易秋香，汪建剛

（安徽三聯(lián)學(xué)院，安徽合肥，230601）

基于顧客的第三方物流服務(wù)商滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建
——以淘寶網(wǎng)為例

易秋香，汪建剛

（安徽三聯(lián)學(xué)院，安徽合肥，230601）

目前，對于很多第三方物流服務(wù)商已經(jīng)認識到，只有提供的物流服務(wù)使顧客滿意，企業(yè)才能健康、長久的發(fā)展下去。但是，作為淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商來說，很難全部了解顧客對物流服務(wù)不滿意的全部原因，因此，從顧客的角度出發(fā)，建立一套科學(xué)合理的顧客滿意度評價指標(biāo)體系對第三方物流服務(wù)商來說是十分必要的。在此首先介紹了第三方物流服務(wù)商顧客滿意度評價指標(biāo)體系的建立原則，然后對現(xiàn)有評價指標(biāo)體系進行分析，找出不足之處，最后從顧客的角度出發(fā)，建立了比較滿意、合理的第三方物流服務(wù)商滿意度的評價指標(biāo)體系，并指出各個評價指標(biāo)的含義。

淘寶網(wǎng)；第三方物流服務(wù)商；評價指標(biāo)

目前，對于很多第三方物流服務(wù)商已經(jīng)認識到，只有提供的物流服務(wù)使顧客滿意，企業(yè)才能健康、長久的發(fā)展下去。但是，作為第三方物流服務(wù)商來說，很難全部了解顧客對物流服務(wù)不滿意的全部原因，因此，從顧客的角度出發(fā)，建立一套科學(xué)合理的顧客滿意度評價指標(biāo)體系對第三方物流服務(wù)商來說是十分必要的［1］.。

一、評價指標(biāo)體系的建立原則

對于淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商來說，要建立一套科學(xué)的、合理的顧客滿意度評價指標(biāo)體系要遵循以下幾個原則：

表1 支撐網(wǎng)絡(luò)零售的物流服務(wù)顧客滿意度評價指標(biāo)體系

表2 淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商顧客滿意度評價指標(biāo)體系

其一，科學(xué)性原則?？茖W(xué)性原則即要求建立的評價指標(biāo)體系必須完整、合理，同時各評價指標(biāo)相互之間應(yīng)具有一定的邏輯關(guān)系。

其二，全面性原則。全面性原則即建立的評價指標(biāo)既要反映顧客對第三方物流服務(wù)商形象滿意度、服務(wù)速度滿意度，還要能反映服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價格滿意度。

其三，實用性原則。實用性原則即顧客滿意度指標(biāo)體系的建立要符合客觀實際，突出重點，使其在實際操作中，便于操作。

其四，靈活性原則。靈活性原則即要求第三方物流服務(wù)商可以根據(jù)今后的發(fā)展的需要，能靈活的增加或減少現(xiàn)有的評價指標(biāo)體系數(shù)量。

其五，定性與定量相結(jié)合原則。顧客對第三方物流服務(wù)商滿意度評價既有定性指標(biāo)又有定量指標(biāo)，因此在設(shè)計評價指標(biāo)體系時應(yīng)定性與定量相結(jié)合。

二、現(xiàn)有評價指標(biāo)體系的分析

通過對國內(nèi)外關(guān)于第三方物流服務(wù)滿意度評價資料的研究發(fā)現(xiàn)，目前較完整的第三方物流服務(wù)顧客滿意度評價指標(biāo)體系是唐光海和曾慧在2008年提出的支撐網(wǎng)絡(luò)零售的物流服務(wù)顧客滿意度評價指標(biāo)體系［2］，該體系中包括7個一級指標(biāo)，36個二級指標(biāo)，具體情況如表1所示。

這是目前對第三方物流服務(wù)商顧客滿意度理論研究中較全面的評價體系，但該評價指標(biāo)體系也存在著一些缺點：

（一）定性指標(biāo)過多，定量指標(biāo)過少

從表1中可以看出，在這36項二級指標(biāo)中，僅有價格、保價率、賠償倍數(shù)、物流公司銷售代表與顧客日常溝通的頻率、貨損貨差率這5項指標(biāo)為定量指標(biāo)，其余指標(biāo)都為定性指標(biāo)。一般定性指標(biāo)的評分是由專家根據(jù)經(jīng)驗按照某種評價標(biāo)準(zhǔn)得出的，存在很大的主觀性，會使評價結(jié)果不精確。

（二）評價指標(biāo)的劃分層次不準(zhǔn)確

評價指標(biāo)的劃分層次不準(zhǔn)確主要表現(xiàn)為：有些二級指標(biāo)與其對應(yīng)的一級指標(biāo)不匹配［3］。如對第三方物流服務(wù)商來說，物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度劃為物流服務(wù)完整性較為合理。

（三）二級評價指標(biāo)數(shù)目過多

雖然說對評價指標(biāo)來說，評價指標(biāo)越多越能反映要解決的問題，可指標(biāo)太多，會使結(jié)果分析太復(fù)雜，效率太低。

三、評價指標(biāo)體系的改進

通過對現(xiàn)有第三方物流服務(wù)商顧客滿意度評價指標(biāo)體系的分析，本文總結(jié)出一套更為科學(xué)合理的淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商顧客滿意度評價指標(biāo)體系（如表2所示），該體系包含4個一級指標(biāo)，12個二級指標(biāo)。每一個一級指標(biāo)下的二級指標(biāo)之間是并列關(guān)系，沒有先后之分。

各評價指標(biāo)含義如下：

1.物流企業(yè)形象。第三方物流服務(wù)商形象的好壞，很大程度上決定著顧客滿意程度，第三方物流服務(wù)商形象主要包括品牌、信譽度、員工素質(zhì)等。

2.服務(wù)速度。隨著網(wǎng)購人群的不斷增加，第三方物流服務(wù)商每天訂單就會不斷增加，服務(wù)速度有可能就會下降。提高第三方物流服務(wù)商的物流服務(wù)速度能大大提高顧客滿意度。服務(wù)速度指標(biāo)主要包括送貨速度、貨物追蹤信息的速度、處理顧客投訴的速度。

3.服務(wù)質(zhì)量。對于顧客來說，第三方物流服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)速度同樣重要。第三方物流服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量提高了，就會增加顧客滿意度。物流服務(wù)質(zhì)量主要包括所送貨物是否正確、所送貨物包裝是否完好、所送貨物是否有缺損。

4.服務(wù)價格。第三方物流服務(wù)商在提供物流服務(wù)時都會有一個提供服務(wù)的價格，物流服務(wù)的價格越低，物流服務(wù)商的競爭力就會越強。該指標(biāo)主要包括收費價格是否透明、收費價格是否合理和賠付價格是否合理。

本文首先介紹了第三方物流服務(wù)商顧客滿意度評價指標(biāo)體系的建立原則，然后對現(xiàn)有評價指標(biāo)體系進行分析，找出不足之處，最后從顧客的角度出發(fā)，建立了比較滿意、合理的淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商滿意度的評價指標(biāo)體系，并指出各個評價指標(biāo)的含義。

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［1］薩茹拉.民營快遞服務(wù)顧客滿意度研究—以為淘寶網(wǎng)商戶提供的快遞服務(wù)為例［D］.北京交通大學(xué)，2010.

［2］唐光海，曾慧.支撐網(wǎng)絡(luò)零售的物流服務(wù)顧客滿意度評價［J］.統(tǒng)計與決策，2008（20）：80-82.

［3］初艷巍.第四方物流供應(yīng)商選擇的研究［D］.合肥工業(yè)大學(xué)，2011.

F724.6

A

安徽三聯(lián)學(xué)院院級人文社科項目“顧客對淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商滿意性研究”（2012004）；安徽省人文社科項目“顧客對淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商滿意性研究”（KJ2012B183）

易秋香（1980-），女，碩士，講師，研究方向為電子商務(wù)和物流方面的教學(xué)。