張 端 陽(中山大學 管理學院, 廣東 廣州 510275)

服務標準是服務業(yè)發(fā)展的重要制度規(guī)范和技術支撐。自1996年國際標準化組織(ISO)提出“服務標準化”以來,德、美、英等西方發(fā)達國家都積極開展服務標準化工作,紛紛將服務標準化納入本國的發(fā)展戰(zhàn)略,積極爭奪國際服務標準制定的主導權。如德國通過制定覆蓋金融、運輸、清潔、郵政、殯葬和旅游等諸多領域的服務標準,使德國標準與資本、人力資源一起,共同構成德國經(jīng)濟增長的三大動力。我國是較早開展服務標準化工作的國家之一,也先后頒布實施了《全國服務標準2005—2008年發(fā)展規(guī)劃》、《全國服務業(yè)標準2009—2013年發(fā)展規(guī)劃》,但總體而言服務標準化的水平還比較低。借鑒國外服務標準化研究的先進成果,對促進我國服務業(yè)的健康發(fā)展、推動經(jīng)濟結構的轉型升級具有十分重要的作用。

一、 服務標準的定義及類型劃分

按照國際標準化組織(ISO)與國際電工委員會(IEC)聯(lián)合制定的《質量管理和質量體系要素》規(guī)定,服務標準是為了在服務領域內獲得最佳秩序,經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構批準,共同使用和重復使用的一種規(guī)范性文件。根據(jù)標準的層級和有效范圍,可將服務標準劃分為國際、區(qū)域、國家、行業(yè)和企業(yè)等五個不同的等級標準。其中,國際服務標準是指ISO、IEC、國際電信聯(lián)盟(ITU)等制定的服務標準以及經(jīng)國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的服務標準。區(qū)域服務標準是由某一區(qū)域標準組織制定并公開發(fā)布的服務標準。國家服務標準是以國家名義制定并公開發(fā)布的服務標準。服務標準等級的國際化規(guī)定既促進了全球范圍的服務貿易往來,也推動了自身的國際化發(fā)展。

一些學者基于理論研究也對服務標準作過類型劃分?；谥贫ㄟ^程,亨利(1996)將服務標準區(qū)分為專業(yè)術語、標準提供、標準合同、檢測方法、組織描述、服務特點和性能、ISO 9000應用指南和個人能力指南等。這種分類的優(yōu)點是分類較細,對服務標準的制定等有一定的促進、指導作用,缺點則是忽視了對服務核心----服務流程和服務結果等----的足夠關注。根據(jù)涉及到的實體或實體之間關系的不同,Vries(1999)將服務標準分為服務機構標準、服務雇員標準、服務交付標準、服務結果標準、支持服務交付的物理對象標準、工作場所標準、注意事項標準、為核心服務交付提供支撐的其他要素標準、為核心服務結果提供支撐的其他要素標準、客戶和服務機構之間的溝通聯(lián)絡標準、服務組織內或組織與其供應商之間的溝通標準等11類,后來又增加服務測試標準,一共分為12類[1]。Vries的分類允許進行服務標準的跨行業(yè)比較和跨部門的需求分析,適用性較強,但過于重視實體與實體間的靜態(tài)關聯(lián),而對各標準間的本質差異和動態(tài)關聯(lián)等認識有所不足。

根據(jù)影響服務標準化的因素,Blind(2002)將服務標準分為服務管理標準、服務雇員標準、服務交付標準、客戶互動標準以及數(shù)據(jù)流和安全標準等五類。該分類強調了標準化對服務業(yè)發(fā)展的重要影響,但也忽視了服務業(yè)對標準化發(fā)展的個性要求。因此,David(1987)根據(jù)所要解決的經(jīng)濟問題而提出的“四分法”流傳最廣,即把服務標準分為兼容性與接口標準、最低質量和安全標準、品種簡化標準以及信息和測試標準等四類[2]。David“四分法”的優(yōu)點在于比較好地揭示了不同服務標準的經(jīng)濟價值以及可能存在的不良后果。如兼容性與接口標準強調了服務的網(wǎng)絡效應,又同時警示避免被鎖定在次優(yōu)標準狀態(tài)。最低質量和安全標準能緩解服務市場上顯著存在的信息不對稱現(xiàn)象,同時也為追求更高的服務質量指明了方向。借助品種簡化標準減少服務品類,為大規(guī)模的服務生產和消費創(chuàng)造了條件,但同時也可能使選擇范圍縮小,造成市場的過分集中。依靠信息和測試標準將無形的服務予以定量化,有利于降低服務交易成本,促進服務交易及提升服務效率,但也可能形成管制俘獲。

二、 服務標準化的經(jīng)濟效益分析

服務標準化具有重要的經(jīng)濟價值,不僅是各國推動技術進步、拉動經(jīng)濟增長、促進社會發(fā)展的有效工具,也是各國參與國際競爭、獲取“非價格競爭優(yōu)勢”的重要戰(zhàn)略手段。馬歇爾(1920)最早關注到服務專業(yè)化產生的集群外部效應。他明確指出,這種因產業(yè)集聚而形成的外部規(guī)模經(jīng)濟,具有降低交易費用、實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟、開展勞動力培訓以及促進創(chuàng)新擴散等多方面的作用。目前,學界尚缺乏對服務標準化經(jīng)濟效益的專門研究,但還是可以將有關零散的研究歸整為如何帶來經(jīng)濟效益以及怎樣增加經(jīng)濟效益兩大類。

DTI(2000)等從企業(yè)、市場和政府等方面對服務標準化如何帶來經(jīng)濟效益、如何實現(xiàn)利益相關者多贏作了探索性研究[3-6]。對企業(yè)而言,服務標準化能優(yōu)化內部流程,提高生產效率,減少內部摩擦,增強服務企業(yè)的生存發(fā)展能力。服務標準化也有助于擴大服務市場,實現(xiàn)規(guī)模效益,推動服務的大規(guī)模定制化,更好地滿足個性化需求。通過參與標準化活動,服務企業(yè)也能降低研發(fā)風險和成本,比競爭對手更快地適應市場需求。服務標準化推動服務網(wǎng)絡化,將傳統(tǒng)、單一的服務打包出售,也使大規(guī)模的服務定制化成為可能。對市場而言,服務標準化能確定和推廣最佳的服務實踐,有助于改善服務功能、簡化服務評估、方便服務監(jiān)管,能促進服務質量、服務績效和服務安全等總體服務水平的提高。在提高市場透明度、提振服務消費者信心、降低交易成本的同時,服務標準化也有利于新市場的開拓、消費熱點的形成以及促成市場競爭向效率和價格集中,有助于消費者福利的提升。服務標準化也能為政府競爭、創(chuàng)新、減少貿易壁壘、公平交易、消費者權益保護、環(huán)境保護、公共采購等提供政策支持,為服務業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供指引和幫助。

Swann等就服務標準化如何增加經(jīng)濟效益進行了有益的探討。以產品生命周期為理論背景,他們研究了給定效率條件下的無效率識別,為政府提供了相應的對策建議。他們認為:在創(chuàng)新階段,服務標準化的主要問題是最佳技術的設計和最佳時點的選擇。如較早地制定服務標準,固然可以帶來兼容性好處,但同時也會喪失多樣性,并可能導致服務技術的次優(yōu)鎖定。因此,在此階段,政府應通過盡可能地為企業(yè)提供完整的市場信息、盡早促成偏好一致等方式,避免服務標準陷入次優(yōu)困境。應通過提供擔保等方式為企業(yè)建立品牌信譽,減少市場信息的不對稱,避免劣幣驅逐良幣等惡性事件發(fā)生。政府應同時加大服務創(chuàng)新的宣傳和推廣力度,積極促進新技術在服務領域的應用,以此盡快培育和形成新興服務消費市場。在技術擴散階段,對那些提供具有正網(wǎng)絡外部性服務的企業(yè)來說,標準對其成功有重要作用。政府應鼓勵服務網(wǎng)絡發(fā)展,促進市場信息公開、透明化,同時降低大眾對市場服務的感知風險。在成熟階段,兼容性和非兼容性服務標準是影響服務競爭與合作的重要因素。此時,政府的工作重點應是采取有效措施防止服務質量下降,同時充分發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟效應,努力降低服務運營成本。

服務標準化的經(jīng)濟效益分析是服務標準化研究的首要問題。無論是服務標準化的效益來源歸屬還是效用最大化路徑分析都既有理論價值也有實踐意義。由于缺乏大樣本的服務標準化統(tǒng)計數(shù)據(jù),目前國外服務標準化經(jīng)濟效益的實證研究尚比較缺乏,已有的少數(shù)研究或者針對特定的服務行業(yè)與市場,或者僅囿于案例研究。

三、 服務標準化的陷阱阻礙分析

服務標準化也可能存在一些負面的陷阱阻礙。Berry等(1990)在研究服務質量的時候就首先發(fā)現(xiàn),一些服務企業(yè)之所以存在公共性失誤,其根源都與服務標準的設定不當有關:或者是服務標準缺乏,使得員工對服務質量和成本不夠重視;或者服務標準太多,使員工感到迷惑,難以確定工作的優(yōu)先順序;或者服務標準太籠統(tǒng),難以衡量,所以用處不大;或者純屬擺設,制定的標準事實上沒有人能真正理解;或者服務標準沒有配套關聯(lián),如沒有與績效評價、表彰和獎勵制度等相聯(lián)系,因此也沒能發(fā)揮作用[7]。Robert(1994)以教育服務標準化為例,將服務標準化的有關陷阱阻礙總結為:主導制定標準的主管部門因為喜歡平均主義可能設置低的標準;問責制缺乏會使得設置的標準低于期望值;權力過于分散會使制定的標準偏低;現(xiàn)代社會對休閑娛樂的追求會默許低標準的存在;社會投入的減少會使高標準難以持續(xù)維持;標準化對象的多元化會降低標準;因為擔心執(zhí)行標準帶來的損失太大,所以也不會制定高標準。由于服務業(yè)具有高度個性化的特征,為更好地滿足顧客偏好,服務還往往以客戶為導向,因此服務標準化比較困難。雖然通過設置一些標準版的定制產品,個性化的定制服務也可以在樣板的基礎上執(zhí)行大規(guī)模的流水生產,但是服務標準化也會使服務缺少個性化,模糊了服務差異,使服務種類減少,服務選擇的空間縮小。

Swann以商業(yè)貿易服務標準化為例,從政府的視角對標準化進度較慢和過程中利益代表失衡等陷阱阻礙作了探討。他認為,標準化是微觀經(jīng)濟基礎設施的重要組成部分,像“硬”基礎設施(如公路)一樣,標準化基礎設施也是一種能帶來強大公眾利益的公共物品。為了保持標準這個基礎設施的狀態(tài)良好,并確保均衡地參與標準創(chuàng)建,政府或政府機構的作用必不可少。由于全球競爭激烈以及創(chuàng)新加快縮短了技術的生命周期,國際標準越來越重要,這增添了政府主導標準制定的必要性。一些觀點認為政府主導下的標準制定“不夠有效率”、“懶惰”或者過于“草率”。但與盲目、草率地增加標準供應相比,確保標準的高品質也許是一種更明智的選擇,因為它能增強消費者的消費信心。從長遠考慮,標準的品質保障比標準化的進程要求更為重要。因此,應該對政府主導下較慢的標準化進程采取包容態(tài)度。標準化過程中利益代表的不均衡容易導致標準化急功近利,使得制定的標準缺乏遠見。雖然消費者在創(chuàng)新中的作用盡人皆知,科技發(fā)展的軌跡也與消費者的長遠利益緊密相關,但問題在于,即使主導標準制定的企業(yè)清楚地感知到消費者的標準需求,它也不可能像消費者那樣去極力維護消費者的利益,而是通常會作出有利于自己的判斷和決策。

此外,DTI(2000)等也對服務標準化的陷阱阻礙提出了他們的看法:部分服務企業(yè)簡單地認為,他們只需應用新標準因而不需要參與新標準的制定過程。受資源條件等的制約,中小服務企業(yè)即使有意愿,往往也難以參與其中。由于制定服務標準過程較長,最后出臺的新標準也可能因“過時”而對那些領先企業(yè)的市場行為造成阻礙。當服務技術快速發(fā)展時,過早標準化可能妨礙技術的更新?lián)Q代,哪怕新的技術更優(yōu)、更有前途。過早標準化還會降低服務企業(yè)開展創(chuàng)新活動的積極性,因為企業(yè)會將競爭的努力都集中在非標準化的服務流程或服務結果上。服務標準化也會使競爭向價格競爭集中,使服務企業(yè)的利潤被攤薄、降低,甚至因虧損而破產。服務標準化的危險還在于,盡管數(shù)量龐大的小型服務企業(yè)占據(jù)了服務行業(yè)的大多數(shù),但大型的服務企業(yè)還是可能為尋租而主導標準化進程,使服務標準最終淪落為其細分市場、攫取超額消費者剩余等的壟斷工具。服務貿易壁壘通常要高于貨物貿易。雖然國際服務標準有助于減少服務貿易壁壘,但不同國家相異的服務標準或不同的服務標準解釋也可能用來創(chuàng)建更多的服務貿易壁壘,并使得國際間的服務貿易變得更加困難。

服務標準不僅是提高服務效率的工具,也是服務利益分配的手段?？傮w而言,較多的服務標準化研究強調了標準化的效率效應,忽視了服務標準化的分配效應;強調了服務提供方的生產規(guī)模經(jīng)濟,忽視了服務需求方的消費集聚優(yōu)勢。由于服務標準化引起的效率與公平的沖突,要求服務技術發(fā)明者、服務標準建立者、服務標準維護者及使用者等利益相關者建立競爭合作的標準長效機制,有關研究還有待進一步細化深入。

四、 服務標準化的供給與需求分析

Normann(1991)認為,競爭壓力是服務企業(yè)被迫提高服務生產率、實施產業(yè)化的主要原因。Schmenner(1992)指出,降低勞動強度、減少消費者互動和縮減定制服務信息等發(fā)展趨勢導致了服務業(yè)領域對標準化需求的增加。Vries(1999)專門研究了服務業(yè)分行業(yè)的標準化需求,Blind (2002)就服務企業(yè)引入ISO 9000族標準的動因等進行了分析。2005年,美國以《美國國家標準戰(zhàn)略》(NNS)為基礎制定《美國標準戰(zhàn)略》(USSS),在其行動職責部分專門指出了理解服務標準化需求的重要性,認為現(xiàn)代服務業(yè)在全球經(jīng)濟和勞務市場中迅速發(fā)展且日益重要,美國必須更多地了解服務部門的需要,建立符合需要的服務標準戰(zhàn)略。Jakobs(2009)探討了電子商務部門通信服務技術標準化的供給與需求[8]。他們的研究可歸納為服務標準化的供給與需求兩個方面。

就需求因素而言,創(chuàng)新程度、出口依賴度、網(wǎng)絡效應等對服務標準化有正向效應。一般而言,服務行業(yè)越具創(chuàng)新性或動態(tài)性,對新的服務標準和更新現(xiàn)有標準的需求就越高。由于國際間信息不對稱的狀況更嚴重,國際化運作的服務企業(yè)更需要服務標準化。由于存在網(wǎng)絡效應,人們對標準化服務的需求可能更高,原因之一是進入市場的服務企業(yè)越多,消費者的轉換成本越低,需求彈性加大。原因之二是消費者獲取消費信息的成本減少,交易成本降低,從而產生收入效應。后臺服務越多,有越多的活動需要對接,標準化的可能性越大。需要工作場所的服務行業(yè)可能需要額外的服務標準,比如人體工學標準或衛(wèi)生標準。勞動密集程度越高的服務業(yè)不確定因素越大,對服務標準的需求越高。服務交付越依賴產品和技術,也越可能需要額外的標準。那些需要通過適度地透明化為客戶提供消費信息的服務,對標準也往往有較多需求。需要和客戶進行明確溝通聯(lián)系的服務,對標準的需求也較多。商業(yè)環(huán)境中的標準是平衡各方利益的重要手段,它比非商業(yè)環(huán)境中的標準更重要,因此商業(yè)服務業(yè)比非商業(yè)服務業(yè)也更需要標準化。

具體來說,客戶不同、距離遠近、定制化程度及進口依賴度等的不同,也會導致對服務標準化的需求存在較大差異。比如,私人消費性服務標準往往是用來明確服務特征,而企業(yè)消費者服務標準更多為支持服務交付的實物標準。信息和通信技術使用越多,對特定的通信服務標準的需求越低,因為服務供應商和客戶之間達成的通信標準協(xié)議,可以使特定的通信標準廢棄。同時,定制服務越多,標準化的必要性越低。因為定制服務可以在服務提供者和客戶之間建立起個性化的行為準則和協(xié)議規(guī)范。為了使外國提供者更容易滿足國內技術要求,高進口率的服務行業(yè)可能服務標準較少。由于服務無法儲存,對那些客戶需求波動較大的服務行業(yè)可能需要增設預訂系統(tǒng)標準。高度監(jiān)管的服務行業(yè)比私有化經(jīng)營的服務行業(yè)對標準也往往有更多的需求。因為設立的具體標準越多,標準化越可以發(fā)揮法規(guī)政策的替代作用。此外,客戶數(shù)量越多,越有可能為追求規(guī)模經(jīng)濟而實施標準化。反過來,如果服務行業(yè)高度標準化,附加的服務交付標準和服務結果標準也會增多(如麥當勞)[9]。

服務標準的數(shù)量不僅取決于需求因素,也取決于標準制定時所有的資源條件。對標準供應方來說,最重要的是標準化進程參與者的數(shù)量和類型,以及可能替代正式標準的吸引力。在協(xié)商一致的規(guī)則下,那些具有較高市場集中度的服務行業(yè),其標準化過程通常簡單迅速,因為參與者較少,易于達成協(xié)議,因此可以制定出更多的標準。標準化進程中參與者越多,失敗的概率就越大。出于從眾心理,參與者能積極參與較大規(guī)模的標準化進程并提出建設性見解的幾率要少得多;服務行業(yè)的平均企業(yè)規(guī)模也可能對服務標準化活動產生積極影響,這可能是因為參與標準化活動通常需要較高的固定成本。

服務標準化的需求不僅有量的目標,更有質的要求。目前國外服務標準化的需求研究還比較零散、不夠深入系統(tǒng),還多處在量的分析階段,缺乏對服務標準的質進行應有的深度分析。如何確保服務標準化的合理適用,如何讓服務標準與技術進步相匹配,如何協(xié)調標準之間的關系以及如何盡快建立起有機、完整的服務標準體系等仍是未來服務標準化需求研究中亟須解決的問題。

五、 基于服務標準化系統(tǒng)理論的分析

標準競爭的勝出不僅僅依靠領先的技術優(yōu)勢,更取決于標準建設與管理這一系統(tǒng)工程的優(yōu)化。早在1976年,Levitt就認為,系統(tǒng)化與作業(yè)流程的標準化是大規(guī)模多元化服務業(yè)成長的基礎。服務企業(yè)能在不同地點有效率地提供統(tǒng)一質量標準的服務,主要依賴標準化的環(huán)境設備、作業(yè)方法和工作流程,引導員工照表操作,并將個別的服務作業(yè)任務自動化[10]。Roger 在對不同服務類型進行比較分析的基礎上,不僅根據(jù)勞動密集程度、顧客接觸程度、服務顧客化程度建立了服務流程矩陣,而且還建議利用面向流程的動作研究、時間研究、樣本法、工作行為分析和流程圖等工業(yè)工程技術來制定服務標準。美國經(jīng)濟學家卡爾·夏皮羅等則明確提出,標準戰(zhàn)爭的勝負并非簡單取決于標準,而是依靠對七種關鍵系統(tǒng)資產的掌握:①對用戶安裝基礎(指已有的客戶規(guī)模)的控制;②知識產權;③創(chuàng)新能力;④先發(fā)優(yōu)勢;⑤生產能力;⑥互補產品的力量;⑦品牌和聲譽。Inka等認為[11],服務標準的系統(tǒng)化可以歸因于標準的系統(tǒng)化以及系統(tǒng)化的服務,借助系統(tǒng)工程的方法對全球化背景下的服務標準化進行系統(tǒng)研究,Inka等建立了一個將復雜的服務標準制定活動簡化的階段模型,如圖1所示。

圖1 簡化的服務標準化階段模型(Inka,2006)

服務標準化活動被分成項目前期、調查、分析、戰(zhàn)略評估、標準實施及效益評價等六階段。其中,前期階段是服務標準化活動的基礎,在這一階段需要界定服務的特征以及限定調查的對象。第一階段是調查階段,搜集、匯總和整理來自各種渠道(各種出版物、專家講座、網(wǎng)上查詢、研討會、研究活動等)的信息。第二階段為分析階段,借助調查機構的幫助以調查問卷的方式明確服務標準的內容結構,如可將潛在的標準化內容劃分成基本主題、客戶互動、組織和貢獻者等幾部分。分析的結果可以歸整為如圖2所示的服務標準化三維矩陣。一個維度是服務標準化對各組織部門(人力、技術、組織)的基本影響,一個維度為服務標準化的潛力、過程及結果(服務說明、服務交付和服務評價),另一個維度代表的是不同層面經(jīng)濟體對服務標準化需求的重要程度(具體的某個公司、行業(yè)或整體經(jīng)濟)。戰(zhàn)略評估是第三階段,評估的目的為確定某種意義上最合適的服務標準化戰(zhàn)略。第四階段為標準實施階段,它涉及到標準化活動所能影響到的方方面面以及各個參與者。最后為標準實施的效益評價階段,總結出標準化活動成功或失敗的經(jīng)驗以及潛在的優(yōu)化點,為以后的標準化活動提供參考和借鑒。為了進一步細化服務標準化的內容結構,Inka等還基于對服務規(guī)模、過程、結果及市場的科學認知及實踐探索,列出了社會—技術體系框架下的服務標準化活動領域及其活動接口,如圖3所示。

圖2 服務標準化三維矩陣(Inka,2006)

科技進步和專業(yè)化分工促進了服務標準化的發(fā)展演變。從建立在手工生產基礎上的古代服務標準化、以機器大工業(yè)為基礎的近代服務標準化到以系統(tǒng)理論為指導的現(xiàn)代服務標準化,服務標準化越來越系統(tǒng)、綜合、復雜,其目標和手段越來越現(xiàn)代化。從個體到整體、從靜態(tài)到動態(tài)、從傳統(tǒng)到現(xiàn)代,基于系統(tǒng)理論的服務標準化研究目前還只是剛剛開始。

圖3 社會—技術體系下的服務標準化

六、 服務標準化政策分析

對于服務標準化的政策建議,有關研究[12-23]大致包括:第一,服務標準化的理論研究和實踐探索目前都處于起步階段。因為歷史較短所以限制也比較少,各國政府積極開展服務標準化活動,有機會開創(chuàng)出新局面。第二,已有的研究表明,服務企業(yè)的標準偏好大致可以用經(jīng)營規(guī)模(大型與中小型服務企業(yè))、創(chuàng)新程度(創(chuàng)新與非創(chuàng)新型服務企業(yè))以及出口貿易(出口與非出口型服務企業(yè))等三項指標來作重要區(qū)分,并由此分別制定有針對性的政策措施。第三,服務企業(yè)中大多數(shù)為中小型企業(yè),政府有必要通過改善它們的財務狀況(如補貼)和人力資源狀況(如培訓)等手段和方式,支持和鼓勵中小型服務企業(yè)積極參與標準化活動,努力開展服務標準的實施應用。同時,政府應積極整合中小型服務企業(yè)的標準偏好,力爭為他們制定出更好的服務標準。第四,對服務創(chuàng)新型企業(yè)來說,服務標準化尤為重要,有關企業(yè)也在服務標準的制定過程中發(fā)揮著重要作用。為確保服務標準與新技術的發(fā)展同步,宜將之與研發(fā)過程有機互動、緊密結合。就政府而言,應鼓勵創(chuàng)新型服務企業(yè)加大對服務標準化的投入力度,在重要領域或關鍵環(huán)節(jié)積極開展標準化的嘗試、探索。一方面,政府要通過服務標準化幫助創(chuàng)新型服務企業(yè)增加創(chuàng)新成功的幾率,提升競爭力;另一方面,政府也要借助服務標準化,加快服務標準在行業(yè)內的擴散傳播和推廣應用。第五,外貿出口型服務企業(yè)提供的服務一般具有高技術含量、高附加值等特點,通常較容易采納國際或區(qū)域標準。非外貿出口型服務企業(yè)則大多對國家標準偏好強烈,普遍支持將國家標準設置為國內服務市場的非關稅貿易壁壘。對此,政府有關的政策措施是,積極搜集有關出口市場的服務需求,及時將之整合進國家的服務標準化進程。第六,在制定服務標準時,政府應注意區(qū)分服務行業(yè)內不同服務行業(yè)之間及服務行業(yè)與工業(yè)之間的差異。由于工業(yè)標準化相對成熟,要注意吸取工業(yè)標準化過程中的經(jīng)驗教訓。為使服務標準效應最大化,在將ISO等國際標準質量管理等體系的覆蓋范圍拓展至服務業(yè)時,應同時注意標準的適應性,如有必要最好作適當?shù)恼{整。第七,通過建立有效的問責制有助于服務標準的改善。為了確保服務標準化社會福利最大化,即使服務標準的重要性可能因此降低,也應盡可能地打破服務標準化過程中的平均主義。第八,政府應平衡參與服務標準化過程的各方利益,做被排除在外或被邊緣化的利益相關者的利益代表,確保服務標準這一基礎設施運行良好。

總體而言,服務標準化是一個新興的標準化研究領域,也是未來最熱門的標準化領域之一。目前人們對它的理解和認識主要集中在三個方面:一是把它當做一種公共產品,是一種為了追求所有利益相關者共贏的制度安排;二是把它視為一種競爭工具,認為誰制定標準,誰就掌握了市場的話語權,誰就能成為競爭中的領先者;三是把它理解成一個系統(tǒng)工程,不僅網(wǎng)絡效應和體系特征明顯,而且具有濃厚的時代特征。第一方面的研究導致了服務標準化的經(jīng)濟效益和陷阱阻礙分析的崛起,第二方面的研究使得服務標準化供給與需求的分析盛行,第三方面的研究為基于系統(tǒng)理論的服務標準化工程研究提供了土壤。

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