王思洋

(黑龍江省道路運輸管理局)

1 我國顧客滿意度理論研究與應用概況

顧客滿意的觀點首次被引入營銷領域后，顧客滿意能夠促進顧客的購買行為這一觀點被提出，國外許多專家和學者對顧客滿意度研究領域進行了廣泛的探討和深入的理論與實證研究。隨著理論的深入，產(chǎn)生了定量評價的方法，先后出現(xiàn)了瑞典顧客滿意度測評標準(簡稱SCSB)、美國顧客滿意指數(shù)(簡稱ACSI)。2000年開始歐盟也逐步建立了歐洲的顧客滿意指數(shù)體系。從行業(yè)和宏觀的角度來看，這些顧客滿意指數(shù)被廣泛運用于發(fā)達國家的重要行業(yè)和經(jīng)濟部門。

我國在20世紀90年代后期啟動了顧客滿意度的研究工作。2005年我國由用戶滿意度聯(lián)合推進辦公室(簡稱：用聯(lián)辦)推出了《用戶滿意度測評規(guī)范》(GB/T 4754-2002國民經(jīng)濟行業(yè)分類代碼)。

近幾年，有關道路客運滿意度測評的研究逐漸被人們所重視，一些省市的運管部門對道路運輸服務滿意度進行過測評活動。黑龍江省道路運輸管理局在2010—2011年度就曾經(jīng)對全省的道路客、貨運輸滿意度進行過測評活動，取得了寶貴的第一手資料。

2 運輸服務滿意度的現(xiàn)狀

近幾年，道路客貨運輸業(yè)傾注了極大的精力和熱情，使運輸服務質量逐年提高，這一點乘客和貨主都感受到了。但是到底道路運輸服務質量程度怎樣，所有這些能否進行量化分析，能否給出一個較準確的指數(shù)評價，進而為道路改進運輸服務質量提供更為準確的參考數(shù)據(jù)，為廣大乘客和貨主提供一個評價和感知道路運輸服務質量的尺度，開展道路貨運服務質量用戶滿意度測評來解決。

我國道路客貨運輸市場井然有序、穩(wěn)步發(fā)展。道路客貨運輸服務對象對其所受到的服務表現(xiàn)出接受和理解。各省市能夠積極采取措施，改善和提高當前的滿意度水平。就當前來講，提高運輸服務滿意度的工作，只憑借一次滿意度測評結果來指導提高道路運輸滿意度的工作是不能適應市場要求的。比較科學的作法應該是要將滿意度的測評工作作為常規(guī)定期進行，每次測評多要提出存在的具體問題。使得提高滿意度的工作能夠從細節(jié)入手，對普遍不滿意的服務項目及時進行整改，力求在一定時期內(nèi)，呈現(xiàn)較明顯效果。

3 在服務型政府建設中引入公眾滿意度理念的作用

通過公眾對公共服務滿意度的測試，是對管理績效評估形式的一種創(chuàng)新和有效補充，它改變了過去自上而下的評估形式，但是這種公眾參與公共評價的測評工作應該保持連續(xù)性。服務機構每年的工作重心不同，公眾對服務機構的需求也有所不同，每一次的測評可以幫助服務部門了解公眾對工作的建議，可以及時幫助服務部門改進不足。要使測評產(chǎn)生實效，真正讓群眾滿意，必須要有長期和穩(wěn)定的工作。因為工作表現(xiàn)要在一定的時間內(nèi)才可以看出來。因此，一個最具實效的測評是需要保持長期的調(diào)查和穩(wěn)定的操作方法。

4 運輸服務滿意度不斷提高的方法——PDCA循環(huán)

(1)PDCA循環(huán)的基本內(nèi)涵

PDCA循環(huán)是由美國質量專家戴明博士最先總結出來的，又稱戴明環(huán)。即改善計劃，對總結檢查的結果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當推廣、標準化;失敗的教訓加以總結、整改，以免重現(xiàn)，同時進入下一個PDCA循環(huán)(如圖1)。

圖1 PDCA循環(huán)過程

PDCA循環(huán)理論廣泛存在于所有領域，既包括人們的專業(yè)工作，也包括日常生活，它被人們持續(xù)地、正式或非正式地、有意識或下意識地應用于自己所做的事情之中。在公眾滿意度的提升過程中，需要事先提出目標，即滿意度提高到百分之多少，然后是制訂計劃。這個計劃不僅包括目標，而且也包括實現(xiàn)這個目標需要采取的措施;計劃制訂之后，就要按照計劃進行檢查，看是否實現(xiàn)了預期效果，有沒有達到預期的目標;通過檢查找出問題和原因;最后就要進行處理，將經(jīng)驗和教訓制訂成標準、形成制度。

(2)PDCA循環(huán)的主要步驟

①計劃階段

本階段主要是根據(jù)滿意度測評的結果，結合本部門的現(xiàn)狀，找出存在的問題及問題的原因，區(qū)分哪些是主要原因，哪些是次要原因，并制定解決問題的目標及相應的措施。最好能對目標進行量化，保證目標制定的合理性和可行性。對于實施的具體措施要落實時間、部門、人員，以保證有效地完成目標。

②執(zhí)行階段

首先要進行充分的交流溝通，確保執(zhí)行人員充分理解這些措施，了解自己執(zhí)行措施時的角色，同時保證完成目標所需的資源到位;其次要做好執(zhí)行過程中的信息收集工作，及時檢查并反饋情況，使措施得到及時的補充和完善。

③檢查階段

主要是檢查措施執(zhí)行情況，將執(zhí)行的結果與預定的目標進行對比，看是否達到了目標，達到了什么程度，還存在哪些問題。

④總結階段

主要是在工作結束階段處理相關問題?？偨Y經(jīng)驗教訓，將成功經(jīng)驗納人有關制度;對失敗教訓加以總結，提出預防措施防止以后發(fā)生類似問題。對檢查階段發(fā)現(xiàn)的問題進行處理，查明原因，提出措施，修改完善原計劃，對執(zhí)行結果的責任人及時進行獎懲。最后，將遺留問題納入下一循環(huán)。

以上4個過程不是運行一次就結束，而是周而復始地進行，一個循環(huán)結束，解決一些問題，未解決的問題進入下一個循環(huán)，這樣呈螺旋狀階梯式上升。從每個階段的具體工作來看，PDCA循環(huán)又可以分為8個具體的實施步驟(如表1)。

表1 PDCA循環(huán)的步驟和方法

(3)PDCA循環(huán)在運輸服務滿意度評價中的應用

黑龍江省客、貨運輸服務滿意度的測評工作已經(jīng)完成了PDCA循環(huán)步驟和方法中的P和D階段，1-5步驟，需要繼續(xù)進行的還有C和D階段，6-8步驟。在C和D階段需要由運管部門實施推進，由測評部門負責進行測量、驗證、分析和評價實施的結果，并對滿意度進一步改進的措施加以采納更改，制定相應標準(如表2所示)。

通過滿意度PDCA循環(huán)的連續(xù)評價和改進工作，將促進我省道路客、貨運輸服務達到一個新的水平。

表2 黑龍江省道路客、貨運輸服務滿意度評價的年度工作