王 磊

（1.上海交通大學(xué)軟件學(xué)院，上海 200000；2.上海飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司，上海 200000)

0 引言

現(xiàn)代制造業(yè)正從以產(chǎn)品為中心的制造模式向服務(wù)增值模式延伸，制造業(yè)的結(jié)構(gòu)也從以產(chǎn)品為中心邁向以提供產(chǎn)品和增值服務(wù)為中心，形成了現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)。中國商用飛機(jī)有限責(zé)任公司 （以下簡稱“中國商飛”）提出了“主制造商-供應(yīng)商”模式，而主制造商作為客戶最終的依靠，有義務(wù)為客戶解決其無法解決的運(yùn)行及技術(shù)問題。因此，中國商飛上海飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司（以下簡稱“客服公司”）提出了建立一流客戶服務(wù)體系，創(chuàng)建國際一流航空客戶服務(wù)企業(yè)，形成一流客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握一流客戶服務(wù)技術(shù)，打造一流客戶服務(wù)隊(duì)伍，建立一流全球客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供先進(jìn)的具有本土化特色的客戶服務(wù)；滿足大型客機(jī)和支線客機(jī)國內(nèi)國外兩個(gè)市場的服務(wù)需要，形成核心競爭能力，參與民用客機(jī)市場化競爭，走民機(jī)客戶服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化和系列化發(fā)展之路。

民機(jī)客戶服務(wù)為客戶保障客機(jī)的正常運(yùn)行及保持飛機(jī)固有的性能狀態(tài)提供支持與服務(wù)。為了快速、低成本、高效率響應(yīng)客戶請求，迫切需要在中國商飛建立機(jī)制完善的快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺，健全支持民用飛機(jī)產(chǎn)品支援與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的快速響應(yīng)系統(tǒng)，組織或依靠不同的技術(shù)信息資源，快速有效地處理客戶的不同請求，從而保障客戶的正常運(yùn)行，減少AOG（Aircraft On Ground）事件引起的停航時(shí)間，恢復(fù)或保持飛機(jī)的固有性能狀態(tài)，促使中國的民機(jī)客戶服務(wù)達(dá)到國際先進(jìn)水平。

1 國內(nèi)外現(xiàn)狀及平臺創(chuàng)新

1.1 波音快速響應(yīng)中心

波音的快速響應(yīng)中心是一個(gè)綜合性的一站式信息資源中心。它建立了Technical In-Service Request（TISR）系統(tǒng)，用戶可以通過系統(tǒng)提交服務(wù)請求，TISR系統(tǒng)采用的是基于Siebel的客戶關(guān)系管理軟件平臺。通過TISR系統(tǒng)，快速響應(yīng)中心能夠在線調(diào)動(dòng)各方面資源，7×24小時(shí)快速準(zhǔn)確地幫助航空公司處理AOG事件，在夜間、周末和節(jié)假日也能向波音機(jī)隊(duì)的營運(yùn)人提供及時(shí)的支援。TISR系統(tǒng)使波音快速響應(yīng)中心向客戶提供的支持達(dá)到前所未有的水平。

1.2 空客AOG技術(shù)支援中心

作為民用航空器主流制造商的空客公司，為了向用戶提供快速及時(shí)的客戶服務(wù)，單獨(dú)成立了Airbus Technical AOG Center（AIRTAC）為用戶提供結(jié)構(gòu)修理和工程建議來解決和消除AOG狀態(tài)以及一般的技術(shù)支持。

Airbus Technical AOG Center（AIRTAC）作為客戶向空客技術(shù)支援和工程服務(wù)的請求的接口，客戶可以通過撥打熱線，發(fā)送傳真、郵件提交服務(wù)請求?？湛虯OG技術(shù)支援中心的快速響應(yīng)軟件系統(tǒng)建設(shè)采用的是基于Siebel的客戶關(guān)系管理軟件平臺。

1.3 平臺創(chuàng)新

我國民用飛機(jī)的發(fā)展仍處于起步階段，還未形成完善的快速響應(yīng)體系、專業(yè)化的快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺和快速響應(yīng)中心。為實(shí)現(xiàn)我國民用飛機(jī)客戶服務(wù)躋身世界先進(jìn)行列，必須借鑒國外領(lǐng)先實(shí)踐和成熟產(chǎn)品，并結(jié)合國內(nèi)具體情況構(gòu)建快速響應(yīng)體系和支撐平臺，實(shí)現(xiàn)五年內(nèi)完成快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺建設(shè)。此平臺在借鑒波音、空客的領(lǐng)先實(shí)踐和客服公司具體業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上形成如下主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)：

1）民機(jī)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新。借鑒國外波音、空客飛機(jī)制造企業(yè)的快速響應(yīng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程，根據(jù)中國民航和中國國情的具體需求設(shè)計(jì)快速響應(yīng)服務(wù)業(yè)務(wù)流程，基于價(jià)值流分析流程的增值及非增值的步驟，對非增值的部分進(jìn)行改進(jìn)，從而構(gòu)建優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程。

2）民機(jī)快速響應(yīng)服務(wù)過程協(xié)同關(guān)鍵構(gòu)建技術(shù)創(chuàng)新。通過協(xié)同環(huán)境解決民機(jī)故障維修方案的協(xié)同討論、溝通、方案構(gòu)建、方案評估等過程，使得各類專家、相關(guān)技術(shù)人員可以及時(shí)獲取其授權(quán)環(huán)境內(nèi)的手冊、航材等信息。研究構(gòu)建協(xié)同環(huán)境的數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)、數(shù)據(jù)訪問技術(shù)，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)服務(wù)過程協(xié)同關(guān)鍵構(gòu)建技術(shù)創(chuàng)新，提高工程技術(shù)支援工作的效率，進(jìn)而加快快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺的響應(yīng)過程。

3）民機(jī)快速響應(yīng)服務(wù)數(shù)據(jù)管理模式創(chuàng)新。由于波音、空客的技術(shù)封鎖，目前國內(nèi)沒有SBOM（Service BOM）構(gòu)建的相關(guān)技術(shù)。為了創(chuàng)建具有自主知識產(chǎn)權(quán)的數(shù)據(jù)管理技術(shù)，需要構(gòu)建創(chuàng)新的服務(wù)數(shù)據(jù)管理模式。SBOM通過建立各類電子數(shù)據(jù)版本控制機(jī)制，實(shí)現(xiàn)維修方案構(gòu)建過程中電子數(shù)據(jù)有效性管理，確保圖文一致。提供良好的數(shù)據(jù)分類檢索機(jī)制，使用戶專注在飛機(jī)客戶服務(wù)的創(chuàng)新上，減少低效非增值工作。提供異構(gòu)格式的數(shù)據(jù)瀏覽/批注機(jī)制，縮短協(xié)同方案制定的時(shí)間。利用電子化的流程進(jìn)行圖文檔的流轉(zhuǎn)簽署，提高維修維護(hù)人員工作效率。

2 總體目標(biāo)

借鑒國外波音、空客飛機(jī)制造企業(yè)的客戶服務(wù)模式，建立民機(jī)快速響應(yīng)服務(wù)流程；通過民機(jī)快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺的關(guān)鍵技術(shù)研究及平臺開發(fā)及其應(yīng)用，為AOG及其他超手冊疑難問題的維修方案制定提供高效協(xié)同的支撐平臺，保障客戶服務(wù)請求的快速響應(yīng)，提高民機(jī)客戶服務(wù)能力和市場競爭能力，使民機(jī)客戶服務(wù)技術(shù)和管理水平逐步與國際接軌。

3 研究內(nèi)容

3.1 建立民機(jī)快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺的系統(tǒng)架構(gòu)

快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺是快速響應(yīng)中心的工作平臺，通過快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺規(guī)范客戶支援工作流程，形成客戶支援工作信息化和網(wǎng)絡(luò)化管理，提高飛機(jī)交付客戶后的工作效率，實(shí)現(xiàn)客戶支援的快速響應(yīng)。

1）平臺業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

借鑒波音、空客等企業(yè)建立的快速響應(yīng)系統(tǒng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合快響服務(wù)的實(shí)際發(fā)展需求，建立快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺的業(yè)務(wù)流程，通過分析各個(gè)步驟的增值/非增值特性，改進(jìn)非增值的業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程。

2）系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

根據(jù)民機(jī)客戶服務(wù)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)的需要，快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺建設(shè)架構(gòu)如圖1所示。

整個(gè)平臺從上至下分為五層：平臺入口層、系統(tǒng)功能層、關(guān)鍵支撐技術(shù)層、數(shù)據(jù)層和硬件基礎(chǔ)設(shè)置層：

（1）平臺入口：負(fù)責(zé)管理各類渠道，如電話、郵件、短信、即時(shí)消息和各類門戶等，提供用戶統(tǒng)一的渠道服務(wù)，通過一個(gè)系統(tǒng)即可使用各類渠道資源。

（2）系統(tǒng)功能層：提供客戶服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)、工程技術(shù)支援系統(tǒng)、快響服務(wù)數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)，其中客戶服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)客戶請求特征提取，CASE創(chuàng)建、執(zhí)行與監(jiān)控和維修方案發(fā)布；工程技術(shù)支援系統(tǒng)包括方案協(xié)同產(chǎn)生、維修方案評估及審批；快速服務(wù)數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)為平臺正常運(yùn)行提供數(shù)據(jù)管理服務(wù)。

（3）應(yīng)用支撐技術(shù)層：快速響應(yīng)服務(wù)流程優(yōu)化技術(shù)、多方協(xié)同處理技術(shù)、SBOM/OBOM構(gòu)建技術(shù)、系統(tǒng)集成技術(shù)。

（4）基礎(chǔ)架構(gòu)層：提供一個(gè)可擴(kuò)展、高穩(wěn)定性、高安全性的系統(tǒng)架構(gòu)，滿足快速響應(yīng)中心未來業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要。

（5）數(shù)據(jù)層：統(tǒng)一管理和各類系統(tǒng)的集成關(guān)系，可通過本系統(tǒng)訪問外部數(shù)據(jù)。

圖1 民機(jī)快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺總體框架圖

（6）其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互層：快速響應(yīng)中心要完成這樣的任務(wù)并達(dá)到其建立的目的，必須與其他業(yè)務(wù)服務(wù)部門實(shí)現(xiàn)信息交互，充分利用相關(guān)部門的資源，以保證快響中心對CASE處理流程的監(jiān)督和控制；此外，還必須與研發(fā)中心、制造中心及供應(yīng)商技術(shù)支持機(jī)構(gòu)建立有效的響應(yīng)體系，以保障技術(shù)支持。

3.2 建立客戶服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)

客戶服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)接受用戶的請求，CASE建立、轉(zhuǎn)移、解決、審核、發(fā)送關(guān)閉，以及維修方案發(fā)布。客戶服務(wù)響應(yīng)系統(tǒng)的主要功能包括：

1）客戶請求特征提取

快響工程師需要將CASE問題初步分類，依據(jù)CASE請求涉及到的ATA章節(jié)通過 “CASE分類與指派”將CASE指派給某個(gè)服務(wù)工程師,或者依據(jù)CASE請求的性質(zhì)轉(zhuǎn)移到相關(guān)的部門的客戶服務(wù)專家、研發(fā)中心、制造中心或供應(yīng)商?？蛻粽埱筇卣靼ǎ孩僦卮笠呻y故障或重復(fù)性故障；②提供超手冊修理或改裝方案；③處理 《航空器使用困難報(bào)告》及有關(guān)工程調(diào)查；④安排處理AOG航材及工具設(shè)備的請求；⑤發(fā)動(dòng)機(jī)或APU性能參數(shù)超限；⑥技術(shù)問題交流或投訴等。

2）CASE服務(wù)創(chuàng)建、執(zhí)行與監(jiān)控過程管理

通?？蛻魰?huì)通過現(xiàn)場代表、電話、Web等方式向快速響應(yīng)中心提出服務(wù)請求；快響工程師接收并記錄客戶服務(wù)請求。接受服務(wù)請求，服務(wù)請求（CASE）的建立，CASE的預(yù)處理，轉(zhuǎn)移到相關(guān)部門，快速響應(yīng)工程師直接處理，CASE處理，CASE的發(fā)送，客戶反饋，CASE的關(guān)閉，CASE請求監(jiān)控。

3.3 工程技術(shù)支援系統(tǒng)

通過協(xié)同支援，實(shí)現(xiàn)與相關(guān)系統(tǒng)、資源的整合和聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)維修人員即可以根據(jù)自己的認(rèn)識和經(jīng)驗(yàn)判斷，也可以在工程技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)中快速地定位于數(shù)字樣機(jī)的具體部位，并快速檢索出準(zhǔn)確的維修手冊。

3.4 建立快響服務(wù)數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)

民機(jī)客服公司在開展客機(jī)的維修工程、技術(shù)服務(wù)等業(yè)務(wù)過程中，在設(shè)計(jì)、制造業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，將產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)和信息，并且有些數(shù)據(jù)和信息是隨著飛機(jī)研制和維修工作的開展將不斷發(fā)生動(dòng)態(tài)變化。為了提高客戶服務(wù)的質(zhì)量并且保證飛機(jī)的安全性，快速響應(yīng)系統(tǒng)必須獲得一致的、有效地、可追溯的數(shù)據(jù)信息，因此需建立快響服務(wù)數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)。

1）SBOM的構(gòu)建

為確保維修工程、技術(shù)服務(wù)等業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息得到有效組織和管理，并嚴(yán)格控制其動(dòng)態(tài)變化過程，中國商飛提出了基于服務(wù)工程（Service Engineering）的角度，在EBOM的基礎(chǔ)上，建立以SBOM為核心的數(shù)據(jù)組織和管理方式，并且引入更改和有效性管理機(jī)制，對客戶服務(wù)過程中各單架飛機(jī)的構(gòu)型狀態(tài)進(jìn)行嚴(yán)格控制和準(zhǔn)確記錄.

2）SBOM的管理

對SBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)格架次有效性管理，通過對SBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中的特定層次設(shè)置有效性信息，實(shí)現(xiàn)簡化的有效性管理，并基于SBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層次關(guān)系能夠進(jìn)行有效性的計(jì)算工作。使得在給定任意一個(gè)架次時(shí)，能夠方便地通過系統(tǒng)查看到該架次飛機(jī)對應(yīng)的面向客戶服務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，相關(guān)的文檔、二維圖樣等服務(wù)工程相關(guān)數(shù)據(jù)。

3）OBOM的構(gòu)建

建立OBOM（Operating BOM）的主要目的是對各架飛機(jī)投入運(yùn)營以后，其維修維護(hù)等過程中的構(gòu)型狀態(tài)和運(yùn)營過程中產(chǎn)生各類數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理，確保各架在役的大客飛機(jī)在每次維護(hù)、維修、改裝等過程中，都能準(zhǔn)確采集、記錄、跟蹤在役飛機(jī)的構(gòu)型狀態(tài)信息，并能在日后進(jìn)行方便地追溯。在構(gòu)建的SBOM基礎(chǔ)上，結(jié)合交付中心提供的該架飛機(jī)交付信息，構(gòu)建出該架飛機(jī)的樹狀層次化的OBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

4）OBOM的管理

針對各單架飛機(jī)發(fā)出的SB（服務(wù)通告）、維修歷史、STC（補(bǔ)充型號合格證，Supplemental Type Certificates）改裝記錄進(jìn)行管理，并建立以上數(shù)據(jù)與該架飛機(jī)對應(yīng)OBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

3.5 其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成

快速響應(yīng)中心作為民機(jī)客服公司向客戶提供技術(shù)支持的主窗口，是主制造商與客戶間的信息中心，是各種資源的調(diào)度中心，是對客戶服務(wù)請求的監(jiān)控中心。所以對于快響系統(tǒng)的集成技術(shù)主要包括以下幾個(gè)方面：

1）與設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)的集成

快速響應(yīng)系統(tǒng)在開展客戶服務(wù)過程中，需要和前端的設(shè)計(jì)、制造環(huán)節(jié)緊密協(xié)作，獲取這些環(huán)節(jié)產(chǎn)生的信息作為維修方案的基礎(chǔ)和依據(jù)，同時(shí)將客戶服務(wù)過程中客戶對飛機(jī)設(shè)計(jì)、質(zhì)量等的意見和反饋返回給設(shè)計(jì)、制造環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)交付飛機(jī)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)。因此實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和設(shè)計(jì)、制造業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的有效銜接和這些環(huán)節(jié)之間信息的順暢傳遞是十分重要的。因此在快響服務(wù)的數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)中通過Winchill定義Web Service接口，與設(shè)計(jì)制造系統(tǒng)進(jìn)行高度集成，向快響服務(wù)的數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)提供源頭信息。

2）與其他服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成

在民機(jī)客戶服務(wù)過程中，從對SBOM/OBOM與其他服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，包括技術(shù)出版物、航材管理、運(yùn)營管理、客戶培訓(xùn)等系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)信息，為了確保獲得一致的、有效地、可追溯的數(shù)據(jù)信息，需要將快速響應(yīng)系統(tǒng)與其他服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)高度集成，使得這些數(shù)據(jù)在整個(gè)企業(yè)的范圍內(nèi)得到充分的共享。

3.6 平臺開發(fā)與應(yīng)用

為了控制、轉(zhuǎn)移、監(jiān)督并儲(chǔ)存客戶的各類請求及其處理情況，還應(yīng)建立響應(yīng)系統(tǒng)軟件。通過系統(tǒng)軟件協(xié)調(diào)與各方的響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)處理客戶服務(wù)請求，并能及時(shí)將處理結(jié)果向客戶反饋。

1）開發(fā)快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺

設(shè)計(jì)和開發(fā)快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺，具體包括客戶響應(yīng)服務(wù)系統(tǒng)、工程技術(shù)支援系統(tǒng)、快速響應(yīng)數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)，通過支撐平臺，實(shí)現(xiàn)以上三個(gè)系統(tǒng)的集成，同時(shí)平臺與公司中其他的航材管理系統(tǒng)、運(yùn)營管理系統(tǒng)等集成，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)流程。

2）在ARJ21飛機(jī)上進(jìn)行平臺應(yīng)用

針對客戶請求服務(wù)的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)需求，應(yīng)用快速響應(yīng)服務(wù)支撐平臺，在ARJ21運(yùn)營中的客戶服務(wù)請求過程響應(yīng)驗(yàn)證，提高服務(wù)請求的及時(shí)響應(yīng)率、有效響應(yīng)率，進(jìn)一步完善快響系統(tǒng)，提高服務(wù)水平。

4 關(guān)鍵技術(shù)

4.1 快速響應(yīng)服務(wù)流程優(yōu)化技術(shù)

1）流程分析與優(yōu)化

根據(jù)行業(yè)最佳實(shí)踐，結(jié)合客服公司的實(shí)際需求，根據(jù)能力分析，構(gòu)建系統(tǒng)功能模塊，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，對流程進(jìn)行價(jià)值流分析，分析業(yè)務(wù)流程中的增值/非增值部分，對非增值的部分進(jìn)行改進(jìn)。通過價(jià)值流分析，確定相關(guān)業(yè)務(wù)流程中的具體步驟，快速響應(yīng)客戶請求，以保證客戶服務(wù)質(zhì)量的提高。

2）基于工作流的CASE管理

工作流技術(shù)通過在不同的執(zhí)行者之間傳遞活動(dòng)并進(jìn)行分解，形成良好的任務(wù)、角色對應(yīng)關(guān)系，并按照一定規(guī)則和過程來執(zhí)行對他們進(jìn)行監(jiān)控。有效保證了流程的連貫性?？祉懛?wù)支撐平臺接受服務(wù)請求，通?？蛻魰?huì)通過現(xiàn)場代表、電話、Web等方式向快速響應(yīng)中心提出服務(wù)請求；快響工程師接收并記錄客戶服務(wù)請求。

4.2 多方協(xié)同處理技術(shù)

1）協(xié)同環(huán)境構(gòu)建

建立專家、快響工程師等人員的協(xié)同處理環(huán)境，通過建立協(xié)同處理環(huán)境，在有效的訪問權(quán)限控制下共享信息，進(jìn)行相關(guān)問題的討論與協(xié)調(diào)。

2）工作流管理

協(xié)同環(huán)境提供跨地域、跨企業(yè)之間異地協(xié)同工作能力。能夠?qū)⒎桨笜?gòu)建過程中使用的用戶有效地組織在一起，通過協(xié)同環(huán)境，多專家通過共享屏幕等方式檢查故障源，確定檢查項(xiàng)目，設(shè)計(jì)拆裝步驟，羅列所需航材及工具設(shè)備，通過工作流程自動(dòng)化上述工作過程，實(shí)現(xiàn)協(xié)同成員之間的信息溝通、流程控制、數(shù)據(jù)共享等。

3）支持并行工程的協(xié)同環(huán)境

在快速響應(yīng)過程中，為了保證快速響應(yīng)性，協(xié)同環(huán)境必須支持并行工程，問題分析、方案設(shè)計(jì)、方案評估、方案確定需要開展多種形式的并行工程，以縮短客戶服務(wù)響應(yīng)事件、提高有效響應(yīng)率。協(xié)同工作環(huán)境中各個(gè)專家、快響工程師的工作環(huán)境既相對獨(dú)立、有相互聯(lián)系。在協(xié)同環(huán)境中，可以根據(jù)需要加入不同角色的人員，定義不同的權(quán)限控制規(guī)則、工作計(jì)劃、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方式等信息。確保數(shù)據(jù)的一致性，并有效保證數(shù)據(jù)的安全性。

4.3 SBOM/OBOM的構(gòu)建與管理技術(shù)

1)SBOM的構(gòu)建與管理技術(shù)

SBOM的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)將分成三個(gè)層次建立：頂層、構(gòu)型層、底層。

引入構(gòu)型項(xiàng)、模塊等理念，對面向民機(jī)客服的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理組織，并通過自頂向下的方式建立SBOM頂層的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、通過自下向上的方式建立SBOM底層產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，通過兩個(gè)層次的迭代和遞歸，最終建立全機(jī)的SBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，并組成SBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)節(jié)點(diǎn)的零組件對象屬性信息。

通過對SBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中的特定層次設(shè)置有效性信息，實(shí)現(xiàn)簡化的有效性管理，并基于SBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層次關(guān)系進(jìn)行有效性的計(jì)算工作，從而實(shí)現(xiàn)對SBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)嚴(yán)格架次的有效性管理，

2)OBOM的構(gòu)建與管理技術(shù)

基于SBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)過濾出單架飛機(jī)面向民機(jī)客戶服務(wù)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的固化狀態(tài)，去除可維護(hù)更換單元（Line Replaceable Unit,LRU）下的參裝零組件，將交付中心提供的該架飛機(jī)中設(shè)備的序列號信息記錄到OBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的相應(yīng)零組件節(jié)點(diǎn)上。

針對各單架飛機(jī)發(fā)出的服務(wù)通告（SB）、維修歷史、STC（補(bǔ)充型號合格證，Supplemental Type Certificates）改裝記錄進(jìn)行管理，建立以上數(shù)據(jù)與該架飛機(jī)對應(yīng)OBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。對OBOM中涉及到設(shè)備更換的情況，將OBOM產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中的相應(yīng)節(jié)點(diǎn)替換為新的設(shè)備對象節(jié)點(diǎn)，更改其對應(yīng)的序列號信息。

5 結(jié)語

民用飛機(jī)客戶服務(wù)是一個(gè)涉及飛機(jī)交付后的運(yùn)營、修理、改裝、退役等支持工作，并且要與客戶、供應(yīng)商以及設(shè)計(jì)、制造部門緊密協(xié)同的綜合業(yè)務(wù)領(lǐng)域，承擔(dān)著飛機(jī)交付后的20年到30年的全生命周期服務(wù)工作。為保障這么長時(shí)間服務(wù)工作的高質(zhì)、快速、便捷，建立一套以快速響應(yīng)為核心的支撐服務(wù)平臺至關(guān)重要。通過這個(gè)平臺，可以將客服公司從工程技術(shù)支援、航材支援、飛行培訓(xùn)、技術(shù)出版物服務(wù)等業(yè)務(wù)工作內(nèi)容串接到一起，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)之間的協(xié)同工作，數(shù)據(jù)之間的高效傳遞，最大限度的共享了資源。通過此平臺的建設(shè)和相關(guān)技術(shù)的研究，一方面可以服務(wù)于即將交付的ARJ21新支線飛機(jī)，另一方面也為應(yīng)用于C919大型客機(jī)的客戶服務(wù)工作鋪平了道路。

[1]《民用飛機(jī)客戶服務(wù)入門》編委會(huì).民用飛機(jī)客戶服務(wù)入門[M].北京:航空工業(yè)出版社,2006,3.

[2]陳惠榮，王鵬鵬，李雪萍，明新國.民用飛機(jī)行業(yè)服務(wù)型制造價(jià)值鏈研究.商場現(xiàn)代化.2011,651:75-77.