張 華 陸 皓 李 娟 孫玉玲

隨著人們生活水平的提高，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開展，整體護(hù)理要求“以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。結(jié)合護(hù)理工作的特點(diǎn)，倡導(dǎo)禮儀文化，注重護(hù)士的道德修養(yǎng)，規(guī)范個(gè)人行為，都將有利于提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，從而進(jìn)一步提高護(hù)理工作的服務(wù)質(zhì)量［1］。傳統(tǒng)方法采用以“講授、演示式”護(hù)理禮儀培訓(xùn)模式進(jìn)行培訓(xùn)，缺乏有意識(shí)的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)氣氛的設(shè)計(jì)，在臨床實(shí)踐中很大程度上制約了護(hù)士社會(huì)能力的培養(yǎng)和創(chuàng)造性的發(fā)揮［2］。為了提升護(hù)理人員素質(zhì)，營造培訓(xùn)氛圍，我院護(hù)理部在2012的護(hù)理禮儀教學(xué)中融入優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇表演相結(jié)合的形式進(jìn)行培訓(xùn)，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 從我院46個(gè)護(hù)理單元中選取具有責(zé)任心強(qiáng)、專業(yè)思想牢固、知識(shí)面廣、語言表達(dá)能力強(qiáng)的科室教學(xué)骨干120名參加院內(nèi)組織的護(hù)理禮儀教學(xué)培訓(xùn)。其中男1名，女119名。年齡25～42歲，平均(30.16±1.48)歲。職稱:護(hù)士26名，護(hù)師56名，主管護(hù)師34名，副主任護(hù)師4名。學(xué)歷:大專28名，本科92名。將其隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組各60名。兩組護(hù)士在年齡、學(xué)歷、職稱等方面比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P ＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立領(lǐng)導(dǎo)小組 護(hù)理部主任為組長，護(hù)理部教學(xué)干事為副組長，各片區(qū)5個(gè)總護(hù)士長為領(lǐng)導(dǎo)小組成員，共同制定護(hù)理禮儀培訓(xùn)計(jì)劃和優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇演出活動(dòng)方案。選護(hù)理禮儀培訓(xùn)教員5名，包括主管護(hù)師1名，護(hù)師4名，均為本科學(xué)歷，年齡28～30歲，進(jìn)行專業(yè)的護(hù)理禮儀培訓(xùn)，并制定醫(yī)院護(hù)理人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則。

1.2.2 實(shí)施方法 培訓(xùn)內(nèi)容均為:儀表禮儀，儀容禮儀，儀態(tài)禮儀，舉止禮儀，語言禮儀，微笑禮儀，禮貌禮節(jié)。全院各科室分批進(jìn)行禮儀知識(shí)講座。對(duì)照組采用傳統(tǒng)的護(hù)理禮儀教學(xué)模式進(jìn)行培訓(xùn)。觀察組在護(hù)理禮儀教學(xué)培訓(xùn)中融入優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇觀摩表演相結(jié)合的形式進(jìn)行培訓(xùn)，具體如下:

1.2.2.1 培訓(xùn)前準(zhǔn)備 針對(duì)護(hù)理禮儀教學(xué)培訓(xùn)的目的，培訓(xùn)前召集禮儀培訓(xùn)教員首先進(jìn)行集體理論授課，詳細(xì)認(rèn)真講授職業(yè)禮儀、生活護(hù)理禮儀知識(shí)，制定規(guī)范的溝通解釋用語，如緊張的應(yīng)對(duì)、操作者的禮儀要求、操作時(shí)指導(dǎo)患者配合、交待相關(guān)注意事項(xiàng)等;其次根據(jù)提出的相應(yīng)主題，培訓(xùn)教師需要編寫劇本，小品為情景劇的主要形式，認(rèn)真排練;最后講解比賽規(guī)則，領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并對(duì)每個(gè)小組進(jìn)行評(píng)分，小組得分即個(gè)人得分，計(jì)入個(gè)人年底科室績效考核成績，并評(píng)選出最佳人文關(guān)懷獎(jiǎng)、最佳護(hù)理禮儀獎(jiǎng)、最佳天使形象獎(jiǎng)。

1.2.2.2 培訓(xùn)實(shí)施 觀察組分6批進(jìn)行，每批10名，每次4 h。護(hù)理禮儀教學(xué)培訓(xùn)分為:(1)知識(shí)講座階段。詳細(xì)認(rèn)真講授禮儀理論基礎(chǔ)、護(hù)理禮儀行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等文字、圖片和錄像的多媒體課件。內(nèi)容包含:護(hù)士的發(fā)型、發(fā)飾及服飾的規(guī)范;護(hù)理職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)美姿、職業(yè)表情、手姿手勢的方法;護(hù)患溝通基本原則、職業(yè)談吐、職業(yè)微笑的方法以及護(hù)理服務(wù)態(tài)度接待方法等。(2)劇本編寫。教員與本小組成員共同編寫劇本，主要針對(duì)患者入院至出院中和護(hù)理人員溝通的情景或事件。小組對(duì)劇本分析，訂好角色，如誰扮演患者、誰扮演家屬、誰扮演護(hù)士等，設(shè)置好“臺(tái)詞”，最后討論整個(gè)步驟。在這個(gè)收集資料、整理資料、方案設(shè)計(jì)即劇本編寫的過程中，發(fā)揮了護(hù)士的創(chuàng)造力、臨床思維判斷能力，充分鍛煉了護(hù)士的團(tuán)體合作精神。(3)情景劇排練。我院護(hù)理部教學(xué)培訓(xùn)學(xué)習(xí)室采用“DIY”管理模式，周六、周日及每天8 h工作日外都可以到護(hù)理部教學(xué)培訓(xùn)學(xué)習(xí)室進(jìn)行排練。教師與小組成員就劇本討論護(hù)理禮儀問題，并在排練過程中不斷地練習(xí)護(hù)理禮儀，探討是否做得規(guī)范、得體。

1.3 評(píng)價(jià)方法 (1)在系統(tǒng)禮儀教學(xué)培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)劉宇主編的《護(hù)理禮儀》，分別制定禮儀知識(shí)考核試卷及“護(hù)理禮儀與行為評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行臨床檢查，總分均為100分。(2)自行設(shè)計(jì)問卷對(duì)護(hù)理禮儀教學(xué)培訓(xùn)中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇表演模式的教學(xué)效果進(jìn)行調(diào)查，問卷內(nèi)容包括:學(xué)習(xí)積極性與學(xué)習(xí)興趣、人文關(guān)懷理念、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作精神、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、職業(yè)情感、護(hù)理投訴防范等，評(píng)價(jià)級(jí)別分為明顯提高、提高、無提高。當(dāng)場發(fā)放，30 min后回收，發(fā)出問卷60份，回收60份，有效回收率為100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 13.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料以(±s)表示，采用 t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)士禮儀教學(xué)培訓(xùn)后考核成績比較(表1)

表1 兩組護(hù)士禮儀教學(xué)培訓(xùn)后考核成績比較(分，±s)

表1 兩組護(hù)士禮儀教學(xué)培訓(xùn)后考核成績比較(分，±s)

組別 例數(shù) 禮儀知識(shí) 臨床考核0.0366 0.0056對(duì)照組觀察組t值P 60 82.83 ±3.76 81.30 ±3.94 60 84.52 ±4.92 83.33 ±3.94 2.1140 2.8220值

2.2 觀察組護(hù)士對(duì)護(hù)理禮儀教學(xué)培訓(xùn)中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇表演模式的評(píng)價(jià)(表2)

表2 觀察組護(hù)士對(duì)護(hù)理禮儀教學(xué)培訓(xùn)中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇表演模式的評(píng)價(jià) 名(%)

3 討論

3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇表演教學(xué)提高了護(hù)士對(duì)護(hù)理禮儀的重視程度 護(hù)士的言行舉止越來越受患者關(guān)注，成為影響醫(yī)院在社會(huì)公眾中總體形象的關(guān)鍵，也成為人們選擇醫(yī)院的一項(xiàng)重要因素。護(hù)理禮儀已成為代表醫(yī)院文化、促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分，對(duì)患者的身心健康將起到非醫(yī)藥所能及的效果［3］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇表演有效合理地展示了護(hù)士端莊的儀表，將空間距離、肢體語言、規(guī)范的護(hù)理操作融合在一起，把靜態(tài)的規(guī)范動(dòng)作制作成動(dòng)態(tài)的模板，并生動(dòng)、形象地展示，具有觀賞性，護(hù)士易于接受，可提高學(xué)習(xí)興趣及主動(dòng)性［4］，對(duì)推進(jìn)護(hù)士人文素質(zhì)教育具有重要意義。同時(shí)情景劇表演的好壞，一段護(hù)理禮儀內(nèi)容詮釋的如何，靠個(gè)人是不可能完成的，需要整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的相互配合、相互合作共同完成。表1顯示，觀察組護(hù)士的培訓(xùn)禮儀知識(shí)與臨床考核成績均優(yōu)于對(duì)照組。調(diào)查結(jié)果也說明了通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇表演教學(xué)，使護(hù)士掌握禮儀知識(shí)，將禮儀中儀容、儀表、儀態(tài)、語言、舉止等充分溶于臨床護(hù)理工作中，明顯增強(qiáng)了護(hù)士對(duì)護(hù)理職業(yè)的榮譽(yù)感，對(duì)樹立良好的職業(yè)形象起了非常重要的作用。

3.2 應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇教學(xué)提高了護(hù)士人文素質(zhì) 護(hù)士為患者提供人文關(guān)懷服務(wù)，必須具有較高的人文素質(zhì)，必須經(jīng)過人文知識(shí)的內(nèi)化、整合而變成主體的意識(shí)、思想、情感等生命體驗(yàn)和善行［5］。護(hù)士禮儀是一種建立在公共禮儀之上的特殊職業(yè)禮儀，是醫(yī)院文化建設(shè)中不可缺少的重要組成部分，對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起到積極地促進(jìn)作用［6］。為了使護(hù)理工作更貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)，能有效地使職業(yè)情感在護(hù)士心中發(fā)芽、成長，護(hù)理禮儀教學(xué)中采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇表演方法，護(hù)士進(jìn)行角色互換來扮演患者，讓護(hù)士從患者的角度去體驗(yàn)感受，從而將“以患者為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，加強(qiáng)了與患者的溝通交流，為患者提供人性化、個(gè)性化護(hù)理服務(wù)。因此，護(hù)理禮儀是醫(yī)院文化建設(shè)中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，為有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起到了積極促進(jìn)作用。通過調(diào)查，95%的護(hù)士認(rèn)為能體現(xiàn)人文關(guān)懷理念教育。

3.3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇表演可有效提升護(hù)理質(zhì)量 隨著人們法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，社會(huì)對(duì)護(hù)士提出了更高的要求［7］，良好的溝通能夠構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。在臨床護(hù)理工作中，由于護(hù)士缺乏有效溝通技巧，容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛，這就要求護(hù)士在工作中必須具備靈活應(yīng)變的綜合能力。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理情景劇中深入角色，換位思考，更深切感受到患者的痛苦。護(hù)理人員規(guī)范、得體的禮儀既是一種美德體現(xiàn)，又能給患者以親切感，讓患者感到溫暖，營造了一個(gè)溫馨、健康的治療氛圍，為患者提供情感化、個(gè)性化的全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了有效的護(hù)患溝通，從而提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，大大減少了護(hù)患糾紛，提高了患者的滿意度，增強(qiáng)了護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。從情景劇中引出問題，讓護(hù)士加以分析、認(rèn)識(shí)和控制，使護(hù)士知道如何規(guī)范服務(wù)，實(shí)施人文關(guān)懷和護(hù)患溝通，保證護(hù)理質(zhì)量［8］。通過評(píng)價(jià)，95%的護(hù)士認(rèn)為提高了溝通技巧。

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