熊 孜

（浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江舟山 316000）

論高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)和引導(dǎo)策略

熊 孜

（浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江舟山 316000）

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)已成為高校重要的輿論發(fā)源地。面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的高校網(wǎng)絡(luò)輿情，校方應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)采取不同的引導(dǎo)策略，如對(duì)建議類(lèi)輿情多采納、早落實(shí)；對(duì)宣泄類(lèi)輿情多關(guān)注、早干預(yù)；對(duì)訴求類(lèi)輿情多疏導(dǎo)、早反饋。通過(guò)有的放矢、多管齊下的應(yīng)對(duì)措施，將高校網(wǎng)絡(luò)輿論可能帶來(lái)的不穩(wěn)定因素轉(zhuǎn)化、消除于萌芽狀態(tài)，從而更好地促進(jìn)和諧校園的建設(shè)。

高校；網(wǎng)絡(luò)輿情；引導(dǎo)；和諧校園

高校網(wǎng)絡(luò)輿情是指“以在校大學(xué)生為主的群體通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)校園生活中的某些現(xiàn)象、校園管理，以及其所關(guān)注的其他社會(huì)現(xiàn)象、社會(huì)問(wèn)題所表達(dá)的態(tài)度、意見(jiàn)和情緒的總和?！保?］86－87高校網(wǎng)絡(luò)輿情在活躍校園文化、加強(qiáng)學(xué)術(shù)交流等方面發(fā)揮著巨大作用的同時(shí)，也給教育工作者提出了新的挑戰(zhàn)。綜觀近年來(lái)的高校突發(fā)事件，其中有很多就是由網(wǎng)絡(luò)上的言論所引發(fā)的。網(wǎng)絡(luò)輿情不僅形成迅速、傳播迅疾，而且涉及面廣、影響深遠(yuǎn)，已然成為當(dāng)前各高校建設(shè)和諧校園的一大重要陣地。

一、互聯(lián)網(wǎng)已成為高校重要的輿論發(fā)源地

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2011年1月發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，2010年我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到4.57億。在職業(yè)結(jié)構(gòu)分布方面，學(xué)生占總數(shù)的30.6%，在各職業(yè)群中排第一。而2008年北京高校大學(xué)生思想動(dòng)態(tài)滾動(dòng)調(diào)查資料也顯示，有69.6%的學(xué)生把網(wǎng)絡(luò)作為獲取社會(huì)信息最主要的渠道［2］。

可以說(shuō)，大學(xué)生作為當(dāng)代網(wǎng)民中一支重要的主力軍，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用日趨嫻熟，依賴(lài)性愈加嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)已成為高校學(xué)生重要的信息傳播渠道和主要交流場(chǎng)所，網(wǎng)絡(luò)輿情也正以強(qiáng)勁的勢(shì)頭橫掃校園，對(duì)高校的校園管理產(chǎn)生著越來(lái)越大的影響。但由于網(wǎng)絡(luò)傳播的自由性、交互性和開(kāi)放性，任何人只要進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)便可暢所欲言，這一方面使得學(xué)生的個(gè)人表達(dá)和言論自由得到了空前展現(xiàn)，另一方面又使得高校網(wǎng)絡(luò)輿情中同時(shí)混雜著非常明顯的非理性成分。一些學(xué)生在網(wǎng)上語(yǔ)言偏激，個(gè)別人甚至散播謠言、披露隱私、進(jìn)行謾罵與人身攻擊，對(duì)于這些負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿論，如果引導(dǎo)不善，不僅會(huì)使學(xué)校工作陷入被動(dòng)，嚴(yán)重的甚至還會(huì)對(duì)社會(huì)公共安全構(gòu)成較大威脅。在這種情況下，教育工作者應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)與特點(diǎn)，堅(jiān)持正確的校園網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向，適時(shí)適情地加強(qiáng)對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)輿論的有效引導(dǎo)，牢牢把握輿論控制權(quán)，以更好地維護(hù)校園穩(wěn)定運(yùn)行和持續(xù)有序發(fā)展。

二、對(duì)癥下藥，正確引導(dǎo)高校網(wǎng)絡(luò)輿情

目前，高校網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容復(fù)雜多元，筆者根據(jù)它們的不同特點(diǎn)和規(guī)律，將其分為三種類(lèi)型：建議類(lèi)、宣泄類(lèi)和訴求類(lèi)，以便有針對(duì)性地探討不同類(lèi)型網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略，更加有的放矢地進(jìn)行引導(dǎo)，及時(shí)搶占網(wǎng)絡(luò)輿論先機(jī)，為學(xué)校發(fā)展提供強(qiáng)有力的輿論保障。

1.建議類(lèi)輿情多采納、早落實(shí)

建議類(lèi)輿情主要是指高校學(xué)生對(duì)于學(xué)校的各項(xiàng)工作乃至社會(huì)問(wèn)題所提出的較為具體可行的改進(jìn)意見(jiàn)、方案等，該類(lèi)型的輿情一般情緒化特征不太明顯、比較客觀、建設(shè)性強(qiáng)，具有較高的參考價(jià)值。但是，在所有的高校網(wǎng)絡(luò)輿情中，它所占據(jù)的比例是相當(dāng)少的，所以筆者建議對(duì)這類(lèi)積極正面的輿情，應(yīng)該“多采納、早落實(shí)”。

所謂“多采納”，是指校方以一種開(kāi)放包容的姿態(tài)，接收校園網(wǎng)絡(luò)輿情中出現(xiàn)的建設(shè)性意見(jiàn)、建議信息。這有利于引導(dǎo)其他較為消極的輿情向這類(lèi)相對(duì)積極正面的建議類(lèi)輿情轉(zhuǎn)變。需要說(shuō)明的是，所謂的“采納”并不是說(shuō)一定要將意見(jiàn)、建議不加分析地貫徹落實(shí)下去，它的重點(diǎn)在于將“校方已經(jīng)接收到這一信息并且正在認(rèn)真考慮”這一信號(hào)傳遞到校園網(wǎng)絡(luò)。例如：可以嘗試在校園網(wǎng)中開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的意見(jiàn)采納版塊，或是在熱門(mén)的校園論壇區(qū)域開(kāi)設(shè)置頂帖，甚至可以以類(lèi)似“校方意見(jiàn)采納組”這樣的ID身份在論壇中傳遞信息。

所謂“早落實(shí)”，是指校方對(duì)于實(shí)施條件已經(jīng)成熟的意見(jiàn)建議應(yīng)盡快地貫徹執(zhí)行，因?yàn)槔讌栵L(fēng)行的行動(dòng)既能有效樹(shù)立校方在學(xué)生心目中務(wù)實(shí)高效的形象，又能極大地鼓舞學(xué)生以積極正面的姿態(tài)參與到學(xué)校的建設(shè)發(fā)展之中。例如，某高校學(xué)生曾在校園網(wǎng)論壇上向?qū)W校建議在教學(xué)樓設(shè)置通宵自習(xí)教室，校方認(rèn)為此建議可行，便立刻予以采納，第一時(shí)間落實(shí)，并在校報(bào)校刊、校園網(wǎng)以及布告欄等校園媒體上將這一舉措公之于眾，通過(guò)這種學(xué)校與學(xué)生間的互動(dòng)，既體現(xiàn)了高校的責(zé)任感，也贏得了學(xué)生們的信任與好評(píng)。事后，學(xué)生們還就學(xué)校的其他方面工作提出了諸多可資借鑒的建議，有力促進(jìn)了學(xué)校發(fā)展。

2.宣泄類(lèi)輿情多關(guān)注、早干預(yù)

宣泄類(lèi)輿情是指高校學(xué)生通過(guò)刻薄的言辭甚至是謾罵攻擊等來(lái)發(fā)泄個(gè)人的不滿(mǎn)情緒，這類(lèi)言論中充斥著大量沒(méi)有依據(jù)的質(zhì)疑、推測(cè)和道聽(tīng)途說(shuō)的內(nèi)容，具有很強(qiáng)的情緒化。當(dāng)前高校日益開(kāi)放，與社會(huì)的融合更加緊密，校園網(wǎng)絡(luò)的熱議話(huà)題已經(jīng)不再局限于校園本身，而高校學(xué)生也比以往更加熱衷于參與到社會(huì)熱點(diǎn)、不公現(xiàn)象的關(guān)注和議論中。特別是在當(dāng)前移動(dòng)通信技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益融合的背景下，手機(jī)上網(wǎng)、微博在大學(xué)生中十分流行，由于其對(duì)熱點(diǎn)事件的高速轉(zhuǎn)發(fā)能力，很容易就成為負(fù)面輿論的能量擴(kuò)散器和聚集地。正因如此，高校對(duì)于宣泄類(lèi)輿情應(yīng)多加關(guān)注、及早干預(yù)，這不僅有利于實(shí)現(xiàn)校園的可持續(xù)發(fā)展，對(duì)于社會(huì)和諧同樣將發(fā)揮重大作用。如江西中醫(yī)學(xué)院破除“留學(xué)生強(qiáng)奸女學(xué)生”謠言就是一個(gè)非常典型的例子。

2011年5月8日晚，有網(wǎng)友爆料：“江西中醫(yī)學(xué)院有個(gè)女生在實(shí)驗(yàn)樓被留學(xué)生強(qiáng)奸，他的男友當(dāng)時(shí)也在場(chǎng)，學(xué)校為息事寧人對(duì)其公費(fèi)保研，現(xiàn)在全校在封鎖消息”。此信息最初是通過(guò)百度貼吧傳播，但沒(méi)有得到校方的足夠重視，后經(jīng)微博轉(zhuǎn)發(fā)放大，輿情迅疾鼎沸，引起了公眾對(duì)該校的負(fù)面圍觀。盡管校方較為及時(shí)地向媒體通報(bào)情況，并于5月9日晚上在官方網(wǎng)站上發(fā)布《鄭重聲明》，聲明稱(chēng)帖子“純屬造謠、捏造事實(shí)”，并稱(chēng)已報(bào)警，在一定程度上對(duì)謠言進(jìn)行了有力反擊。但由于校方?jīng)]有開(kāi)拓其它傳播渠道全方位、不間斷設(shè)置議程，官方聲明也沒(méi)有對(duì)事件做細(xì)節(jié)解釋?zhuān)虼瞬⑽茨芡耆姷臓?zhēng)論和懷疑。網(wǎng)絡(luò)論壇里，各種帖子相互碰撞，謠言滾雪球般地發(fā)展。5月13日，網(wǎng)絡(luò)上流傳該校出現(xiàn)學(xué)生打砸事件，各大網(wǎng)站紛紛轉(zhuǎn)載，個(gè)別論壇甚至出現(xiàn)了號(hào)召游行的帖子。危機(jī)事件隨時(shí)可能爆發(fā)，校方處境開(kāi)始被動(dòng)。5月17日，在校方積極配合下，《人民日?qǐng)?bào)》介入，刊發(fā)《“老外強(qiáng)暴女生”屬虛構(gòu)》，直指關(guān)鍵性問(wèn)題：“老外強(qiáng)暴女生”、“公費(fèi)保研”是否屬實(shí)？網(wǎng)帖究竟如何產(chǎn)生？并爆出謠言制造者。用調(diào)查回應(yīng)質(zhì)疑，用真相反擊謠言，該新聞被轉(zhuǎn)載百余次，謠言這才不攻自破，輿論風(fēng)暴逐漸平息，但已不可避免地對(duì)江西中醫(yī)學(xué)院的形象產(chǎn)生了難以估量的損害。［3］

從這一事件中我們不難看出，網(wǎng)絡(luò)中信息發(fā)布渠道的多元化和分散性以及個(gè)人傳播消息門(mén)檻的降低，使得當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)輿情更加復(fù)雜、防不勝防，網(wǎng)上輿論的可控性難度加大。因此，制定有效的輿情監(jiān)測(cè)和響應(yīng)機(jī)制，就成了高校正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展、避免事件向消極方向發(fā)展的必要手段。校方可以建立一支由輔導(dǎo)員、思想政治理論課教師和團(tuán)學(xué)干部為主的、政治可靠、知識(shí)豐富、數(shù)量充足并熟悉網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言特點(diǎn)和規(guī)律的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍，密切關(guān)注校內(nèi)重點(diǎn)網(wǎng)站論壇、貼吧、QQ群、微博以及開(kāi)心網(wǎng)等社交網(wǎng)站中的言論，對(duì)這些開(kāi)放的網(wǎng)上交流平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)控和定期排查，科學(xué)梳理并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，以便決策部門(mén)能掌握輿情的內(nèi)容和走向。如湖南大學(xué)就制定了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與監(jiān)控的暫行規(guī)定》，專(zhuān)門(mén)就高校網(wǎng)絡(luò)輿論問(wèn)題立章建制，形成了一套可具體操作實(shí)施的詳細(xì)規(guī)則；在技術(shù)方面，高校可以通過(guò)開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情信息實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與跟蹤軟件，進(jìn)一步建立和完善網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)、信息過(guò)濾等系統(tǒng)，構(gòu)建校園網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)防控體系；同時(shí)，校方也可以著力培養(yǎng)一批活躍在校園網(wǎng)絡(luò)中的學(xué)生“輿論領(lǐng)袖”（注：著名傳播學(xué)者拉扎斯菲爾德的“二級(jí)傳播”理論表明，在傳播過(guò)程中，常有少數(shù)人是消息和影響的重要來(lái)源，這部分人頻繁接觸媒體，比一般人更留心媒體信息，對(duì)有關(guān)事情有更多的了解，他們所發(fā)表的一些信息和表達(dá)的看法，能更好地影響普通受眾，這些人就是“輿論領(lǐng)袖”。）利用這些“輿論領(lǐng)袖”、“網(wǎng)絡(luò)紅客”等在學(xué)生網(wǎng)民中所具有的較強(qiáng)號(hào)召力和感染力，來(lái)影響輿論走向，并輔以“紅色信息占領(lǐng)、黑色信息封堵、黃色信息刪除、灰色信息疏導(dǎo)”等手段來(lái)凈化校園網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，倡導(dǎo)符合主流價(jià)值觀念的輿論導(dǎo)向；而在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)重大突發(fā)事件時(shí)，公開(kāi)、快速、暢通的信息渠道則是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的必要法寶。高校除了要在第一時(shí)間做出輿情預(yù)警、成立突發(fā)事件指揮中心外，還可以按照信息透明公開(kāi)原則，設(shè)置新聞發(fā)言人，建立公開(kāi)透明、及時(shí)有效的信息發(fā)布制度，多渠道全面披露事件真相和細(xì)節(jié)，讓事件更加透明化，從而使“謠言止于智者、謠言止于公開(kāi)”。

3.訴求類(lèi)輿情多疏導(dǎo)、早反饋

訴求類(lèi)輿情是指高校學(xué)生比較客觀地反映學(xué)校工作中暴露出的問(wèn)題、自己遇到的困難困惑，或是表達(dá)自己對(duì)學(xué)校教職員工的某些不滿(mǎn)情緒，并且迫切希望學(xué)校相關(guān)部門(mén)能夠針對(duì)所反映的問(wèn)題或現(xiàn)象進(jìn)行有效整改。

在所有的高校網(wǎng)絡(luò)輿情中，訴求類(lèi)輿情是最應(yīng)該重視并加以引導(dǎo)的，因?yàn)樗炔幌窠ㄗh類(lèi)輿情那樣以溫和的言論來(lái)促進(jìn)校園工作，又不像發(fā)泄類(lèi)輿情那樣只求一時(shí)的情緒紓解，言辭激烈但持續(xù)性不強(qiáng)，也難以引發(fā)共鳴。訴求類(lèi)輿情提出的一些問(wèn)題往往是高校本身客觀存在的一些“軟肋”，在學(xué)生中可能存在廣泛的共識(shí)，很容易引發(fā)相同利益群體的共鳴，繼而形成“一邊倒”的態(tài)勢(shì)，然而問(wèn)題的解決往往不是校方在一朝一夕之間可以實(shí)現(xiàn)的，所以這類(lèi)輿情很可能從個(gè)體傳染到群體，演變?yōu)槿后w的不滿(mǎn)情緒，“家事”可能迅速蔓延為“國(guó)事”、“天下事”，激化矛盾。

例如金融危機(jī)以來(lái)，在高校網(wǎng)絡(luò)上也曾出現(xiàn)過(guò)大量的“就業(yè)難”輿論，事實(shí)本身是客觀存在的，但這是一個(gè)社會(huì)性的問(wèn)題，并非高校本身可以解決。如果對(duì)于這類(lèi)言論校方因?yàn)闊o(wú)法解決而聽(tīng)之任之的話(huà)，就很有可能從校園擴(kuò)展到社會(huì)，如果有媒體扣住這些高校輿情熱點(diǎn)，就“就業(yè)難”問(wèn)題抓典型進(jìn)行報(bào)道的話(huà)，對(duì)于該高校今后的招生和就業(yè)都是非常不利的。

因此，筆者認(rèn)為，對(duì)待這類(lèi)輿情，校方首先應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，從漠然視之到真誠(chéng)面對(duì)，哪怕不是校方本身可以解決的，也應(yīng)當(dāng)積極回應(yīng)、多做引導(dǎo)，幫學(xué)生分析其中的一些關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)，并給出一些建議。比如針對(duì)就業(yè)難的輿論，曾有高校在校園網(wǎng)上開(kāi)辟專(zhuān)欄進(jìn)行引導(dǎo)，通過(guò)設(shè)置“身邊人物”“創(chuàng)業(yè)天地”版塊，選取身邊人、身邊事、畢業(yè)校友等的典型事例進(jìn)行就業(yè)創(chuàng)業(yè)輿論引導(dǎo)，很快學(xué)生在網(wǎng)上發(fā)帖有了體現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿論開(kāi)始轉(zhuǎn)向。同時(shí)學(xué)校在新聞網(wǎng)上大力宣傳對(duì)畢業(yè)生工作實(shí)施的“三個(gè)百萬(wàn)工程”等，使畢業(yè)生信心大增。

除了與社會(huì)交集的綜合類(lèi)問(wèn)題，訴求類(lèi)輿情中還有不少是與學(xué)生利益休戚相關(guān)的事情，如學(xué)校的收費(fèi)、入黨、評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)、師資、后勤、宿管、網(wǎng)絡(luò)、教學(xué)服務(wù)設(shè)施等，這些通常是網(wǎng)上投訴、批評(píng)、民意聚焦的熱點(diǎn)內(nèi)容，很容易在短時(shí)間內(nèi)引起學(xué)生的高度關(guān)注。而這些問(wèn)題通常又涉及到高校的多個(gè)部門(mén)，如果沒(méi)有及時(shí)反饋的意識(shí)，就有可能因?yàn)楣ぷ鞯拿摴?jié)導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。因此，需要高校黨委統(tǒng)一指揮相關(guān)部門(mén)，防止問(wèn)題和矛盾堆積，錯(cuò)過(guò)最佳的解決時(shí)間。值得注意的是，校園網(wǎng)絡(luò)不良輿論的形成在很大程度上源于信息的不對(duì)稱(chēng)，故此高校應(yīng)當(dāng)注意暢通網(wǎng)絡(luò)溝通疏導(dǎo)渠道，可通過(guò)建設(shè)校務(wù)網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)制度，設(shè)立校長(zhǎng)信箱、后勤信箱、新聞中心信箱、學(xué)生處長(zhǎng)信箱等，實(shí)現(xiàn)學(xué)校管理者與學(xué)生的直接對(duì)話(huà)，消除級(jí)別限制，坦誠(chéng)溝通，更有利于解決現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。而在做一些事關(guān)學(xué)生切身利益的重大決策之前，也應(yīng)注意收集網(wǎng)絡(luò)輿論意見(jiàn)，及時(shí)了解思想動(dòng)態(tài)，未雨綢繆，將可能產(chǎn)生的矛盾沖突思慮周全，早做工作，轉(zhuǎn)化和消除矛盾。此外，高校還可以另辟“戰(zhàn)場(chǎng)”，將校園網(wǎng)絡(luò)中所反映的重點(diǎn)輿情事件引入到學(xué)校日常開(kāi)設(shè)的思想政治課以及班會(huì)、黨課中，將其作為典型案例，結(jié)合思政理論展開(kāi)有針對(duì)性的教育引導(dǎo)。如此多管齊下，才能有效地將網(wǎng)絡(luò)輿論可能帶來(lái)的不穩(wěn)定因素轉(zhuǎn)化、消除于萌芽狀態(tài)。

［1］李新萌.淺析高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)、成因與引導(dǎo)［J］.福建論壇：社科教育版，2010（06）.

［2］劉燕，劉穎.高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)及管理對(duì)策［J］.思想教育研究，2009（4）.

［3］人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室.2011年上半年高校應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力推薦榜［EB／OL］.人民網(wǎng)輿情頻道.http：／／www.people.com.cn／GB／209043／212786／15064961.html.

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G647

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1671-8275（2012）01-0013-2.5

2011-12-20

熊孜（1983-），女，湖南醴陵人，浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院黨委辦公室機(jī)要秘書(shū)。研究方向：新聞傳播。

之 者