○ 文／本刊記者 羅 方 吳 清

標(biāo)準(zhǔn)化的魅力

○ 文／本刊記者 羅 方 吳 清

中石化森美在導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)體系過程中，建立起了企業(yè)自己的管理標(biāo)準(zhǔn)體系。該體系中的管理標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了企業(yè)文化制度層所包含的主要內(nèi)容。

在迪斯尼的4個海外分號中，目前開得最成功、生意最好的當(dāng)屬日本東京迪斯尼。1983年開業(yè)至今的29年間，東京迪斯尼年年盈利，最高紀(jì)錄一年可以達到1700萬人參觀。東京迪斯尼吸引回頭客的秘訣是什么？通過案例研究人們驚奇地發(fā)現(xiàn)，清潔工功不可沒。

在東京迪斯尼，培訓(xùn)清潔工通常需要三天的時間，其中第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有三種掃把：一種是用來扒樹葉的，一種是用來刮紙屑的，一種是用來撣灰塵的。這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作都必須經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)。此外，掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。

透過這一細節(jié)人們發(fā)現(xiàn)，在東京迪斯尼即便是看似十分不起眼的掃地清潔工作，都被賦予了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化。而標(biāo)準(zhǔn)化對于東京迪斯尼的強大威力同樣展露無遺。

如何讓“創(chuàng)造最佳客戶體驗”的經(jīng)營戰(zhàn)略及“快捷、舒適、便利”的經(jīng)營理念在實踐中落地，并進而確立中石化森美的差異化核心優(yōu)勢，在競爭中保持領(lǐng)先地位？完成了體制改造的中石化森美決策層，在通過認(rèn)真調(diào)研、深思熟慮后將目光投向了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。

中石化森美總裁郝國強表示，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能有效地解決我們所面臨的挑戰(zhàn)。

標(biāo)準(zhǔn)化工作始終要圍繞兩條主線進行。其一，通過對企業(yè)的規(guī)章制度進行梳理、整合、補充、完善，建立以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為核心的，以管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)為主體的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，實現(xiàn)建章立制工作的規(guī)范化，樹立制度權(quán)威；其二，通過對企業(yè)使命、愿景、核心價值觀、戰(zhàn)略目標(biāo)的明確和定位，并以此為基點，建立起部門職能說明書、崗位說明書和崗位工作手冊的文本管理體系，徹底打通把企業(yè)戰(zhàn)略和文化層層分解到‘到崗到人’的企業(yè)運營管理通道。

標(biāo)準(zhǔn)化管理的一個重要屬性就是動態(tài)化。它是一個不斷演進的動態(tài)過程，始終可以保證在一定條件下的最優(yōu)化狀態(tài)。

最佳選擇

2008年8月，正是舉國人民歡慶奧運會召開，現(xiàn)場觀摩精彩賽事、為體育健兒吶喊助威的日子。由時任中石化森美發(fā)展規(guī)劃處副處長孫惠民牽頭的標(biāo)準(zhǔn)化辦公室卻在緊鑼密鼓、夜以繼日地編撰標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的文本。該辦公室人員由總部各職能部門抽調(diào)的業(yè)務(wù)骨干組成。有心人常常可以看到這樣一個場景：每晚從五四路與湖東路的十字路口仰頭望上去，矗立于福州市CBD的中石化森美所在辦公樓層晚上總是燈火通明，關(guān)燈基本都是晚上10點以后。這是標(biāo)準(zhǔn)化辦公室成員在挑燈夜戰(zhàn)。標(biāo)準(zhǔn)化辦公室成員李俊龍說：“初次看著要編寫的標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)清單，真是不禁流下了眼淚，覺得這是難以完成的，但為了自己安身立命的企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越，就得咬牙干，尤其是面對別的同志的不理解和嘲諷時，自己總是用一句話來安慰自己，‘眼前縱是無盡的黑暗，也不足于阻擋一支蠟燭的光明’。”

其時，中石化森美為了更好地完成這項工作，專門成立了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組（標(biāo)準(zhǔn)化委員會）與標(biāo)準(zhǔn)化辦公室兩級管理機構(gòu)，并建立了定期匯報機制，由辦公室定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作。

管理機構(gòu)成立后，他們對公司現(xiàn)有的規(guī)章制度進行了全面、系統(tǒng)的梳理，將公司各類單獨形成的各項管理制度和辦法，通過篩選提煉，剔除其中多余、低效能、重復(fù)、交叉矛盾的部分和環(huán)節(jié)，然后系統(tǒng)地納入到企業(yè)整體管理文件體系中，形成以企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)為核心的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

“我們的目標(biāo)是按照‘統(tǒng)一、簡化、協(xié)調(diào)、優(yōu)化’的原則，打造一個包容性強的‘標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)’，實現(xiàn)多管理體系融合的一體化文本管理?！爆F(xiàn)已調(diào)任福建石油公司企管處處長的孫惠民介紹道。

經(jīng)過反復(fù)修改，2009年底，中石化森美順利完成了1000余萬字的標(biāo)準(zhǔn)文本的編寫、發(fā)布工作，形成了以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為核心，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)為主體，適用法律規(guī)章為補充的“3+1”企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，其中技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)346個、管理標(biāo)準(zhǔn)168個、工作標(biāo)準(zhǔn)252個，適用法律規(guī)章63個。

在孫惠民看來，文本化管理平臺的構(gòu)筑為運營管理“該說的一定要說到，說到的一定要寫到，寫到的一定要寫好，寫好的一定要做到，做到的一定要查到，查到的要做得更好”奠定了基礎(chǔ)。

滲透式推進

制度再好只有切實落實才能發(fā)揮其應(yīng)有作用，但對于這種束住自己手腳的行為，一開始是鮮有人愿意和歡迎的，工作推進的壓力和阻力也隨之而來。

中石化森美選擇了“滲透式”推進：通過不斷地溝通、示范來逐漸讓大家了解、接受，直至最后主動融入、參與。

這顯然不是一個討喜的活，對此孫惠民深有感觸?！皩@種給各部門憑空增加負(fù)擔(dān)和任務(wù)的活，沒幾個人主動愿意配合，甚至各處室領(lǐng)導(dǎo)只要見著我們就繞著走，直到他們切實體會到標(biāo)準(zhǔn)化的魔力與益處。”

蔡孝武是去年到省公司就任發(fā)展規(guī)劃處副處長的，接替孫惠民分管標(biāo)準(zhǔn)化工作。在此之前，他曾在龍巖分公司商客部任經(jīng)理。在其任商客部經(jīng)理的4 年里，每年的業(yè)績完成率和成品油銷量增長率均排在9個地市商客部前列。而他最大法寶就是“真誠及不懈的溝通”。他把這種溝通、協(xié)調(diào)的經(jīng)驗和執(zhí)著精神帶到了現(xiàn)如今的崗位。

一般而言，一個標(biāo)準(zhǔn)往往會涉及多個部門，而每個部門都會有不同的利益訴求，大部分標(biāo)準(zhǔn)的制定在公司整體利益的考量下各部門之間能達成一致，有些暫時難以達成一致的，就需要他們?nèi)贤▍f(xié)調(diào)，這個溝通和說服過程往往也是最為困難的。

蔡孝武坦言，剛來省公司接手標(biāo)準(zhǔn)化工作時，面對各部門領(lǐng)導(dǎo)很多時候都放不下臉來去各個部門協(xié)調(diào)、溝通。在一遍遍地被推諉和碰壁后，蔡孝武卻“愈戰(zhàn)愈勇”，吃飯時、開會間隙，瞅著機會他就往上湊?！?現(xiàn)在他們見到我就會說，蔡處，你現(xiàn)在臉皮厚了?！辈绦⑽湫ρ裕爱?dāng)然，公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和親力親為是關(guān)鍵，所以盡管現(xiàn)在仍有個別人不理解，但我們有信心開展好今后的工作?！?/p>

標(biāo)準(zhǔn)固化之后，各崗位的員工都按照自己的崗位職責(zé)和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)行事，部門領(lǐng)導(dǎo)只要把相關(guān)的審批和職責(zé)內(nèi)的工作完成就行，原先許多事務(wù)性工作和責(zé)任都很好地分解下去，不需要專門協(xié)調(diào)安排，也不會因為部門調(diào)崗或者換人而影響整個部門乃至公司的運行。

借力信息化

發(fā)展規(guī)劃處的韓丹早上上班后習(xí)慣性地打開了公司的網(wǎng)頁，點擊進入公司統(tǒng)一建立的標(biāo)準(zhǔn)化信息管理平臺，快速登錄后便可以進入一個清爽的界面，上面列有員工的個人信息、部門說明、崗位職責(zé)、工作關(guān)系、晉升方向等多個指標(biāo)。點進去很快就能清晰了解自己的日常工作、未來發(fā)展和努力方向；往下則是各種待辦事項，可以借此清楚地了解哪些是當(dāng)下急辦、待辦的工作。點擊相關(guān)待辦事項，員工就可直接在信息系統(tǒng)內(nèi)進行崗位辦公，非常方便。

這是2010年7月正式運行的中石化森美標(biāo)準(zhǔn)化運營管理平臺。 這個平臺將企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，適用法律規(guī)章e化到信息系統(tǒng)中，規(guī)范固化了各項經(jīng)營業(yè)務(wù)的辦理權(quán)限和流程，為崗位人員搭建了一個個性化的崗位信息化工作平臺。員工在標(biāo)準(zhǔn)化體系下進行崗位辦公，如財務(wù)報銷、ITSM服務(wù)、文件管理、合同處理、管控審批等，均能實現(xiàn)便捷的流程化運作。

●和“大鼻子校車”一樣，中石化森美讓人感覺安全、放心。

蔡孝武表示，通過信息化的方式來體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的成果，保證各項規(guī)章制度得到有效執(zhí)行，使得企業(yè)管理在“軌道”內(nèi)運行。其中，核心工作是建立流程管理系統(tǒng)，將企業(yè)各部門各崗位職能所涉及的核心流程電子化、規(guī)范化，以信息流的方式明確各部門各崗位的交叉職權(quán)，實現(xiàn)“信息、流程、人員”三大因素的有效整合。

如今 建立這樣的標(biāo)準(zhǔn)化運營管理平臺，益處非常多。以財務(wù)報銷為例，原本可能得經(jīng)過財務(wù)處等多個部門審批，最后還得公司分管副總或以上領(lǐng)導(dǎo)審核，各部門審批時間會很長，而且領(lǐng)導(dǎo)不在的話還得等幾天。通過準(zhǔn)化運營管理平臺，辦公在統(tǒng)一的平臺上進行，最快2小時就可以辦完（一個月完成兩三千個）。OA文件流轉(zhuǎn)最長兩天時間系統(tǒng)就會自動發(fā)出警告并催辦，如果逾期未能辦理該指標(biāo)就會亮紅燈，顯示指標(biāo)出現(xiàn)異常，相關(guān)責(zé)任人必須做出解釋。原有標(biāo)準(zhǔn)化管理平臺中建立了標(biāo)準(zhǔn)文件管理系統(tǒng)、流程管理系統(tǒng)經(jīng)營分析中心、異常指標(biāo)管理系統(tǒng)等。通過這一系統(tǒng)的運用，無疑會極大提升企業(yè)管理水平。

這個平臺同時兼具在線學(xué)習(xí)功能（知識地平線），為員工學(xué)習(xí)提供一個很好的平臺。只要點擊標(biāo)準(zhǔn)化知識地平線，標(biāo)準(zhǔn)化體系就展現(xiàn)出一個內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)天地，通過視屏或電子文檔學(xué)習(xí)，員工可自由獲取自己所需的各種知識，以提高自身綜合素質(zhì)和工作技能。如此一來，就能便利地實現(xiàn)優(yōu)秀員工的快速標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制。

“人治”變“制治”

“ 實施標(biāo)準(zhǔn)化和信息化之后，中石化森美所有重大事項都嚴(yán)格按照規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化原則決策，實現(xiàn)了職能管理向流程管理的轉(zhuǎn)變，總體上形成了向上單線負(fù)責(zé)、向下逐級充分授權(quán)的金字塔型法人治理結(jié)構(gòu)，使管理層級簡化、管理鏈條縮短、管理責(zé)任更加明確。標(biāo)準(zhǔn)化無疑會把管理者自己的手腳束縛起來，權(quán)力限定起來?！焙聡鴱姼嬖V記者。

中石化森美通過制度的標(biāo)準(zhǔn)化及信息化，樹立制度的權(quán)威，實現(xiàn)了由“人治”向“制治”的轉(zhuǎn)型。

對于記者關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)固化之后是否會導(dǎo)致僵化從而束縛發(fā)展的問題，郝國強說：“標(biāo)準(zhǔn)化管理的一個重要屬性就是動態(tài)化。因此它絕不是凝固的。相反，它是一個不斷演進的動態(tài)過程，始終可以保證它在一定條件下的最優(yōu)化狀態(tài)，從而推動公司實現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展?！?/p>

實踐中，中石化森美一直堅持“動態(tài)管理，持續(xù)改進”的工作原則，鼓勵員工在各個崗位上提出自己的合理化建議并實行相應(yīng)獎勵，公司規(guī)定每年保證20%以上的標(biāo)準(zhǔn)將進行優(yōu)化調(diào)整。而這些標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整也必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范來進行。

公司持續(xù)創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)化工作，在給公司創(chuàng)造效益的同時，開始受到各股東方高層、國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會、福建省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等的肯定與表揚，并通過了福建省4A 級（最高級）“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)”認(rèn)證。據(jù)蔡孝武介紹，目前國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作已經(jīng)基本完成，接下來的主要工作是開展標(biāo)準(zhǔn)工作的培訓(xùn)和實施。現(xiàn)在正召集各地市的一些培訓(xùn)人員進行集中培訓(xùn)，他們回去后對當(dāng)?shù)氐臋C關(guān)人員進行培訓(xùn)，最后對所有站長、油庫主任及員工進行培訓(xùn)，實現(xiàn)層層落實。

“我們希望通過此次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點工作，建立福建省成品油服務(wù)規(guī)范化的地方標(biāo)準(zhǔn)，進而為全國的成品油服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)奠定堅實的基礎(chǔ)?！睂O惠民表示。