)建和諧的企業(yè)文化，一方面，可以借用企業(yè)文化作為管理工具，激發(fā)員工的積極性；另一方面，優(yōu)化員工工作的“軟”環(huán)境，即可以用和睦的“軟”環(huán)境吸引并感化員工。

3.2.2 健全酒店的制度

完善培訓(xùn)制度、薪酬制度、激勵制度等管理體制。為員工營造良好的工作環(huán)境，提倡用正規(guī)化管理，提升管理層的素質(zhì)，應(yīng)多層面地考慮人的各種動機和需求。注重滿足員工的心理需求和對榮譽感的追求，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助他們獲得成就感、自尊感和自我實現(xiàn)等高層次需求，提高員工對酒店的信心。

3.2.3 建立酒店人才數(shù)據(jù)庫，加強與酒店人才的溝通

根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，相關(guān)部門或協(xié)會應(yīng)定期調(diào)查本行業(yè)的人才供求狀況，以確定酒店未來需求的人才數(shù)量；通過職位分析，對現(xiàn)有的員工進(jìn)行“盤點”，建立酒店員工數(shù)據(jù)庫。糾正管理態(tài)度，注重上下級的溝通。特別是對少數(shù)民族工作人員，更應(yīng)該加強溝通，注重語言的交流，提高他們的思想認(rèn)識，注重培養(yǎng)他們的服務(wù)技能，重點培養(yǎng)合適的管理人員。

3.3 個人方面的措施

新疆酒店人才要一切從實際出發(fā)，正確認(rèn)識自己的能力，制定科學(xué)合理的職業(yè)生涯規(guī)劃。

[1]蔣丁新.旅游飯店管理概論[M].高等教育出版社,1998.

[2]孟華興.人力資源管理[M].科學(xué)出版社,2007.