申欣旺

中共浦東新區(qū)區(qū)委宣傳部副部長韓可勝自稱是合格的“網(wǎng)民”。

“尊重網(wǎng)絡(luò)，理解網(wǎng)絡(luò)，用網(wǎng)絡(luò)的語言進(jìn)行交流，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，得到網(wǎng)民的認(rèn)可，才算是合格的網(wǎng)民。如果只是潛潛水，根本不會游泳，隨時害怕被嗆著，或者嗆著了就跑開，算什么網(wǎng)民？”韓可勝的言下之意是：只是偶爾去網(wǎng)上“偷窺”一下、或簡單把傳統(tǒng)媒體上的內(nèi)容搬到網(wǎng)上，就沒有辦法在網(wǎng)上立足，更不要說影響力。

在從“官”向“民”身份的改變中，浦東在2012年12月底獲得了“上海市政務(wù)微博先進(jìn)單位”的稱號，最直接的獲獎理由是：浦東政務(wù)微博“得到網(wǎng)民承認(rèn)”了。

最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，如今在浦東，以“浦東發(fā)布”為龍頭，160多個政務(wù)微博為增加政民互動、打造服務(wù)型政府提供了一條成本低、速度快、效果好的全新渠道。

及時回應(yīng)是關(guān)鍵

不止一位官員問韓可勝：你都有這么多粉絲，我要是來開微博，豈不是更火？

關(guān)鍵的問題正在這里：是不是官越大微博就越火？在韓可勝看來，微博改變了話語權(quán)的分配，一個人的話語權(quán)可能超過一個組織、甚至一個媒體?！耙粋€基層民警的‘段郎說事，比多少個公安政務(wù)微博加在一起，影響力不知大多少倍”。

2010年，韓可勝一猛子扎進(jìn)去微博，“為了工作，必須像神農(nóng)嘗百草一樣，自己去試，哪些能傳播，哪些不能傳播，用什么表達(dá)方式才有傳播效果，甚至在一天之內(nèi)的什么時間段發(fā)帖都會影響傳播”，幾年探索終成就了今天的微博達(dá)人。作為宣傳部主管新聞、網(wǎng)絡(luò)工作的副部長，他的另一重身份是微博管理者，時刻注意引導(dǎo)輿論系職責(zé)所在。這本是兩種頗為矛盾的角色，可他卻將其巧妙地結(jié)合到一起。

在微博上，韓可勝既是語言風(fēng)趣、敢于表達(dá)觀點的作者，又是公開身份、說話靠譜的官員。用他自己的話來說，“一個突發(fā)事件，結(jié)論出來了，只要我本人發(fā)了或者轉(zhuǎn)了，網(wǎng)友都比較認(rèn)同。我比較公允、誠懇?！?/p>

推而廣之，韓可勝認(rèn)為，“政務(wù)微博的一個特點是，網(wǎng)民有訴求，你就要及時回應(yīng)。哪怕解決不了，只要你回應(yīng)了，人家就會有好感?！?/p>

但對于政府部門而言，“及時回應(yīng)”絕不是簡單的四個字，背后涉及到橫向的各個部門、縱向的主管機(jī)關(guān)，以及方方面面的當(dāng)事人。按照傳統(tǒng)機(jī)制，等信息傳導(dǎo)到各個部門，微博上早就熱火朝天了。

浦東有自己的新機(jī)制。區(qū)委區(qū)政府充分授權(quán)。區(qū)委辦負(fù)責(zé)督查的副主任和宣傳部分管網(wǎng)絡(luò)的副部長兩人牽頭，一個抓事實，一個抓發(fā)布。一般的事情就在這個層面處置了。碰到重大問題，向各自的領(lǐng)導(dǎo)同時請示。“不要層層行文，電話解決問題。有一個好的機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)對網(wǎng)絡(luò)理解和支持，是浦東政務(wù)微博發(fā)揮作用的關(guān)鍵所在”。

此種理念和機(jī)制下，浦東的政務(wù)微博群開始發(fā)揮出自己獨特的作用。在這個橫向到邊、縱向到底的政務(wù)微博集群，具體的設(shè)置上各有特點（詳見本刊2012年第25期《浦東：打造沒有圍墻的政務(wù)微博》）。

比如，“浦東發(fā)布”重點發(fā)揮重大信息發(fā)布的作用，發(fā)布浦東金融中心和航運中心等建設(shè)、重點工作進(jìn)展、便民利民的新舉措等，傳遞政府聲音，應(yīng)對重要輿情。

專業(yè)部門的微博定位于“專業(yè)”。“浦東高速交警”走“技術(shù)型路線”，其中“調(diào)節(jié)后視鏡的方法”微博被轉(zhuǎn)發(fā)評論2萬次?！氨チ?，怎么辦”微博被轉(zhuǎn)發(fā)評論11萬次。

街鎮(zhèn)微博傾聽社情民意，對于轄區(qū)內(nèi)老百姓反映的問題及意見建議，及時響應(yīng)和答復(fù)，搭建政民互動的橋梁。比較突出的有“航頭新視眼”“曹路直通車”。

誠實是底線

但核心問題還是，怎樣對待這個平臺。浦東認(rèn)為，政務(wù)微博就是要打造成一個沒有深墻大院的政府，平等、開放。韓可勝說，“政務(wù)微博不能成為僵尸，要交流互動，把真實的政務(wù)過程告訴公眾，減少隔閡和誤解?！?/p>

誠實是政務(wù)微博的底線。韓可勝對《中國新聞周刊》說，“一次說假話，一千次說真話也難以恢復(fù)網(wǎng)民的信任，這是政務(wù)微博不可承受之痛。”

“敢于承認(rèn)問題，這是公信力。敢對網(wǎng)絡(luò)的傳言說不，這也是公信力?！表n可勝說，“我們積累了很多經(jīng)驗。應(yīng)對輿情，有些地方手忙腳亂，胡亂說話；有些地方兩眼一閉，聽天由命。浦東，已經(jīng)基本上走出了這個階段。當(dāng)然我們也還在探索，探索的路還很長。”

韓可勝說，“我們到各個部門去處置輿情，有幾個原則：一是情況要真，二是態(tài)度要誠，三是處理要實。在這個基礎(chǔ)上才有回應(yīng)。來不及查清情況的時候，先誠懇的表態(tài)，事實沒有清楚之前，態(tài)度最重要?！?/p>

經(jīng)過長時間的培育和推動，浦東的各級官員正在形成一個共識：一個組織一定要了解微博、使用微博。如果對微博上的聲音置之不理，當(dāng)不信任和懷疑積累到一定程度時候，會讓這個機(jī)構(gòu)喪失公信力，也喪失戰(zhàn)斗力。

浦東的宣傳部門顯然更能意識到微博帶來的“傳播方式改變”?！啊麄?，以前主要是‘宣，傳達(dá)的是上面的意思。不管是一對一或者一對多，都有一個中心，過程中可能有一些變化，但一定有個核心，這是前提?！表n可勝認(rèn)為，“現(xiàn)在變成‘傳，‘傳的是信息，這個信息常常不是從上面發(fā)出來的，不存在一個唯一的主導(dǎo)思想，信息交互過程中又會產(chǎn)生新的信息，集體意識、集體無意識、集體情緒往往成主導(dǎo)。沒有了前置式的中心思想，主導(dǎo)權(quán)也變了，這在‘宣的時代是不允許的?！?/p>

在韓可勝看來，“傳”的時代，最重要的是對待網(wǎng)友要真誠。

“負(fù)責(zé)微博的工作人員開始經(jīng)常問，某個留言很激烈，要不要刪除。刪了看來不會有什么直接后果，可網(wǎng)友就不信任你了。我們也不拉黑任何人。如果留言反動了或者違法了，當(dāng)然要刪掉，同時也會私信告訴他為何刪掉?！表n可勝說，一來一往，很多曾經(jīng)質(zhì)疑官方的博友，最后成了政府的支持者?！皬木W(wǎng)絡(luò)統(tǒng)戰(zhàn)起步，到網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)，再到網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)主導(dǎo)，這是浦東正在開展的工作?！?/p>

溝通促改變?！案淖兊牟粌H僅是政府執(zhí)政理念，改變的還有政府行為方式。導(dǎo)彈航母時代，長矛不管用了，槍炮的作用也有限了”。兩年政務(wù)微博做下來，韓可勝認(rèn)為最大的收獲是，微博從宣傳部門走出來，走向政府每個部門，成為收集民意、疏導(dǎo)民意的渠道，并因此改變行政行為。