劉東紅

[摘要] 科技館是一個人流密集的公共場所，公共安全應該時刻放在第一位，同時科技館給觀應提供優(yōu)質的展教服務讓觀眾有愉悅難忘的體驗能提高科技館的美譽度吸引更多參觀者就能更好地完成科普教育的使命。

[關鍵詞] 安全 服務工作重點

“確保安全、優(yōu)質服務”這是中國科技館的承諾，其亦按此承諾為公眾服務了20余年。筆者認為，“確保安全、優(yōu)質服務”是科技館日常最基礎的工作，我們每天的展教活動是由每一次優(yōu)質展教服務以及每天為公眾的安全盡最大責任所組成的。

一、安全工作的“軟件”建設不能忽視

科技館作為公益性場館，向公眾開放，是一個人流量較高的公共場所場所要，人民生命安全永遠應該放在第一位。得益于經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，現(xiàn)今科技場館硬件建設越來越好，場館建設時安全設施十分完善，如消防設施、走火通道、無障礙通道、展品安全防護等都考慮得比較規(guī)范。但安全光靠硬保障還遠遠不夠，硬件設備完善了，如果這些設備沒有人能夠熟練使用，又或者出事的時候沒有人知道該做些什么，那么硬件再好也不能保障人民群眾的安全。再好的安全防護硬件也必須配備安全防范制度、各類應急預案等軟件，還要有相應的培訓與演練才能在危急來臨時起到作用，因此安全防范工作的軟件建設不容忽視。

（一）建立建全各項安全工作制度是安全工作的基礎

安全制度是安全工作的靈魂，是安全工作的指引，有了制度才讓科技館每一位工作人員在安全防范、處理安全事故等方面的工作有章可循?？萍拣^要根據(jù)自身場館建設、展品布置以及觀眾流量的特點建立安全工作制度，并反復檢討制度的嚴謹性和可行性，不斷地加以建全。

（二）嚴格遵守制度是安全工作最有效的保障

制度要所有人遵守才能起作用，制度建立建全固然要耗費大量的精力，但持之以恒且在最簡單的環(huán)節(jié)持之以恒才是制度執(zhí)行的難點。因此制度建立后必須將責任落實到崗位落實到人，并配套相應的考核機制才能使制度發(fā)揮應有的作用。

（三）加強培訓、演練提高安全意識及應急處理能力

安全意識淡薄、應急實戰(zhàn)能力不強是安全工作要解決的兩大問題，經(jīng)常組織安全知識培訓能有效提高員工的安全意識。組織各類應急預案演練不僅能提高全員應急處理能力而且能檢驗各類應急預案的可操性和合理性。

東莞科技館一貫以來對安全工作十分重視，在安全制度建設、安全培訓及應急預案演練等方面工作堅持作為日常工作的重點。以消防安全工作為例，東莞科技館始終堅持“預防為主、防消結合的”方針，首先健全了消防工作管理體系，成立了防火安全委員會，建立起分管領導、部門負責人、消防安全員三級責任體系，將消防責任落實到人。完善了消防應急預案，成立了消防安全應急指揮部、滅火行動組、引導疏散組、設備保障組、防護救助組和義務消防隊。再就是加強各類消防設備的保養(yǎng)，定期檢查更新消防器材，將防火滅火建立在科學技術保障條件下。第三是通過消防法規(guī)的宣傳教育、安全用電知識、消防安全知識、各類消防器材使用知識和實操等一系列教育培訓提高消防安全意識。第四是經(jīng)常性組織切合實際 的消防演練，每次演練都做到有計劃、有過程控制、有總結、有整改。第五是建立日常及重大節(jié)日的檢查制度，建立了安全工作督查小組確保隱患早發(fā)現(xiàn)、險情早排除。東莞科技館這些有力的措施使來館觀眾的安全有了堅實的保障。

除了消防安全以外，作為公共場合還有如設施使用安全、人流控制安全、防疫安全、防暴防盜安全等等，如東莞科技館為了提高員工對突發(fā)情況的應對能力專門應急救護的專業(yè)培訓等。

二、提高服務質量讓觀眾在愉悅中學習科學知識

一個科技館能否更多地吸引觀眾，不僅靠有特色的展品，而且也靠特色服務。雖然科技館定位是公益性社會教育機構，但它同時也是對外開放場所，是對公眾出售門票的。因此，提高科技展教的服務水平，營造舒心舒適環(huán)境也應當是科技館一項重要內容。從一定意義上講，軟件甚至比硬件更重要。

（一）樹立正確的科技館價值觀，加強職業(yè)道德教育

科技館作為公益機構，個別從業(yè)人員難免有些積習，首先要對員工進行思想教育和意識形態(tài)教育，提高員工的思想修養(yǎng)和道德素質修養(yǎng)，要把全心全意為游客服務的思想扎根在每一位員工的內心，使員工對服務理念產生共識和共鳴，形成統(tǒng)一的價值觀?？萍拣^館員的服務意識、職業(yè)精神、使命感和價值觀都會影響科技館的科學氛圍?？萍拣^館員的服務意識主要表現(xiàn)在把握以人為本的思想，以熱情、周到、平等、關愛的服務意識服務于觀眾、服務于社會。

（二）轉變服務思路，創(chuàng)新服務觀念

“世上沒有一流的產品,但有一流的服務?！币惶岬椒杖藗兺幌氲绞歉畸愄没实拇缶频辍?、一些優(yōu)雅整潔的辦事服務大廳里臉帶微笑、文明禮貌的服務人員，理解為熱情、笑臉相迎較等淺層次的服務，而容易忽略服務者的其它方面。展教服務有別于一般的服務，它除了要給人予愉悅的感受外，還要求能提供科學知識講授，引導觀眾參與科學的探究，激發(fā)觀眾對科學知識的興趣。因此我們還要研究如何為公眾提供更高層次更具專業(yè)性的展教服務。

老式的科技館模式只有請觀眾“看與聽”的功能，最多也就是可以提些問題。但隨著社會的發(fā)展，觀眾的需求已經(jīng)不滿足于單純的展覽功能了。因此科技館也要轉變服務思路，日益凸顯的教育輔導功能在通過科普輔導員這個載體向大眾推出后，收到了社會的廣泛認同，因此觀眾與展品之間的關系不再是機械的“看”與“被看”的關系，在新的科技館參觀模式中科普輔導員直接起到了觀眾與展品之間互動的橋梁作用。這是科技館為公眾提供的一種新的更深層次的服務。

（三）以人為本，構筑員工事業(yè)理想實現(xiàn)的良好環(huán)境

所有的服務均需要人來完成，所以科技館要堅持以人為本，構筑一個得員工實現(xiàn)事業(yè)理想的良好工作環(huán)境。員工需要滿足交流需要、給予、被尊重的需要、個人價值實現(xiàn)的需要等等。科技館要積極創(chuàng)造條件，讓每一位員工認識到科技館事業(yè)是實現(xiàn)自身價值和人生理想的平臺，從而激發(fā)出他們的工作熱情，幫助他們樹立優(yōu)良的職業(yè)精神，為觀眾提供更加優(yōu)質的服務，而實現(xiàn)科技館的整體價值。

（四）打造專業(yè)技術人才隊伍提供更專業(yè)的優(yōu)質展教服務

人力資源是第一資源.加強科技文化建設,首要任務是加快科技館專業(yè)技術人才隊伍,努力打造一支作風硬, 素質高、講奉獻、業(yè)務精的干部人才隊伍?？萍拣^工作要求工作者不僅要有精深的專業(yè)知識，還要有廣博的知識面和科學、完善的知識結構，因此，科技館工作人員不僅要做本職工作的專家，還要做一個公眾所需的“雜學家”和“博學家”。

人才更重要的是培養(yǎng)，培訓不僅是一個組織提高的需要，同時也是該組織內所有成員的需求。在現(xiàn)代的企業(yè)中，培訓是員工的一項重要福利。在知識經(jīng)濟時代，經(jīng)濟競爭正在從有形競爭轉向無形競爭，主要取決于員工的知識專業(yè)能力，所以不斷增強員工的頭腦中的知識量，是提高員工綜合素質的必經(jīng)之路。

培訓工作要注意針對不同層次員工進行不同層次的培訓，要使培訓工作經(jīng)?；?，制度化并盡力豐富培訓的形式，提高培訓的質量，在具體培訓中要做到五個結合。集中培訓與部門平時培訓相結合，常規(guī)培訓與專項培訓相結合，理論訓練與實戰(zhàn)演練相結合，專項培訓與技術培訓相結合。

三、結語

提高全民科學素質是科技館從業(yè)員的偉大使命，“千里之行，始于足下。”再偉大的理想也要從日常工作中的一點一滴做起，做好每日的安全和服務工作，為公眾提供安全的愉悅的科學知識學習的環(huán)境。這正是科技館工作者的“積硅步”以期日后“達千里”。