徐從德，王士卿

(青島科技大學(xué)，山東 青島 266061)

一、引 言

社會工作在發(fā)達(dá)國家已有上百年的發(fā)展歷史，從事社會工作專業(yè)化服務(wù)的社工已經(jīng)成為具有很高的職業(yè)聲望和社會地位，被譽(yù)為“社會工程師”的一種獨(dú)立職業(yè)。我國在2006年開始全面推進(jìn)社會工作人才隊(duì)伍建設(shè)，在總體上仍然處于起步階段，真正用科學(xué)態(tài)度結(jié)合現(xiàn)實(shí)國情進(jìn)行社會工作的專業(yè)化與職業(yè)化的實(shí)踐工作還處于探索時期。

盡管流浪乞討者的救助管理制度已經(jīng)走出了“收容遣送”時代，但新的“救助管理”制度的實(shí)施還沒有滿足社會期望。由于還缺乏專業(yè)化理論服務(wù)和工作規(guī)范指導(dǎo)，對流浪乞討者的救助理念、工作目標(biāo)以及工作手法還不同程度地停留在服務(wù)方式簡單化、解決復(fù)雜問題經(jīng)驗(yàn)化、工作目標(biāo)一般化的水平上，這樣不利于救助管理水平的提升和應(yīng)有功能的發(fā)揮，使得服務(wù)對象多樣化、多層次的需求不能滿足。從服務(wù)效果來看，現(xiàn)有工作人員對救助對象的心理情緒、就業(yè)教育、家庭關(guān)系、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的認(rèn)知等方面的服務(wù)和輔導(dǎo)缺乏科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)、專業(yè)的指導(dǎo);在問題評估、解決方案、工作原則、服務(wù)流程、工作目標(biāo)等方面還存在不足，從而導(dǎo)致為服務(wù)對象所提供的服務(wù)從內(nèi)容、作用和實(shí)際效果上都不夠理想。如何更科學(xué)化、人性化地對流浪乞討人員實(shí)行高質(zhì)量社會救助，引起了各方的關(guān)注，而其中把社會工作的方法應(yīng)用于流浪乞討人員的救助管理，則成為社會工作實(shí)務(wù)領(lǐng)域開拓中的一個新的重要研究焦點(diǎn)。

為推進(jìn)全國的社會工作人才隊(duì)伍建設(shè)和社會工作專業(yè)化與職業(yè)化的發(fā)展，民政部于2007年開始選定一些地區(qū)和機(jī)構(gòu)作為社會工作人才隊(duì)伍建設(shè)試點(diǎn)單位，青島市救助管理站作為試點(diǎn)單位之一，將社會工作服務(wù)理念引入救助管理領(lǐng)域，致力于社會工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，推進(jìn)職業(yè)化的社會工作服務(wù)，在改善流浪乞討人員救助管理方面進(jìn)行了實(shí)踐和探索，取得了良好的效果，在社會工作制度設(shè)計、人員管理、督導(dǎo)與評估方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。本文將結(jié)合青島市救助管理站的探索和實(shí)踐，分析流浪乞討人員救助管理領(lǐng)域的社會工作介入。

二、社會工作介入的制度設(shè)計

救助管理社會工作的制度設(shè)計是社會工作介入的規(guī)范和指南，具有根本性、全局性和基礎(chǔ)性作用，對于救助管理事業(yè)的專業(yè)化與規(guī)范化具有長遠(yuǎn)意義。

1.加強(qiáng)組織建設(shè)

良好的工作運(yùn)行需要強(qiáng)有力的組織保障，根據(jù)救助管理的實(shí)際情況，青島市救助管理站建立起了一套完整的決策、執(zhí)行和評估組織工作體系。

一是成立社會工作人才隊(duì)伍建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組由機(jī)構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭和負(fù)責(zé)，相關(guān)部門的主要負(fù)責(zé)人參加，工作職責(zé)包括制定救助管理社會工作的政策規(guī)則，研究救助管理社會工作的重大問題，解決當(dāng)前社會工作在救助領(lǐng)域面對的矛盾與問題，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門的工作并落實(shí)。

二是成立社會工作科。在救助站各科室的基礎(chǔ)上，專門成立社會工作科，主要工作職責(zé)是評估服務(wù)對象的需求，招聘管理社會工作者，指導(dǎo)本單位社會工作人才隊(duì)伍的建設(shè)，策劃、實(shí)施社工服務(wù)工作計劃，督導(dǎo)評估社工績效等。

三是成立督導(dǎo)和評估部門。為保證社會工作服務(wù)的專業(yè)化，評判一線社工的工作成效，成立由第三部門(主要是民間的專業(yè)社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu))參加并主導(dǎo)的督導(dǎo)評估專業(yè)部門，全面客觀地對救助站的管理和服務(wù)工作進(jìn)行評估，并對一線社工提供專業(yè)指導(dǎo)，保證服務(wù)的規(guī)范化和專業(yè)化。

2.完善工作制度

在流浪乞討人員救助管理領(lǐng)域，青島市救助管理站創(chuàng)新社會工作體制，從全面推進(jìn)社會工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的角度，逐漸建立起一套完整的工作制度。

一是經(jīng)費(fèi)保障制度。也就是為社會工作人才隊(duì)伍建設(shè)和專業(yè)化發(fā)展提供必要的經(jīng)費(fèi)和物質(zhì)保障的制度。

二是部門管理制度。主要是對社會工作科的業(yè)務(wù)運(yùn)行、工作職能和責(zé)任權(quán)利進(jìn)行規(guī)定。

三是社工管理制度。包括職位準(zhǔn)入制度，主要規(guī)定社會工作從業(yè)人員須接受正規(guī)的專業(yè)教育并不斷進(jìn)行知識更新的制度;薪酬晉升制度，即根據(jù)社會工作者的工作崗位和職業(yè)等級，提出科學(xué)、合理的薪酬標(biāo)準(zhǔn)與晉升標(biāo)準(zhǔn)的制度;工作考核及監(jiān)管制度，即對社工和社工部門從法律上和業(yè)務(wù)上監(jiān)管的制度;淘汰制度，即針對不符合社工具體職業(yè)操守及倫理準(zhǔn)則的人員實(shí)施淘汰的制度。

四是督導(dǎo)評估制度，包括社工督導(dǎo)制度，即由資深社工對機(jī)構(gòu)社工進(jìn)行定期和持續(xù)性的訓(xùn)練和指導(dǎo)的制度;專家評估制度，即從政府單位救助管理系統(tǒng)、高等院校等部門選擇在社會工作領(lǐng)域具有豐富的知識和經(jīng)驗(yàn)的人員，成立專家評估組，對社會工作的服務(wù)績效進(jìn)行客觀評價的制度。

三、社會工作介入的人才隊(duì)伍建設(shè)

1.全員培訓(xùn)，普及社工理念

社會工作在中國還是一個新興的專業(yè)和職業(yè)，社會公眾對社會工作的認(rèn)同還比較低，就是在救助管理站內(nèi)部工作人員對社工的認(rèn)知也比較缺乏，不少工作人員從來都沒有聽說過社會工作，開展專業(yè)社會工作服務(wù)也就無從談起?；谶@種情況，需要利用各種機(jī)會和方式開展面向全體員工的社會工作培訓(xùn)，在員工中普及社會工作理念，提高救助站工作人員在日常的救助管理工作中運(yùn)用社會工作知識和技能以及配合社工科、社會工作者做好專業(yè)社會工作服務(wù)的自覺性，為救助站社會工作人才隊(duì)伍建設(shè)提供良好氛圍。

2.轉(zhuǎn)崗招聘，建設(shè)人才隊(duì)伍

作為民政系統(tǒng)流浪乞討人員救助管理領(lǐng)域的機(jī)構(gòu)，青島市救助站立足當(dāng)前人員編制緊張的實(shí)際，主要通過鼓勵站內(nèi)工作人員積極參加社工培訓(xùn)，參加社會工作師職業(yè)水平考試，通過轉(zhuǎn)崗的方式，培養(yǎng)出既熟悉救助管理服務(wù)工作內(nèi)容，又具備社會工作專業(yè)知識素養(yǎng)和一定的工作技能的專業(yè)社工。近年來，救助站又開始面向社會工作的專業(yè)大學(xué)生招聘專業(yè)社會工作者。通過以上兩種方式，基本解決了救助領(lǐng)域社工人才的缺口。

3.設(shè)置崗位，開展專業(yè)服務(wù)

有了人才，還需要有施展的平臺。根據(jù)崗位設(shè)置的層次性，按照需要設(shè)置崗位，做到崗位職責(zé)清晰，并遵守專業(yè)倫理價值等社工崗位設(shè)置的原則。結(jié)合救助站的實(shí)際需要，青島市救助管理站將社會工作崗位分為兩類，一是社會工作管理崗位，二是社會工作技術(shù)崗位。其中技術(shù)崗位的入職條件是有專業(yè)的社會工作的專業(yè)教育背景，獲得社會工作或者社會學(xué)專業(yè)本科以上學(xué)歷，取得助理社會工作師或社會工作師資格證書，有相關(guān)的社會救助工作的實(shí)習(xí)、志愿服務(wù)或培訓(xùn)經(jīng)歷等。在專業(yè)服務(wù)方面，專業(yè)技術(shù)崗位細(xì)化了個案、小組和社區(qū)基本工作方法的應(yīng)用性，并作了量化管理。

四、社會工作介入的督導(dǎo)評估

為促進(jìn)社會工作專業(yè)服務(wù)的正常運(yùn)行，提高社工服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)社工服務(wù)人員成長和職業(yè)化發(fā)展，青島市救助站引入了社工督導(dǎo)和評估制度。

1.督導(dǎo)

社會工作是持續(xù)發(fā)展的，社會工作者必須適應(yīng)變化，而督導(dǎo)可以幫助社會工作者更好地勝任工作，從而促進(jìn)社會工作的發(fā)展。社會工作督導(dǎo)是專業(yè)訓(xùn)練的一種方法，它是由資深的工作者，對機(jī)構(gòu)內(nèi)新進(jìn)入的工作人員、一線初級工作人員、實(shí)習(xí)學(xué)生及志愿者，通過一種定期和持續(xù)的督導(dǎo)程序，傳授專業(yè)服務(wù)的知識與技術(shù)，以增進(jìn)其專業(yè)技巧，進(jìn)而促進(jìn)他們成長并確保服務(wù)質(zhì)量的活動。

(1)成立督導(dǎo)工作組。救助站專門成立了督導(dǎo)工作組，面向青島市各高校選聘了兩名實(shí)務(wù)和理論經(jīng)驗(yàn)豐富的高校教師擔(dān)任督導(dǎo)。

常規(guī)督導(dǎo)是一周督導(dǎo)1次，每次1小時至2小時。主要從行政、教育、支持三個方面開展專業(yè)督導(dǎo)。

1)行政督導(dǎo)。在社工的招募與選擇、社工的引導(dǎo)與安置、工作計劃與分配、工作監(jiān)督、回顧與評估、工作授權(quán)與協(xié)調(diào)等方面擔(dān)負(fù)指導(dǎo)責(zé)任。

2)教育督導(dǎo)。對社工完成任務(wù)時所需的知識與技能給予指導(dǎo)，協(xié)助社工達(dá)成專業(yè)上的發(fā)展。

3)支持督導(dǎo)。向社工提供心理和情感上的支持，促使社工感到自我的重要性與價值感，讓社工能輕松面對工作。

(2)督導(dǎo)方法。督導(dǎo)工作組采用以團(tuán)體督導(dǎo)為主，以個別督導(dǎo)和同事督導(dǎo)為輔的督導(dǎo)方法。

1)團(tuán)體督導(dǎo)。是由督導(dǎo)組織實(shí)施的督導(dǎo)，也是常規(guī)的督導(dǎo)方法，主要采取督導(dǎo)組討論的方式，定期舉行討論會議。

2)個別督導(dǎo)。主要針對有特殊問題和困境的社工進(jìn)行的指導(dǎo)。

3)同事督導(dǎo)。是指由具有相同需求、觀點(diǎn)或技術(shù)層次的專職社工之間組織實(shí)施的督導(dǎo)。

(3)督導(dǎo)程序。每次督導(dǎo)，在程序上分為四個步驟：工作匯報、討論及督導(dǎo)建議、總結(jié)與反思、記錄。

工作匯報的內(nèi)容是一周的工作，主要是與服務(wù)對象相關(guān)的服務(wù);個人的體會與成長;遇到的困境和問題;下一階段的工作計劃等。討論及督導(dǎo)建議，主要是通過督導(dǎo)的點(diǎn)評與引導(dǎo)，組織全體人員討論，督導(dǎo)提出工作建議?？偨Y(jié)與反思環(huán)節(jié)是社工談自己對于此次督導(dǎo)會議的收獲以及還沒有解決的問題，督導(dǎo)做總結(jié)，提出工作意見。記錄環(huán)節(jié)包括會議過程中由被督導(dǎo)的社工輪流做好督導(dǎo)會議過程記錄，會后完成整個督導(dǎo)記錄。

2.工作評估

救助站專職社工的工作評估采用過程評估和結(jié)果評估相結(jié)合的方式，并在此基礎(chǔ)上確定績效等級。工作時間是中期工作總結(jié)評估在每年的6月中旬;年度工作總結(jié)評估在每年的12月中旬。

(1)過程評估。在服務(wù)過程中對社工進(jìn)行考核。主要考核社工服務(wù)過程中的工作方法、專業(yè)服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)方法實(shí)施、志愿者招募工作等指標(biāo)(詳見表1)。

表1 過程評估指標(biāo)

(2)結(jié)果評估。主要考核在一個服務(wù)時間段結(jié)束后，社工服務(wù)過程的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、社會評價、政策倡導(dǎo)、檔案管理等指標(biāo)(詳見表2)。

表2 結(jié)果評估指標(biāo)

(3)績效等級。根據(jù)評估指標(biāo)確定績效等級，分為四個標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)秀、良好、合格、不合格。實(shí)行績效與工資掛鉤的工作制度，根據(jù)不同的績效等級，進(jìn)行相應(yīng)的獎懲。

五、結(jié) 語

前已述及，社會工作在民政系統(tǒng)流浪乞討人員救助管理領(lǐng)域中專業(yè)化和職業(yè)化還處于發(fā)展起步階段，盡管還存在著諸如社會工作科職能發(fā)揮不夠充分，社工缺乏編制、待遇低，專業(yè)督導(dǎo)缺乏，資格考試具有內(nèi)在局限性，管制性救助仍未打破個性化、多元化、系統(tǒng)化的工作模式，專業(yè)介入的層次及水平有限等問題，但在民政部門的推動下，在這一領(lǐng)域中的專業(yè)社會工作服務(wù)有了一個快速的成長。實(shí)踐證明，社會工作介入救助站管理服務(wù)領(lǐng)域，能夠促進(jìn)救助站工作人員工作價值理念的轉(zhuǎn)變，擴(kuò)展了工作范圍，提高了管理規(guī)范程度，增強(qiáng)了工作人員的職業(yè)成就感，提升了受助者和社會公眾對救助工作的滿意度。可以預(yù)見，社會工作必將在救助管理領(lǐng)域發(fā)揮越來越重要的作用，并最終與之融為一體，成為應(yīng)然的工作方式。

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