上海市燃氣調度中心 戴榮華

隨著燃氣業(yè)市場化的發(fā)展，燃氣行業(yè)引入競爭機制，這已經(jīng)不再是純粹的業(yè)務競爭，而是更多的服務競爭，因為服務能創(chuàng)造價值，這是社會發(fā)展的需要，具有社會導向的重要作用。

一個不重視服務的企業(yè)是無法讓消費者從心理上接受它，也不可能成為國內甚至國際的品牌，每一個知識企業(yè)都應有自己的服務手段，服務特色，服務系統(tǒng)等，以便建立起企業(yè)和用戶之間的密切關系。服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。從服務的概念中，我們可概括出服務有以下特征：

(1)不可感知性。包括兩層含義：一是服務與實體商品相比較，服務的特質及組成服務的元素往往是無形無質的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在；二是客戶消費服務后所獲得的利益，是要經(jīng)過一段時間后，才能感覺到利益的存在。

(2)不可分離性。是指服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，服務人員提供服務于用戶之時，也正是用戶消費、享用服務的過程，生產(chǎn)與消費服務在時間上不可分離。

(3)品質差異性。是指服務的構成成分及其質量水平經(jīng)常變化，難于統(tǒng)一認定的特性。服務的主體和對象均是人:人涉及服務方和接受服務的客戶兩個方面，也就是說不同素質的服務人員會產(chǎn)生不同的服務質量效果，同樣同一服務人員為不同素質的用戶服務，也會產(chǎn)生不同的服務質量效果。

(4)不可貯存性。服務的不可貯存性是指服務產(chǎn)品既不能在時間上貯存下來，以備未來使用，也不能在空間上，將服務轉移帶回家去安放下來。

通過規(guī)范化服務來提升用戶滿意度和維持用戶忠誠度，通過取得用戶的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的改進和企業(yè)的長期成長。因為未來市場競爭的關鍵不在于企業(yè)提供什么產(chǎn)品，而是能提供附加值的多少，服務就是提高產(chǎn)品附加值的一種有效途徑。企業(yè)界有這樣一句話：質量與服務是企業(yè)起飛的兩個輪子，企業(yè)都重視服務，把服務看成是企業(yè)的立身之本。

高品質服務不僅包括服務熱情，服務規(guī)范，服務周到等內容，更重要的是在服務中凝結著一種先進的文化，注重體現(xiàn)出先進的服務理念，真摯的服務精神和高超的服務藝術。企業(yè)服務方式和質量的優(yōu)劣，體現(xiàn)著企業(yè)內在素質的高低。企業(yè)的服務方式和質量，體現(xiàn)著企業(yè)的經(jīng)營思想，經(jīng)營作風和企業(yè)人才培養(yǎng)和文化建設的成果，這些綜合起來，體現(xiàn)為企業(yè)形象。

1 燃氣服務中存在的問題

燃氣服務的社會導向即為高效，規(guī)范的行業(yè)服務，當前燃氣行業(yè)服務還存在一些問題：

(1)服務意識比較薄弱，各個部門之間推卸責任現(xiàn)象比較嚴重，配合狀態(tài)比較單一，服務支撐不夠強大。

(2)解決方法單一不夠系統(tǒng)化，當用戶出現(xiàn)一個問題就解決一個問題，而不是去從整體上采取系統(tǒng)的方案，服務品質提高不大。

(3)服務整體隊伍素質有待提高。目前的專業(yè)服務人員培訓較少，文化素質和服務理念要進一步加深，有針對性的制定相關的策略和培訓方案，對于服務中存在的問題要加強完善。

在提供規(guī)范化服務過程中，還必須妥善處理各種突發(fā)事故，因為突發(fā)事故產(chǎn)生的原因往往是多方面的，發(fā)生過程也不是孤立的，其處置需要多個部門的密切協(xié)作配合。因此，建立統(tǒng)一高效的應急協(xié)調聯(lián)動機制是應急管理工作的關鍵環(huán)節(jié)。這種不可預測性和發(fā)生時間不確定性，更需要有完善應對政策。因為用戶希望看到企業(yè)承認服務失誤并知道公司正采取措施為他解決問題，雖然有時道歉的態(tài)度是足夠誠懇了，但必須讓用戶感受到工作人員在毫不遲疑地盡最大努力去扭轉形式，如果不能當場解決服務失誤，就應該坦誠告訴顧客，企業(yè)正在努力，請給企業(yè)一些時間。當問題得到解決后，應當告訴用戶解決的結果，并同時告訴用戶，企業(yè)會從中吸取的教訓以及以后如何避免類似突發(fā)事件的發(fā)生。

2 努力提高客戶的滿意度

提高客戶的滿意要注意幾下幾點：一是傾聽客戶的聲音，不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是在每時每刻地所有的與客戶之間的日常接觸中。二是集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務，要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。三是追蹤所發(fā)生的一切，依據(jù)趨勢的判斷來進行適當調整，而不是單次記錄下滿意度調查得來的反饋內容，同時，還需要在整個流程，跨部門的協(xié)調。

現(xiàn)今社會隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，人們消費水平的提高，對生活質量和生活環(huán)境的要求將愈來愈高，這就要求我們必須重視客戶價值和需求，必須重視規(guī)范化服務，服務跟上客戶不斷提高的需求，而要做到這一點除了要樹立正確的服務觀念，還要提高服務人員的素質。

服務人員平時要加強技能、技藝的提高，從消費者的心理去多考慮問題，從客戶的角度去思考，并且對于服務中出現(xiàn)的問題，及時進行服務補救，能夠主動承認存在的問題，向用戶致歉，采取各種補償方法，這樣才能減弱客戶的不滿情緒，恢復用戶滿意度和忠誠度。因為要占領市場，爭取用戶，就必須最大限度地滿足用戶的需求，就要以用戶是否滿意做為衡量、檢驗我們服務工作的唯一標準，只要客戶滿意、客戶需要，我們就應努力去做，滿足需求。

日常工作解決方案有以下幾方面，首先要將用戶提出的所有期望請求都記錄下來，這些數(shù)據(jù)就是我們企業(yè)開拓的最重要的參考依據(jù)，不斷推陳出新的功能極大的滿足了用戶各種急需的需求，也大大的提高了用戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。其次，對出現(xiàn)的服務請求能夠及時解決、能隨時了解自己提交的問題的解決進展、問題解決結果與自身期望毫無偏差，是每個用戶都期望享受的服務，這就給客服人員帶來了非常大的考驗，能否使用戶滿意決定著企業(yè)的成敗。每當客戶請求處理問題時，系統(tǒng)可以自動記錄用戶的提交時間，總處理時長，是否解決等信息，這樣就可以隨時提醒客服們盡快解決問題，也可以在超時未解決的情況下通知相關負責人員來親自處理，有效縮短了用戶問題的處理時間。在處理完問題后，系統(tǒng)自動發(fā)送通知告知用戶問題已處理，并自動收集用戶的確認意向及用戶滿意度情況，這樣可以大大提高用戶的滿意度。

3 燃氣服務的社會性、廣泛性

燃氣服務的社會導向即是將這種需求服務工作的規(guī)范化、系統(tǒng)化、程序化上升到更高的層面上，加強宣傳教育，構建社會應對網(wǎng)絡，應充分利用廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡等，廣泛宣傳，規(guī)范燃氣市場，維護燃氣用戶的合法權益，保護燃氣企業(yè)的合法權益。進一步完善突發(fā)事故的處理，健全應急體制，加強專業(yè)協(xié)作，社會的進步在于各行各業(yè)的發(fā)展，燃氣事業(yè)是一個關系到民生，關系到千家萬戶的行業(yè)，它的服務成效，服務品質尤為重要，需要各個部門職責明確，互相配合。同時必須樹立“以用戶為中心”的服務理念，真正用心為用戶服務，服務不是一種外在的形式，要求員工從內心認同這種理念。

燃氣行業(yè)的前景是生機勃勃地，優(yōu)質的服務將成為燃氣業(yè)的目標導向和指路明燈，點亮著每一位燃氣人的奮斗之路。