○ 文／宋布爾

一流站長要具備哪些能力

○ 文／宋布爾

建設一支一流的站長隊伍是石油銷售企業(yè)適應新形勢、迎接新挑戰(zhàn)的必然選擇。企業(yè)應該圍繞懂責任、會學習、善溝通、能創(chuàng)新、有愛心幾個方面來打造站長隊伍。

加油站是石油企業(yè)的最基層單元，是直面市場的最終端環(huán)節(jié)。加油站站長的油站管理水平，直接決定著加油站的經(jīng)營管理能力與市場的培育發(fā)展。打造世界一流企業(yè)，需要一流的站長隊伍。那么，究竟如何建設一支一流的站長隊伍呢？換句話說，一流站長隊伍應該具備什么條件？

懂責任

打造一流站長隊伍是銷售板塊打造高度負責任、高度受尊敬企業(yè)的重要前提。為此，我們必須始終讓站長隊伍深刻理解并懂得，加油站是直接擔負為經(jīng)濟建設、社會發(fā)展、百姓生活提供油品服務重任的場所，直接承載著中國石化甚至國有企業(yè)的市場形象。只有深刻理解了，才能從內(nèi)心深處樹立“位卑未敢忘企憂”的責任意識，而不僅僅局限于“在本位，盡本分；在其位，謀其職”的低端要求。站長具備了強烈的責任心，才能保一方安全，才能拓一方市場，才能塑一方形象。從安全生產(chǎn)角度講，安全是第一責任，安全只有現(xiàn)在、明天，沒有昨天。從市場經(jīng)營角度講，要堅持打造基本市場，靠優(yōu)質(zhì)服務來提升經(jīng)營能力和創(chuàng)效水平。從規(guī)范管理角度講，要堅守細節(jié)決定成敗的理念，將精細化管理貫穿于日常工作流程、服務標準、管理制度，進而規(guī)范經(jīng)營行為，防范經(jīng)營風險。

江蘇石油分公司近年來在油站硬件建設方面日益提升，視頻監(jiān)控、油氣回收、IC卡建設、自助加油、液位計自動配送等設施建設完成。通過智能化手段、信息化監(jiān)控平臺等現(xiàn)代化管理手段，江蘇石油加油站已經(jīng)形成一個緊密化、高智能化、上下互動、集成的智能型網(wǎng)絡。這種突飛猛進的變化對廣大站長提出了更嚴更高的要求。

會學習

面對瞬息萬變的信息社會，如何迅速有效地掌握和熟練操控加油站的新設備、新儀器、新技術，適應管理上新要求、市場上的新變化，學習是必不可少的。我們都知道加強學習的極端重要性，但關鍵是會學習，突出“會”字。因為在繁忙的工作之中，不少同志對學習是無暇顧及的。

會學習，除了要善于向書本學習、向?qū)嵺`學習、向他人學習、向自己學習之外，核心是能夠在較短的時間內(nèi)掌握關鍵知識點，并能夠迅速運用到實踐工作中來。筆者以為，“會”學習的關鍵是向先進學習，學到在書本上學不到的更為鮮活的東西。要做到會學，一是放下身段，二是觀察吸收，三是注意細節(jié)，通過積極借鑒他人的優(yōu)秀成果、先進技術和典型經(jīng)驗，最終為我所用，使自己經(jīng)過一段時間的歷練，達到“我也成了你”的效果，進而提升自身的綜合能力。

善溝通

溝通是一門極具市場效應的真藝術。加油站每天要迎來送往的消費者不計其數(shù)，高超的溝通能力不僅能鞏固客戶關系，而且能解決因為各種原因造成的不愉快事件，增進消費者對中國石化的理解與認同，進而實現(xiàn)穩(wěn)定市場、穩(wěn)定銷售、穩(wěn)定效益、穩(wěn)定發(fā)展的目標。一方面來說，一流站長是一個信息宣傳員。他通過向周邊社區(qū)居民、進站消費群體，宣傳加油站所能夠提供的相關產(chǎn)品和相關服務信息，通過互動與服務，推動產(chǎn)品供給者與消費者之間的零距離溝通。另一方面說，一流站長是一個危機處理員。他對已經(jīng)發(fā)生的消費者投訴、油站關聯(lián)輿情，以友善、合作、負責任的態(tài)度，披露自己準確了解和掌握的真實情況，并采取切實有效的補救措施，可以最大程度地減少負面影響，讓公眾體會和接受企業(yè)的誠意。

●供圖/江蘇石油分公司

懂得交流、善于溝通，需要提高站長的素質(zhì)素養(yǎng)和道德情操。為此，江蘇石油通過開展站長全員講學、打造階段化培訓、開設“站長論壇”等多種有效手段搭建站長學習成長平臺，從而讓站長們學會性格分析，認識自我、理解他人；學會人際交流溝通技巧，情緒化管理；培養(yǎng)三心—“細心、虛心、責任心”，增強過硬的綜合素質(zhì)。同時，江蘇石油通過承辦集團公司“加油站的故事”劇本征集活動，將劇本整理成書，出版發(fā)行，作為企業(yè)叢書發(fā)放到每個加油站，供廣大加油站站長交流學習。

能創(chuàng)新

推進油站經(jīng)營、管理創(chuàng)新，是推動油站發(fā)展的動力。一流站長要適應市場競爭，在競爭中把握主動，必須具有強烈的創(chuàng)新意識。江蘇石油分公司實際油站經(jīng)營、管理創(chuàng)新情況，驗證了群眾和基層，是創(chuàng)新的主體力量。站域領先計劃、油站文化建設、油站三會制度、變“書面簽字傳達”為“面授交流傳達”、銷售六技巧等，都來自基層廣大站長和員工的創(chuàng)新實踐。當然，油站站長的經(jīng)營、管理創(chuàng)新，要堅持以客戶為中心，特別是要根據(jù)油站周邊市場特點來創(chuàng)新自身的營銷手段和管理方法，改進和豐富服務內(nèi)涵，充實和完善服務措施，讓服務向規(guī)范化、靈活化發(fā)展。如徐州分公司在開展為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動過程中，站長們創(chuàng)新性地將油站文化建設與主題活動緊密結合起來，將加油站打造成“成長之家、快樂之家、希望之家”，取得了油站銷量上升、客戶滿意認同、員工精神振奮的令人鼓舞的效果。

有愛心

愛，就是一種感動、一份關懷。一流站長要學會讓員工感動，在全面推進油站“家”文化建設的大背景下，全面提高員工對企業(yè)的忠誠度、認同感、歸屬感。要把握“五小建設”的內(nèi)涵，完善油站小食堂、小宿舍、小浴室、小藥箱、小活動室，美化油站生活環(huán)境，有條件的油站組織員工興建“小菜園”，切實解決好基層員工的吃飯、住宿、洗澡等基本生活問題，將油站打造成“溫馨家園”。因站制宜地建設以企業(yè)共同價值理念、團隊形象展示、個體溫馨關懷、安全生產(chǎn)等為主要內(nèi)容的油站文化，持續(xù)營造濃厚的文化氣息。條件許可的油站、片區(qū)，可以定期組織學習讀書活動，開展比學趕幫超、技能競賽比武等一系列主題活動，激發(fā)大家爭第一扛紅旗的意識，努力提高團隊整體文化素質(zhì)，形成積極向上的學習氛圍。同時，要進一步密切聯(lián)系群眾，定期與員工交流思想，細心體察員工困難，及時幫助員工解除后顧之憂，營造“三關”（關注、關心、關愛）氛圍。如，近日“舌尖上的關愛”的口號和理念隨著江蘇石油第六屆加油站炊事技能大賽的火熱開展而日益深入人心。通過倡導“最好的一餐在食堂”的理念，舉辦炊事競賽，完善食堂硬件配備、管理制度，設計制作加油站每日菜譜等多項舉措推動加油站食堂長效機制建設，我們真正實現(xiàn)將油站食堂打造成職工群眾的“滿意工程”。

“企業(yè)興衰，維系用人。”建設一支一流站長隊伍，是石油企業(yè)適應新形勢、迎接新挑戰(zhàn)的一個繞不開的話題。為此，我們必須按照懂責任、會學習、善溝通、能創(chuàng)新、有愛心幾個方面要求來打造站長隊伍，不斷提升他們的綜合素質(zhì)。

本文作者為江蘇石油分公司副總經(jīng)理