|文·本刊實習(xí)記者 李鈺

2012年5月29日，“2012年中國快遞論壇”在北京召開。這次論壇的主題是“提升質(zhì)量、服務(wù)民生”。如何真正實現(xiàn)這一目標(biāo)，是眾多消費者關(guān)注的焦點。

快遞業(yè) 為“快”而生

快遞業(yè)，一個比較年輕的產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)歷近半個世紀(jì)的風(fēng)雨歷程后，已經(jīng)成為當(dāng)今世界范圍內(nèi)一項快捷、靈活的運輸服務(wù)行業(yè)。說起快遞業(yè)的產(chǎn)生，我們這些享受快遞服務(wù)的后來人，最應(yīng)當(dāng)感謝的是一位叫做達(dá)爾西的美國青年。

據(jù)傳，1969年的一天，美國青年達(dá)爾西為了縮短一艘德國船舶在夏威夷港等待提單的時間，主動提出乘坐飛機將提單送達(dá)，而常規(guī)的郵政途徑送達(dá)的話則需要花費近一個星期。兩種運輸服務(wù)方式在路途時間上具有明顯差別，不但減少了該航運公司在港口的費用，也得到了收貨人的贊賞。這次航運送貨的經(jīng)歷給了達(dá)爾西靈感，他在隨后即與朋友一起創(chuàng)建了世界上第一家快遞公司，即敦豪公司?？爝f業(yè)以快捷、準(zhǔn)確、可靠地送達(dá)貨品而深受從事跨國經(jīng)營的貿(mào)易、金融、運輸各界人士的熱烈歡迎。

我國的快遞業(yè)起步較晚，作為改革開放的產(chǎn)物，中國郵政于1980年7月15日開辦了全球郵政特快專遞業(yè)務(wù)(EMS)，成為中國速遞服務(wù)的最早供應(yīng)商。之后，在1984年，EMS開辦國內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)。EMS的成立，目的在于以高速度、高質(zhì)量為用戶傳遞國際、國內(nèi)緊急信函、文件資料、金融票據(jù)、商品貨樣等各類文件資料和物品。EMS的出現(xiàn)，相比于傳統(tǒng)的郵政速度，可謂給信函“插上了一雙翅膀”。它主要是采取空運方式，加快遞送速度，根據(jù)地區(qū)遠(yuǎn)近，一般1-8天到達(dá)。然而，由于EMS的費用較高，普通市民在萬不得已的時候才采用這種方式郵遞信函文件等。

機遇偏愛有準(zhǔn)備有頭腦的人，快遞行業(yè)也驗證了這句話。20世紀(jì)九十年代，隨著市場經(jīng)濟體制的逐步建立，快遞行業(yè)也搭上了市場經(jīng)濟的順風(fēng)車，一個個民營快遞企業(yè)如雨后春筍般相繼涌現(xiàn)。想必看過電視劇《你是我兄弟》的人，都已經(jīng)對快遞業(yè)的產(chǎn)生有了一個比較直觀的了解：一群不被世人看好的社會人看到了社會物流量激增而郵政系統(tǒng)低效的矛盾，以“快”制勝開啟了成功的創(chuàng)業(yè)之路。

在現(xiàn)實中，據(jù)資料介紹，我國最早的民營快遞企業(yè)是在1993年建立的“快客達(dá)”，但是目前已經(jīng)找不到關(guān)于該快遞公司的相關(guān)信息。從目前發(fā)展較好的民營快遞企業(yè)來看，申通快遞和順豐速運均創(chuàng)建于1993年，可謂開啟了民營快遞業(yè)的元年。也許是瞄準(zhǔn)了國內(nèi)快遞業(yè)的巨大商機，或者是從申通、順豐身上窺到了誘人的利潤，1994年天天快遞誕生，韻達(dá)、圓通、中通三大民營快遞公司也緊隨其后，分別于1999年、2000年、2002年成立。

快遞業(yè) 奔跑在路上

2012年5月25日，國家郵政局發(fā)表2011年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報，民營快遞企業(yè)發(fā)展迅速。全年國有快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成10.8億件，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入271.1億元；民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成24.8億件，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入374.5億元；外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成1.1億件，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入112.5億元。國有、民營、外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量市場份額分別為29.4%、67.6%和3.0%，業(yè)務(wù)收入市場份額分別為35.8%、49.4%和14.8%。

中國郵政速遞物流股份有限公司副總經(jīng)理馬占紅在“2012年快遞論壇”上說：郵政速遞物流有服務(wù)全國的基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)，能夠提供超過4萬個網(wǎng)點以上的服務(wù)，其攬收管道達(dá)到24,000個以上；EMS作為行業(yè)的骨干企業(yè)，從1980年開辦業(yè)務(wù)32年以來，整體上都是在365天不間斷地提供服務(wù)，而且在業(yè)務(wù)旺季和雨雪冰凍等特殊時期都發(fā)揮了關(guān)鍵性骨干企業(yè)的作用，支持整個快遞服務(wù)正常運營。

截至2011年底，申通共有獨立網(wǎng)點及分公司830家，服務(wù)網(wǎng)點及門店5,000余家。申通的業(yè)務(wù)量逐年遞增，其中電子商務(wù)占比從2009年的34.3%提高到2010年的42%，2011年達(dá)到49.0%。

中通速遞，從成立第一天的57件，到如今每天的90萬件，業(yè)務(wù)量與日俱增，業(yè)務(wù)市場不斷擴大。

2012年6月4日，圓通快遞也進(jìn)入了航空時代?！耙郧拔覀兊目爝f主要是靠輪子在地面跑，現(xiàn)在插上翅膀起飛了?！眻A通速遞董事長喻渭蛟說，圓通計劃在10年內(nèi)培育20架規(guī)模的“全貨機機隊”，進(jìn)一步優(yōu)化航線和運力結(jié)構(gòu)，并加大國際運力投放力度，加快國際化的推進(jìn)速度。

除了在增速之外，各大快遞企業(yè)還新增了一些形式各異的增值服務(wù)，如保價、定時派送、代收貨款、短信通知服務(wù)等。它們在各個領(lǐng)域內(nèi)不斷競爭，在提高本企業(yè)實力的同時也推動了快遞業(yè)的大發(fā)展。

快遞業(yè) 那些為規(guī)范服務(wù)所做出的努力

快遞企業(yè)星級評定

2011年8月30日，國家郵政局下發(fā)《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》，要求對全國8,000多家快遞企業(yè)按照服務(wù)評價、服務(wù)時效、人員素質(zhì)等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星四個等級。

國家郵政局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《辦法》的出臺，就是要做到讓消費者能夠分清快遞服務(wù)的層次，可以按照自己的實際情況和期望值來選擇快遞服務(wù)，做到物有所值。

快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇對此評價說：我國的快遞消費還處在初級高速發(fā)展階段。用戶和消費者對價格敏感的程度大于對服務(wù)品質(zhì)的敏感程度；部分民營快遞企業(yè)的同質(zhì)化競爭也誤導(dǎo)了用戶和消費者追求低價消費。由于沒有快遞消費服務(wù)水平優(yōu)劣導(dǎo)向，讓消費者無法根據(jù)需求選擇快遞企業(yè)。等級評定《辦法》可以促進(jìn)快遞企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。

2.2 兩組患兒臨床癥狀消失時間或緩解時間比較 兩組完全退熱時間比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)；觀察組咳嗽消失時間、喘息緩解時間、IgE減輕時間均少于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

然而截至目前，快遞企業(yè)等級評定結(jié)果還沒有發(fā)布。

快遞服務(wù)行業(yè)國標(biāo)出臺

2012年5月1日，《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)（下稱《標(biāo)準(zhǔn)》）在眾多呼聲中開始施行。相比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，除了其層次更高、權(quán)威性更強、適用范圍更廣外，快遞國家標(biāo)準(zhǔn)在形式和內(nèi)容上都有了很大提升，被業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為“填補了我國快遞領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)的空白”。

在《標(biāo)準(zhǔn)》中，比較突出的一點是明確規(guī)定了寄件驗收和收件驗收。即，寄快件時，先由快遞員查驗才會收件。如果拒絕驗視，快遞員可以拒絕收件。收快件時，市民要對外包裝進(jìn)行驗視，外包裝完好方能簽收。

同時《標(biāo)準(zhǔn)》還明確規(guī)定了快遞服務(wù)時限，以防止“快遞變慢遞”現(xiàn)象的出現(xiàn)，同城快遞24小時；國內(nèi)異地快遞72小時。

快遞企業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)

為了宣傳貫徹快遞國標(biāo)，2012年5月11日，北京市快遞協(xié)會與北京市郵政管理局聯(lián)合舉辦了《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)班，對百余家快遞企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行培訓(xùn)，以提高快遞企業(yè)對“標(biāo)準(zhǔn)”的理解和掌握能力，從而提升快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)

快遞業(yè)的實施者主要是快遞業(yè)務(wù)員，其素質(zhì)的高低直接影響了快遞服務(wù)質(zhì)量的好壞。當(dāng)前，已經(jīng)有北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院與北京市交通運輸職業(yè)學(xué)院開設(shè)郵政物流管理專業(yè)，尤其是前者開設(shè)了“快遞方向”，快遞業(yè)正在逐步走上職業(yè)化道路。

除了快遞職業(yè)化教育以外，快遞業(yè)務(wù)員的職業(yè)培訓(xùn)也迅速展開。目前各快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)員都是來自于社會基層的勞動力，他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)能力參差不齊，在一定程度上影響了快遞服務(wù)質(zhì)量。

2012年5月北京市舉辦了第一批次快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試，來自全市87家快遞企業(yè)的3,348名快遞業(yè)務(wù)員參加了考試，其中755人報考中級快遞業(yè)務(wù)員，2,593人報考初級快遞業(yè)務(wù)員。據(jù)悉，一些快遞公司高層領(lǐng)導(dǎo)帶頭參加職鑒考試，北京宅急送快運公司總經(jīng)理和上海圓通速遞有限公司北京分公司的副總經(jīng)理都參加了此次中級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試。

申通北京分公司總經(jīng)理辦公室的一位工作人員向記者介紹，他們先后組織了300多名快遞業(yè)務(wù)員參加了初級資格考試，近100人參加了中級資格考試。記者從申通的業(yè)務(wù)員小周處了解到，他們公司每周都會組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，由公司承擔(dān)培訓(xùn)的相關(guān)費用。

快遞業(yè) 規(guī)范化之路上的遺憾

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，尤其是近年來電子商務(wù)的井噴式發(fā)展，快遞業(yè)也迎來了新一輪蓬勃發(fā)展的契機，成為消費者日常生活中息息相關(guān)的一部分。我們期待能享受到優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，然而現(xiàn)實總是存在著一些事與愿違的情況。

據(jù)國家郵政局通告2011年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查顯示，快遞服務(wù)總體滿意度為68.9分，比2010年提升0.2分。公眾對快遞服務(wù)不滿意的方面主要有：普通受理電話接通效率低、不能主動預(yù)約上門時間；攬收人員不能在約定時間內(nèi)上門、取件時間過長、攬收人員著裝不規(guī)范；快件不能在承諾時間內(nèi)送達(dá)、不能主動反饋投遞結(jié)果、快遞寄遞速度較慢；對快遞企業(yè)提供的投訴受理、問題件處理、結(jié)果反饋滿意度不高。

以國家郵政局通告的2012年2月郵政業(yè)消費者申訴情況為例，受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴10,288件。其中，反映快件延誤的5,402件，占52.5%；反映投遞服務(wù)問題的2,223件，占21.6%；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1,936件，占18.8%；反映快件損毀的510件，占5.0%；反映收寄服務(wù)問題的95件，占0.9%；反映違規(guī)收費的60件，占0.6%；反映代收貨款問題的54件，占0.5%；反映其他問題的8件，占0.1%。

雖然快遞國標(biāo)已經(jīng)出臺實施，但是一些消費者投訴的情況并沒有得到有效抑制。記者曾在北京某快遞送貨點進(jìn)行觀察，在快遞員攬收貨品時并未打開包裝一一查驗，一般只是象征性地問一句：“里面裝的什么東西？”記者同時還看到，某些快遞員對待物品方式粗暴，存在大量的隨意丟擲、腳踢、倒置等現(xiàn)象。一位有多年網(wǎng)購經(jīng)驗的消費者告訴記者，她在郵寄快件的時候基本未遇到攬收檢驗要求。而對于投遞查驗，快遞員也基本不會主動要求收貨人查驗物品，記者身邊就有一位朋友收到的電腦散熱器已經(jīng)破碎損毀，而他當(dāng)時并未查驗包裝內(nèi)物品，也只能啞巴吃黃連，有苦說不出。

2012年5月29日，“中國快遞論壇”在北京召開，快遞業(yè)內(nèi)的政府官員、企業(yè)高管及業(yè)內(nèi)眾多精英共聚一堂，探討快遞業(yè)的大繁榮、大發(fā)展之路。這次論壇的主題是“提升質(zhì)量、服務(wù)民生”，如何能真正實現(xiàn)這一目標(biāo)，是眾多消費者關(guān)注的焦點。希望當(dāng)前正在進(jìn)行的快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試等不要流于形式，真正起到提升服務(wù)質(zhì)量的作用，最終實現(xiàn)快遞的根本價值：快捷、安全、及時、便利。