本刊記者 | 鄔雪艷

互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展正改變著當(dāng)今社會(huì)的商務(wù)模式，近日，有業(yè)界傳言，中國(guó)聯(lián)通為實(shí)現(xiàn)銷售和服務(wù)快速向電子商務(wù)轉(zhuǎn)移的計(jì)劃，已于近期下文組建電子商務(wù)部，進(jìn)一步推進(jìn)向電子商務(wù)渠道的轉(zhuǎn)型。為此，本刊記者通過向多方人士了解求證，證實(shí)了這一傳言的真實(shí)性。

電子商務(wù)渠道是聯(lián)通戰(zhàn)略之一

據(jù)悉，中國(guó)聯(lián)通組建電子商務(wù)部的想法來源已久，加強(qiáng)電子商務(wù)渠道的力量早已是聯(lián)通未來五年戰(zhàn)略計(jì)劃的一部分，在中國(guó)聯(lián)通2010-2014年企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中就已明確提出“要建立面向全業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)功能的強(qiáng)大電子渠道”。在該戰(zhàn)略規(guī)劃中，中國(guó)聯(lián)通提出了“3G領(lǐng)先與一體化創(chuàng)新戰(zhàn)略”的發(fā)展方向，在其12項(xiàng)戰(zhàn)略舉措中，電子商務(wù)渠道不僅僅是渠道轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，也是實(shí)現(xiàn)其它戰(zhàn)略目標(biāo)的保障。因此，中國(guó)聯(lián)通在2010-2012年的階段性戰(zhàn)略目標(biāo)中，提出了“提升與寬帶接入能力相匹配的營(yíng)銷服務(wù)水平”，并在“全國(guó)范圍內(nèi)強(qiáng)化呼叫中心主動(dòng)營(yíng)銷能力和新型電子渠道建設(shè)”的目標(biāo)。此次中國(guó)聯(lián)通組建電子商務(wù)部，將以原電子渠道中心為基礎(chǔ)，總部、省、地市各級(jí)公司均成立電子商務(wù)部，專注電子化銷售服務(wù)和電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，打造集流程、物流、服務(wù)等一體化電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系。

其實(shí)，早在2008年重組時(shí)，中國(guó)聯(lián)通就組建了電子渠道中心，可以說是國(guó)內(nèi)三家電信運(yùn)營(yíng)商中最早旗幟鮮明地布局電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)商。2010年，中國(guó)聯(lián)通電子渠道的交易額完成124億元，同比增長(zhǎng)218%，占通信服務(wù)總收入的7.2%；電子渠道使用用戶數(shù)達(dá)到5700萬戶，同比增長(zhǎng)150%，用戶滲透率達(dá)到18%。2011年，中國(guó)聯(lián)通電子渠道交易額更是達(dá)到了231億元，同比增長(zhǎng)86%；電子渠道使用用戶數(shù)則突破了1億戶；日均使用用戶超過400萬戶。

中國(guó)聯(lián)通電子渠道總經(jīng)理宗新華曾對(duì)此表示，中國(guó)聯(lián)通目前已建立了從總部到省分公司、地市分公司的完善的電子商務(wù)組織保障體系和運(yùn)營(yíng)體系，2012年，中國(guó)聯(lián)通計(jì)劃通過電子渠道實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額365億元，業(yè)務(wù)定制8000萬筆，服務(wù)承載占比達(dá)30%。

中國(guó)聯(lián)通電子商務(wù)平臺(tái)第一步將實(shí)現(xiàn)“3G號(hào)卡+終端+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)”的在線銷售。

分步開放和提升其功能

據(jù)內(nèi)部人士透露，中國(guó)聯(lián)通的電子商務(wù)部將在銷售和內(nèi)容功能上逐步開放和提升。第一步是實(shí)現(xiàn)“3G號(hào)卡+終端+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)”的在線銷售，逐步實(shí)現(xiàn)捆綁融合業(yè)務(wù)在線銷售功能、個(gè)性化管理功能、積分商城兌換功能；下一步就將向中小企業(yè)產(chǎn)品和解決方案的在線營(yíng)銷與服務(wù)功能方向拓展。

其實(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，相對(duì)實(shí)體渠道而言，一方面，電子渠道是非常高效且低成本的業(yè)務(wù)發(fā)展渠道，不僅可以充分利用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳帶來的訪問流量，同時(shí)還能輕易地實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)，并且最為關(guān)鍵的是，電子渠道能夠?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商節(jié)約高額的渠道傭金。

另一方面，電子渠道還是非常理想的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)交叉營(yíng)銷和體驗(yàn)的場(chǎng)所。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展并逐漸成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)主流的趨勢(shì)下，電子渠道能夠利用后臺(tái)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，有效地分析用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)偏好，適時(shí)地進(jìn)行推薦，并能夠利用Flash或相關(guān)網(wǎng)頁交互技術(shù)使用戶能更好地提前體驗(yàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的成功率，并優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

此外，電子渠道的發(fā)展與建設(shè)還能為中國(guó)聯(lián)通在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的探索積累寶貴的人才團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)以及系統(tǒng)能力。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和桌面互聯(lián)網(wǎng)高速成長(zhǎng)的背景下，電信運(yùn)營(yíng)商積極參與并從中發(fā)掘業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為業(yè)界共識(shí)，中國(guó)聯(lián)通電子渠道的快速發(fā)展將為其未來培育互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)積累難得的人才資源、系統(tǒng)能力以及海量數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

因此，中國(guó)聯(lián)通對(duì)于電子商務(wù)部的定位和目標(biāo)是：使電子渠道和呼叫中心成為中國(guó)聯(lián)通關(guān)鍵的銷售服務(wù)渠道，并在銷售規(guī)模和業(yè)務(wù)量占比上實(shí)現(xiàn)跨越式增長(zhǎng)，到2014年，逐步實(shí)現(xiàn)電子渠道和呼叫中心的業(yè)務(wù)辦理量占比達(dá)到30%，電子渠道和呼叫中心服務(wù)處理量占比達(dá)到80%，電子商務(wù)平臺(tái)銷售占比達(dá)到30%，查詢及充值交費(fèi)服務(wù)占比達(dá)到50%。

電子渠道已是國(guó)際運(yùn)營(yíng)商趨勢(shì)

“從全球來看，面對(duì)以互聯(lián)網(wǎng)為核心的內(nèi)容、應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，新型渠道尤其是便捷的互聯(lián)網(wǎng)和電子渠道在非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)銷售和客戶服務(wù)中占的比例越來越大，強(qiáng)化電子渠道的力量早已成為國(guó)際運(yùn)營(yíng)商的普遍共識(shí)，中國(guó)聯(lián)通組建電子商務(wù)部，正是順應(yīng)了這一潮流?！庇袠I(yè)界分析師表示。

據(jù)了解，電信運(yùn)營(yíng)商自營(yíng)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，能夠很好地實(shí)現(xiàn)“終端+資費(fèi)+數(shù)據(jù)+支付+積分商城”的一站式營(yíng)銷服務(wù)效果，已經(jīng)成為國(guó)際運(yùn)營(yíng)商面向3G和全業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)一體化的重要渠道建設(shè)方向。NTT DoCoMo“在線業(yè)務(wù)+終端銷售”的占比早在2008年就已經(jīng)達(dá)到16%；而德國(guó)T-Mobile通過“呼叫中心+網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”發(fā)展的3G用戶數(shù)占比也早已突破10%。

此外，通過電子渠道與知名內(nèi)容商（如音樂、視頻）、應(yīng)用提供商開展應(yīng)用與營(yíng)銷合作，已成為國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)以應(yīng)用和內(nèi)容促用戶發(fā)展的重要途徑，以T-Mobile為例，2009年通過與第三方的內(nèi)容和應(yīng)用提供商合作渠道發(fā)展的3G用戶占比就已超過總量的20%。

同時(shí)，相對(duì)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，面向中小企業(yè)客戶的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，可以低成本、無邊界地拓展中小企業(yè)客戶市場(chǎng)，并提供24小時(shí)企業(yè)客戶在線服務(wù)，是對(duì)實(shí)體企業(yè)服務(wù)體系的重要補(bǔ)充和支持。以AT&T為例，其面向中小企業(yè)的在線銷售網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳Business Direct的網(wǎng)上在線銷售與服務(wù)用戶已達(dá)到50萬家企業(yè)，35%的企業(yè)定購都來自網(wǎng)上定購，60%的服務(wù)請(qǐng)求都是通過網(wǎng)上提出的。