李波楊紅

中國石油大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處 （黑龍江 大慶 163000）

礦區(qū)服務(wù)顧客滿意度測(cè)量

李波楊紅

中國石油大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處 （黑龍江 大慶 163000）

為進(jìn)一步提升礦區(qū)服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)保障能力，礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部引入顧客滿意度代替滿意率，對(duì)礦區(qū)服務(wù)工作進(jìn)行合理評(píng)價(jià)。通過修訂和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立激勵(lì)機(jī)制，全面提高礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部物業(yè)、醫(yī)療、公交三大系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，逐步實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和科學(xué)化。

礦區(qū)服務(wù) 顧客滿意度 測(cè)量

對(duì)于一個(gè)不斷追求卓越的組織來說，掌握了解顧客的需求就是準(zhǔn)確地掌握市場動(dòng)向。美國一家著名的企業(yè)質(zhì)量總裁曾經(jīng)說過，“顧客滿意是成功理解某一個(gè)顧客或者某一部分顧客的愛好，著手為滿足顧客需求要做出相應(yīng)努力的結(jié)果”。它是顧客感覺和評(píng)價(jià)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的過程。在ISO 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中，“顧客滿意”的概念是:“顧客對(duì)其要求被滿足程度的感受”。而顧客滿意度指數(shù)是目前許多國家積極開展研究并投入使用的一種新經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，它的主要作用在于測(cè)量和評(píng)價(jià)一個(gè)國家或一個(gè)組織經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出的總體質(zhì)量[1]。

為進(jìn)一步強(qiáng)化礦區(qū)服務(wù)科學(xué)管理，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)保障能力，大慶油田礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處與清華大學(xué)研究人員共同研究制定了三大系統(tǒng)（醫(yī)療、公交、物業(yè)）測(cè)量問卷，并運(yùn)用《大慶油田礦區(qū)顧客滿意測(cè)量軟件》對(duì)測(cè)量問卷進(jìn)行了匯總分析，得到了適用于提高礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)和考量指標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化提供了可靠依據(jù)。

1 顧客滿意度測(cè)量原則

1.1 堅(jiān)持真實(shí)性原則

為了保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性，在所屬單位物業(yè)一公司、物業(yè)二公司、物業(yè)三公司和外圍物業(yè)4家單位，各抽取1名人員組成了大慶油田礦區(qū)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)工作組，采取個(gè)人面訪形式進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。測(cè)評(píng)組將每張問卷左上角標(biāo)識(shí)測(cè)量人員姓名第一個(gè)字母為代號(hào)，確定測(cè)量問卷的責(zé)任人。并規(guī)定在錄入測(cè)量分值過程中，采取相關(guān)人員回避方式，確保測(cè)評(píng)工作真實(shí)有效。

1.2 堅(jiān)持科學(xué)性原則

測(cè)量問卷為大慶油田礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處與清華大學(xué)研究人員共同設(shè)計(jì)。測(cè)量問卷著重于適用性、簡明性、廣泛性等特點(diǎn)，顧客回答問題的方式有開放式和封閉式兩種，測(cè)量結(jié)果與國內(nèi)同行業(yè)具有可比性，樣本采集為礦區(qū)內(nèi)各服務(wù)崗位的實(shí)際工作，保證了樣本數(shù)量的廣泛性和代表性；數(shù)據(jù)的處理大量運(yùn)用了現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)學(xué)成果。

1.3 堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)性原則

在問卷的設(shè)計(jì)過程中，設(shè)計(jì)了姓名、年齡、性別、人口的數(shù)量和聯(lián)系方式等填寫欄。為測(cè)出實(shí)際的影響面，實(shí)行隨機(jī)抽樣方式進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量，增強(qiáng)測(cè)量的客觀性。走訪大慶油田礦區(qū)80個(gè)小區(qū)、24個(gè)活動(dòng)室、3個(gè)廣場、28個(gè)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、32個(gè)托幼園所和5個(gè)服務(wù)單位。問卷發(fā)放和回收由測(cè)量人員執(zhí)行，共對(duì)7個(gè)服務(wù)單位發(fā)放問卷330×7份，每一個(gè)服務(wù)單位平均收回測(cè)量問卷300份以上，從而滿足了測(cè)量評(píng)價(jià)分析的條件。

2 顧客滿意度測(cè)量分析

測(cè)評(píng)組利用兩個(gè)月的時(shí)間，對(duì)三大系統(tǒng)（醫(yī)療、公汽、物業(yè)）所服務(wù)的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查。應(yīng)用《大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部服務(wù)滿意度測(cè)量軟件》對(duì)300份合格問卷進(jìn)行測(cè)評(píng)，圖1簡要說明測(cè)評(píng)過程。

2.1 顧客滿意度、抱怨程度、忠誠程度

顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。顧客抱怨是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難。顧客忠誠是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識(shí)忠誠表現(xiàn)出來。

根據(jù)表1數(shù)據(jù)對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行分析，可以得出以下內(nèi)容：

（1）顧客滿意度：顧客滿意度反映了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體滿意態(tài)度。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，大慶油田礦區(qū)總體顧客滿意為7.63分。物業(yè)一公司、物業(yè)二公司、物業(yè)三公司、外圍物業(yè)4家單位總體感知質(zhì)量達(dá)到了平均分。其余3家單位沒有達(dá)到平均分水平。總醫(yī)院、龍南醫(yī)院和公汽公司顧客總體滿意度偏低，提升滿意度的空間比較大。

圖1 大慶礦區(qū)顧客滿意度指數(shù)模型結(jié)構(gòu)

表1 顧客滿意度、抱怨程度、忠誠程度變量得分表

（2）顧客抱怨：顧客抱怨反映了顧客不滿意程度較高或服務(wù)存在問題。如顧客對(duì)公司進(jìn)行投訴，要求做出處理、并沒有及時(shí)得到補(bǔ)償。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，大慶油田礦區(qū)總體顧客抱怨為8.22分。龍南醫(yī)院、公汽公司、物業(yè)三公司、外圍物業(yè)4家單位達(dá)到平均分之上，要求正確對(duì)待顧客抱怨，認(rèn)真分析、解決顧客遇到的情況，轉(zhuǎn)變顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度，減少顧客抱怨?？傖t(yī)院、物業(yè)一公司、物業(yè)二公司三家單位沒有達(dá)到平均分，說明顧客總體抱怨較少。

（3）顧客忠誠：顧客忠誠是模型中最終的因變量。本次問卷調(diào)查結(jié)果顯示，礦區(qū)總體顧客忠誠為7.18分。物業(yè)三公司、外圍物業(yè)兩家單位總體感知質(zhì)量達(dá)到了平均分。其余5家單位都沒有達(dá)到平均分水平，說明顧客總體忠誠度偏低，顧客不會(huì)主動(dòng)向他人推薦，無法抵制其他品牌的誘惑，更加無法諒解服務(wù)缺陷，會(huì)不斷反饋不良信息。

2.2 影響因子對(duì)各單位顧客忠誠度的影響

影響因子是美國ISI（科學(xué)信息研究所）的JCR (期刊引證報(bào)告）中的一項(xiàng)數(shù)據(jù)。影響因子越高說明對(duì)企業(yè)的影響程度越大，顧客忠誠度越低；影響因子越小說明對(duì)企業(yè)的影響程度低，顧客忠誠度越高[2]。

據(jù)表2所示影響因子較高的單位有：總醫(yī)院0.832 1、龍南醫(yī)院0.850 8。這兩家單位的得分說明顧客顧慮較多，再次選擇該單位服務(wù)可能性較小。影響因子較低的單位有：外圍物業(yè)0.349 9，說明顧客只要滿意，就會(huì)再次選擇該單位服務(wù)。通過以上分析，各單位對(duì)自身的服務(wù)狀況有了清楚認(rèn)識(shí)并對(duì)今后一個(gè)時(shí)期的工作進(jìn)行了全方位的改進(jìn)。通過調(diào)查結(jié)果，為服務(wù)單位尋找到服務(wù)過程中存在的癥結(jié)。管理部門要求相關(guān)單位進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的提高，但還不能停留在顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)不斷追求，從顧客滿意提高到顧客忠誠。

表2 滿意度對(duì)忠誠度影響因子綜合數(shù)據(jù)表

3 顧客滿意度測(cè)量結(jié)果的應(yīng)用

服務(wù)單位依據(jù)測(cè)量結(jié)果的服務(wù)缺陷，尋找問題的癥結(jié)，采取相應(yīng)整改措施。

3.1 物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)測(cè)量

（1）環(huán)境衛(wèi)生類：樓道衛(wèi)生差，頂樓打掃不及時(shí)，綠化帶內(nèi)雜物、漂浮物較多等造成的滿意度低。其原因是清掃人員工作標(biāo)準(zhǔn)低、責(zé)任心不強(qiáng)。部分清掃員為新上崗人員，對(duì)清掃工作不熟練，管理部門監(jiān)管不到位等。相應(yīng)的整改措施：一是對(duì)清掃員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，加強(qiáng)責(zé)任心；二是按照考核細(xì)則規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰；三是管理部門加強(qiáng)監(jiān)督考核，防止此類問題重復(fù)發(fā)生。

（2）設(shè)施維護(hù)類：電子門主體變形，門鎖等部件損壞較多,樓道內(nèi)玻璃、樓梯扶手、樓外地面損壞較多等造成住戶不滿意。主要原因是管理部門管轄的小區(qū)大多存在建筑年頭多、基礎(chǔ)設(shè)施差等現(xiàn)象。提出的整改措施：加強(qiáng)與住戶的溝通，通過宣傳教育營造共建共管的氛圍；積極對(duì)小區(qū)設(shè)施維護(hù)改造，管理部門加大維修、維護(hù)力度，對(duì)發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施及時(shí)修復(fù)。

（3）公共秩序類：硬鋪裝停車、借樹晾衣、散養(yǎng)家禽等造成的住戶不滿意。原因是小區(qū)停車場、停車位數(shù)量不足，住戶生活需要及個(gè)人愛好未能顧及鄰里感受及住戶沒有按照物業(yè)管理規(guī)定執(zhí)行。相應(yīng)的整改措施：一是加強(qiáng)與住戶溝通，及對(duì)公共設(shè)施的巡檢及維護(hù)；二是對(duì)散養(yǎng)家禽現(xiàn)象，積極與住戶溝通，盡快予以清除；三是增設(shè)停車位緩解停車難問題；四是在小區(qū)內(nèi)制作自行車停車架及晾衣架等為住戶生活提供方便。同時(shí)宣傳物業(yè)管理?xiàng)l例，提升服務(wù)滿意度。

3.2 醫(yī)療系統(tǒng)服務(wù)測(cè)量

（1）醫(yī)護(hù)人員：醫(yī)護(hù)人員專業(yè)水平低，服務(wù)態(tài)度不好，醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)存在問題，責(zé)任心不強(qiáng)等造成滿意度低。主要原因是個(gè)別醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心不強(qiáng)，技術(shù)水平有待于提高。整改措施：一是加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德教育，增強(qiáng)責(zé)任心；二是讓“寧愿自己麻煩千遍，不讓患者一事為難”的服務(wù)理念，深入人心，多為患者考慮，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；三是定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技術(shù)大賽，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技能水平；四是嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)醫(yī)護(hù)人員定期進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。

（2）環(huán)境衛(wèi)生類：病區(qū)衛(wèi)生間有異味，垃圾、小廣告清理不及時(shí)等造成滿意度低。主要原因是個(gè)別清掃員責(zé)任心不強(qiáng)，清掃不到位，工作能力有待于提高。同時(shí)監(jiān)督管理力度不夠等。整改措施：一是加強(qiáng)對(duì)清掃員的崗位培訓(xùn)，提高工作能力，增強(qiáng)責(zé)任心；二是加強(qiáng)清掃員對(duì)責(zé)任區(qū)的巡視次數(shù)，杜絕小廣告的亂貼亂粘現(xiàn)象；三是各病區(qū)及門診加強(qiáng)對(duì)清掃員的監(jiān)督力度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，防止此類問題的再次發(fā)生。

（3）設(shè)施維護(hù)類：紗窗、門鎖、水龍頭、桌椅有破損等造成的滿意度低。原因是紗窗安裝時(shí)間較長，個(gè)別患者對(duì)醫(yī)院設(shè)施不注意保護(hù)等。整改措施：一是對(duì)破損紗窗數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，給予統(tǒng)一的更換；二是加強(qiáng)維修維護(hù)力度，對(duì)破損門鎖和水龍頭進(jìn)行及時(shí)維修或更換；三是加強(qiáng)與患者溝通，通過宣傳和引導(dǎo)患者，與醫(yī)院共同營造整體衛(wèi)生環(huán)境，力爭為廣大就診患者提供干凈、整潔、溫馨的就診環(huán)境，提升整體服務(wù)滿意度，讓患者滿意。

3.3 公交系統(tǒng)服務(wù)測(cè)量

乘車安全性、乘務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，高峰期車廂擁擠情況，監(jiān)督反饋機(jī)制，這些都是乘客比較關(guān)注，存在問題較多的事項(xiàng)。癥結(jié)：個(gè)別司機(jī)開車速度快，乘務(wù)人員服務(wù)態(tài)度存在問題，線路里程長，高峰時(shí)段運(yùn)力不足，乘客投訴問題多沒有及時(shí)反饋等。整改措施：一是加強(qiáng)車輛服務(wù)設(shè)施管理，車輛嚴(yán)格遵循 “三檢制”，即發(fā)車前檢查、運(yùn)行中檢查和收車后檢查；二是針對(duì)司乘人員服務(wù)態(tài)度問題，利用生產(chǎn)會(huì)、服務(wù)辦班、禮儀知識(shí)競賽等形式，宣貫顧客至上理念，熟記服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三是根據(jù)線路客流變化，靈活、合理調(diào)整運(yùn)行時(shí)間；四是強(qiáng)化司乘人員職業(yè)道德教育、加強(qiáng)考核力度。

4 結(jié) 論

本文闡述了礦區(qū)服務(wù)在測(cè)量顧客服務(wù)滿意度的前期工作，同時(shí)制定了三大原則：堅(jiān)持真實(shí)性原則、堅(jiān)持科學(xué)性原則、堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)性原則。在顧客滿意度測(cè)量過程中，認(rèn)真執(zhí)行三大原則，以此確保了滿意度測(cè)量的真實(shí)性，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的有效性。依據(jù)規(guī)范的滿意度測(cè)量模型，對(duì)三大系統(tǒng)（醫(yī)療、公交、物業(yè)）顧客滿意度、抱怨程度、忠誠程度進(jìn)行分析，測(cè)算出服務(wù)過程中存在的癥結(jié)，針對(duì)服務(wù)癥結(jié)尋找相應(yīng)的整改措施。從而，促使礦區(qū)服務(wù)滿意度不斷提升。

[1]黃堅(jiān)平,李晉明,劉永慶.顧客滿意度測(cè)評(píng)手冊(cè)[M].北京:中國社會(huì)出版社,2010.

[2]陸奇斌,趙平,王高,等.中國消費(fèi)者滿意度測(cè)量中的光環(huán)效應(yīng)[J].心理學(xué)報(bào),2005(4):524-534.

In order to improve the service level and enhance service assurance capability in oilfield,using customer satisfaction replaces customer satisfaction ratio for evaluating the service quality of the field service department.The service quality of the field service departments in property service,medical service and public traffic service is comprehensively improved by revising and perfecting service standards and establishing incentive mechanism,and thus the standardized and scientific services are gradually realized.

field service;customer satisfaction;measurement

李波（1965-），男，大學(xué)本科，工程師，現(xiàn)任大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處副處長，主要從事服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考核、測(cè)量等工作。

2012-08-13▎