蹇 潔，張 謐，晏 飛

（重慶郵電大學 經(jīng)濟管理學院，重慶 400065）

一、引 言

建設服務型政府是我國政府的重大戰(zhàn)略決策，電子商務已成為影響最廣、增長最快、市場潛力最大的產(chǎn)業(yè)之一。2010年中國網(wǎng)絡購物交易額近5000億元，約占社會消費品零售總額的3.2%[1]。近年來，國家制定了一系列政策法規(guī)，為電子商務市場營造了良性的發(fā)展環(huán)境。如《電子商務“十一五”規(guī)劃》將電子商務列為國家信息化發(fā)展的戰(zhàn)略行動計劃，《電子商務模式規(guī)范》、《網(wǎng)絡交易服務規(guī)范》制定了電子商務運營規(guī)范，以保障和促進電子商務行業(yè)的科學發(fā)展等等。學術界對政府服務有效性和電子商務發(fā)展這兩個領域都各自開展了研究，如郭峰[2]曾提出了政府服務有效性評估的基本內涵與理念。阮佳佳[3]和吳衛(wèi)東[4]認為政府為企業(yè)提供服務存在政務不公開、信息不透明、管理方式和服務手段落后，提供的服務不能滿足需求等問題。唐惠賢[5]和羅曉光[6]及呂維霞[7]等構建了基于SERVQUAL的政府服務質量評價維度。黃騰宇[8]認為電子商務在中國環(huán)境的外部條件下的成長是短暫和不成熟的，他的成長需要國家的輔助，這就需要國家政府部門的配合。張寧[9]指出電子商務帶來一系列的法律問題，需要信息產(chǎn)業(yè)、流通行業(yè)和金融業(yè)等方方面面的協(xié)同配合，應制定近期、中期和長期的電子商務發(fā)展規(guī)劃。郭瑜[10]提出“指導激勵為主，政府宏觀規(guī)劃，企業(yè)積極主導”為電子商務發(fā)展指導思想。溫總理提出要努力“建設人民滿意的服務型政府”，政府所提供的服務是否有助于電子商務企業(yè)良性發(fā)展，是當前我國正向服務性政府轉型過程中需要深思的問題之一?，F(xiàn)有的研究主要集中在服務型政府的內涵、特點、評價維度等方面，從電子商務企業(yè)視角對政府服務有效性的研究比較缺乏，主要是定性地羅列一下模式和政策建議，而缺乏成體系的系統(tǒng)探討，定量、嚴謹?shù)目茖W考察不足?；诖耍狙芯繉⒁噪娮由虅掌髽I(yè)為研究主體，結合行政管理理論和我國政府的實際特點，建立電子商務企業(yè)視角下政府服務有效性評價模型，旨在為我國行政主管部門提供有意義的決策參考。

二、構成概念的定義與研究假設、概念模型的提出

（一）構成概念的定義

政府為電子商務企業(yè)提供相關服務（以下簡稱政府服務）、企業(yè)感知政府提供的相關服務（以下簡稱企業(yè)感知）、企業(yè)評價政府提供的相關服務（以下簡稱企業(yè)評價）、政府提供服務的效果（以下簡稱服務有效），這四個核心概念是本文重點研究的概念，其屬于構成概念。對構成概念而言，它們是不能直接進行測量的抽象概念，我們只能通過一些顯性變量來間接地度量這些抽象概念。因此，筆者通過對電子商務企業(yè)和政府部門的訪談，以及相關文獻的綜述，將每個概念模型劃分為對應的幾個可觀測變量。下面依次給出了這四個核心概念的定義。

1.政府為電子商務企業(yè)提供相關服務

指政府為電子商務企業(yè)提供相應的政策支持和技術支持。考慮到政府部門提供服務的特殊性，有些學者對政府服務提出了一些評價維度：信息性和監(jiān)督性。因此，本文擬提出信息性和監(jiān)督性這兩個指標來評價政府為電子商務企業(yè)提供相關服務[11-12]。

（1）政府為電子商務企業(yè)提供信息性服務，指政府部門依據(jù)電子商務企業(yè)的特殊情況，愿意為電子商務企業(yè)提供相關信息，包括其提供相應的信息查詢、信息渠道豐富、技術支持等服務；

（2）政府為電子商務企業(yè)提供監(jiān)督性服務，指政府部門愿意接受電子商務企業(yè)的監(jiān)督，并且是主動接受監(jiān)督，包括其提供多渠道監(jiān)督，并對監(jiān)督意見能夠做到及時的反饋。

2.電子商務企業(yè)感知政府提供相關服務

指從電子商務企業(yè)的角度來對政府提供的相關服務進行主觀判斷。電子商務企業(yè)感知政府提供服務的好壞，可以采用PZB(Parasuraman,Zeithaml和Berry)1988年提出的SERVQUAL模型來進行評判，它是基于感受質量的服務質量多指標評價模型[13]。服務質量差距模型主要從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性幾個方面來評價服務質量。本文擬提出可靠性、響應性、保證性和移情性這幾個指標來評價電子商務企業(yè)感知政府提供的相關服務[14-15]。

（1）電子商務企業(yè)感知政府提供服務具有可靠性，指政府承諾為電子商務企業(yè)提供服務并能及時履行他們的承諾，同時政府為電子商務企業(yè)提供服務具有可持續(xù)性；

（2）電子商務企業(yè)感知政府提供服務具有響應性，指政府能夠及時幫助電子商務企業(yè)解決實際中出現(xiàn)的問題；

（3）電子商務企業(yè)感知政府提供服務具有保證性，指政府有能力解決電子商務企業(yè)所遇見的問題，在問題解決的過程中能夠讓電子商務企業(yè)對政府的這種能力產(chǎn)生信任；

（4）電子商務企業(yè)感知政府提供服務具有移情性，指政府能夠針對不同的電子商務企業(yè)提供不同的服務，讓電子商務企業(yè)感覺政府總是為其著想。

3.電子商務企業(yè)評價政府提供相關服務

指通過電子商務企業(yè)感知政府所提供服務，來評價政府能否從電子商務企業(yè)的角度來提高資源的配置效率，保證電子商務企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文擬提出企業(yè)滿意度這個評價標準來測量電子商務企業(yè)評價政府提供的相關服務[16-18]。

企業(yè)滿意度，指企業(yè)對政府提供服務的一個感覺狀態(tài)水平，是企業(yè)通過對政府所提供服務的感知以及對自己期望和目標的對比而得到的一個結果水平。

4.政府提供服務的效果

指從政府的服務質量和企業(yè)需求的滿足兩個方面來評價政府的服務效果。本文擬提出政府服務有效性這個評價指標來對政府服務效果進行評價[19-21]。

政府服務有效性，指在滿足電子商務企業(yè)需求前提下，政府通過運用相對經(jīng)濟的方法來提高其對電子商務企業(yè)服務全局效果的一個持續(xù)過程，并在這個過程中實現(xiàn)了企業(yè)對政府服務的滿意度，本研究中，服務有效性的體現(xiàn)指標包括政府提供服務的質量和企業(yè)需求的滿足。

（二）研究假設、概念模型的提出

1.政府為電子商務企業(yè)提供服務影響電子商務企業(yè)對服務感知假設

Ramaswamy[22]認為，服務設計是一個良好的服務必須要具備的條件。服務設計包括信息技術在服務流程中的應用、流程的設計。在Brogowicz[23]提出的顧客感知服務質量綜合模型中,技術的應用對顧客感知質量的影響是非常顯著的。這里的服務技術指的是設備、設施、信息技術和其他的技術。何修良指出,約束乏力和監(jiān)督虛位是目前政府機關存在的主要問題之一[24]。公共行政管理由于其公共性和利益性使得內部監(jiān)督員的做法不是很有效,需要利益相關人的監(jiān)督。因此，需要加強社會監(jiān)督以提高服務質量和政府的回應性，體現(xiàn)政府治理過程中的公眾參與。呂維霞在其構建的公眾感知行政服務質量模型中提出了社會監(jiān)督對服務的響應性和保證性都有正向影響的假設[25]。因此，本文提出如下假設：

假設1（H1）：政府提供信息性服務對電子商務企業(yè)感知政府服務的可靠性具有顯著的正向促進作用，亦即政府提供越詳細的服務信息，則企業(yè)感知政府服務的可靠性越高。

假設2（H2）：政府提供信息性服務對電子商務企業(yè)感知政府服務的響應性具有顯著的正向促進作用，亦即政府提供越詳細的服務信息，則企業(yè)感知政府服務的響應性越快。

假設3（H3）：政府提供信息性服務對電子商務企業(yè)感知政府服務的保證性具有顯著的正向促進作用，亦即政府提供越詳細的服務信息，則企業(yè)感知政府服務的保證性越高。

假設4（H4）：政府提供信息性服務對電子商務企業(yè)感知政府服務的移情性具有顯著的正向促進作用，亦即政府提供越詳細的服務信息，則企業(yè)感知政府服務的移情性越強。

假設5（H5）：政府提供監(jiān)督性服務對電子商務企業(yè)感知政府服務的可靠性具有顯著的正向促進作用，亦即政府提供監(jiān)督性服務越嚴格，則企業(yè)感知政府服務的可靠性越高。

假設6（H6）：政府提供監(jiān)督性服務對電子商務企業(yè)感知政府服務的響應性具有顯著的正向促進作用，亦即政府提供監(jiān)督性服務越嚴格，則企業(yè)感知政府服務的響應性越快。

假設7（H7）：政府提供監(jiān)督性服務對電子商務企業(yè)感知政府服務的保證性具有顯著的正向促進作用。亦即政府提供監(jiān)督性服務越嚴格，則企業(yè)感知政府服務的保證性越高。

假設8（H8）：政府提供監(jiān)督性服務對電子商務企業(yè)感知政府服務的移情性具有顯著的正向促進作用。亦即政府提供監(jiān)督性服務越嚴格，則企業(yè)感知政府服務的移情性越強。

2.電子商務企業(yè)對服務感知影響電子商務企業(yè)評價政府服務滿意度假設

服務質量這個概念最早來自于服務營銷領域，R.C.Lewis[26]把“服務質量”定義為一種衡量企業(yè)服務水平能夠滿足顧客期望程度的工具。而葛羅勞[27]斯則明確提出了“感知服務質量（Perceived Service Quality）的概念，認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務質量的預期，即預期質量同其實際感知的服務水平及體驗質量的對比。如果電子商務企業(yè)對政府服務的感知水平符合或高于其預期水平，則企業(yè)獲得較高的滿意度，從而認為政府具有較高的服務質量，反之，則會認為政府的服務質量較低。因此，本文提出如下假設：

假設9（H9）：電子商務企業(yè)感知政府服務的可靠性對電子商務企業(yè)評價政府服務的滿意度有顯著的正向促進作用，亦即企業(yè)感知政府服務的可靠性越高，則企業(yè)對政府服務滿意度越高。

假設10（H10）：電子商務企業(yè)感知政府服務的響應性對電子商務企業(yè)評價政府服務的滿意度有顯著的正向促進作用，亦即企業(yè)感知政府服務的響應性越快，則企業(yè)對政府服務滿意度越高。

假設11（H11）：電子商務企業(yè)感知政府服務的保證性對電子商務企業(yè)評價政府服務的滿意度有顯著的正向促進作用，亦即企業(yè)感知政府服務的保證性越高，則企業(yè)對政府服務滿意度越高。

假設12（H12）：電子商務企業(yè)感知政府服務的移情性對電子商務企業(yè)評價政府服務的滿意度有顯著的正向促進作用，亦即企業(yè)感知政府服務的移情性越強，則企業(yè)對政府服務滿意度越高。

3.電子商務企業(yè)評價政府服務滿意度時影響企業(yè)評價政府服務有效性假設

在政府服務電子商務企業(yè)過程中，從政府自身角度來說，政府應該是廉潔、高效、務實、負責的，其核心是全心全意為人民服務；從電子商務企業(yè)角度來說，電子商務企業(yè)愿意接受政府提供的各種服務，并在接受這些服務的基礎上產(chǎn)生一定的滿意度。本文通過專家訪談的形式了解到，電子商務企業(yè)評價政府服務的滿意度將直接影響其評價政府服務是否有效。因此，本文提出如下假設：

假設13（H13）：電子商務企業(yè)評價政府服務時的滿意度對電子商務企業(yè)認為政府服務的有效性具有顯著的正向促進作用，亦即企業(yè)對政府服務滿意度越高，則企業(yè)認為政府服務有效性越顯著。

基于以上的文獻梳理與建立的假設,建立政府服務電子商務企業(yè)有效性影響因素概念模型（圖1）。

圖1 政府服務電子商務企業(yè)有效性影響因素概念模型

三、調查問卷的設計、調查、回收與描述統(tǒng)計

（一）調查問卷的設計

1.問卷問題的分類設計

為研究政府服務、企業(yè)感知、企業(yè)評價、服務有效等構成概念之間的關系，擬通過適當?shù)膯柧碓O計，將每一個潛在的構成概念外顯為一組問卷問題，再通過問卷調查獲得問題的得分，最后以問題的得分來推斷構成概念之間的關系。和構成概念相比，問卷問題的最大特點是具有可測性，因而通常稱之為觀測變量或者顯變量。本研究設計了由28個問卷問題構成的調查問卷，這些問卷問題與構成概念之間的對應關系如下：

政府提供信息服務的對應問卷問題：Q1，Q2，Q3。

政府提供監(jiān)督服務的對應問卷問題：Q4，Q5，Q6。

企業(yè)感知政府服務的可靠性的對應問卷問題：Q7，Q8，Q9，Q10。

企業(yè)感知政府服務的響應性的對應問卷問題：Q11，Q12，Q13，Q14。

企業(yè)感知政府服務的保證性的對應問卷問題：Q15，Q16，Q17，Q18。

企業(yè)感知政府服務的移情性的對應問卷問題：Q19，Q20，Q21，Q22。

企業(yè)滿意度的對應問卷問題：Q23，Q24，Q25。

服務有效性的對應問卷問題：Q26，Q27，Q28。

2.量表選擇

本問卷問題全部采用標準的5分制李克特量表（Likert scale）。另外，為了方便答卷人回答，節(jié)約答卷人的思考時間，同時減少答卷人的慣性誤答，全部問卷問題都統(tǒng)一采用正向提問的方式，即沒有反向題。

（二）調查結果

調查總計發(fā)放電子商務企業(yè)的問卷113份，回收113份。其中，有效問卷100份，有效回收率為86.96%。

在回收的100份問卷中，答卷人的性別以男性為主，男性占90%，女性占10%。答卷人的年齡以中青年為主，年齡范圍在24～71歲之間，平均年齡36歲。答卷人的學歷以本科生和研究生學歷為主，研究生學歷和大學本科學歷各占35%。答卷人的職務以為經(jīng)理為主，經(jīng)理職務占65%。

（三）量表問題的描述統(tǒng)計

在回收的100份有效問卷中，答卷者對每個問題都做了詳細的回答，因此，本文對28個問卷問題用下述的統(tǒng)計分析方法，計算每個問題的樣本容量、最大值、最小值、均值和標準差，計算結果見表1。

從量表問題的均值看，總體浮動范圍為3.05～3.66，說明浮動比較平緩；表中顯示的各個問題的標準差，浮動范圍為0.542～0.877，具備程度不等的變異性，較低的標準差，反應了問卷的度量精度較高。那么上述28個問題的標準差特征值，進一步表明量表問題既具有較高的變異性，又具有較高的精度型，適合做進一步的統(tǒng)計分析。

四、問卷問題的檢驗篩選與研究假設的調整

（一）問卷問題的鑒別度檢驗

為檢驗表1所列28個量表問題的鑒別度，首先，計算每份有效問卷中全部28個量表問題的得分總和，并據(jù)此將問卷得分最高和最低的27%分別劃分為高分組和低分組。之后，就28個量表問題在高分組和低分組之間是否具有顯著的差異，作獨立樣本均值比較的t檢驗。檢驗結果顯示，該28個定量問題都具備顯著的鑒別度，且顯著度都達到了1%的高水平。據(jù)此，表1所列的28個量表問題皆通過了鑒別度檢驗，并將繼續(xù)進行下面的結構效度檢驗和信度檢驗。

（二）問卷問題的結構效度檢驗

1.結構效度判別準則

判定準則1：因子提取的數(shù)量，要求因子對總方差的累積解釋率比重達到70%，同時，因子的初始特征值最好超過1或在1的附近浮動。

判定準則2：整體結構效度判定為，全體量表問題的KMO值≥0.70，Bartlett球形檢驗在0.05水平上顯著，此時，全體量表問題整體適合進行因子分析[28]。

判定準則3：單項量表因子共同度≥0.50，經(jīng)方差最大化旋轉后最大因子載荷絕對值≥0.50，此時單項量表問題適合進行因子歸類。

判定準則4：應該盡量避免單問題因子的情況，同時，構成同一因子的所有量表問題應該有類似的物理意義。

表1 對28個量表問題的描述統(tǒng)計

2.第一次結構效度檢驗結果

采用主成分分析法，按照結構效度判定準則1，對前述28個問題提取7個因子，其對總方差的累積解釋比重為67.552%，整體結構效度判定為，KMO值為0.773，Bartlett球形檢驗顯著水平達到1%，因此，該28個量表問題適合整體上進行因子分析。將提取的7個因子進行方差最大旋轉，得到28個問題的正交因子載荷矩陣。其中，第1號因子由物理意義完全不同的Q1-Q3和Q7-Q10構成，考慮到Q1-Q3問題的構成是筆者根據(jù)經(jīng)驗總結出的相關問題，其構成理由不足。同時，筆者在運用SPSS16.0進行方差最大旋轉時，勾選了絕對值舍棄下限為0.50選項，因此，Q25和Q26的最大因子載荷沒有顯示，即＜0.50。因此，筆者擬將結構效度較差的Q1-Q3、Q25、Q26這5個量表問題進行剔除，再對剩下的23個量表問題（Q4-Q24、Q27-Q28）進行第二次結構效度檢驗。

3.第二次結構效度檢驗結果

采用主成分分析法，對剩余的23個問題提取7個因子，其對總方差的累積解釋比重為71.729%，整體結構效度判定為，KMO值為0.794，Bartlett球形檢驗顯著水平達到1%，因此，該23個量表問題適合整體上進行因子分析。將提取的7個因子進行方差最大旋轉，得到23個問題的正交因子載荷矩陣。23個量表問題的因子共同度均＞0.50，最大因子載荷也均為正值且＞0.50，且構成同一因子的量表問題均有相同的物理意義。據(jù)此，上述23個問題通過了結構效度檢驗，見表2。

表2 通過了結構效度檢驗的23個量表問題的因子載荷矩陣（經(jīng)方差最大化旋轉）

（三）問卷問題的信度檢驗

雖然上述23個量表問題（Q4-Q24、Q27-Q28）通過了結構效度檢驗，但是它們聚合的7個因子仍需要做進一步的信度檢驗。

1.驗證性因子信度判定準則

學術界常用“Cronbach α”系數(shù)值來對因子信度進行檢驗。參照學術界的標準，結合本研究的實際情況，本文給出以下信度判定準則，同時對前文中已經(jīng)通過效度檢驗的23個量表問題做進一步的信度檢驗。

判定準則：對上述23個量表問題構成的7個抽象因子進行信度檢驗，因子整體Cronbach α系數(shù)值≥0.60，且任意刪除一個量表中的問題后，其Cronbach α系數(shù)值沒有明顯的提高，這樣我們就判定其通過信度檢驗。

2.驗證性因子信度檢驗結果

依據(jù)上述給出的因子信度判定準則，依次對上述23個量表構成的7個因子（F1′-F7′）進行信度檢驗，驗證結果見表3所示。

表3 因子信度檢驗結果

表3的因子信度檢驗結果顯示，所有因子均滿足信度要求，因此，最終的這23個量表問題同時通過了結構效度檢驗和信度檢驗，并獲得表4所示的因子劃分結果。

表4 通過了結構效度檢驗和信度檢驗的15個量表問題的因子載荷矩陣（經(jīng)方差最大化旋轉）

（四）研究假設的調整

剔除政府提供服務的信息性所對的問題（未能通過結構效度檢驗的篩選）、企業(yè)對政府提供服務的滿意度所對應的問題（未能通過因子相關性檢驗的篩選）、企業(yè)感知政府提供服務保證性所對應的問題（未能通過因子相關性檢驗的篩選）、企業(yè)感知政府提供服務移情性所對應的問題（未能通過因子相關性檢驗的篩選）。所以，對于上述幾個構成概念不再做進一步的分析。那么，筆者將在最初設立的關于行為、感知、評價和有效性鑒定的假設（原H1-H13）上，將政府提供服務的信息性相關的4個研究假設（H1-H4）進行刪除，將企業(yè)對政府提供服務滿意度相關的5個研究假設（H9-H13）進行剔除，將企業(yè)感知政府提供服務保證性相關的3個研究假設（H3、H7、H11）進行剔除，將企業(yè)感知政府提供服務移情性相關的3個研究假設（H4、H8、H12）進行剔除，保留其余的假設，同時，根據(jù)因子相關性分析和有關理論研究重新假設保留的因子之間的假設分析，并將其全部重新定義為6個新的假設（H1′-H6′），如下：

1.政府提供服務的行為影響企業(yè)對政府所提供服務感知的假設

假設1′（H1′）：政府提供監(jiān)督性服務對企業(yè)感知政府服務的可靠性具有顯著的正向促進作用。

假設2′（H2′）：政府提供監(jiān)督性服務對企業(yè)感知政府服務的響應性具有顯著的正向促進作用。

2.企業(yè)對政府提供服務感知影響企業(yè)對政府服務有效性評價的假設

假設3′（H3′）：企業(yè)感知政府服務的可靠性對企業(yè)認為政府服務的有效性具有顯著的正向促進作用。

假設4′（H4′）：企業(yè)感知政府服務的響應性對企業(yè)認為政府服務的有效性具有顯著的正向促進作用。

3.依據(jù)因子相關分析提出的兩個新假設

假設5′（H5′）：政府提供監(jiān)督性服務對企業(yè)認為政府服務的有效性具有顯著的正向促進作用。

假設6′（H6′）：企業(yè)感知政府服務的響應性對企業(yè)感知政府服務的可靠性具有顯著的正向促進作用。

五、政府服務有效性的結構效應分析

（一）政府服務有效性結構效應估計

依據(jù)上述因子相關性分析后得出的因子及調整后的研究假設H1′-H6′，構建結構路徑模型，并運用所回收的100份有效問卷數(shù)據(jù)，在Amos7.0平臺上進行模型擬合，擬合的標準化路徑系數(shù)及其顯著性程度見圖2。

圖2 政府服務有效性結構模型的標準化路徑系數(shù)圖

（二）模型的總體擬合程度評價

對于圖2的擬合結果，還須進行總體擬合程度檢驗。本文回收樣本113份，用于結構效應分析的有效樣本容量為100，屬于大樣本。對于大樣本，可以采用(χ2/df)指標來判斷結構路徑模型的總體擬合程度，其判斷準則是，如果(χ2/df)≤3，則可接受模型。經(jīng)計算，圖2模型的χ2=57.42，自由度df=59，（χ2/df）=0.973〈3，滿足總體擬合標準。另外，圖2模型的比較擬合優(yōu)度指數(shù)CFI=1.0〉0.9；近似誤差均方根RMSEA=0〈0.1，且其90%的置信區(qū)間為(0.0,0.0587)，也在0.1之內。參照結構路徑分析的一般準則，圖2的總體擬合程度較好，擬合結果在總體上可以接受。

綜上所述，本文就政府提供服務的行為、企業(yè)感知政府所提供服務和企業(yè)評價政府服務有效之間的結構效應，所提出的6條研究假設H1′-H6′，經(jīng)過運用實際數(shù)據(jù)的結構路徑分析，其中，H1′、H2′、H4′、H6′等五條研究假設獲得通過，而H3′、H5′等兩條研究假設未能獲得通過。這一研究結果，基本上證實了政府提供服務的行為影響企業(yè)感知政府所提供服務、企業(yè)感知政府所提供服務提高企業(yè)對政府服務有效性評價的推斷。

六、結論與展望

本文的研究主要是提出政府服務影響服務感知，服務感知影響服務評價，服務評價影響服務有效的結構關系，并通過實證分析得出影響政府服務有效性模型，并通過問卷調研、統(tǒng)計分析、深入探討得出了相應的研究結論，我們總結出：（1）電子商務企業(yè)雖然對政府提供的服務感到滿意，但如果這些服務不能解決電子商務企業(yè)的實際問題，仍然會被認為政府服務無效；（2）政府對電子商務企業(yè)提供服務的響應性快慢，將直接影響電子商務企業(yè)對政府服務有效性的判斷，且響應性越快，電子商務企業(yè)認為服務越有效；（3）政府是否提供監(jiān)督性服務將間接影響政府服務的有效性，電子商務企業(yè)認為政府若提供監(jiān)督性服務，其對電子商務企業(yè)服務的響應性越快，這必然導致政府服務越有效。

當然，限于研究者個人的能力、知識與經(jīng)驗，本文的研究尚存在許多不足之處，比如，本文僅僅是從企業(yè)感知的角度來研究對政府服務有效性的影響，這是對研究條件做的一種簡化處理，其間會忽略其他的研究因素對政府服務有效性這個研究主題的影響，除此之外，對調查問卷的設計尚可作進一步的改進，對調查地區(qū)和調查范圍尚可進一步擴大，等等，這將有待于今后研究的改進。

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