□文/周李哲

（廣西現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣西·河池）

談高職圖書館讀者服務(wù)建設(shè)

□文/周李哲

（廣西現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣西·河池）

讀者服務(wù)工作是圖書館工作的出發(fā)點和歸宿點。針對高職圖書館開展讀者服務(wù)工作現(xiàn)狀，提出從合理化建設(shè)館藏資源、加強(qiáng)館內(nèi)工作人員隊伍建設(shè)、拓展服務(wù)手段和功能以及為保障讀者服務(wù)工作質(zhì)量提升而實施的制度建設(shè)等方面，推動高職圖書館讀者服務(wù)工作向廣度和深度發(fā)展。

讀者服務(wù)；高職圖書館；建設(shè)

收錄日期：2012年5月4日

讀者服務(wù)工作是圖書館工作的出發(fā)點和歸宿點，離開讀者服務(wù)，圖書館就失去存在的價值和發(fā)展動力，如何更好地為讀者服務(wù)成為圖書館不斷追求的目標(biāo)。高職圖書館以“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，使館藏文獻(xiàn)資源最大限度地服務(wù)于高職教育教學(xué)科研需要。隨著高職教育發(fā)展，信息化程度的提高和現(xiàn)代科技的不斷更新，這為讀者服務(wù)工作的開展提供了技術(shù)動力和機(jī)遇，而且也要求讀者服務(wù)工作向廣度和深度發(fā)展。面對機(jī)遇和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，高職圖書館讀者服務(wù)工作如何加強(qiáng)建設(shè)和開創(chuàng)新局面。

一、高職圖書館讀者服務(wù)工作現(xiàn)狀

當(dāng)前，高職圖書館讀者服務(wù)工作開展的現(xiàn)狀如何，究竟與“讀者第一，服務(wù)至上”宗旨有沒有差距。

（一）圖書館硬件。主要指計算機(jī)及相關(guān)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)通訊等設(shè)施更新相對滯后。多數(shù)高職圖書館是經(jīng)歷合并、升格發(fā)展而來，具有開展讀者服務(wù)工作的基本設(shè)施。但是這些設(shè)備陳舊，相關(guān)設(shè)施不夠齊全，有的更新趕不上時代發(fā)展的要求；部分圖書館對網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)有限，投入不足，讀者服務(wù)工作缺乏能良好運(yùn)轉(zhuǎn)的工作平臺；雖然讀者掌握計算機(jī)知識、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，圖書館卻無法提供與之相匹配的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)供讀者進(jìn)行檢索和收集文獻(xiàn)資源；圖書館管理系統(tǒng)處于手工方式和自動化交替階段，用現(xiàn)代化技術(shù)服務(wù)讀者需求的能力有限。

（二）館藏情況。館藏數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理、文獻(xiàn)質(zhì)量高是圖書館為讀者服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。多數(shù)館藏文獻(xiàn)資源參差不齊，為達(dá)到評估生均要求，注重圖書數(shù)量購進(jìn)而忽視質(zhì)量，采購圖書缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃，購置來的圖書應(yīng)用性、實用性、可操作性較少。隨著高職院校發(fā)展擴(kuò)大，不斷調(diào)整專業(yè)設(shè)置，新增專業(yè)，館藏文獻(xiàn)更新緩慢，緊跟不上教學(xué)科研步伐，導(dǎo)致藏書的結(jié)構(gòu)不合理，不能滿足讀者所需，圖書館的服務(wù)功能和作用得不到發(fā)揮。

（三）讀者服務(wù)工作類型和層次。高職圖書館開設(shè)的讀者服務(wù)項目類型多數(shù)是傳統(tǒng)的借還模式，服務(wù)的層次較低，特色服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、個性化服務(wù)甚至是不存在的；購買的期刊數(shù)據(jù)庫、電子圖書得不到及時更新和延續(xù)；網(wǎng)上服務(wù)建設(shè)不全，有些高職圖書館的網(wǎng)頁沒有建設(shè)或開設(shè)讀者服務(wù)項目形同虛設(shè)，讀者沒有了解圖書館的窗口，讀者服務(wù)工作被動、單一，效率不高；流通等服務(wù)窗口服務(wù)的時間達(dá)不到70小時/周。

（四）圖書館工作人員的素養(yǎng)。首先，館內(nèi)工作人員服務(wù)意識淡薄，服務(wù)理念落后，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不佳。依然保持“以書為本”的傳統(tǒng)，注重圖書收藏、保存，觀念上認(rèn)為自己是知識殿堂的守護(hù)者，而不是知識的傳播者。對讀者服務(wù)工作不夠重視，缺乏對讀者閱讀需求的了解，停留在傳統(tǒng)的借還模式，處于等讀者上門的狀態(tài)，讀者到館多少、能否完成讀者要求都漠不關(guān)心，被動式地開展讀者服務(wù)。由于沒有相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量評估體系，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣得不到體現(xiàn)，工作人員的服務(wù)積極性得不到調(diào)動，也就不會加大力度進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和進(jìn)修，因此在工作實踐中、思想觀念上難以樹立為讀者服務(wù)的意識和理念；其次，圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度冷淡、生硬，無法與讀者形成良好的溝通，反作用于讀者服務(wù)效果影響很大；工作方式簡單、機(jī)械，不從讀者的角度考慮問題，嚴(yán)重影響讀者服務(wù)的效果；最后，部分工作人員對圖書館專業(yè)知識、計算機(jī)操作、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及建設(shè)等方面的技能掌握有限，不能用現(xiàn)代化的技術(shù)開展讀者服務(wù)。

二、高職圖書館開展讀者服務(wù)的策略

讀者服務(wù)工作是高職圖書館核心價值的體現(xiàn)，如何推動高職圖書館讀者服務(wù)工作向廣度和深度發(fā)展，建議采取以下策略：

（一）合理化建設(shè)館藏資源。館藏資源的建設(shè)是提高讀者服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。當(dāng)前，高職圖書館館藏建設(shè)要立足于學(xué)院發(fā)展需要，緊密結(jié)合專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)、實踐教學(xué)的要求，制定科學(xué)的圖書采購計劃，使館藏數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)向合理化發(fā)展。重點建設(shè)館藏文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，精品專業(yè)數(shù)據(jù)庫等等，為開展讀者服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。具體可以擬建資源薦購系統(tǒng)，給讀者參與圖書館資源建設(shè)提供平臺，改變文獻(xiàn)資源建設(shè)的盲目性和主觀臆斷性、提高文獻(xiàn)資源的針對性、運(yùn)用性、專業(yè)性水平和利用率，使館藏文獻(xiàn)資源的建設(shè)不僅符合高職教育教學(xué)的實際情況又使讀者的需求得到充分體現(xiàn)，讓讀者以主人翁的姿態(tài)參與到圖書館各項服務(wù)工作中，對館藏資源的改進(jìn)和完善有促進(jìn)作用。讀者的需求是多樣化的，單憑自身的館藏資源難以滿足讀者需求，館藏建設(shè)應(yīng)走資源共享之路，使讀者服務(wù)工作的廣度得到延伸。

（二）加強(qiáng)圖書館工作人員隊伍建設(shè)。美國圖書館界曾就各種因素在圖書館服務(wù)中所起的作用進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：圖書館建筑占5%，信息資料占20%，圖書館員占75%。由此可見，人是最重要的因素，其素質(zhì)高低決定著館藏文獻(xiàn)資源的利用和開發(fā)，因此圖書館工作人員必須具備較高的文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，才能有力地對高職院校師生提供主動服務(wù)，否則心有余而力不足。只有不斷學(xué)習(xí)，提升綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，才能與圖書館硬件、軟件同步現(xiàn)代化。

首先，加強(qiáng)繼續(xù)教育。進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提供業(yè)務(wù)水平、文化素養(yǎng)；學(xué)習(xí)與圖書館相關(guān)方面的知識，拓展知識面，完善知識結(jié)構(gòu)；具備捕捉信息的敏銳度，處理信息的能力，成為信息資源的導(dǎo)航員，以適應(yīng)圖書館自動化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的需要。同時，加強(qiáng)復(fù)合型人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，完善圖書館人員結(jié)構(gòu)層次。

其次，革新觀念，強(qiáng)化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識。傳統(tǒng)的服務(wù)理念極大阻礙了圖書館服務(wù)水平的提高，要提高讀者服務(wù)質(zhì)量須從觀念上尋找新的突破點。例如，Web2.0改變了知識信息交流的方向，從單相交流轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向交流，圖書館工作人員應(yīng)是能利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在文獻(xiàn)資源管理和服務(wù)上起到傳播知識和交流信息的人。因此，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)，注重文獻(xiàn)保管的模式已不適應(yīng)發(fā)展的需要，須重視網(wǎng)上服務(wù)?！耙匀藶楸尽钡睦砟铐殱B透到服務(wù)工作中去，找準(zhǔn)定位，實現(xiàn)工作重心的三大轉(zhuǎn)變：從以書為本到以人為本，從藏書為主導(dǎo)以用為主，從管理第一到服務(wù)第一，真正發(fā)揮圖書館在高職教育中的作用。

最后，加強(qiáng)與讀者的溝通和交流。傾聽其心聲、意見和建議，零距離接觸，服務(wù)方面以讀者需求為中心，做到服務(wù)內(nèi)容多樣化，服務(wù)手段科技化，服務(wù)時間便民化，工作人員和讀者之間實現(xiàn)良性的互動，構(gòu)建和諧的圖書館服務(wù)環(huán)境。

（三）拓展圖書館服務(wù)手段和服務(wù)功能建設(shè)

1、借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，應(yīng)用多元化服務(wù)手段，拓展高職圖書館服務(wù)項目和內(nèi)容的創(chuàng)新

首先，開設(shè)文獻(xiàn)檢索課程，培養(yǎng)讀者的信息素養(yǎng)。該課程主要是讓讀者掌握檢索的方法、技巧，如何有效地收集整理有利用價值的信息資源為己所用，為將來具備終身學(xué)習(xí)的能力。這是一門方法課程，側(cè)重對讀者能力的培養(yǎng)，將課程嵌入到高職圖書館讀者服務(wù)工作中，讀者掌握檢索的方法和技巧，在利用館藏資源，享受服務(wù)方面上將得心應(yīng)手，如魚得水；否則圖書館的服務(wù)資源得不到發(fā)揮，價值得不到體現(xiàn)。

其次，建立導(dǎo)讀體系。導(dǎo)讀，就是指圖書館利用館藏文獻(xiàn)資源、網(wǎng)絡(luò)資源等指導(dǎo)讀者讀什么書和怎樣讀書，導(dǎo)讀工作是讀者服務(wù)工作中最積極和最富有創(chuàng)造性的工作。通過對讀者訪問頻率、借閱情況統(tǒng)計，系統(tǒng)分析讀者閱讀傾向。結(jié)合高職教育的特點，引導(dǎo)學(xué)生在專業(yè)化、技能化、職業(yè)化等方面知識的拓展，培養(yǎng)應(yīng)變能力和學(xué)習(xí)能力?；陴^內(nèi)實際情況開設(shè)的一系列創(chuàng)新活動。例如，開展讀者服務(wù)月活動，設(shè)置相關(guān)鮮明的主題，引導(dǎo)讀者對相關(guān)主題的閱讀，無形中起到導(dǎo)讀的作用，改變圖書館被動等待讀者到館的服務(wù)觀念和做法，主動把圖書館的資源及服務(wù)提供給讀者。

最后，建立信息服務(wù)導(dǎo)航平臺。強(qiáng)化圖書館網(wǎng)頁的人性化建設(shè)，從讀者需要和利用出發(fā)，按照分類、主題、資源等類型，建立規(guī)范的符合高職教育教學(xué)發(fā)展特點的導(dǎo)航平臺，便于讀者查找和利用館藏資源。

2、開展服務(wù)功能延伸，將館藏文獻(xiàn)資源與個性化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，實現(xiàn)服務(wù)價值的延伸

首先，完善建設(shè)電子閱覽室。電子閱覽室的設(shè)立是為讀者查找利用館藏電子文獻(xiàn)或網(wǎng)絡(luò)信息資源提供便利，完善的電子閱覽室的設(shè)立可以提供個性化、全方位的服務(wù)。高職圖書館可以以高職教育為出發(fā)點，以電子閱覽室為服務(wù)平臺安裝可操作的教學(xué)軟件，配合教學(xué)計劃進(jìn)程及時更新軟件，如職業(yè)資格鑒定應(yīng)試、模擬操作、會計電算化等軟件，重點建設(shè)館藏文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫、專業(yè)數(shù)據(jù)庫、特色數(shù)據(jù)庫開發(fā)使用，便于讀者收集所需資料。

其次，建立網(wǎng)上參考咨詢平臺。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者對館藏資源的利用呈現(xiàn)多樣化趨勢，對于相同或者相似的問題以FAQ的方式讓讀者自行參考解決，對于個性化、專業(yè)化的咨詢服務(wù)，則可以進(jìn)行電子郵件咨詢、網(wǎng)上實時咨詢、表單咨詢、QQ等便捷的方式來解決讀者問題。在解答過程中，不斷積累經(jīng)驗，拓展讀者服務(wù)工作的能力和深度。

最后，開展個性化信息定制服務(wù)。根據(jù)讀者的個性特征、興趣好、行為需要收集提供專指性較強(qiáng)而且適應(yīng)讀者個性化需求的信息服務(wù)的過程，實現(xiàn)信息找人，按需服務(wù)。開設(shè)定制服務(wù)，讀者可以及時了解館藏信息更新情況、所涉及領(lǐng)域的最新動態(tài)。例如，開通手機(jī)圖書館，讀者可以通過自己隨身攜帶的手機(jī)，享受咨詢服務(wù)，可以任何地方檢索館藏信息、查詢個人借閱信息情況等。

（四）圖書館服務(wù)制度建設(shè)。讀者服務(wù)工作弊端之一就是工作效率、質(zhì)量普遍偏低，主要原因是管理工作不落實，因此要建立相應(yīng)的服務(wù)制度，保障服務(wù)水平和質(zhì)量的提升。高職圖書館服務(wù)制度主要是建立一套便利、管用、有約束力的機(jī)制，以便推動服務(wù)質(zhì)量不斷提升。高職圖書館可以把源于企業(yè)管理的服務(wù)理念——“零距離、零缺陷、零投訴”引入到圖書館服務(wù)制度，將其理念滲透到各個崗位中，鄭重向讀者公布圖書館的服務(wù)承諾，表明圖書館在提高服務(wù)質(zhì)量上的決心和信心，讓全體讀者時刻監(jiān)督。例如，建立讀者調(diào)查和反饋機(jī)制。設(shè)置讀者意見箱、意見簿，召開讀者座談會、開通網(wǎng)絡(luò)留言、BBS模式、“館長接待日”、調(diào)查問卷等方式。通過收集讀者意見和建議，不斷調(diào)整和改善讀者服務(wù)工作中的缺失，實現(xiàn)與讀者暢通、及時而有效的互動，提高服務(wù)質(zhì)量。

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