商品售后服務(wù)有了星級(jí)評(píng)價(jià)規(guī)范

服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最后一張王牌，售后服務(wù)占服務(wù)的比重為60%至80%，如何提高服務(wù)水平——

2月1日，由國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委頒布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 27922-2011） 《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》正式實(shí)施，售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有了標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。國(guó)家“十二五”規(guī)劃強(qiáng)調(diào)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高全社會(huì)服務(wù)水平，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委強(qiáng)調(diào)，“十二五”期間大力推行服務(wù)認(rèn)證，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》的實(shí)施適逢其時(shí)。

從“行標(biāo)”到“國(guó)標(biāo)”

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》 （SB/T-10401-2006）是由商務(wù)部頒布實(shí)施的國(guó)內(nèi)貿(mào)易標(biāo)準(zhǔn)，是中國(guó)第一部售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。自2006年頒布實(shí)施以來(lái)，對(duì)規(guī)范售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)，約束企業(yè)售后服務(wù)行為，指導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面，都起到了非常積極的作用。

2007年，經(jīng)國(guó)家商務(wù)部推薦，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，成立了我國(guó)首家售后服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，在全國(guó)范圍內(nèi)推行服務(wù)認(rèn)證。在實(shí)踐中，也發(fā)現(xiàn)該標(biāo)準(zhǔn)的不足和局限，比如，因?yàn)槭切袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使得其適用面存在一定局限，一些具體條款在實(shí)踐中存在難以操作的問(wèn)題，還有一些缺漏的內(nèi)容等。同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策導(dǎo)向的變化，尤其在生產(chǎn)、消費(fèi)、流通等環(huán)節(jié)不斷升級(jí)的背景下，售后服務(wù)升級(jí)既是企業(yè)發(fā)展的需要，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。因此在《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》 （SB/T-10401-2006） 的基礎(chǔ)上，將其升級(jí)制訂為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)具有重要的意義，它將進(jìn)一步推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法規(guī)化、制度化、系統(tǒng)化建設(shè)，大幅度提高中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量和水平。

2009年7月23日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)下發(fā)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》的制定任務(wù)，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭，組織了來(lái)自中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、北京五洲天宇認(rèn)證中心、中國(guó)人民大學(xué)、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)、中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)，以及海爾集團(tuán)、康佳集團(tuán)股份有限公司、廣東美的精品電器制造有限公司、廣州中標(biāo)聯(lián)檢驗(yàn)認(rèn)證技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司、長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車輛集團(tuán)有限公司、江蘇雅迪科技發(fā)展有限公司、北京城鄉(xiāng)貿(mào)易中心股份有限公司、山東夢(mèng)金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調(diào)有限公司、中國(guó)重型汽車集團(tuán)有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)有限公司、江鈴汽車股份有限公司、北京五洲創(chuàng)意營(yíng)銷策劃有限公司等企業(yè)的有關(guān)人員組成標(biāo)準(zhǔn)起草小組。經(jīng)過(guò)2年的努力，完成了標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)了專家審查，由國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委頒布實(shí)施。

更具指導(dǎo)性、適用性

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》審定會(huì)認(rèn)為，該標(biāo)準(zhǔn)具有先進(jìn)性、創(chuàng)新性，便于操作，對(duì)于指導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)，推動(dòng)全社會(huì)重視售后服務(wù)，整體提高服務(wù)水平具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。

國(guó)標(biāo)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》的核心內(nèi)容是“5評(píng)價(jià)指標(biāo)”和“6評(píng)價(jià)方法”2部分。

“5評(píng)價(jià)指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)及其含義，具體分為“3個(gè)指標(biāo)大類，15個(gè)指標(biāo)”。3個(gè)指標(biāo)大類有：售后服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)、商品服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和顧客服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；商品服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在圍繞“商品”所開(kāi)展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規(guī)范；顧客服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在與顧客的交往過(guò)程中，應(yīng)注重的服務(wù)問(wèn)題和服務(wù)行為的規(guī)定。

15個(gè)指標(biāo)包括：組織架構(gòu)、人員配置、資源配置、規(guī)范要求、監(jiān)督、改進(jìn)、服務(wù)文化、商品信息、技術(shù)支持、配送、維修、質(zhì)量保證、廢棄商品回收、客戶關(guān)系、投訴處理。每個(gè)指標(biāo)設(shè)有分值，指標(biāo)分值的劃分都是通過(guò)大量的調(diào)查研究和統(tǒng)計(jì)分析、評(píng)價(jià)實(shí)踐，并在中華人民共和國(guó)商務(wù)部于2006年5月12日頒布的國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》SB/T-10401-2006的基礎(chǔ)上制定的。這些指標(biāo)的設(shè)計(jì)及評(píng)價(jià)，對(duì)推進(jìn)全國(guó)企業(yè)售后服務(wù)工作的不斷完善和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，對(duì)進(jìn)一步拉動(dòng)內(nèi)需，繁榮市場(chǎng)，以服務(wù)促消費(fèi)，保持國(guó)民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)增長(zhǎng)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。

“6評(píng)價(jià)方法”部分主要規(guī)定了在售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中的基本程序和如何評(píng)分、如何計(jì)算評(píng)分值等問(wèn)題。

國(guó)標(biāo)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》規(guī)定在評(píng)價(jià)時(shí)采用文件調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問(wèn)工作人員、觀察現(xiàn)場(chǎng)、訪問(wèn)顧客等。評(píng)分依據(jù)為調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的指標(biāo)的實(shí)施情況，滿分為100分，具體分為：售后服務(wù)體系40分；商品服務(wù)35分；顧客服務(wù)25分。標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)評(píng)分值評(píng)定企業(yè)售后服務(wù)水平，并以不同級(jí)別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。評(píng)分達(dá)到70分（含70分）為標(biāo)準(zhǔn)的最低要求。70分以下，為評(píng)價(jià)不合格。對(duì)于評(píng)分達(dá)到70分的企業(yè)，按照以下要求進(jìn)行級(jí)別劃分：達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。

在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)是指“售前、售中、售后”，售后服務(wù)占服務(wù)的比重為60%～80%，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》的頒布實(shí)施，將促進(jìn)企業(yè)全面完善服務(wù)體系，提高企業(yè)服務(wù)層次，從而促進(jìn)全社會(huì)提高服務(wù)水平，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出新貢獻(xiàn)。