□徐熙俠 林美珍 顏醒華

（1、2、3.華僑大學(xué)旅游學(xué)院，泉州 362021）

一、引言

服務(wù)利潤(rùn)鏈將“硬性”的價(jià)值建立在一系列“軟性”的標(biāo)準(zhǔn)上，將企業(yè)的贏利能力、客戶忠誠(chéng)度和滿意度與服務(wù)價(jià)值緊緊相連，而服務(wù)價(jià)值又是由滿意、忠誠(chéng)和富有活力的員工所創(chuàng)造的［1］。服務(wù)利潤(rùn)鏈強(qiáng)調(diào)員工和顧客的重要性，把員工和顧客的需求和利益放在首位，改變了以往只重視顧客的服務(wù)理念。服務(wù)企業(yè)的管理者是服務(wù)利潤(rùn)鏈管理成功的基礎(chǔ)，他們致力于發(fā)展并維護(hù)一種以服務(wù)于顧客和員工的企業(yè)文化，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的傾聽愿望和良好的傾聽能力。

目前大量基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的研究主要是從顧客或員工角度出發(fā)，員工角度的研究主要包括員工能力循環(huán)構(gòu)建、員工滿意度的提升策略、內(nèi)部營(yíng)銷等方面；顧客角度的研究主要包括基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的顧客滿意度、忠誠(chéng)度提升、客戶關(guān)系管理等方面，除此之外就是運(yùn)用實(shí)證的方法檢驗(yàn)服務(wù)利潤(rùn)鏈各環(huán)節(jié)的因果關(guān)系，如顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。管理者作為服務(wù)利潤(rùn)鏈成功的基礎(chǔ)，在服務(wù)利潤(rùn)鏈管理中發(fā)揮相當(dāng)重要的作用，本文從管理者的角度出發(fā)，探討管理者在服務(wù)利潤(rùn)鏈的員工能力循環(huán)和顧客忠誠(chéng)循環(huán)的作用。

二、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論闡述

20世紀(jì)70年代中期，薩塞發(fā)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)度是取得利潤(rùn)的動(dòng)力；20世紀(jì)80年代中期，赫斯克特提出了為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用的價(jià)值一定要超過成本的“戰(zhàn)略服務(wù)觀”；施萊辛格探討了員工與顧客忠誠(chéng)度的決定因素。在這些研究的基礎(chǔ)上，他們提出了“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論。根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論：利潤(rùn)增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、員工的能力、員工滿意度、員工忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在直接、牢固的關(guān)系［2］。

服務(wù)利潤(rùn)鏈主要涉及員工、顧客和企業(yè)三個(gè)主體要素之間的關(guān)系，員工和顧客都可以看做是企業(yè)的顧客，員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客；管理者是企業(yè)的代表。因此，在服務(wù)利潤(rùn)鏈管理中，要處理好管理者和企業(yè)的顧客（內(nèi)部顧客和外部顧客）之間關(guān)系，管理者通過對(duì)內(nèi)部和外部顧客的有效管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體服務(wù)形象和績(jī)效的提升。

服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)巧婕捌髽I(yè)、員工和顧客三要素關(guān)系、包含兩個(gè)系統(tǒng)和一個(gè)價(jià)值等式的鏈條，企業(yè)獲利能力的增強(qiáng)主要是來自于顧客忠誠(chéng)度的提高；顧客忠誠(chéng)是由顧客滿意度決定的；顧客滿意是由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小所決定的；顧客所認(rèn)同的價(jià)值大小最終要靠公司員工來創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)取決于其對(duì)公司是否滿意；員工滿意則又來源于一個(gè)能使員工有效服務(wù)于顧客的高質(zhì)量的服務(wù)支持系統(tǒng)和相應(yīng)的政策。提高企業(yè)的獲利能力可以從員工和顧客兩個(gè)方面著手，提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造更高的內(nèi)部顧客讓渡價(jià)值，并通過服務(wù)利潤(rùn)鏈各環(huán)節(jié)的正向傳遞提高企業(yè)獲利能力；實(shí)施“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)戰(zhàn)略管理，創(chuàng)造更高的顧客讓渡價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客滿意、顧客忠誠(chéng)，達(dá)到提高企業(yè)獲利能力的目的。

三、管理者在服務(wù)利潤(rùn)鏈中的作用

（一）管理者在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和服務(wù)傳遞系統(tǒng)中的作用

1.內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工滿意度的影響

赫斯克特等（1994）認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是“組織內(nèi)部員工之間的所持態(tài)度與相互服務(wù)的方式”，由內(nèi)部員工對(duì)其工作、同事以及組織整體的知覺來衡量［3］。員工滿意度（ES：employee satisfaction）是指員工基于自身的工作體驗(yàn)和工作激勵(lì)而獲得的一種愉悅、正向的感情狀態(tài)［4］，影響員工滿意度的核心因素是員工為顧客提供所需服務(wù)的能力和權(quán)限。

在赫斯克特等闡述的服務(wù)利潤(rùn)鏈的邏輯關(guān)系中，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)服務(wù)利潤(rùn)鏈鏈條的基石和源頭，直接影響著員工的滿意度，再通過影響到員工的忠誠(chéng)度和工作效率，并將這種影響傳遞到服務(wù)利潤(rùn)鏈的其他環(huán)節(jié)。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是影響員工滿意度的最直接、最重要的因素，服務(wù)利潤(rùn)鏈理論基本體現(xiàn)了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度的因果關(guān)系，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是因，員工滿意是果；內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是根源，員工滿意是表征，這樣基本揭示了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度之間的邏輯關(guān)系。除了理論上的闡述外，大量學(xué)者通過實(shí)證分析研究?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工滿意度的影響。崔哲浩等通過實(shí)證研究得出酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度存在正相關(guān)關(guān)系的研究結(jié)論［5］。黃培倫等研究了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量的影響，得出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量通過信任這一中介變量影響內(nèi)部顧客的滿意、承諾［6］。李平等以湖南省30余家商業(yè)銀行的員工為實(shí)證樣本，得出了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度存在正相關(guān)關(guān)系的研究結(jié)論［7］。西南航空公司和美國(guó)快遞公司注重內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的案例也說明內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度之間存在直接、正向的相關(guān)關(guān)系。

2.管理者在提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量中的作用

外部服務(wù)質(zhì)量取決于員工能力，一線員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率、忠誠(chéng)度、滿意度取決于企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。作為服務(wù)利潤(rùn)鏈管理核心的管理者，在提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量中發(fā)揮著建設(shè)者和引導(dǎo)者的作用。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論要求有“員工第一”“以員工為中心”的概念，從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)榜樣、企業(yè)微觀制度環(huán)境、工作流程環(huán)境、員工能力循環(huán)、硬件支持系統(tǒng)五個(gè)方面并舉，抓好內(nèi)部服務(wù)建設(shè)和管理。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣力量是最為重要的因素，具有較強(qiáng)的示范作用。管理者，特別是企業(yè)高層管理者勤于思考、尊重創(chuàng)造，模范行政、遵守制度，奉公儉約、關(guān)心員工、善于溝通，將對(duì)各級(jí)員工忠于職守產(chǎn)生巨大的榜樣力量；健康的企業(yè)文化氛圍在很大程度上取決于企業(yè)創(chuàng)立者及高層管理者的思想道德和行為方式。管理者要嚴(yán)于律己，注重個(gè)人發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)魅力的塑造。具有個(gè)人魅力的管理者，易得到員工尊敬、愛戴、信賴、親近的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，其令易行，其政亨通。

企業(yè)微觀制度環(huán)境包括反映企業(yè)群體價(jià)值觀、思考方式、行動(dòng)習(xí)慣的企業(yè)文化軟制度環(huán)境和企業(yè)建制成章的管理文件規(guī)定的硬制度環(huán)境；群體文化的軟力量裹挾著個(gè)體的行為，企業(yè)文化作為“軟性”制度環(huán)境影響著企業(yè)員工的行為；建制成章的各類企業(yè)管理文件構(gòu)成了企業(yè)“硬性”的制度環(huán)境，其中考評(píng)、激勵(lì)、分工、分配等制度關(guān)系員工的切身利益。企業(yè)微觀制度環(huán)境取決于企業(yè)創(chuàng)立者、管理者的指導(dǎo)思想、精神境界、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理理念和管理方式。管理者是企業(yè)微觀制度環(huán)境的“塑造者”，根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈管理的要求，企業(yè)管理者要堅(jiān)持“員工第一，顧客導(dǎo)向”的理念，兼顧員工和顧客的利益，加強(qiáng)管理者與員工、顧客之間的溝通，塑造員工導(dǎo)向的企業(yè)文化。

服務(wù)工作流程和工作環(huán)境規(guī)劃、設(shè)計(jì)、布置和保持是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的基本工作，也是服務(wù)企業(yè)一線員工工作的日常環(huán)境。首先，管理人員要對(duì)員工的工作流程進(jìn)行研究，制定一套合適的服務(wù)流程，從而為一線員工提供高效、高質(zhì)服務(wù)提供條件；其次管理者規(guī)定工作場(chǎng)所環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，并擔(dān)當(dāng)監(jiān)督者的角色，從而保障員工有一個(gè)良好的工作環(huán)境。

管理者在招聘、培訓(xùn)、授權(quán)、獎(jiǎng)勵(lì)等環(huán)節(jié)中扮演了不同的角色，管理人員是“伯樂”，在“態(tài)度第一，技能第二”的招聘原則指引下，選聘適合的員工；其次，充當(dāng)“培訓(xùn)師”的角色，管理人員親自主持，實(shí)地操作演示，把培訓(xùn)看做一種目的，又是一種手段，既培養(yǎng)員工的專業(yè)技能，又拉近管理者與一線員工的感情，增強(qiáng)員工的自信心、自豪感；再次，充當(dāng)“授權(quán)者”角色，管理者要適度放權(quán)，授予一線員工權(quán)利，幫助他們更好地為顧客提供服務(wù)；最后，充當(dāng)“激勵(lì)者”的角色，肯定員工的工作表現(xiàn)，并給以獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)。

硬件支持系統(tǒng)主要包括：信息與通信系統(tǒng)、設(shè)施、方法與材料、一線質(zhì)量控制“安全網(wǎng)”、服務(wù)保證等要素。沒有相應(yīng)硬件設(shè)施設(shè)備的支持，即便再優(yōu)秀的員工也無法實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)。管理人員要提供員工滿足顧客需求所需的設(shè)施設(shè)備，完善企業(yè)的硬件配備。

管理者在以上五個(gè)部分中分別扮演不同的角色，發(fā)揮不同的作用，目的是要提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)員工滿意。毫無疑問，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)榜樣是最為重要的，其他四個(gè)方面對(duì)應(yīng)于不同的業(yè)態(tài)特征、企業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展階段可能有重要性的差異，但是對(duì)于構(gòu)建內(nèi)部服務(wù)都是十分必要的。

（二）管理者在外部目標(biāo)市場(chǎng)系統(tǒng)中的作用

1.“顧客導(dǎo)向”服務(wù)戰(zhàn)略管理對(duì)顧客滿意度的影響

顧客導(dǎo)向是指企業(yè)關(guān)注于和顧客建立密切聯(lián)系、識(shí)別其要求并努力為顧客提供高水平服務(wù)和高質(zhì)量產(chǎn)品的程度［8］。根據(jù)赫斯克特的戰(zhàn)略服務(wù)觀，為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用的價(jià)值一定要超過成本?！邦櫩蛯?dǎo)向”的服務(wù)戰(zhàn)略觀是以顧客為中心的服務(wù)戰(zhàn)略，實(shí)質(zhì)上就是要求做好顧客管理，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意，培育起顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的忠誠(chéng)。所謂顧客管理（Customer Management）就是企業(yè)通過有效的顧客溝通，動(dòng)態(tài)地掌握顧客的真實(shí)需求的變化，并對(duì)顧客需求和消費(fèi)行為進(jìn)行合理地組織和引導(dǎo)，使其結(jié)合成為企業(yè)忠誠(chéng)的消費(fèi)群體的過程［9］。顧客滿意可以解釋為個(gè)人在比較了對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的績(jī)效認(rèn)知與自身的期望之后，所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài)，顧客滿意水平是預(yù)期績(jī)效與期望差異的函數(shù)［10］。

良好的顧客管理可以通過提高服務(wù)的過程質(zhì)量，降低顧客的感知成本，從而增加顧客的感知價(jià)值，提高顧客的滿意度，進(jìn)而建立起顧客的忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)的獲利能力。顧客導(dǎo)向的服務(wù)戰(zhàn)略體現(xiàn)了以顧客為本的經(jīng)營(yíng)理念，充分尊重和滿足顧客需求；其目的是維持服務(wù)企業(yè)與顧客之間的長(zhǎng)久關(guān)系，把分散的顧客變?yōu)槠髽I(yè)外圍緊密的消費(fèi)群體；通過對(duì)顧客行為全方位的追蹤和關(guān)注，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)中的缺陷，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救；有助于確立以顧客需求為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)思路，及時(shí)動(dòng)態(tài)地調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，從而保證顧客的滿意。所以“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)戰(zhàn)略與顧客滿意度之間也是存在正相關(guān)關(guān)系。Thorsten Hennig-Thurau通過實(shí)證分析，得出顧客導(dǎo)向與顧客滿意度有較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系，兩者的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)在0.78和0.84之間［11］。梁雯雯通過研究服務(wù)型企業(yè)也發(fā)現(xiàn)顧客導(dǎo)向?qū)︻櫩蜐M意有正面影響，高顧客導(dǎo)向的企業(yè)其服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度都較高［12］。

2.管理者在顧客導(dǎo)向的服務(wù)戰(zhàn)略管理中的作用

確定目標(biāo)市場(chǎng)。市場(chǎng)份額的“質(zhì)量”遠(yuǎn)比市場(chǎng)份額的“數(shù)量”對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期贏利貢獻(xiàn)大，這意味著企業(yè)要精心挑選企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。管理者充當(dāng)了目標(biāo)市場(chǎng)的“甄別者”，在尋找企業(yè)服務(wù)的對(duì)象上要有敏銳的洞察力，確立企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。管理者要根據(jù)自身能力及資源、競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場(chǎng)上所處的地位、顧客對(duì)產(chǎn)品某些屬性的重視程度三方面因素選擇對(duì)顧客有影響力、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手明顯區(qū)分同時(shí)企業(yè)能夠把握與控制的目標(biāo)市場(chǎng)，與此同時(shí)還要保持服務(wù)戰(zhàn)略體系的一致性，企業(yè)其他的服務(wù)戰(zhàn)略要服從于企業(yè)的市場(chǎng)定位。

挖掘顧客需求。顧客需要的才是企業(yè)要提供的，企業(yè)提供的服務(wù)要以滿足顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)。企業(yè)管理層要扮演顧客需求的“發(fā)掘者”，通過市場(chǎng)調(diào)查分析顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和行為、能力、水平，研究他們的消費(fèi)傳統(tǒng)和習(xí)慣、興趣和愛好；通過與企業(yè)現(xiàn)有顧客之間的溝通，了解企業(yè)進(jìn)一步滿足顧客更多需要的改進(jìn)方向，建立顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，提高企業(yè)市場(chǎng)份額的“質(zhì)量”；通過對(duì)潛在顧客需求的分析，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額的“數(shù)量”；通過不斷滿足現(xiàn)有和潛在顧客的需要，使企業(yè)的市場(chǎng)份額保持質(zhì)和量的雙重增長(zhǎng)，提高企業(yè)的獲利能力。

管理顧客期望。顧客期望是指顧客希望企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足其需要的水平，達(dá)到了這一期望，顧客會(huì)感到滿意，否則顧客就會(huì)不滿。顧客期望對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生極大的影響，服務(wù)提供者承諾越多，則顧客的期望就越高，當(dāng)顧客期望的質(zhì)量高于企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量會(huì)相對(duì)下降，顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿。管理者要對(duì)顧客期望進(jìn)行管理，充當(dāng)顧客期望的“調(diào)控者”，既保證服務(wù)企業(yè)的承諾具有吸引顧客的功能，又要保證企業(yè)的承諾在可實(shí)現(xiàn)的范圍之內(nèi)，避免言不屬實(shí)的虛假承諾。

規(guī)范顧客行為。服務(wù)的生產(chǎn)過程也是顧客的消費(fèi)過程，它離不開顧客的參與，顧客與員工之間的互動(dòng)在很大程度上影響服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響顧客滿意度。在服務(wù)過程中，管理者要有意識(shí)地對(duì)顧客的行為進(jìn)行引導(dǎo)教育，充當(dāng)顧客行為的“引導(dǎo)者”，成為顧客的良師益友和消費(fèi)顧問。通過業(yè)務(wù)引導(dǎo)、合作性引導(dǎo)和觀念引導(dǎo)等形式，建立與顧客之間的緊密聯(lián)系，實(shí)質(zhì)上對(duì)顧客引導(dǎo)教育過程也是一個(gè)繼續(xù)服務(wù)和推銷產(chǎn)品的過程，通過對(duì)顧客持續(xù)教育這種服務(wù)紐帶可把顧客緊密聯(lián)系起來。

測(cè)量顧客滿意度。從服務(wù)利潤(rùn)鏈的傳導(dǎo)過程可以看出，顧客忠誠(chéng)是由顧客滿意度決定的，忠誠(chéng)的顧客又決定了企業(yè)的贏利狀況，顧客滿意是顧客忠誠(chéng)循環(huán)的起點(diǎn)。企業(yè)管理者扮演了顧客滿意度的“測(cè)評(píng)者”，對(duì)顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，有利于服務(wù)企業(yè)了解顧客，提高顧客的滿意度；加強(qiáng)與顧客間的溝通，獲得顧客主動(dòng)的抱怨和意見，有助于企業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)工作；收集一線員工的反饋信息，有助于改進(jìn)服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)。與此同時(shí)還要采取積極的獎(jiǎng)勵(lì)措施使?jié)M意的顧客變?yōu)橹艺\(chéng)的顧客。

建立補(bǔ)救性服務(wù)制度。服務(wù)的無形性、差異性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特點(diǎn)決定了服務(wù)企業(yè)的不可避免服務(wù)失誤和服務(wù)差錯(cuò)。服務(wù)性企業(yè)管理人員是服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者和審查者。他們鼓勵(lì)顧客投訴，建立健全服務(wù)補(bǔ)救性服務(wù)制度，鼓勵(lì)員工做好補(bǔ)救性服務(wù)工作，對(duì)重新贏得顧客滿意具有重要意義。

維護(hù)客戶關(guān)系。客戶關(guān)系管理主要是對(duì)企業(yè)的老顧客進(jìn)行的，以企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)為紐帶，通過高科技手段把顧客組織起來，使分散獨(dú)立的顧客系列化，使消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)企業(yè)精神的群體認(rèn)同感；向企業(yè)的老顧客讓渡更多的服務(wù)價(jià)值，建立顧客與企業(yè)之間的情感關(guān)系，通過顧客本身這一傳媒擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響。

四、服務(wù)利潤(rùn)鏈視角下管理者作用模型

圖1 服務(wù)利潤(rùn)鏈視角下管理者作用模型

領(lǐng)導(dǎo)是保證服務(wù)利潤(rùn)鏈成功的基礎(chǔ)［13］，服務(wù)利潤(rùn)鏈涉及企業(yè)、員工和顧客三個(gè)要素之間的關(guān)系。管理者從員工角度出發(fā)，通過提高企業(yè)的“員工為中心”的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，提高員工的滿意度，并通過服務(wù)利潤(rùn)鏈各環(huán)節(jié)間的相互傳遞，提高企業(yè)獲利能力和收益。管理者從顧客角度出發(fā)，實(shí)施“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)戰(zhàn)略管理，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)獲利能力和收益的增長(zhǎng)?！邦櫩蛯?dǎo)向”的服務(wù)戰(zhàn)略管理可以直接影響顧客的滿意度，也可以通過影響服務(wù)價(jià)值等式中的過程質(zhì)量和顧客購(gòu)買成本，間接影響顧客感知的服務(wù)價(jià)值和顧客的滿意度。管理人員通過“員工為中心”的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理和“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)戰(zhàn)略管理，同時(shí)提高員工和顧客的滿意度，并通過服務(wù)利潤(rùn)鏈各環(huán)節(jié)的傳遞，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體服務(wù)形象和績(jī)效的提升（見圖1）。

五、結(jié)語

管理者是服務(wù)利潤(rùn)鏈管理成功的基礎(chǔ)，在服務(wù)利潤(rùn)鏈管理中扮演了多重角色。管理者可以從員工和顧客兩個(gè)角度著手利用服務(wù)利潤(rùn)鏈的傳導(dǎo)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)整體服務(wù)形象和績(jī)效的目標(biāo)。管理者一方面，以“員工為中心”，從領(lǐng)導(dǎo)榜樣、企業(yè)微觀環(huán)境、工作流程和環(huán)境、員工能力、硬件支持系統(tǒng)等方面提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)員工滿意；另一方面，以“顧客為導(dǎo)向”，從目標(biāo)市場(chǎng)的確定、顧客需求的挖掘、顧客期望的管理、顧客行為的規(guī)范、顧客滿意的測(cè)評(píng)和獎(jiǎng)勵(lì)、補(bǔ)救性服務(wù)制度的制定（顧客抱怨的處理）、顧客關(guān)系的維護(hù)等方面提高外部服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度，進(jìn)而通過服務(wù)利潤(rùn)鏈的傳導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)提高贏利能力和績(jī)效的目標(biāo)。

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［13］克里斯托弗·H.洛夫洛克.服務(wù)營(yíng)銷［M］.陸雄文，莊莉譯.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001：581.