百色學(xué)院經(jīng)濟(jì)與旅游管理系 李凱旋

隨著人們生活的提高，旅游正在成為日常生活中的一個重要組成部分，在旅游中導(dǎo)游起著非常大的作用，基于委托代理的旅行社如何調(diào)動導(dǎo)游人員的積極性這是非常關(guān)鍵的，建立一個完善的激勵機(jī)制不僅僅對導(dǎo)游有著直接的利益關(guān)系，并且對整個旅游行業(yè)的健康發(fā)展都非常重要。

1 委托代理導(dǎo)游人員現(xiàn)狀

導(dǎo)游人員和旅行社的關(guān)系主要表現(xiàn)在委托代理的管理，導(dǎo)游和旅行社本該是一個完整的整體，旅行社付給導(dǎo)游足夠的費用，讓其能夠安心工作，導(dǎo)游應(yīng)該把在帶團(tuán)的過程中游客給予的小費交給旅行社。但是現(xiàn)實中這種關(guān)系很難被維持，導(dǎo)游人員不能得到足夠的費用，甚至旅行社不給導(dǎo)游費用，同時導(dǎo)游也不會把小費交給旅行社，出現(xiàn)這些問題主要是沒有理順旅行社和導(dǎo)游之間的關(guān)系，委托代理導(dǎo)游人員不能很好地發(fā)揮自己的潛力為旅行社工作，同時旅行社也沒有把相關(guān)信息介紹給導(dǎo)游，旅行社忽視了導(dǎo)游人員工作的重要性，沒有對其進(jìn)行很好的激勵。

2 完善基于委托代理的導(dǎo)游人員激勵機(jī)制的重要性

激勵機(jī)制能夠調(diào)動組織中相關(guān)人員的積極性，進(jìn)而提高組織工作的效率，激勵機(jī)制存在于每一個組織中，基于委托代理的導(dǎo)游人員需要有一個完善的激勵機(jī)制來充分調(diào)動導(dǎo)游人員的積極性。

2.1 關(guān)系到旅行社服務(wù)的成敗

導(dǎo)游人員在旅游的過程中就是為旅游者提供服務(wù)的相關(guān)人員，是否能夠滿足旅游者的需求，這直接關(guān)系到旅游的成敗，只有滿足旅游者的需求才能夠讓旅游者成為該旅行社的忠實顧客，導(dǎo)游人員是代表著旅行社再為顧客服務(wù)，他的好壞直接關(guān)系旅行社服務(wù)的成敗，關(guān)系到旅行社的生存，這就需要旅行社與導(dǎo)游之間完善委托代理關(guān)系，對導(dǎo)游人員進(jìn)行各項激勵，讓其能夠更好地保持著良好的工作狀態(tài)，能夠積極主動地獲取最新的旅游知識，不斷提高自身素質(zhì)，滿足旅客的基本需求。

2.2 導(dǎo)游人員工作的特殊性

由于導(dǎo)游工作的特殊性，他們在工作的過程中很難受到監(jiān)督，很難對其工作進(jìn)行評價，有些旅行社派隨團(tuán)人員對導(dǎo)游工作進(jìn)行監(jiān)督，但是成本非常高，這種做法也是不可行的。旅行社很難通過幾張游客反饋單來對導(dǎo)游工作進(jìn)行評價，因此就需要完善基于委托代理導(dǎo)游人員的激勵機(jī)制，來調(diào)動導(dǎo)游的工作積極性，讓其全身心投入到工作中去。

2.3 導(dǎo)游人員不穩(wěn)定影響旅行社的正常經(jīng)營

傳統(tǒng)的導(dǎo)游和旅行社之間就是簡單的“搭伙”關(guān)系，旅行社有工作就通知相關(guān)的導(dǎo)游人員，一個導(dǎo)游在多個旅行社做兼職，在平時不會出現(xiàn)什么問題，但是在旅游旺季就會出現(xiàn)導(dǎo)游緊俏，不能夠很好地滿足市場需求，出現(xiàn)旅行社找不到導(dǎo)游的情況，但是在淡季導(dǎo)游找不到工作的情況，同時對于旅行社來說沒有一個委托代理關(guān)系的導(dǎo)游員工很難提高其服務(wù)水平，員工的不穩(wěn)定性不僅給旅行社帶來很大的不便，同時對導(dǎo)游人員來說也是非常不利的，這就需要完善基于委托代理的導(dǎo)游積極機(jī)制。

3 基于委托代理導(dǎo)游人員激勵機(jī)制存在的問題

基于委托道理導(dǎo)游人員所從事的工作在旅游過程中非常重要的，但是當(dāng)前很多導(dǎo)游不能很好地做好這份工作，他們對工作的忠誠度比較低，同時還會出現(xiàn)一些不正當(dāng)?shù)牟僮?，這不僅損害了導(dǎo)游人員的形象，也對旅行社工作帶來了負(fù)面影響。

3.1 福利保障體系不健全

福利保障體系是保障員工能夠全心全意為企業(yè)服務(wù)的一個重要因素，一個完善的保障體系不僅可以調(diào)動員工的積極性，并且還可以提高其對企業(yè)的忠誠度，提高企業(yè)的聲譽(yù)，對企業(yè)的健康發(fā)展提供有力的保障。但是當(dāng)前我國旅行社自身實力不強(qiáng)，在保障體系建設(shè)方面還存在很多問題，很多旅行社沒有執(zhí)行國家強(qiáng)制的一些福利性政策。在旅行社中通常的做法就是每年只有幾個福利名額，對于新來的導(dǎo)游員工很難獲得這份獎勵，同時還需要和旅行社的領(lǐng)導(dǎo)的個人關(guān)系不錯，這就加劇了導(dǎo)游工作的危機(jī)感。不能給到有一個很好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃前景。

3.2 導(dǎo)游人員培訓(xùn)機(jī)制不健全

當(dāng)前我國旅行社在制定一些激勵措施的時候往往只是站在旅行社這個角度，基本都是追求企業(yè)利潤、如何更好地實現(xiàn)組織目標(biāo)，忽視了導(dǎo)游人員的需求，只是重視對員工的使用而忽視了對員工的培養(yǎng)和開發(fā)，旅行社在對員工培訓(xùn)上有很多自己的想法，導(dǎo)游人員的流動性，導(dǎo)致旅行社不愿意在導(dǎo)游培訓(xùn)上花費過多的精力和財力，擔(dān)心自己投入過多不僅僅收不回成本，甚至還為競爭對手培養(yǎng)了人才，這種惡性循環(huán)不僅僅對導(dǎo)游造成了負(fù)面影響，同時也不利于旅行社的健康發(fā)展。

3.3 激勵手段單一、僵化

通過激勵的相關(guān)理論我們可以得知，不同的對象需要不同的激勵方法，這主要是因為不同的人有不同的需求，同一個人在不同的階段也有不同的需求。這就需要旅行社豐富激勵手段，建立一個動態(tài)、豐富的激勵體制，我國旅行社起步比較晚，同時由于規(guī)模不大，缺乏先進(jìn)的管理經(jīng)驗，旅行社在制定激勵機(jī)制的時候并沒有深入了解導(dǎo)游的需求是什么，這就導(dǎo)致激勵手段的單一、僵化。旅行社再給予物質(zhì)獎勵的同時，還要給與相應(yīng)的精神支持，兩者相結(jié)合能更好地滿足員工的基本需求。

4 完善基于委托代理導(dǎo)游人員激勵機(jī)制的相關(guān)對策

基于委托代理關(guān)系的旅行社和導(dǎo)游之間要有一個比較健全的激勵機(jī)制，既要符合旅行社的基本要求，又要符合導(dǎo)游的基本利益。

4.1 小費正規(guī)化

在旅游期間，有些小費是旅游者自愿給導(dǎo)游的，但是也會出現(xiàn)導(dǎo)游變相收取小費的現(xiàn)象，前者無可厚非，但是后者帶來的負(fù)面影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于小費本身所帶來的影響。在對待小費上旅行社可以要求游客在結(jié)束旅游后再給予，這樣就可以避免導(dǎo)游變相所要小費，又可以對導(dǎo)游一個客觀的評價，讓導(dǎo)游積極投入到工作中去，對于表現(xiàn)好的導(dǎo)游可以掙到額外的工資，自然就會全身心投入到工作中。對于旅游后給予小費需要游客的大力支持，但是在國內(nèi)給小費還是處于一個起步階段，有很長的路要走，這需要制定相應(yīng)的法律和制度，來完善小費的正規(guī)化。

4.2 福利保障體系的健全

由于工作性質(zhì)的原因，導(dǎo)游工作具有一定的危險性，給導(dǎo)游上意外保險是非常必要的，這不僅是對導(dǎo)游工作的負(fù)責(zé)，更是對導(dǎo)游自身的一個很好的激勵，旅行社在完成國家規(guī)定的相應(yīng)政策的同時，可以根據(jù)自身的情況來制定相應(yīng)的一些福利來激勵員工，由于旅游受季節(jié)性影響非常，在旅游淡季旅行社可以讓員工輪休，讓員工身心在忙碌后能夠放松，但是這個輪休是有一定基本工資，這樣能夠?qū)в畏浅４蟮募?，可以在旅游旺季讓?dǎo)游能夠全身心投入到工作中。

4.3 加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)工作

培訓(xùn)工作可以提高導(dǎo)游的基本技能和基本素質(zhì)，能夠提高旅行社的競爭力，旅行社要根據(jù)情況定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，旅行社要對新員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，這些培訓(xùn)是在基本技能基礎(chǔ)上對員工有一個更高的要求，可以包括企業(yè)自身的文化、當(dāng)?shù)芈糜尉包c的文化等，通過這些培訓(xùn)可以更好地讓導(dǎo)游具有從事工作的技能。同時，在企業(yè)中建立終身學(xué)習(xí)的氛圍和機(jī)制，這樣不僅可以提高員工的知識結(jié)構(gòu)，而且對企業(yè)的長期發(fā)展具有非常大的幫助，提高員工的忠誠度，企業(yè)還可以進(jìn)行有獎勵性的培訓(xùn)，對于那些工作業(yè)績比較突出的員工不僅可以獲得豐厚的獎金外，還可以升遷到公司的某個位置，實現(xiàn)物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合，挖掘員工的潛力，讓旅游企業(yè)能夠穩(wěn)健地發(fā)展。

4.4 導(dǎo)游人員職業(yè)發(fā)展通道的拓展

隨著組織管理理念的更新，傳統(tǒng)的金字塔模式正在被逐步淡化，取而代之的是扁平組織結(jié)構(gòu)，這就會出現(xiàn)組織內(nèi)部的管理崗位的減少，崗位的減少對企業(yè)來說可以提高效益，但是對基層的員工來說那就意味著升遷的機(jī)會將減少。對于那些追求職位升遷的員工來說就可能產(chǎn)生工作積極性降低，甚至出現(xiàn)離崗的現(xiàn)象。由于導(dǎo)游行業(yè)自身就是一個流行性非常強(qiáng)的行業(yè)，這就更加劇了人才流失，因此對于旅游企業(yè)來說一定要防止出現(xiàn)類似的情況?？梢酝ㄟ^建立管理崗位渠道和專業(yè)技術(shù)崗位渠道，通過多樣化來滿足不同員工的需求。作為旅游主管部門應(yīng)該加大制定推行導(dǎo)游崗位等級制，讓導(dǎo)游的初級、中級、高級和特級真正落實到實處，實現(xiàn)級別與工資福利掛鉤，在保障員工的基本需求的基礎(chǔ)上，可以更好地滿足導(dǎo)游的物質(zhì)需求和精神需求，讓員工能夠看到通過自己的努力可以實現(xiàn)自己的人生價值，從而創(chuàng)造導(dǎo)游職業(yè)終生化的良好環(huán)境。

4.5 激勵手段的多樣化

由于員工個體需求不同，這就需要旅游企業(yè)對員工的激勵一定要多樣化，這樣才能夠更好地滿足員工的需求，在滿足基本需求的基礎(chǔ)上，要能夠滿足更高層次的需求。根據(jù)人的需求層次理論我們不難發(fā)現(xiàn)，在滿足基本需求后就會產(chǎn)生更高需求，特別是在滿足物質(zhì)需求后就會對精神需求更為強(qiáng)烈，所以旅游企業(yè)一定要通過各種形式來滿足不同員工的需求，積極調(diào)動員工的積極性。例如旅行社和相關(guān)主管部門共同來為導(dǎo)游樹立一個積極正面的形象，可以通過大力宣傳等方式改變對導(dǎo)游的認(rèn)識，同時還可以根據(jù)導(dǎo)游的個人表現(xiàn)設(shè)定相應(yīng)的稱號，對于優(yōu)秀的導(dǎo)游人員可以授予“勞動模范”、“金牌導(dǎo)游”等光榮稱號。這樣就可以改變社會的誤解，又可以讓導(dǎo)游對自身工作的認(rèn)可，能夠調(diào)動員工的積極性，提高企業(yè)的效益。同時還以對導(dǎo)游人員進(jìn)行淡旺季輪崗，這樣既可以讓導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)一些新知識，又可以避免人力資源的浪費。

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