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        燃?xì)夥?wù)的社會(huì)導(dǎo)向

        2012-08-15 00:47:52上海市燃?xì)庹{(diào)度中心戴榮華
        上海煤氣 2012年2期
        關(guān)鍵詞:燃?xì)?/a>客戶滿意度

        上海市燃?xì)庹{(diào)度中心 戴榮華

        隨著燃?xì)鈽I(yè)市場(chǎng)化的發(fā)展,燃?xì)庑袠I(yè)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,這已經(jīng)不再是純粹的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng),而是更多的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),因?yàn)榉?wù)能創(chuàng)造價(jià)值,這是社會(huì)發(fā)展的需要,具有社會(huì)導(dǎo)向的重要作用。

        一個(gè)不重視服務(wù)的企業(yè)是無法讓消費(fèi)者從心理上接受它,也不可能成為國(guó)內(nèi)甚至國(guó)際的品牌,每一個(gè)知識(shí)企業(yè)都應(yīng)有自己的服務(wù)手段,服務(wù)特色,服務(wù)系統(tǒng)等,以便建立起企業(yè)和用戶之間的密切關(guān)系。服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。從服務(wù)的概念中,我們可概括出服務(wù)有以下特征:

        (1)不可感知性。包括兩層含義:一是服務(wù)與實(shí)體商品相比較,服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素往往是無形無質(zhì)的,讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在;二是客戶消費(fèi)服務(wù)后所獲得的利益,是要經(jīng)過一段時(shí)間后,才能感覺到利益的存在。

        (2)不可分離性。是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行,服務(wù)人員提供服務(wù)于用戶之時(shí),也正是用戶消費(fèi)、享用服務(wù)的過程,生產(chǎn)與消費(fèi)服務(wù)在時(shí)間上不可分離。

        (3)品質(zhì)差異性。是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,難于統(tǒng)一認(rèn)定的特性。服務(wù)的主體和對(duì)象均是人:人涉及服務(wù)方和接受服務(wù)的客戶兩個(gè)方面,也就是說不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果,同樣同一服務(wù)人員為不同素質(zhì)的用戶服務(wù),也會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果。

        (4)不可貯存性。服務(wù)的不可貯存性是指服務(wù)產(chǎn)品既不能在時(shí)間上貯存下來,以備未來使用,也不能在空間上,將服務(wù)轉(zhuǎn)移帶回家去安放下來。

        通過規(guī)范化服務(wù)來提升用戶滿意度和維持用戶忠誠(chéng)度,通過取得用戶的滿意和忠誠(chéng)來促進(jìn)相互有利的交換,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。因?yàn)槲磥硎袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵不在于企業(yè)提供什么產(chǎn)品,而是能提供附加值的多少,服務(wù)就是提高產(chǎn)品附加值的一種有效途徑。企業(yè)界有這樣一句話:質(zhì)量與服務(wù)是企業(yè)起飛的兩個(gè)輪子,企業(yè)都重視服務(wù),把服務(wù)看成是企業(yè)的立身之本。

        高品質(zhì)服務(wù)不僅包括服務(wù)熱情,服務(wù)規(guī)范,服務(wù)周到等內(nèi)容,更重要的是在服務(wù)中凝結(jié)著一種先進(jìn)的文化,注重體現(xiàn)出先進(jìn)的服務(wù)理念,真摯的服務(wù)精神和高超的服務(wù)藝術(shù)。企業(yè)服務(wù)方式和質(zhì)量的優(yōu)劣,體現(xiàn)著企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)的高低。企業(yè)的服務(wù)方式和質(zhì)量,體現(xiàn)著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想,經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和企業(yè)人才培養(yǎng)和文化建設(shè)的成果,這些綜合起來,體現(xiàn)為企業(yè)形象。

        1 燃?xì)夥?wù)中存在的問題

        燃?xì)夥?wù)的社會(huì)導(dǎo)向即為高效,規(guī)范的行業(yè)服務(wù),當(dāng)前燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)還存在一些問題:

        (1)服務(wù)意識(shí)比較薄弱,各個(gè)部門之間推卸責(zé)任現(xiàn)象比較嚴(yán)重,配合狀態(tài)比較單一,服務(wù)支撐不夠強(qiáng)大。

        (2)解決方法單一不夠系統(tǒng)化,當(dāng)用戶出現(xiàn)一個(gè)問題就解決一個(gè)問題,而不是去從整體上采取系統(tǒng)的方案,服務(wù)品質(zhì)提高不大。

        (3)服務(wù)整體隊(duì)伍素質(zhì)有待提高。目前的專業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)較少,文化素質(zhì)和服務(wù)理念要進(jìn)一步加深,有針對(duì)性的制定相關(guān)的策略和培訓(xùn)方案,對(duì)于服務(wù)中存在的問題要加強(qiáng)完善。

        在提供規(guī)范化服務(wù)過程中,還必須妥善處理各種突發(fā)事故,因?yàn)橥话l(fā)事故產(chǎn)生的原因往往是多方面的,發(fā)生過程也不是孤立的,其處置需要多個(gè)部門的密切協(xié)作配合。因此,建立統(tǒng)一高效的應(yīng)急協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制是應(yīng)急管理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這種不可預(yù)測(cè)性和發(fā)生時(shí)間不確定性,更需要有完善應(yīng)對(duì)政策。因?yàn)橛脩粝M吹狡髽I(yè)承認(rèn)服務(wù)失誤并知道公司正采取措施為他解決問題,雖然有時(shí)道歉的態(tài)度是足夠誠(chéng)懇了,但必須讓用戶感受到工作人員在毫不遲疑地盡最大努力去扭轉(zhuǎn)形式,如果不能當(dāng)場(chǎng)解決服務(wù)失誤,就應(yīng)該坦誠(chéng)告訴顧客,企業(yè)正在努力,請(qǐng)給企業(yè)一些時(shí)間。當(dāng)問題得到解決后,應(yīng)當(dāng)告訴用戶解決的結(jié)果,并同時(shí)告訴用戶,企業(yè)會(huì)從中吸取的教訓(xùn)以及以后如何避免類似突發(fā)事件的發(fā)生。

        2 努力提高客戶的滿意度

        提高客戶的滿意要注意幾下幾點(diǎn):一是傾聽客戶的聲音,不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候,而應(yīng)是在每時(shí)每刻地所有的與客戶之間的日常接觸中。二是集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上,從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單,快捷和有價(jià)值的服務(wù),要找出深層次的原因,而不是表面現(xiàn)象。三是追蹤所發(fā)生的一切,依據(jù)趨勢(shì)的判斷來進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容,同時(shí),還需要在整個(gè)流程,跨部門的協(xié)調(diào)。

        現(xiàn)今社會(huì)隨著生產(chǎn)力的發(fā)展,人們消費(fèi)水平的提高,對(duì)生活質(zhì)量和生活環(huán)境的要求將愈來愈高,這就要求我們必須重視客戶價(jià)值和需求,必須重視規(guī)范化服務(wù),服務(wù)跟上客戶不斷提高的需求,而要做到這一點(diǎn)除了要樹立正確的服務(wù)觀念,還要提高服務(wù)人員的素質(zhì)。

        服務(wù)人員平時(shí)要加強(qiáng)技能、技藝的提高,從消費(fèi)者的心理去多考慮問題,從客戶的角度去思考,并且對(duì)于服務(wù)中出現(xiàn)的問題,及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,能夠主動(dòng)承認(rèn)存在的問題,向用戶致歉,采取各種補(bǔ)償方法,這樣才能減弱客戶的不滿情緒,恢復(fù)用戶滿意度和忠誠(chéng)度。因?yàn)橐碱I(lǐng)市場(chǎng),爭(zhēng)取用戶,就必須最大限度地滿足用戶的需求,就要以用戶是否滿意做為衡量、檢驗(yàn)我們服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn),只要客戶滿意、客戶需要,我們就應(yīng)努力去做,滿足需求。

        日常工作解決方案有以下幾方面,首先要將用戶提出的所有期望請(qǐng)求都記錄下來,這些數(shù)據(jù)就是我們企業(yè)開拓的最重要的參考依據(jù),不斷推陳出新的功能極大的滿足了用戶各種急需的需求,也大大的提高了用戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。其次,對(duì)出現(xiàn)的服務(wù)請(qǐng)求能夠及時(shí)解決、能隨時(shí)了解自己提交的問題的解決進(jìn)展、問題解決結(jié)果與自身期望毫無偏差,是每個(gè)用戶都期望享受的服務(wù),這就給客服人員帶來了非常大的考驗(yàn),能否使用戶滿意決定著企業(yè)的成敗。每當(dāng)客戶請(qǐng)求處理問題時(shí),系統(tǒng)可以自動(dòng)記錄用戶的提交時(shí)間,總處理時(shí)長(zhǎng),是否解決等信息,這樣就可以隨時(shí)提醒客服們盡快解決問題,也可以在超時(shí)未解決的情況下通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員來親自處理,有效縮短了用戶問題的處理時(shí)間。在處理完問題后,系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送通知告知用戶問題已處理,并自動(dòng)收集用戶的確認(rèn)意向及用戶滿意度情況,這樣可以大大提高用戶的滿意度。

        3 燃?xì)夥?wù)的社會(huì)性、廣泛性

        燃?xì)夥?wù)的社會(huì)導(dǎo)向即是將這種需求服務(wù)工作的規(guī)范化、系統(tǒng)化、程序化上升到更高的層面上,加強(qiáng)宣傳教育,構(gòu)建社會(huì)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò),應(yīng)充分利用廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等,廣泛宣傳,規(guī)范燃?xì)馐袌?chǎng),維護(hù)燃?xì)庥脩舻暮戏?quán)益,保護(hù)燃?xì)馄髽I(yè)的合法權(quán)益。進(jìn)一步完善突發(fā)事故的處理,健全應(yīng)急體制,加強(qiáng)專業(yè)協(xié)作,社會(huì)的進(jìn)步在于各行各業(yè)的發(fā)展,燃?xì)馐聵I(yè)是一個(gè)關(guān)系到民生,關(guān)系到千家萬戶的行業(yè),它的服務(wù)成效,服務(wù)品質(zhì)尤為重要,需要各個(gè)部門職責(zé)明確,互相配合。同時(shí)必須樹立“以用戶為中心”的服務(wù)理念,真正用心為用戶服務(wù),服務(wù)不是一種外在的形式,要求員工從內(nèi)心認(rèn)同這種理念。

        燃?xì)庑袠I(yè)的前景是生機(jī)勃勃地,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將成為燃?xì)鈽I(yè)的目標(biāo)導(dǎo)向和指路明燈,點(diǎn)亮著每一位燃?xì)馊说膴^斗之路。

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