AlexStone

幾年前，休斯敦機場的高管們碰到一個棘手的客戶關(guān)系問題：乘客不斷投訴，抱怨取行李的等待時間太長。高管們?yōu)榇嗽黾尤耸痔幚磉@一問題。這個辦法不錯：平均等候的時間降至8分鐘，遠低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但仍接到投訴。

高管們不知該怎么辦，于是進行了更細致的現(xiàn)場分析。他們發(fā)現(xiàn)，乘客從門口走到取行李處只需1分鐘，而要等7分鐘才能取到行李。也就是說，乘客們約88%的時間是在站著等行李。

所以，機場方面決定采取一種新方法。他們不是采取措施減少旅客等待的時間，而是把站門換到了離行李傳輸帶較遠的地方。盡管這樣一來，乘客們現(xiàn)在要走比過去多出6倍的距離拿行李，但投訴率降至零。

麻省理工學(xué)院行動研究員理查德·拉爾森說：“等待時的心理，經(jīng)常比實際等待時間更重要?！背丝蛡冇X得，被占用的時間（走到取行李處）比沒被占用的時間（站在傳送帶旁）短。對排隊的研究顯示，通常情況下，人們估計的排隊等候時間比實際高出約36%。

這也是電梯口會安裝一面鏡子的原因。這個主意產(chǎn)生于“二戰(zhàn)”后的經(jīng)濟繁榮期，當(dāng)時高樓大廈的增加招來了大量對電梯延遲的投訴。

電梯口的鏡子與休斯敦機場做法背后的原理一樣：占用乘電梯人的時間，這樣他們會覺得等待時間縮短了。在鏡子前，人們可以整理頭發(fā)或向其他人拋媚眼。

空閑時間帶給人的折磨，很大程度上可以解釋“即興消費”——每年給超市帶來約55億美元的利潤（小報和口香糖用來給等待的人解悶）。

在同等條件下，那些等待時間比自己預(yù)期短的人，要比那些等待時間比自己預(yù)期長的人更開心。這也是為什么迪斯尼（公認(rèn)的排隊?wèi)?yīng)用心理學(xué)高手）故意延長預(yù)期排隊時間，這樣當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)登上“太空山”的時間比原定計劃提前了時，會感到驚喜。

研究發(fā)現(xiàn)，人們更關(guān)心隊伍的長短而非隊伍進度的快慢。如果在一個走得慢但較短的隊伍和一個走得快但較長的隊伍中做出選擇，我們通常會選擇那個短的隊伍，即使等待的時間一樣長。這也是為什么迪斯尼故意使排隊隊伍變得蜿蜒曲折的原因。

也許影響我們排隊感受的最大因素，是我們的公平感。一提到排隊，公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)是先來先到原則：對大多數(shù)人來說，任何一點偏差都是不公平的，都有可能引發(fā)排隊騷亂。

但還有一種奇怪的不平衡心理。如果自己所在隊伍的速度比旁邊隊伍慢的話，人們就會感到絕望；但自己所在隊伍的速度超過了旁邊的隊伍也不會感到快樂。實際上，在多支隊伍排隊的情況下，人們總會一直盯著速度比自己快的隊伍，而很少關(guān)注更慢的隊伍。

我們不能完全避免排隊，但對等待心理更好的理解，可以幫助我們更好地接受那些不可避免的等待。

當(dāng)所有的其他辦法都沒用時，帶上一本書吧。

（辛 明摘自《青年參考》2012年10月11日）