張岸濱

(廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 510403)

隨著中國(guó)民航行業(yè)發(fā)展，中國(guó)在從民航大國(guó)向民航強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)的過(guò)程中，對(duì)從業(yè)人員的國(guó)際化水平提出了更高的要求。乘務(wù)員的英語(yǔ)水平，對(duì)航空公司而言，直接影響到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客艙安全規(guī)范的落實(shí);對(duì)乘客而言，關(guān)系到旅程的飛行體驗(yàn)愉悅感受;對(duì)其個(gè)人的職業(yè)發(fā)展而言，直接關(guān)系到其薪酬待遇、能否順利獲得職業(yè)資格證書及能否執(zhí)行國(guó)際航班飛行任務(wù)等切身利益。因此，對(duì)于每位有志將來(lái)從事民航乘務(wù)工作的學(xué)生而言，掌握熟練的客艙服務(wù)英語(yǔ)非常重要。本文以廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院(后簡(jiǎn)稱我院)的空中乘務(wù)專業(yè)為例，結(jié)合筆者的教學(xué)實(shí)踐，對(duì)基于崗位需求的英語(yǔ)教學(xué)改革進(jìn)行初步的探索。

一、空中乘務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)及典型工作任務(wù)分析

(一)培養(yǎng)目標(biāo)

空中乘務(wù)專業(yè)主要是面向民航業(yè)的空中和地面服務(wù)崗位，培養(yǎng)從事空中乘務(wù)、空中保安、民航地面服務(wù)、禮儀服務(wù)、商旅服務(wù)、酒店服務(wù)等方面工作的高端技能型人才。［1］

圖1 空中乘務(wù)專業(yè)崗位群

空中乘務(wù)專業(yè)崗位群見(jiàn)圖1，主要有:

主要工作崗位:民航乘務(wù)員;

次要工作崗位:民航客運(yùn)員(包括值機(jī)員、行李查詢員)、民航售票員、民航貴賓室服務(wù)員等;

相關(guān)工作崗位:酒店前臺(tái)服務(wù)員、旅行社前臺(tái)接待員、相關(guān)服務(wù)行業(yè)服務(wù)崗位等。

根據(jù)人才培養(yǎng)目標(biāo)可知，該專業(yè)就業(yè)崗位群主要是服務(wù)崗位，服務(wù)崗位的“窗口”性質(zhì)決定了英語(yǔ)實(shí)際應(yīng)用能力在該專業(yè)人才培養(yǎng)中的重要地位;此外，服務(wù)崗位對(duì)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)方面要求還包括具備良好的團(tuán)隊(duì)精神、溝通能力、服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)。

(二)典型工作任務(wù)分析

為了說(shuō)明空中乘務(wù)專業(yè)就業(yè)崗位群的工作情況，以空中乘務(wù)員的典型工作任務(wù)為例進(jìn)行分析。根據(jù)“以就業(yè)為導(dǎo)向，以崗位為依據(jù)，以能力為本位”的指導(dǎo)思想，圍繞空中乘務(wù)的人才培養(yǎng)目標(biāo)，參照我國(guó)人力資源和社會(huì)保障部制定的標(biāo)準(zhǔn)——《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn):民航乘務(wù)員》，［2］分析、歸納和整理了空中乘務(wù)員的典型工作任務(wù)，如表1所示。

表1 空中乘務(wù)員典型工作任務(wù)分析表

二、民航行業(yè)需求與空中乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生特點(diǎn)

(一)民航行業(yè)需求分析

民航行業(yè)是一個(gè)國(guó)際化、高技術(shù)的窗口性行業(yè)，國(guó)際化的需求使英語(yǔ)應(yīng)用能力在該專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)中處于非常重要的地位。同時(shí)，隨著國(guó)航、南航、東航等國(guó)內(nèi)大型航空公司分別加入星空聯(lián)盟、天合聯(lián)盟等全球航空業(yè)組織，帶來(lái)國(guó)際航線網(wǎng)絡(luò)極大豐富，國(guó)際旅客數(shù)量不斷增多，促使國(guó)內(nèi)的航空公司對(duì)從業(yè)人員的英語(yǔ)應(yīng)用水平要求不斷提高。［3］飛機(jī)上的客艙服務(wù)是展示航空公司形象的重要空間，客艙服務(wù)水平關(guān)鍵在于要有一支高素質(zhì)的乘務(wù)員隊(duì)伍，而乘務(wù)員英語(yǔ)溝通能力則是乘務(wù)員最基本的素質(zhì)之一，也是航空公司滿足國(guó)內(nèi)外旅客服務(wù)需求的關(guān)鍵元素之一。此外，目前在我國(guó)各主要航空公司中運(yùn)營(yíng)的民航客機(jī)及機(jī)載設(shè)備基本為歐美國(guó)家企業(yè)所壟斷生產(chǎn)，各種設(shè)備及手冊(cè)均以英語(yǔ)作為通用語(yǔ)言，民航乘務(wù)員為了能夠正確使用客艙服務(wù)設(shè)備和熟練使用各類應(yīng)急設(shè)備，也必須不斷提高其英語(yǔ)應(yīng)用能力。

(二)空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的特點(diǎn)

中國(guó)是傳統(tǒng)的人力資源大國(guó)，而且當(dāng)前受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，在航空服務(wù)領(lǐng)域，目前中國(guó)及亞太地區(qū)的許多國(guó)家的人力資源市場(chǎng)呈現(xiàn)出顯著的買方市場(chǎng)特征，結(jié)合地區(qū)傳統(tǒng)，中國(guó)及亞太地區(qū)的大部分航空公司出于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及形象宣傳的需要，在招收空中乘務(wù)員時(shí)，相關(guān)崗位對(duì)身高及外貌的要求比歐美國(guó)家要重視得多，例如:在身高方面普遍對(duì)女性空乘人員要求達(dá)到1.63－1.75米、男性空乘人員達(dá)到1.75－1.85米，而且對(duì)身材及個(gè)人外貌要求很高;此外，中國(guó)及亞太地區(qū)的航空公司通常把擁有靚麗的女性乘務(wù)員作為公司的形象代言，頻繁出現(xiàn)在各種宣傳媒體上，作為吸引旅客的亮點(diǎn)之一。這些因素造成國(guó)內(nèi)的航空院校為迎合航空公司的需求，在招生時(shí)，對(duì)空中乘務(wù)專業(yè)的考生身高和外貌等外在因素進(jìn)行適當(dāng)傾斜，而對(duì)文化課基礎(chǔ)，包括英語(yǔ)基礎(chǔ)的要求則有所不足;另外，由于生源地不同、教育經(jīng)歷不同，學(xué)生或多或少帶有不同的地域口音，加之應(yīng)試教育的導(dǎo)向影響，大部分學(xué)生的英語(yǔ)能力主要體現(xiàn)在筆試能力上，英語(yǔ)口語(yǔ)和聽(tīng)力等應(yīng)用能力相對(duì)不足，這就對(duì)院校的英語(yǔ)教學(xué)提出了更高的要求。

三、空中乘務(wù)專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)改革的探索與實(shí)踐

綜上所述，對(duì)于空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生，英語(yǔ)能力的培養(yǎng)是其今后成才的關(guān)鍵能力，但如何能夠使這些基礎(chǔ)相對(duì)較為薄弱，學(xué)習(xí)能力不足的學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)英語(yǔ)感興趣，激發(fā)其自身的學(xué)習(xí)潛力，從而提高其英語(yǔ)應(yīng)用能力?這成為實(shí)施英語(yǔ)教學(xué)改革的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)。為此，我們嘗試通過(guò)以下幾個(gè)方面工作來(lái)進(jìn)行探索和研究:

(一)通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)職教理念、爭(zhēng)創(chuàng)精品專業(yè)來(lái)促進(jìn)該專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)

為了適應(yīng)國(guó)際民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)需要，我院通過(guò)與加拿大圣力嘉(Seneca College)學(xué)院的合作辦學(xué)，借助其辦學(xué)力量和專業(yè)辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)、結(jié)合我院教學(xué)資源，對(duì)空中乘務(wù)專業(yè)采用了“2+1”模式教學(xué)，學(xué)生前兩年在國(guó)內(nèi)學(xué)習(xí)，第三年在加拿大學(xué)習(xí)，中外雙方互認(rèn)學(xué)分，學(xué)生畢業(yè)時(shí)同時(shí)獲取中加兩國(guó)大專畢業(yè)文憑。學(xué)生在前兩年的國(guó)內(nèi)學(xué)習(xí)期間，部分課程使用加拿大原版教材、按照圣力嘉學(xué)院的班級(jí)人數(shù)要求實(shí)施小班(15人/班)授課并由來(lái)自圣力嘉學(xué)院的專業(yè)教師講授;部分課程由院內(nèi)專業(yè)教師采用雙語(yǔ)教學(xué);部分課程由聘請(qǐng)自行業(yè)的資深專家講授;使英語(yǔ)語(yǔ)言氛圍深度融合于職業(yè)環(huán)境中，始終貫穿于學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程。同時(shí)，采用小班制的授課方式、注重技能實(shí)際應(yīng)用能力的靈活性的考核方式、招收外國(guó)留學(xué)生插班就讀等教學(xué)考核模式，均為該專業(yè)學(xué)生提高英語(yǔ)應(yīng)用水平、學(xué)以致用創(chuàng)造了良好的條件。

通過(guò)教學(xué)合作，借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，更新傳統(tǒng)理念。該專業(yè)通過(guò)實(shí)施精品戰(zhàn)略，打造出了獨(dú)特的高職教育品牌，其學(xué)生不但成為我院校園內(nèi)的一道靚麗的風(fēng)景線，還深受用人單位青睞，而且根據(jù)用人單位反饋信息，我院的空中乘務(wù)畢業(yè)生的英語(yǔ)應(yīng)用能力普遍較強(qiáng)，能很快適應(yīng)崗位需求，是我院該專業(yè)畢業(yè)生的一大優(yōu)勢(shì)。因此，通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)職教理念來(lái)突出高職教育特色，通過(guò)爭(zhēng)創(chuàng)精品專業(yè)來(lái)加強(qiáng)了學(xué)生的素質(zhì)教育和能力培養(yǎng)，從而提高了教育教學(xué)質(zhì)量、人才培養(yǎng)質(zhì)量以及就業(yè)率和就業(yè)質(zhì)量，并贏得學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)的信任，［4］經(jīng)過(guò)多年的教學(xué)改革和積累，2007年該專業(yè)成為國(guó)家示范性高等職業(yè)院校建設(shè)項(xiàng)目的重點(diǎn)建設(shè)專業(yè)之一，并于2010年順利通過(guò)國(guó)家驗(yàn)收。

(二)基于崗位需求的教學(xué)做合一的教學(xué)設(shè)計(jì)

在空中乘務(wù)專業(yè)的課程設(shè)置方面，認(rèn)真學(xué)習(xí)了CBE(Competency－Based Education，即“以能力為本位的教育”)的有關(guān)教學(xué)理論，結(jié)合空中乘務(wù)員崗位能力需求，基于空中乘務(wù)員的崗位工作流程，仔細(xì)篩選教學(xué)內(nèi)容，逐步形成了基于崗位需求的教學(xué)做合一的教學(xué)設(shè)計(jì)。通過(guò)該模式實(shí)施教學(xué)，可以使學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間即具備民航乘務(wù)員職業(yè)崗位所需的實(shí)際工作能力，而且該模式把是否具備這種能力作為評(píng)價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量、教師教學(xué)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。［5］在實(shí)際授課過(guò)程中，我們把部分課程的授課地點(diǎn)放在實(shí)訓(xùn)基地，結(jié)合基于崗位需求的理念，以旅客機(jī)場(chǎng)服務(wù)、旅客客艙服務(wù)與緊急服務(wù)處置程序等真實(shí)工作任務(wù)為載體，使教學(xué)環(huán)境更接近真實(shí)職業(yè)環(huán)境，參照中國(guó)民航局《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》(CCAR－121－R4)中有關(guān)民航乘務(wù)員培訓(xùn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)英語(yǔ)能力知識(shí)的有關(guān)要求，制定了該專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)的課程標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，該體系把培養(yǎng)學(xué)生的良好職業(yè)素質(zhì)和崗位技能貫穿在課程教學(xué)的全過(guò)程，通過(guò)多種手段，提升學(xué)生的英語(yǔ)應(yīng)用能力。

在教學(xué)內(nèi)容上，針對(duì)部分學(xué)生客艙服務(wù)英語(yǔ)應(yīng)用能力不強(qiáng)的情況，我們采納專業(yè)顧問(wèn)委員會(huì)的建議，在課程設(shè)計(jì)上突出以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力為核心，以工作過(guò)程為導(dǎo)向，以實(shí)際工作崗位訓(xùn)練為主要內(nèi)容的高職教育課程結(jié)構(gòu);［6］在課程內(nèi)容上在與空中乘務(wù)員的工作過(guò)程“預(yù)先準(zhǔn)備－航前準(zhǔn)備－空中實(shí)施－航后講評(píng)”的具體階段緊密銜接，把空中乘務(wù)員的崗位工作流程及其相關(guān)知識(shí)點(diǎn)分為10個(gè)部分，讓學(xué)生在具體服務(wù)操作工作過(guò)程中不斷通過(guò)教學(xué)做合一的方式，演練并提高其乘務(wù)專業(yè)英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力。基于崗位需求的空中乘務(wù)專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)實(shí)設(shè)計(jì)如表2所示。

表2 基于崗位需求的空中乘務(wù)專業(yè)英語(yǔ)教學(xué)實(shí)設(shè)計(jì)

(三)課堂教學(xué)與英語(yǔ)應(yīng)用訓(xùn)練相結(jié)合，促進(jìn)英語(yǔ)教學(xué)效果

語(yǔ)言的學(xué)習(xí)在于“知行合一”，需要多學(xué)多練，只有通過(guò)不斷的練習(xí)才能有效提高，僅靠在課堂上學(xué)習(xí)是無(wú)法學(xué)好語(yǔ)言課程的。因此，我們?cè)诮虒W(xué)過(guò)程中，把課堂教學(xué)與英語(yǔ)應(yīng)用訓(xùn)練相結(jié)合，采取了以下一些措施應(yīng)對(duì):

其一，通過(guò)實(shí)習(xí)實(shí)踐提高學(xué)生英語(yǔ)應(yīng)用能力。我院地處廣州，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易較為發(fā)達(dá)，有大量航空運(yùn)輸企業(yè)和星級(jí)酒店，每年定期舉辦兩屆的中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)(后簡(jiǎn)稱交易會(huì))及大量不定期的各種類型國(guó)際會(huì)展，這些優(yōu)勢(shì)為學(xué)生參加短期實(shí)習(xí)提供了非常便利的條件。我們通過(guò)“旺進(jìn)淡出”的模式，讓學(xué)生在交易會(huì)等會(huì)展期間，利用展會(huì)的組織方需要大量短期接待人員的機(jī)會(huì)，引導(dǎo)學(xué)生積極參與商旅服務(wù)、酒店服務(wù)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)等短期實(shí)習(xí)，讓他們熟悉生產(chǎn)崗位的技能要求和服務(wù)要求，待展會(huì)結(jié)束后，學(xué)生結(jié)束短期實(shí)習(xí)，繼續(xù)學(xué)校學(xué)習(xí)過(guò)程。各類國(guó)際會(huì)展活動(dòng)吸引了大量外賓參加，學(xué)生通過(guò)接待實(shí)習(xí)，檢驗(yàn)了其英語(yǔ)學(xué)習(xí)效果，并在與外賓交流的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)自身的發(fā)音、聽(tīng)力和應(yīng)用能力的不足，促進(jìn)了其對(duì)自身水平的認(rèn)識(shí)，并由此產(chǎn)生學(xué)習(xí)緊迫感。

其二，通過(guò)教材建設(shè)和情境教學(xué)創(chuàng)新教學(xué)方法。在教材建設(shè)方面，教師圍繞崗位技能要求、崗位工作流程分別編撰教材，做到互相銜接、互為補(bǔ)充。在課堂教學(xué)過(guò)程中，注重運(yùn)用情境教學(xué)的方法設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，增強(qiáng)課程的趣味性。例如，根據(jù)近年國(guó)內(nèi)部分航空公司鼓勵(lì)乘務(wù)組開(kāi)展機(jī)艙個(gè)性化廣播的做法，組織同學(xué)分組進(jìn)行創(chuàng)編和展示個(gè)性化機(jī)艙廣播;在教學(xué)上，不斷更新內(nèi)容，引入各類民航服務(wù)沖突案例，利用插頁(yè)講義、課堂討論等形式，讓學(xué)生針對(duì)當(dāng)前的行業(yè)情況發(fā)表看法，增加其沖突應(yīng)對(duì)、跨文化交流能力。

其三，通過(guò)鼓勵(lì)學(xué)生自學(xué)來(lái)幫助其持續(xù)提升英語(yǔ)能力。我們鼓勵(lì)學(xué)生利用自習(xí)課到學(xué)院的英語(yǔ)自主學(xué)習(xí)中心參加訓(xùn)練，老師根據(jù)學(xué)生訓(xùn)練學(xué)習(xí)的累計(jì)時(shí)間和成績(jī)，按一定比例計(jì)入到乘務(wù)英語(yǔ)課程的平時(shí)成績(jī)中。組織和幫助學(xué)生的自主學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)英語(yǔ)小品表演、參加各類英語(yǔ)角活動(dòng)等形式開(kāi)展英語(yǔ)訓(xùn)練。此外，針對(duì)部分學(xué)生英語(yǔ)語(yǔ)音發(fā)音不準(zhǔn)和帶有口音的問(wèn)題，除了通過(guò)外教配合在課堂上進(jìn)行語(yǔ)音方面的訓(xùn)練提高外，還充分發(fā)揮外國(guó)留學(xué)生的作用，安排留學(xué)生擔(dān)任助教，在課余開(kāi)展語(yǔ)言示范、對(duì)部分英語(yǔ)發(fā)音較差的同學(xué)進(jìn)行一對(duì)一的幫助。實(shí)踐證明，幫助學(xué)生提高英語(yǔ)自主學(xué)習(xí)能力，不僅僅是對(duì)課堂教學(xué)的有力補(bǔ)充，還對(duì)培養(yǎng)學(xué)生持續(xù)學(xué)習(xí)能力有著不可替代的作用。

四、結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)教學(xué)改革與實(shí)踐，認(rèn)識(shí)到空中乘務(wù)專業(yè)的英語(yǔ)教學(xué)工作只有遵循高等職業(yè)教育教學(xué)的規(guī)律，以滿足崗位需求為出發(fā)點(diǎn)，正視學(xué)生的獨(dú)特特征，教學(xué)內(nèi)容和課程設(shè)計(jì)緊貼職業(yè)崗位需求，才能取得較好的效果。

［1］吳萬(wàn)敏.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與高技能人才培養(yǎng)模式［M］.北京:高等教育出版社，2011，(10).

［2］中華人民共和國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障部.國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn):民航乘務(wù)員［S］.北京:中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2007，(4).

［3］中國(guó)民用航空局.大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則(CCAR －121 －R4)［S］.2011，(1).

［4］呂光軍，陳玉華，李學(xué)鋒.以先進(jìn)的辦學(xué)理念打造高職教育品牌［J］.教育與職業(yè)，2006，(33).

［5］余群英.廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院中外交流與合作的實(shí)踐探索［J］.職教論壇，2006，(10).

［6］田巨，李航.基于工作過(guò)程的飛機(jī)電子系統(tǒng)課程開(kāi)發(fā)與實(shí)踐［J］.內(nèi)江科技，2009，(8).