吳金花 楊 芳 謝榮仙 熊富先 袁水平 鄒華欽

優(yōu)質護理服務是將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對病人的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，加強與病人的溝通交流，為病人提供人性化護理服務［1］。精神科由于其專業(yè)的特殊性，目前關于本?？苾?yōu)質護理工作開展的報道及經(jīng)驗均較少，為此，我科結合自身實際情況，借鑒相關經(jīng)驗，自2011年7月始開展優(yōu)質護理，通過9個月的努力，取得初步成效。現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我科現(xiàn)設床位60張，護士26名，男2名，女24名。年齡18～37歲，平均年齡(27.17±5.19)歲。收集優(yōu)質護理開展前半年(2011年1～6月)收治病人176例為對照組;開展優(yōu)質護理后半年收治(2011年7～12月)病人179例為試驗組。精神分裂癥273例，精神障礙24例，老年性精神病13例，麻痹性癡呆17例，慢性酒精中毒17例，器質性精神病3例，藥物中毒(氯氮平)2例，情感性精神病21例，抑郁癥23例，癔癥28例，雙相情感障礙23例，神經(jīng)癥6例，酒癮綜合征6例，人格障礙6例。兩組病人疾病診斷均符合CCMD－3診斷標準。其性別、年齡、病情比較無統(tǒng)計學差異(P ＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 尋找工作中存在的問題與不足 基礎護理工作標準低:不關注病人的儀容儀表，環(huán)境整理不到位，未能形成常態(tài)化;主動與病人溝通少，康復期病人少有人問及;護理文書的書寫占用大量的時間，也使護士落實基礎護理、病房巡視及護患溝通時間減少。

1.2.2 組織學習 在查找、總結前期護理工作不足的基礎上，科室組織護理人員共同學習優(yōu)質護理示范工程活動的相關內容與精神，明白優(yōu)質護理服務的公示內容、基礎護理服務工作規(guī)范及常用臨床護理技術服務規(guī)范，讓全科護士明白開展優(yōu)質護理的目的、意義以及開展優(yōu)質護理工作所要達到的目標。

1.2.3 強化護理人員配置，明確崗位職責 科室護理人員配置由原來的21人增加到26人;實行APN排班，根據(jù)病人人數(shù)、病情及時調整班次，減少交接班次數(shù);利用醫(yī)院護理文書書寫系統(tǒng)，實現(xiàn)護理文書電子化，取消不必要的護理文書書寫，減少了文書書寫時間;總結匯編精神科疾病護理常規(guī)，重新修定完善了崗位職責、護理工作流程等，使相關護理人員對當日的工作任務更加明確，提高完成時效。

1.2.4 落實責任分工，按護理人員層級合理分組安排工作將病區(qū)劃分為3個護理小組，每個護理小組責任護士相對固定，配分管責任護士6～7人，由年資高、能力強的護理人員擔當護理組長，每日完成當組各項護理工作并督促落實，體現(xiàn)能級對應，實現(xiàn)護理人員的合理化、有效化配置。

1.2.5 將人文關懷貫穿病人住院始終，提高護理服務品質(1)為滿足病人的文化娛樂需求，醫(yī)院籌集資金，訂購30余種雜志供康復期的病人閱讀;購買活動器材，保障康復期的病人日?；顒?選送2名高年資護理人員到?？漆t(yī)院進修精神疾病的康復，利用所學知識，結合科室實際，每日上下午組織病人開展各1 h的集體工娛活動，深受病人喜愛。同時，根據(jù)每個病人的病情特點實施具體的生活技能訓練，促進病人社會功能的恢復。(2)由于科室隸屬部隊醫(yī)院，收治病人以部隊人員為多，針對住院期間病人無人探視的情況，科室加強了與部隊聯(lián)系，及時為部隊反饋病人的病情、思想與生活情況，提醒部隊在節(jié)日期間安慰、關心病人，既讓部隊放心，也讓病人感受到來自部隊這個大家庭的關心與支持。(3)將軍隊班級管理模式運用到精神病人的日常生活中去，通過明確區(qū)隊、班級職務職責，組織病人參與病區(qū)管理，通過病人的自主管理，促使其正確的認知和良好的行為得以鞏固強化，并增強其自尊、自信，有效促進康復期精神疾病病人的自理能力與他人相處的能力。(4)為緩解病人節(jié)日期間的情緒不穩(wěn)定，科室在每個傳統(tǒng)節(jié)日來臨之際都會開展多種形式的娛樂及康復活動，豐富病人的住院生活，穩(wěn)定病人情緒。(5)加強病人出院后康復指導，指導病人掌握更多自我康復措施，科室在病人出院后定期電話隨訪，了解病情，對隨訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時指導糾正，給予心理調適與支持，預約復診;待其病情進一步穩(wěn)定后每季度回訪1次，并針對具體情況進行有針對性的干預，從細微之處體現(xiàn)了護理人員人性化、親情化的服務內涵。

1.3 統(tǒng)計學處理 采用SPSS 12.0統(tǒng)計軟件，計量資料采用兩獨立樣本的t′檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 優(yōu)質護理服務開展前后住院病人對護理工作滿意度對比(表1)

表1 開展優(yōu)質護理服務前后住院病人對護理工作情況比較(例)

2.2 開展優(yōu)質護理服務前后護理服務質量比較(表2)

表2 開展優(yōu)質護理服務前后護理服務質量比較(分，±s)

表2 開展優(yōu)質護理服務前后護理服務質量比較(分，±s)

組別＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05對照組試驗組t′值P例數(shù) 基礎護理 健康教育 護理文書 護理安全176 90.67 ±1.51 91.83 ±2.14 90.17 ±1.72 94.83 ±1.47 179 96.17 ±1.17 98.33 ±1.21 95.33 ±1.37 99.00 ±1.10 38.3179 35.1481 31.2328 30.2225值

3 結論

3.1 病人對護理工作的滿意度明顯提高 隨著“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的開展，護士的主動服務意識增強，護理服務質量得到了提高，病人對護理服務的期望得到了很大滿足，從而病人對護理工作的滿意度得到了提高［2］。同樣，在精神科開展優(yōu)質護理服務后，護理人員與病人的溝通加強，工作態(tài)度更加耐心細致，使病人有被重視感、被尊重感，減少自卑感;護理人員也能及時了解并滿足病人所需，積極主動地解決各種問題;病人住院期間的文化娛樂生活充實，從而有效減少各種不必要的安全隱患及醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高病人對護理工作的滿意度。

3.2 護理質量持續(xù)提升，護理缺陷明顯減少 通過開展優(yōu)質護理，病人的基礎護理質量明顯提升。以往一個護理班要負責全病區(qū)的病人管理，病人生活護理難以落實到位，通過護理小組負責制，較好地解決了以往的難題。根據(jù)奧瑞姆自理理論，評估病人的自理能力和自理需要，設計恰當?shù)淖o理系統(tǒng)，提供個性化服務，并在滿足病人自理需求的同時，注重培養(yǎng)并發(fā)揮其自理能力［3］，確?；A護理的落實，改善病人生活質量。健康教育知曉率及覆蓋率大幅度提高，精神疾病病人健康教育的掌握往往較差，在護理小組負責制中，對組員進行健康教育后，小組長及時評價宣教內容，根據(jù)記憶的遺忘規(guī)律，對不能掌握的再次進行宣教，從而強化了病人對宣教內容的記憶，使得病人對健康教育的知曉率大幅度提升。病人與護理人員的溝通加強了，病人能及時傾訴心中的想法，為醫(yī)護人員觀察病情提供了更多的依據(jù)。護理部、護士長、小組長層層質量把關，能及時發(fā)現(xiàn)工作缺陷、安全隱患與糾紛苗頭，可將護理缺陷杜絕于萌芽狀態(tài)，做到防患于未然［4］。組員間對當日工作完成情況互相提醒，組長的適時監(jiān)督，有效促進了全程、全面、優(yōu)質的護理服務，護理質量持續(xù)提升，護理缺陷明顯減少，實現(xiàn)了護理服務零投訴。

總之，醫(yī)院之間的競爭主要是以服務取勝，在“優(yōu)質護理服務示范”活動中，要求護理人員從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務，逐步推出特色服務和打造護理品牌［5］，而人文關懷護理，作為時代發(fā)展和社會進步的必然產(chǎn)物，是實施優(yōu)質服務的重要體現(xiàn)，也是醫(yī)院為病人提供高品質服務的基礎［6］。我科在病人住院期間及出院后處處體現(xiàn)人文關懷，重視了人的因素，提升了護理服務的內涵，病人的生理、心理、自尊等需求得到極大的滿足，病人住院依從性明顯增加，滿意度不斷提高。

［1］王建榮，皮紅英，馬燕蘭，等.我院開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動的實踐與效果［J］.護理管理雜志，2010，10(9):609 －611.

［2］聶圣肖，焦 靜，劉華平.北京市優(yōu)質護理服務患者滿意度調查分析［J］.護理管理雜志，2012，12(4):246 －248.

［3］杜旭玲，林玲萍.老年患者實施無陪護護理模式的探討［J］.醫(yī)院管理論壇，2010，27(9):37 －38.

［4］熊秀娥，肖曉玲，張東華.“優(yōu)質護理服務示范工程”試點病房責任小組包干制護理的實施與效果［J］.護理管理雜志，2011，11(3):216－218.

［5］錢瑞蓮，張燕紅，屠麗君，等.我院精神科優(yōu)質護理服務實踐與成效［J］.中國護理管理，2011，11(8):86 －88.

［6］龐華瓊，吳慧壟.人文關懷在臨床護理中應用效果評價［J］.護理實踐與研究，2008，5(12):16 －17.