◎ 致遠(yuǎn)軟件副總裁 文 杰

SAP BO全球總部產(chǎn)品經(jīng)理 熊 潔

（接上期）

在線應(yīng)用

在針對(duì)在線應(yīng)用的場(chǎng)景講解時(shí)，我們重點(diǎn)放在以ERP為核心的場(chǎng)景上。對(duì)于商務(wù)應(yīng)用，我們也會(huì)適當(dāng)談到。以下圍繞ALE公司的生產(chǎn)銷售活動(dòng)，分別展開(kāi)討論這些場(chǎng)景。

1.移動(dòng)CRM – 客戶相關(guān)的查詢

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在很多公司，特別是貿(mào)易型的公司里，對(duì)銷售人員來(lái)講，移動(dòng)查詢的場(chǎng)景占據(jù)了他們使用手機(jī)70%以上的情形。查詢的對(duì)象很廣泛，包括客戶信息、客戶的信用記錄、地圖或庫(kù)存物料信息等。

跟大多數(shù)銷售人員一樣，Peter作為銷售經(jīng)理，經(jīng)常需要上門拜訪一些重要客戶。為了增加訪談的成功幾率，Peter當(dāng)然要做好準(zhǔn)備工作 ，即充分了解對(duì)方。所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。準(zhǔn)備工作的最基礎(chǔ)但最重要的內(nèi)容，首先是了解客戶公司的地址、聯(lián)系人、背景信息。如果是曾經(jīng)做過(guò)交易的老客戶，那么熟悉客戶的信用記錄就特別重要。只有這樣，在與客戶談價(jià)格、折扣的時(shí)候，Peter才能比較有把握。

公司的系統(tǒng)里當(dāng)然有Peter想要查看的數(shù)據(jù)，可是對(duì)于一個(gè)大部分時(shí)間都在外出差的人，獲取相關(guān)的最新信息就不是那么方便。Peter要么得大老遠(yuǎn)地趕回公司，要么打一通電話讓在辦公室的同事幫忙查找。碰上晚上或周末，查詢起來(lái)更不方便。

后來(lái)，有了運(yùn)行在云端的移動(dòng)解決方案，這一切將變得輕而易舉。讓我們來(lái)想象一個(gè)最常用的場(chǎng)景：Peter正在浙江某個(gè)城市的出租車上，他接到上級(jí)的電話，要利用這次出差的機(jī)會(huì)，去拜訪ALE公司在該城市的一個(gè)重要潛在客戶。客戶信息已經(jīng)錄入公司的CRM系統(tǒng)中。Peter通過(guò)手機(jī)客戶端進(jìn)入公司的CRM系統(tǒng)，查詢到了這家客戶的地址。他直接觸擊手機(jī)屏幕上的這個(gè)地址，啟動(dòng)地圖服務(wù)(比如谷歌地圖、百度地圖或必應(yīng)地圖等)，在地圖上他對(duì)客戶公司的位置一目了然。CRM系統(tǒng)不僅集成了地圖服務(wù)，還通過(guò)混搭應(yīng)用(mash-up)，把客戶的一些重要數(shù)據(jù)展示在地圖上面，像revenue、公司規(guī)模、歷史交易次數(shù)等，Peter可以在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)將要拜訪的客戶有所了解。同時(shí)，他還可以回到客戶信息的界面去查看更加詳細(xì)的信息，比如主要聯(lián)系人及電話。如果這是家老客戶，他還可以查看payment term、credit history、discount policy等。 Peter 通過(guò)電話與該公司的聯(lián)系人進(jìn)行了預(yù)約。在上門拜訪的過(guò)程中，對(duì)方公司表示對(duì)ALE公司生產(chǎn)的一款LED汽車燈很感興趣，希望了解一些具體的規(guī)格數(shù)據(jù)。Peter馬上通過(guò)手機(jī)客戶端查詢出該產(chǎn)品的詳細(xì)規(guī)格描述，包括產(chǎn)品圖片、價(jià)格等。當(dāng)用戶表示出購(gòu)買意向時(shí)，Peter 又查看該產(chǎn)品的庫(kù)存情況，以確定是否能夠滿足客戶方的出庫(kù)送貨要求。

2.移動(dòng)CRM–銷售活動(dòng)記錄

Peter經(jīng)常與很多不同的客戶進(jìn)行溝通，有時(shí)是當(dāng)面溝通，有時(shí)是電話溝通。每一次溝通之后，通常有follow up的行動(dòng)。俗話說(shuō)“好記性比不上爛筆頭”，Peter很有必要進(jìn)行一些提醒記錄。平時(shí)，Peter隨身攜帶一個(gè)記事本做溝通記錄，隨著記錄的增多，他要對(duì)照好相應(yīng)的人、電話號(hào)碼、事情等，并做好時(shí)間管理，一切都很困難。而且隨身攜帶時(shí)萬(wàn)一本子丟了，這些記錄就會(huì)隨之丟失，對(duì)Peter的業(yè)務(wù)會(huì)造成很大的影響。

1)現(xiàn)在，Peter使用的移動(dòng)解決方案提供了activity logging的功能，幫助他解決了這一難題。這一功能的強(qiáng)大之處在于，它并不是個(gè)傳統(tǒng)的記事本的電子版，而是一個(gè)形式靈活的應(yīng)用，可以滿足但不限于以下需求：

在剛拜訪完的客戶名稱后追加活動(dòng)記錄。例如訪談的主要參加人、所達(dá)成的協(xié)議，以及下一步要跟進(jìn)的事情等?？蛻舻拿Q和聯(lián)系信息都可以直接來(lái)自企業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)。Peter所做的記錄，也可以同步到系統(tǒng)中，就算手機(jī)丟失，這些記錄在系統(tǒng)里仍然保留。

2) 在剛剛打完的電話號(hào)碼后面追加電話紀(jì)要。例如電話溝通的核心要點(diǎn)、所達(dá)成的協(xié)議，以及下一步要跟進(jìn)的事情等。

3.移動(dòng)工作流(Workflow)管理

Peter作為銷售經(jīng)理，管理著一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)。由于工作性質(zhì)，Peter和他的銷售團(tuán)隊(duì)是不經(jīng)常見(jiàn)面的。平常他們都各自在不同的城市或區(qū)域跑單子，通常都是月末和季末才回到公司辦公室“聚頭”。這樣的情形，使得他們之間的業(yè)務(wù)溝通，很多時(shí)候都是通過(guò)手機(jī)完成的。與Workflow相關(guān)的應(yīng)用，是一個(gè)典型。

Cathy是一名銷售代表，她在Peter的團(tuán)隊(duì)工作。Cathy有一年多的工作經(jīng)驗(yàn)，在行業(yè)里，還只是個(gè)junior 的銷售代表。最近一個(gè)月，Cathy跟了一個(gè)希望很大的單子。今天，Cathy再次拜訪她的這家客戶，終于把大部分的銷售條款談定了?？墒牵蛻艚o她出了個(gè)難題：要求Cathy能承諾20%的折扣。

Cathy不能馬上做決定，因?yàn)檫@個(gè)折扣已經(jīng)超出了她能夠承諾的范圍。她需要獲得Peter的同意。當(dāng)然，聰明的Cathy馬上給Peter打了電話，通過(guò)一番溝通，敲定了這筆單子?；剡^(guò)頭，Cathy立刻通過(guò)手機(jī)客戶端進(jìn)入公司的系統(tǒng)，創(chuàng)建了這筆銷售訂單。系統(tǒng)判定Cathy沒(méi)有給20%折扣的權(quán)限，于是系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)了一個(gè)Workflow的message發(fā)到Peter的信箱。

Peter 并不在線，不能馬上看到郵件。但系統(tǒng)還可以把這個(gè)Workflow message通過(guò)服務(wù)器推送到Peter的手機(jī)屏幕上，像短信息一樣，給Peter一個(gè)提醒。Peter收到提醒后，可以通過(guò)信息連接直接點(diǎn)擊進(jìn)入系統(tǒng)查看具體內(nèi)容，然后進(jìn)行批準(zhǔn)或拒絕的操作。

值得一提的是，Peter有可能對(duì)這家客戶并不熟悉。在他批準(zhǔn)之前，他可以使用客戶信息查詢的功能，調(diào)閱這家客戶的背景信息和信用記錄(如果有的話)。

確定該客戶的信息和信用記錄后，Peter 在審批界面上選擇了Approve。這個(gè)決定立即被寫回了公司的系統(tǒng)中。訂單的狀態(tài)自動(dòng)由未審批變?yōu)橐褜徟?/p>

當(dāng)然，這項(xiàng)應(yīng)用中涉及很多用戶體驗(yàn)的問(wèn)題。比如Peter怎樣進(jìn)入提醒界面，怎樣方便地轉(zhuǎn)到客戶查詢窗口，又怎樣方便地在提醒界面中直接進(jìn)行批準(zhǔn)操作。用戶體驗(yàn)不是本文討論的重點(diǎn)。但筆者想在這里特別指出，在功能具備的前提下，用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)用的成功起著相當(dāng)重要的作用。

除了銷售上的審批以外，還有很多其他應(yīng)用領(lǐng)域里需要用到審批的場(chǎng)景。比如采購(gòu)超預(yù)算的審批、財(cái)務(wù)報(bào)銷的審批、員工請(qǐng)假的審批等。我們不再一一詳述。值得一提的是，要支持手機(jī)端的審批，公司的管理系統(tǒng)中應(yīng)該有一個(gè)管理工作流的框架，其中包括工作流引擎、自定義工作流的框架支持等。在實(shí)現(xiàn)上，可以考慮用Windows Communication Foundation 的工作流服務(wù)等技術(shù)來(lái)支持。

4.移動(dòng)物流與庫(kù)存

ALE 公司主要經(jīng)營(yíng)汽車燈具，他們有自己的倉(cāng)庫(kù)。公司的內(nèi)部管理系統(tǒng)也包含倉(cāng)庫(kù)的信息管理，便于查詢和維護(hù)。

Peter和他的銷售團(tuán)隊(duì)在與客戶談?dòng)唵蔚臅r(shí)候，經(jīng)常會(huì)需要了解公司倉(cāng)庫(kù)各種產(chǎn)品庫(kù)存的實(shí)時(shí)信息，以決定是否可以接單并準(zhǔn)時(shí)交貨。

今天，Peter交流的一家客戶對(duì)ALE公司所提供的新型節(jié)能LED汽車轉(zhuǎn)向燈很感興趣，立即提出要預(yù)訂20000個(gè)，希望一周內(nèi)到貨。Peter通過(guò)手機(jī)進(jìn)入公司的系統(tǒng)，通過(guò)關(guān)鍵字搜索找到了這款產(chǎn)品。他用手指點(diǎn)擊產(chǎn)品名稱進(jìn)入到產(chǎn)品詳細(xì)信息的頁(yè)面。頁(yè)面上提供了庫(kù)存查詢的功能。于是Peter很方便地調(diào)出產(chǎn)品目前的庫(kù)存數(shù)量，看到庫(kù)存滿足后便欣然接受了客戶的要求。

這家客戶是Peter的一個(gè)老客戶。他們上個(gè)星期就向ALE訂購(gòu)了一批汽車剎車燈，但是還沒(méi)有收到貨。今天他們?cè)谡剺I(yè)務(wù)的時(shí)候就順便問(wèn)到Peter這批貨的發(fā)貨情況。同樣地，Peter通過(guò)手機(jī)登入公司的系統(tǒng)，利用order tracking功能馬上查到了這批貨正在運(yùn)送途中，預(yù)計(jì)兩天后到貨，于是便給了客戶放心的答復(fù)。

5.移動(dòng)報(bào)表和分析

報(bào)表一直是各公司管理層最關(guān)注的信息形態(tài)。特別是每到月末、季末和年末的時(shí)候，銷售、采購(gòu)、財(cái)務(wù)等部門的管理者，都會(huì)很認(rèn)真地研究各自部門的主要報(bào)表，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以幫助做出下階段的經(jīng)營(yíng)決策。公司的高管們，更是如此。小企業(yè)主，除了階段性地關(guān)注分析報(bào)表外，還很關(guān)注現(xiàn)金日記賬等業(yè)務(wù)操作性的報(bào)表。

Peter作為ALE的銷售經(jīng)理，關(guān)心的是銷售相關(guān)的報(bào)表。讓他高興的是，在他手機(jī)企業(yè)管理應(yīng)用里，也有報(bào)表這個(gè)模塊。Peter可以在出差的路上打開(kāi)報(bào)表查看，了解最新統(tǒng)計(jì)信息。當(dāng)然，手機(jī)應(yīng)用的客戶端上并不能同時(shí)看到公司系統(tǒng)里所有的報(bào)表。管理員是把Peter有權(quán)限查看的報(bào)表里最重要的幾個(gè)作為默認(rèn)的配置提供給他。然后，Peter也可以根據(jù)自己的需要在手機(jī)應(yīng)用上添加他有權(quán)限查看的報(bào)表，或者刪除他不太需要查看的報(bào)表。

一旦移動(dòng)應(yīng)用的框架完成以后，內(nèi)容的添加就變得很容易。Peter所用的移動(dòng)系統(tǒng)有添加add-on(插件)的功能。除了標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商提供的報(bào)表以外，Peter還可以把第三方提供的報(bào)表加入到系統(tǒng)中來(lái)。 Dashboard(儀表盤)無(wú)疑是移動(dòng)應(yīng)用中不可缺少的部分。在Peter的移動(dòng)應(yīng)用上，就有幾個(gè)最常用的業(yè)務(wù)儀表盤，顯示當(dāng)月的銷售機(jī)會(huì)分析、銷售量分析、Top 3 customer等。

圖8-5和圖8-6所示是位于美國(guó)加州的MeLLmo公司在iPhone和iPad上開(kāi)發(fā)的報(bào)表及儀表盤應(yīng)用，產(chǎn)品叫做Roambi。MeLLmo公司以其對(duì)iPhone、iPad的應(yīng)用創(chuàng)新性和對(duì)用戶體驗(yàn)的獨(dú)到理解，做出了精彩的移動(dòng)BI 應(yīng)用。

6.移動(dòng)郵箱及移動(dòng)消息推送

圖8-5 iPhone上的移動(dòng)BI應(yīng)用示意(源自MeLLmo公司) 左為政府注資的餅圖，右為按區(qū)域的日銷售趨勢(shì)

圖8-6 iPad上的移動(dòng)BI應(yīng)用(源自MeLLmo公司)，示意內(nèi)容為按區(qū)域2010年銷售分析①

一方面，現(xiàn)在的很多智能手機(jī)，像Nokia的Symbian手機(jī)、聯(lián)想的樂(lè)Phone等，都支持郵件應(yīng)用。用戶可以直接在手機(jī)上設(shè)置郵箱的連接，然后就可以收發(fā)郵件。另一方面，現(xiàn)在的在線郵箱(web mail)，大都提供了手機(jī)客戶端。用戶只要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)下載并安裝web mail的手機(jī)客戶端，就可以使用郵箱服務(wù)。

下面的圖8-7和圖8-8，分別是國(guó)內(nèi)比較有代表性的網(wǎng)易手機(jī)郵箱和國(guó)外比較有代表性的Gmail手機(jī)郵箱的示例。它們都提供了web mail手機(jī)客戶端，用戶下載后可以方便地啟動(dòng)客戶端程序，而不需要通過(guò)手機(jī)上的瀏覽器在網(wǎng)頁(yè)上登錄郵箱。

圖8-7 網(wǎng)易手機(jī)郵箱示例

圖8-8 Gmail 手機(jī)郵箱示例

以上方式主要適用于個(gè)人用戶，是比較典型的個(gè)人移動(dòng)云應(yīng)用。對(duì)于企業(yè)而言，我們還有一種方式，叫做移動(dòng)收件箱。它實(shí)際上是一種消息推送功能，很像短信應(yīng)用。

圖8-9

以iPhone為例，在iOS 3.0及以上版本中，把push功能打開(kāi)，手機(jī)通過(guò)3G、WiFi或GPRS連接了到互聯(lián)網(wǎng)，就可以實(shí)現(xiàn)push notification，如圖8-9所示。企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的消息，可以像短信一樣被推送到用戶的手機(jī)上。

這個(gè)消息推送應(yīng)用與移動(dòng)工作流管理也是緊密相連的。我們可以復(fù)習(xí)一下前面Peter做訂單審批的場(chǎng)景。這里不再?gòu)?fù)述。

圖8-10 Google SaaS應(yīng)用

7.移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用及其他

移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用主要是指與日程管理(日程計(jì)劃、會(huì)議安排等)、通訊錄管理、事件管理(任務(wù)安排、To do list、memo)等關(guān)系比較緊密的應(yīng)用。它們既可以是個(gè)人商務(wù)應(yīng)用，也可以是與企業(yè)商務(wù)活動(dòng)有關(guān)系的應(yīng)用，主要看商務(wù)內(nèi)容所處的環(huán)境(上下文)。

移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用是否是云應(yīng)用，主要看其部署的方式。比如說(shuō)，用戶可以通過(guò)移動(dòng)瀏覽器登錄Google Calendar來(lái)使用日程管理。如果用戶使用的是 Android、iPhone或Palm WebOS等設(shè)備，那么可以通過(guò)Google日歷添加、修改或刪除活動(dòng)及活動(dòng)詳情，還可以對(duì)活動(dòng)作出回復(fù)。因?yàn)镚oogle Calendar本身就是一個(gè)SaaS應(yīng)用(參見(jiàn)圖8-10)，用戶無(wú)需將移動(dòng)設(shè)備與計(jì)算機(jī)同步，就可以隨時(shí)隨地掌握自己的日程安排。

我們來(lái)看一個(gè)簡(jiǎn)單的場(chǎng)景。時(shí)間進(jìn)入2010年的第四季度，對(duì)ALE的銷售團(tuán)隊(duì)來(lái)講，這可是一年里沖刺業(yè)績(jī)的關(guān)鍵時(shí)候。11月一開(kāi)始，Peter和他的銷售團(tuán)隊(duì)便按計(jì)劃紛紛奔往自己負(fù)責(zé)的一、二、三線城市，到老客戶和潛在客戶那里開(kāi)展業(yè)務(wù)。Peter至少要連續(xù)出差兩周，他除了自己要拜訪重要客戶外，還要定期遠(yuǎn)程參加會(huì)議與公司高層保持聯(lián)絡(luò)，還要異地指揮自己的銷售團(tuán)隊(duì)，給他們分配任務(wù)、監(jiān)督指導(dǎo)等。為了合理分配時(shí)間，有序安排任務(wù)并能夠跟蹤任務(wù)完成情況，Peter使用了公司提供的移動(dòng)日程管理。這個(gè)移動(dòng)日程管理是公司的ERP系統(tǒng)集成了Google Calendar后提供的云應(yīng)用。Peter通過(guò)手機(jī)登錄公司的ERP系統(tǒng)，在里面可以方便地調(diào)出日程管理的界面，然后查詢、添加、修改和刪除日程活動(dòng)。例如：Peter在手機(jī)上，看到并接受了Cathy給他發(fā)的會(huì)議請(qǐng)求；Peter在手機(jī)上，給自己的領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送了月底的會(huì)議請(qǐng)求，主題是匯報(bào)月度工作；到了第二周的周一早上，Peter 審核完團(tuán)隊(duì)成員發(fā)來(lái)的周工作匯報(bào)后，把本周新的任務(wù)通過(guò)任務(wù)管理功能發(fā)送給大家。所有的任務(wù)都記錄在任務(wù)管理列表中，定時(shí)提醒，Pete和他的團(tuán)隊(duì)成員都不會(huì)因?yàn)槊β刀洝?/p>

然而，移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用也不一定全是云應(yīng)用。那些預(yù)裝在手機(jī)上，讓用戶在本機(jī)對(duì)自己的日程進(jìn)行管理(不需要共享給別人，也不需要把數(shù)據(jù)同步到某個(gè)云端應(yīng)用中)的客戶端程序，就不能稱為移動(dòng)云應(yīng)用。 除此之外，還有很多主要針對(duì)最終消費(fèi)者個(gè)人的移動(dòng)應(yīng)用。比如，手機(jī)支付就是一個(gè)很大的熱點(diǎn)。通常通過(guò)短信提供的鏈接，用戶可以連接到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行支付(支付寶等)。

離線應(yīng)用

現(xiàn)在，在我們的日常生活及工作環(huán)境中，各種無(wú)線網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)非常發(fā)達(dá)，以GPRS為代表的手機(jī)信號(hào)網(wǎng)絡(luò)幾乎覆蓋了城市和鄉(xiāng)村的大部分地區(qū)。3G網(wǎng)絡(luò)在聯(lián)通的大力推動(dòng)下，正來(lái)勢(shì)洶洶地在全國(guó)各地全面鋪開(kāi)。筆者每每經(jīng)過(guò)聯(lián)通或移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，看到擁擠的人群和各式各樣的與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的移動(dòng)套餐，就深深感觸到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展。然而，在地下較深的場(chǎng)所(如地下三層的停車場(chǎng))、某些郊區(qū)或山區(qū)等偏遠(yuǎn)地帶，仍然有手機(jī)信號(hào)無(wú)法覆蓋的地方，或者信號(hào)不好的地方。

公司的外勤人員或銷售人員，往往免不了會(huì)經(jīng)過(guò)這些地方。讓我們?cè)賮?lái)看一個(gè)場(chǎng)景。ALE公司有一個(gè)比較大型的倉(cāng)庫(kù)A，位于長(zhǎng)三角北部某個(gè)比較偏遠(yuǎn)的郊區(qū)，這個(gè)倉(cāng)庫(kù)里存放著一些型號(hào)特別的車燈配件，需求量不是很大，但又不可缺少。公司的其他倉(cāng)庫(kù)都沒(méi)有這款配件。在這里，WiFI等無(wú)線信號(hào)沒(méi)有覆蓋，GPRS信號(hào)也是斷斷續(xù)續(xù)的。這個(gè)月初，Peter正好接到了一筆訂單需要這個(gè)型號(hào)的配件。Peter確認(rèn)訂單后，公司派出熟悉倉(cāng)庫(kù)A的Mike前去調(diào)貨。Mike到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，打開(kāi)手機(jī)客戶端在離線應(yīng)用狀態(tài)下記錄最新的存貨量，按照要求對(duì)貨品進(jìn)行拍照，對(duì)庫(kù)位進(jìn)行拍照等。Mike完成任務(wù)后，在趕回公司的路上，當(dāng)?shù)竭_(dá)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)好的區(qū)域，他立刻通過(guò)同步功能把數(shù)據(jù)傳到公司的后臺(tái)系統(tǒng)中。

當(dāng)然，還有一種反向的離線應(yīng)用，就是操作人員在公司總部(或信號(hào)好的地方)下載了某些數(shù)據(jù)，比如剛提到的該特殊配件的圖紙和主數(shù)據(jù)等，再帶到偏遠(yuǎn)的倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)離線方式打開(kāi)數(shù)據(jù)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的配件進(jìn)行規(guī)格、尺寸、顏色等的驗(yàn)證。

總的來(lái)說(shuō)，離線應(yīng)用 的場(chǎng)景相比在線應(yīng)用要少很多。（本章完 摘自《站在云中的SaaS》）