陳麗萍

一、手機(jī)銀行發(fā)展的背景

手機(jī)銀行是將移動(dòng)通信運(yùn)營商的無線通信網(wǎng)絡(luò)和銀行金融系統(tǒng)相連，使手機(jī)變成隨時(shí)、隨地、隨身的個(gè)人移動(dòng)金融服務(wù)終端。它是一種全新的自助服務(wù)模式，由于其方便、快捷、費(fèi)用低廉最早在日本開始流行；作為金融業(yè)務(wù)分流渠道和新的營銷平臺(tái)，受到韓國和美國的重視并日益普及。無論從國外手機(jī)銀行的蓬勃發(fā)展還是從中國手機(jī)銀行的迅速興起來看，都昭示著手機(jī)銀行和無線金融業(yè)務(wù)未來良好的前景。近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，各方面條件的成熟為我國手機(jī)銀行的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

1.客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)方便、快捷、高效率的要求催生了手機(jī)銀行。銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)過少、人工辦理業(yè)務(wù)效率不高等問題一直遭到客戶的埋怨。而處于信息化高速發(fā)展，電子化產(chǎn)品應(yīng)用于人們生活方方面面的時(shí)代里，人們當(dāng)然希望銀行也能跟上信息化發(fā)展的步伐，隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)。正是由于銀行某些方面的不便利促進(jìn)了手機(jī)銀行的發(fā)展。

2.手機(jī)的高普及率為手機(jī)銀行的發(fā)展提供了有利條件。工信部數(shù)據(jù)顯示，截止到2011年5月底，我國手機(jī)用戶總數(shù)已突破9億；同時(shí)，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)4.57億，其中手機(jī)網(wǎng)民約為3億，智能終端手機(jī)上網(wǎng)的數(shù)量已經(jīng)超越了筆記本和固定PC機(jī)上網(wǎng)的數(shù)量。相比于電腦，手機(jī)的低售價(jià)和高認(rèn)知度是手機(jī)普及率較高的原因。如今，每當(dāng)人們出門的時(shí)候，必帶的三樣?xùn)|西便是鑰匙、錢包和手機(jī)，人們對(duì)于手機(jī)的依賴如此之大，以至于將手機(jī)和錢包合二為一成為可能。

3.信息技術(shù)和3G手機(jī)的發(fā)展推動(dòng)了手機(jī)銀行的崛起。實(shí)際上，手機(jī)銀行于十年前就已經(jīng)受到人們的關(guān)注，但由于早期的智能手機(jī)硬件設(shè)備和3G網(wǎng)絡(luò)尚未成熟普及，以及移動(dòng)通信技術(shù)的不成熟，未能使手機(jī)銀行快速發(fā)展起來。如今，這些條件正在不斷地完善和成熟，將會(huì)促進(jìn)手機(jī)銀行的崛起。任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式，移動(dòng)通信技術(shù)的優(yōu)勢使手機(jī)成為銀行繼網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行之后開發(fā)的新業(yè)務(wù)渠道。

二、我國手機(jī)銀行發(fā)展?fàn)顩r

手機(jī)具備用戶精準(zhǔn)鎖定、方便攜帶以及隨時(shí)在線等優(yōu)勢，銀行可以便捷地和客戶保持溝通，比如賬戶金額變動(dòng)情況、附近的ATM位置、利率變動(dòng)、金融資訊及投資理財(cái)信息等。近年來，我國手機(jī)銀行正在加速地發(fā)展，據(jù)艾媒咨詢（iimedia research）研究數(shù)據(jù)顯示，我國手機(jī)銀行用戶數(shù)從2010年至2011年出現(xiàn)較大幅度增長，2011年6月中國手機(jī)銀行用戶數(shù)已超過7000萬，但距2010年所預(yù)測的用戶數(shù)差距較大。個(gè)別銀行手機(jī)用戶數(shù)增長創(chuàng)歷史之最：中國銀行2011年上半年手機(jī)銀行用戶數(shù)超過700萬，較2010年末增長1081.12%。各家銀行已經(jīng)意識(shí)到滿足客戶移動(dòng)化需求的重要性，紛紛進(jìn)入手機(jī)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域。圖1是我國手機(jī)銀行用戶數(shù)在各大商業(yè)銀行的分配比例，其中中國工商銀行和中國建設(shè)銀行兩大國有銀行的用戶數(shù)為最高，分別占35.1%和35.0%。

目前，國內(nèi)手機(jī)銀行的主流模式是通過WAP頁面來使用手機(jī)銀行，根據(jù)《2011年中國手機(jī)銀行用戶調(diào)查報(bào)告》顯示（見圖2），有56.1%的用戶采用WAP頁面形式進(jìn)行手機(jī)支付。WAP手機(jī)銀行采用國際公認(rèn)的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和開放技術(shù)平臺(tái)，優(yōu)勢非常明顯：首先，銀行需要投入的軟件開發(fā)很少，僅需在網(wǎng)上銀行的基礎(chǔ)上開發(fā)WML版本即可；其次，用戶無需下載客戶端，可實(shí)時(shí)交易等。但是，由于消費(fèi)者對(duì)涉及資金的交易安全性要求很高，所以部分客戶對(duì)于WAP手機(jī)銀行是否突破了技術(shù)安全瓶頸仍持懷疑態(tài)度。

客戶端手機(jī)銀行是指在GSM和CDMA手機(jī)上下載客戶端軟件，通過Client方式訪問實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行功能。2011年，由于3G技術(shù)的普及應(yīng)用，iPhone等高端智能手機(jī)形成潮流，基于客戶端的各類服務(wù)和應(yīng)用日漸豐富，客戶端手機(jī)銀行的發(fā)展也較為迅速，截止到2011年底，已有44.4%的用戶采用該形式。客戶端模式具有以下優(yōu)勢，隨著科技技術(shù)的不斷發(fā)展，未來可能成為手機(jī)銀行的主要模式：可開發(fā)多種創(chuàng)新業(yè)務(wù)功能和輔助增值功能；提供多種接入方式，提高手機(jī)銀行使用的安全性；顯示界面本地化，減少等待時(shí)間；顯示界面更美觀，操作方式更加多樣化。

圖1 手機(jī)銀行使用情況

三、我國手機(jī)銀行發(fā)展過程中存在的問題

雖然，我國手機(jī)銀行在追趕歐美、日韓等國家的過程中表現(xiàn)出了較快的增長速度和較強(qiáng)的發(fā)展勢頭，但在具體開展業(yè)務(wù)的過程中還存在著很多的困惑，現(xiàn)在將主要的問題作如下分析。

1.用戶對(duì)手機(jī)銀行的認(rèn)知度不高。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的調(diào)查顯示，雖然有89.1%的網(wǎng)民表示聽說過手機(jī)銀行，但使用過手機(jī)銀行的用戶僅為33.2%，原因之一就是網(wǎng)民對(duì)手機(jī)銀行的認(rèn)知度不高，不知道該如何使用。比如在手機(jī)支付這個(gè)“雷聲大、雨點(diǎn)小”的領(lǐng)域，國內(nèi)實(shí)質(zhì)性開展該業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)只有建設(shè)銀行和浦發(fā)銀行等少數(shù)，所做的推廣并不算多，而更多銀行還處于觀望狀態(tài)。

2.使用不夠便捷，業(yè)務(wù)功能同質(zhì)化。有調(diào)查結(jié)果表明，很多用戶對(duì)手機(jī)銀行的開通手續(xù)、登陸時(shí)間、響應(yīng)速度、頁面操作等不滿意。目前，手機(jī)銀行的主流技術(shù)是基于手機(jī)瀏覽器的WAP技術(shù)，受其規(guī)范限制，手機(jī)銀行頁面所能展現(xiàn)的視覺效果有限，操作方式刻板，缺乏靈活性。各商業(yè)銀行的發(fā)展策略都是把手機(jī)銀行的功能做多做全。但達(dá)到一定程度后，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能已經(jīng)無法吸引用戶的眼球，與其他銀行產(chǎn)品相比，已經(jīng)缺乏亮點(diǎn)，很多銀行只能在交易手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠和營銷活動(dòng)上做文章，吸納盡可能多的客戶。

圖2 手機(jī)銀行用戶使用手機(jī)支付時(shí)愿意采用的形式

3.安全機(jī)制不夠健全，安全手段單一。與網(wǎng)上銀行一樣，安全問題是人們最關(guān)心的問題。資金和貨幣的電子化，很容易使銀行在轉(zhuǎn)賬、交易、支付等服務(wù)過程中生成各種風(fēng)險(xiǎn)。無論是銀行還是企業(yè)或個(gè)人，如果沒有足夠的安全保障是根本不會(huì)使用這一服務(wù)。傳統(tǒng)的基于WAP瀏覽器的手機(jī)銀行在用戶身份驗(yàn)證和數(shù)據(jù)傳輸安全上已經(jīng)具備一些成熟的安全保障措施，但是這些措施的有效性很大程度上依賴于移動(dòng)運(yùn)營商，再加上瀏覽器也屬于第三方軟件，銀行除了在業(yè)務(wù)上增加安全措施外，在技術(shù)上可以應(yīng)用的安全手段非常有限。

4.多種移動(dòng)設(shè)備的產(chǎn)品差異化。除原有老牌手機(jī)終端生產(chǎn)商，一些IT軟硬件領(lǐng)域的巨頭也參與到手機(jī)終端的市場爭奪戰(zhàn)中，新機(jī)型層出不窮。隨著智能手機(jī)的大面積普及和操作系統(tǒng)的高度智能化，各軟件公司紛紛推出各具特色的程序開發(fā)框架。在這種群雄割據(jù)的大環(huán)境下，以手機(jī)終端作為承載平臺(tái)的手機(jī)銀行面臨著手機(jī)適配性的挑戰(zhàn)，在不同型號(hào)的手機(jī)終端上，手機(jī)銀行的展現(xiàn)效果和操作方式存在差異。

5.業(yè)務(wù)主導(dǎo)權(quán)模糊，延緩手機(jī)銀行的發(fā)展。在不久的將來，手機(jī)銀行無疑是電子銀行發(fā)展的一個(gè)新增長極，于是各方爭搶這塊大蛋糕，包括移動(dòng)運(yùn)營商、商業(yè)銀行、第三方支付企業(yè)等紛紛涉足該領(lǐng)域。而且各方存在業(yè)務(wù)主導(dǎo)權(quán)、運(yùn)作模式等領(lǐng)域爭執(zhí)不斷，對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)各有各的標(biāo)準(zhǔn)和盤算，不能統(tǒng)一發(fā)揮合力促進(jìn)手機(jī)銀行的發(fā)展，延緩了手機(jī)銀行在國內(nèi)的大躍進(jìn)。

四、商業(yè)銀行發(fā)展手機(jī)銀行的建議

為使手機(jī)銀行更快、更健康的發(fā)展，商業(yè)銀行應(yīng)積極采取相應(yīng)措施，成為手機(jī)銀行發(fā)展的主導(dǎo)力量。

1.加強(qiáng)手機(jī)銀行的推廣。在加強(qiáng)手機(jī)銀行推廣方面，商業(yè)銀行應(yīng)積極推出各種推廣方案。例如可以尋找到合適的形象代言人，幫助樹立手機(jī)銀行“安全、便捷、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、商務(wù)”等品牌形象。在各大報(bào)紙、期刊、雜志以及網(wǎng)絡(luò)媒體上刊登關(guān)于手機(jī)銀行的相關(guān)介紹。推出各種客戶體驗(yàn)活動(dòng)，對(duì)現(xiàn)場的觀眾進(jìn)行手機(jī)銀行操作的展示，并輸入虛擬錢幣，供觀眾自己嘗試使用手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)，方便觀眾熟悉其操作流程，并了解到手機(jī)銀行的優(yōu)越性。

2.重視客戶體驗(yàn)，堅(jiān)持走差異化發(fā)展道路。手機(jī)銀行屬于服務(wù)型業(yè)務(wù)，因此客戶的感受和體驗(yàn)至關(guān)重要。比如，花旗中國手機(jī)銀行就從客戶的角度出發(fā)，其手機(jī)銀行的一大特色是界面和花旗網(wǎng)上銀行完全一致，兩者使用的是同一個(gè)系統(tǒng)。所以對(duì)花旗網(wǎng)上銀行熟悉的客戶能方便直接地使用手機(jī)銀行，兩者的用戶名和密碼是一致的。

3.重視安全問題，健全風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。新技術(shù)本身就是一把雙刃劍，它可以幫助銀行提高效率，為銀行帶來利潤，也可以被其他人利用，給銀行帶來風(fēng)險(xiǎn)和損失。因此，要完全消除所有技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)基本是不可能的，但是銀行可以建立一套完善的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，重視安全問題并嚴(yán)格執(zhí)行，這樣可以在出現(xiàn)安全問題時(shí)將損失降到最低。就手機(jī)銀行來說，要建立一套完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體制需要銀行、通信運(yùn)營商、手機(jī)制造商、技術(shù)提供商甚至政府的長期合作和不懈努力。例如，交通銀行為加強(qiáng)手機(jī)銀行的安全性，與太平洋保險(xiǎn)公司簽訂了手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬保險(xiǎn)協(xié)議，如果交通銀行手機(jī)銀行客戶在使用手機(jī)銀行時(shí)發(fā)生賬戶資金被盜問題，可以獲得5萬元的賠償。

4.健全法律法規(guī)制度，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)部門應(yīng)對(duì)手機(jī)銀行建立一個(gè)多層次的法律法規(guī)結(jié)構(gòu)，以保障企業(yè)、銀行和用戶的權(quán)利，同時(shí)制定一些專業(yè)性法規(guī)，進(jìn)一步對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、職責(zé)、義務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管理的條件進(jìn)行細(xì)化。中國銀監(jiān)會(huì)曾經(jīng)頒布《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》和《電子銀行安全評(píng)估指引》，這兩項(xiàng)規(guī)定將手機(jī)業(yè)務(wù)、個(gè)人數(shù)字輔助（PDA）銀行業(yè)務(wù)納入監(jiān)管體系，進(jìn)一步加強(qiáng)了手機(jī)支付的交易安全保證。但隨著手機(jī)銀行的發(fā)展，僅有這兩項(xiàng)規(guī)定還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，有關(guān)部門應(yīng)該在積極與行業(yè)溝通的基礎(chǔ)上指定出更多的規(guī)范，使手機(jī)銀行的發(fā)展有法可循。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一讓產(chǎn)業(yè)鏈各方在參與時(shí)都有所顧忌，投資時(shí)趨于謹(jǐn)慎。因此，手機(jī)銀行必須很好地解決與手機(jī)型號(hào)的匹配問題。

5.產(chǎn)業(yè)鏈各方緊密合作，優(yōu)勢互補(bǔ)。商業(yè)銀行應(yīng)承擔(dān)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主導(dǎo)權(quán)，同時(shí)同通信運(yùn)營商加強(qiáng)合作，擔(dān)起產(chǎn)業(yè)龍頭重任，學(xué)會(huì)讓利，共同打造完善的手機(jī)銀行產(chǎn)業(yè)鏈。手機(jī)銀行具體運(yùn)作涉及的范圍廣、領(lǐng)域?qū)?，包含了移?dòng)通信、集成電路和電子支付等不同產(chǎn)業(yè)，電信運(yùn)營商、金融機(jī)構(gòu)、第三方機(jī)構(gòu)獨(dú)立開展手機(jī)銀行業(yè)務(wù)均存在跨行業(yè)發(fā)展的難題。產(chǎn)業(yè)鏈的各參與方自身的資源和優(yōu)勢不盡相同，惟有采用合作的方式，才能實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，促進(jìn)價(jià)值鏈的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。