|策劃·本刊編輯部 執(zhí)行·北京外企方勝商務(wù)調(diào)查有限公司

企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，員工離職是正?，F(xiàn)象。有些員工的離去令人惋惜，有的則屬于淘汰出局。對(duì)于這些離職的員工，企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)？這是國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)都無(wú)暇深慮的話題。整天忙著做招聘、做培訓(xùn)、做考核、談話挽留，實(shí)在挽留不住就離職了，與我還有什么關(guān)系？

殊不知，相對(duì)于外部應(yīng)聘者只看到企業(yè)的光環(huán)，離職員工曾在企業(yè)工作過(guò)，又由于某種原因離去，對(duì)企業(yè)有更真實(shí)的認(rèn)知。一名員工離職，無(wú)論什么原因，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)首先意味著損失，或者說(shuō)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，離職員工可能把對(duì)企業(yè)的抱怨向外擴(kuò)散，也可能把企業(yè)的秘密帶到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，那么該如何減少這種風(fēng)險(xiǎn)？離職員工對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也意味著機(jī)遇，“好馬不吃回頭草”的想法已經(jīng)落伍，一名員工如果決心回到前一家企業(yè)，能夠很快地適應(yīng)，并發(fā)揮出超出你想象的能力，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是空降兵可以比的。

離職員工管理是更精細(xì)化的人力資源管理。試想，當(dāng)應(yīng)聘者、在職員工、離職員工都說(shuō)一家企業(yè)不錯(cuò)時(shí)，誰(shuí)的話最有分量？毫無(wú)疑問(wèn)是離職員工。但是，離職員工管理也更難，需要企業(yè)放下身段，花更多的時(shí)間，更多的精力，而且麻煩的是收益無(wú)法準(zhǔn)確衡量。這是一件廣結(jié)善緣的事情，維系10名離職員工的收益可能為0，維系100名離職員工可能還是0，維系1,000名離職員工，只要有一個(gè)非常成功的員工回來(lái)，你就賺了！

雖然目前幾乎沒(méi)有中國(guó)企業(yè)開展體系化的離職員工管理，但這并不意味著未來(lái)不需要這樣做。事實(shí)上，老板、HR們也很清楚，離職員工管理意味著降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、塑造雇主口碑、贏得人才競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣的認(rèn)知能夠從離職員工管理調(diào)查中明顯感受到。2012年度離職員工管理調(diào)查，由北京外企方勝商務(wù)調(diào)查有限公司發(fā)起，在2012年4月至5月期間，通過(guò)FESCO網(wǎng)站收集數(shù)據(jù)完成。接受調(diào)查的對(duì)象為企業(yè)人力資源模塊負(fù)責(zé)人，或?yàn)檎衅浮T工關(guān)系管理主管。調(diào)查收集數(shù)據(jù)316份，其中有效數(shù)據(jù)274份，有效率86.7%。

離職員工管理停留在風(fēng)險(xiǎn)控制階段 離價(jià)值挖掘階段很遠(yuǎn)

對(duì)于離職員工管理，目前應(yīng)用較多的是離職訪談，如圖一所示，63.1%的企業(yè)會(huì)這樣做。離職訪談的目的，更多是為了緩和氣氛，了解員工的真實(shí)離職原因，在此基礎(chǔ)上決定是否挽留。通過(guò)離職訪談，企業(yè)可以有效降低風(fēng)險(xiǎn)，如果挽留成功，能夠?yàn)槠髽I(yè)繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，穩(wěn)定目前的員工隊(duì)伍；即使挽留不成功，或者無(wú)需挽留，也能緩和員工的情緒，好聚好散，降低負(fù)面信息擴(kuò)散和企業(yè)機(jī)密外泄的風(fēng)險(xiǎn)。

但是，離職訪談只是第一步，還有第二步持續(xù)溝通，第三步再雇傭通道。目前國(guó)內(nèi)開展這兩步的企業(yè)比例銳減，降至10%左右。事實(shí)上，做好這兩步才是離職員工管理的關(guān)鍵，因?yàn)檫@兩步能夠有效挖掘離職員工的價(jià)值。

圖一 離職員工管理方式

第三方離職訪談應(yīng)用并不普遍

進(jìn)行離職訪談時(shí)，訪談形式對(duì)于員工感受有很大的影響。如圖二所示，約80%的企業(yè)通常會(huì)采取離職員工的主管經(jīng)理對(duì)其訪談的形式，約50%的企業(yè)會(huì)采取HR人員訪談，這兩種方式更多地是在安撫員工，同時(shí)部分詢問(wèn)出離職的原因。員工歡送會(huì)是外國(guó)企業(yè)常用的方式，在中國(guó)似乎行不通，像離婚典禮一樣，很少有企業(yè)做這樣一個(gè)正式的告別，員工也更愿意選擇與自己關(guān)系好的其他員工再聚一次。第三方離職訪談與公司主管或HR訪談形式類似，目的主要是為了尋找員工的真實(shí)離職原因，從而更好地對(duì)在職員工進(jìn)行保留。第三方離職訪談也能讓離職員工感覺(jué)到自己被重視，公司切實(shí)希望向更好的方向發(fā)展，從而提升員工對(duì)公司的評(píng)價(jià)，但目前并沒(méi)有得到普遍應(yīng)用，只有14.5%的企業(yè)采用。

圖二 離職訪談方式

與離職員工持續(xù)溝通時(shí)多注重分享公司信息

持續(xù)溝通表明了公司的一種態(tài)度，認(rèn)為這些員工是有價(jià)值的。這種價(jià)值可能體現(xiàn)在成為商業(yè)伙伴，或者再次成為公司雇員。無(wú)論如何，這都是公司發(fā)出的積極信號(hào)。在持續(xù)溝通時(shí)，公司表達(dá)目的性過(guò)于明顯，想獲得信息，了解員工在哪家公司工作，工作如何，而不是分享信息，告知公司的最新動(dòng)態(tài)，向離職員工征求未來(lái)發(fā)展的意見(jiàn)與建議（如圖三所示）。雖然了解員工動(dòng)向與今后的合作或雇傭直接相關(guān)，但往往欲速則不達(dá)，索取可能讓離職員工產(chǎn)生警戒心，影響深入的溝通，而分享可以讓離職員工敞開心扉，表達(dá)更多的信息。

圖三 持續(xù)溝通方式

是否返聘離職員工 需要更多內(nèi)部支持

持續(xù)溝通的過(guò)程中，很有可能產(chǎn)生再雇傭的機(jī)會(huì)，特別是對(duì)于那些有心做事業(yè)的離職員工。其之前離職的原因很可能是沒(méi)有適當(dāng)?shù)钠脚_(tái)發(fā)展，如果公司恰好有更合適的機(jī)會(huì)，同時(shí)該員工在目前的公司里遇到障礙，回到原公司就水到渠成了。

對(duì)于在持續(xù)溝通過(guò)程中，公司對(duì)有意向再雇傭的員工，應(yīng)持續(xù)互動(dòng)，告知業(yè)務(wù)與空缺崗位信息。一旦該員工認(rèn)為合適，表達(dá)出回歸意向，這時(shí)需要公司輔以一系列的措施。離職員工返聘與新員工招聘流程不同，一般直接由公司管理層人員面談，因此需要設(shè)置綠色通道（如圖四所示）。為了讓員工更安心，在福利保障上可以考慮延續(xù)之前的時(shí)間，而不是以新員工對(duì)待，這也是國(guó)外很多公司通行的做法。此外還有一點(diǎn)很重要，就是打消返聘員工的擔(dān)憂，他是否能與其他在職員工，他的前同事很好共事？這點(diǎn)必須公司事先內(nèi)部協(xié)調(diào)好，如果無(wú)法協(xié)調(diào)，就要權(quán)衡離職員工返聘是否合適，應(yīng)該安排在哪個(gè)崗位上了。

圖四 再雇傭方式

無(wú)論離職員工最終是否能回歸到企業(yè)里，通過(guò)精細(xì)的離職員工管理，我們都達(dá)到了一系列目的，減少員工離職時(shí)的向外抱怨程度、降低公司機(jī)密外泄的風(fēng)險(xiǎn)、樹立良好的雇主品牌形象、發(fā)展?jié)撛诘暮献骰锇?。其?shí)，你可以把離職員工看成一個(gè)更容易發(fā)表負(fù)面評(píng)論的消費(fèi)者、一個(gè)更挑剔的合作伙伴、一個(gè)更有目的性的應(yīng)聘者，因?yàn)樗鵀楣痉?wù)，與公司之間信息更對(duì)等，所以要求更高。這也不得不要求公司更規(guī)范、更健康地發(fā)展。

讓我們來(lái)看看那些知名的公司是怎么做的吧：摩托羅拉設(shè)置離職員工90天內(nèi)綠色回歸通道，工齡在離開前的基礎(chǔ)上延續(xù)計(jì)算；SUN非常自豪地為業(yè)界培養(yǎng)了眾多CEO；麥肯錫有一套稱為“麥肯錫校友錄”的數(shù)據(jù)庫(kù)，把員工離職稱為“畢業(yè)離?！?；惠普對(duì)離職員工握手話別，還陪送“嫁妝”……如果一家公司能夠得到多數(shù)離職員工的積極評(píng)價(jià)，我們就有很充足的把握說(shuō)：嗯，這是一家不錯(cuò)的公司！