平頂山市交通路政管理支隊 張丙雨

稅務(wù)部門如何處理優(yōu)化服務(wù)與強(qiáng)化管理的關(guān)系

平頂山市交通路政管理支隊 張丙雨

黨的十六屆三中全會通過的《關(guān)于完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的決定》提出要“深化行政審批制度改革，切實(shí)把政府的經(jīng)濟(jì)管理職能轉(zhuǎn)移到主要為市場主體服務(wù)和創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境上來”。稅務(wù)部門優(yōu)化納稅服務(wù)工作不僅是貫徹“三個代表”重要思想的需要，更是新時期稅收工作落實(shí)十六屆三中全會精神，轉(zhuǎn)變政府職能的需要。新《稅收征管法》對稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)范執(zhí)法行為、優(yōu)化納稅服務(wù)、保護(hù)納稅人合法權(quán)益提出了更加明確的要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)已經(jīng)從道德行為上升為法律規(guī)范，成為依法治稅、規(guī)范稅收執(zhí)法行為的一個重要組成部分，優(yōu)化納稅服務(wù)已經(jīng)成為稅務(wù)部門的一項(xiàng)重要職責(zé)。但在實(shí)際工作中仍有為數(shù)不少的稅務(wù)人員對其認(rèn)識不清，不能正確認(rèn)識和處理強(qiáng)化管理和優(yōu)化服務(wù)的關(guān)系，在處理問題中還存在這樣或那樣的問題。那么，稅務(wù)部門應(yīng)如何處理好強(qiáng)化管理與優(yōu)化服務(wù)的關(guān)系？本文，筆者就此談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

一、對優(yōu)化服務(wù)與強(qiáng)化管理的錯誤認(rèn)識

1.對優(yōu)化服務(wù)的認(rèn)識不足。一些同志在優(yōu)化納稅服務(wù)上存在誤區(qū)，在日常稅收征管工作中存在特權(quán)思想，有執(zhí)法人員的優(yōu)越感，對納稅人總是用一種主人對仆人的態(tài)度，用不耐煩、不情愿的態(tài)度對待納稅人，有的甚至故意刁難納稅人；一些同志在工作中缺乏主動性，沒有熱情和親和力。稅務(wù)人員的這些行為使納稅人感到自己依法向國家繳稅，為社會創(chuàng)造財富，盡了應(yīng)盡的義務(wù)，卻得不到稅務(wù)部門的尊重，辦稅中“臉難看、門難進(jìn)、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象不斷出現(xiàn)，納稅人在心理上感到很不平衡。

2.片面強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化管理。一些稅務(wù)人員因受傳統(tǒng)行政管理思想的影響，仍然存在權(quán)力至上的思想，認(rèn)為稅務(wù)部門是執(zhí)法部門、管理部門，其職能就是依法征稅，而納稅人就是管理對象，必須無條件地接受稅務(wù)機(jī)關(guān)的強(qiáng)制型監(jiān)督管理，只有通過種種嚴(yán)密的管理制度、嚴(yán)厲的懲罰措施，才能達(dá)到管理的目的；至于服務(wù)經(jīng)濟(jì)和納稅人的事，則與稅務(wù)機(jī)關(guān)沒有多大關(guān)系。這樣，稅務(wù)人員以單純的管理者自居，將自己凌駕于納稅人之上，只講權(quán)力，不講義務(wù)，漠視納稅人的權(quán)利。因此，在實(shí)際工作中，一些稅務(wù)人員習(xí)慣于整治型、打擊型執(zhí)法，不愿做耐心細(xì)致的政策宣傳工作，方法簡單、態(tài)度粗暴，違反公平、公正、公開的執(zhí)法原則，缺乏以人為本的思想，使納稅人產(chǎn)生逆反心理，給稅收工作造成嚴(yán)重的思想障礙。

3.服務(wù)工作層次淺。目前，稅務(wù)部門的優(yōu)化服務(wù)大多停留在微笑服務(wù)、端水倒茶等淺層次上，“一站式”、“首問式”服務(wù)等也只是形式上的改變，而納稅人真正需要的省時、省力、少花錢的辦稅效率卻不高。究其原因，從稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部講，在于納稅服務(wù)缺乏完善的制度和有效的監(jiān)督，在各項(xiàng)工作考核中側(cè)重于稅收執(zhí)法、收入任務(wù)完成情況等的考核，忽視了對納稅服務(wù)質(zhì)量的考核。從稅務(wù)機(jī)關(guān)外部講，在于相關(guān)法規(guī)缺乏具體的要求，不易操作；有關(guān)部門之間缺乏協(xié)調(diào)配合，工商、銀行、國地稅等部門之間信息共享、資源共用的制度和機(jī)制沒有建立起來，社會監(jiān)督機(jī)制也不夠完善，對納稅服務(wù)缺乏統(tǒng)一、客觀的評價標(biāo)準(zhǔn)。這都造成優(yōu)化納稅服務(wù)的表面化、形式化。

4.管理手段落后。當(dāng)前，社會經(jīng)濟(jì)正在高速發(fā)展，經(jīng)營手段多樣化，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)多元化，加上科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，稅收違法的手段越來越高明，給稅收執(zhí)法提出了更高的要求。近幾年來，稅收管理執(zhí)法的程序日益規(guī)范，管理執(zhí)法工作取得了重大進(jìn)步，但在手段上卻適應(yīng)不了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，仍停留在看原始憑證、翻會計報表、就賬查賬的舊方法、舊形式上。對納稅人的電算化核算、賬外經(jīng)營、跨區(qū)域偷稅、網(wǎng)上交易卻沒有很好的管理方法，稅收管理執(zhí)法的威懾力沒有得到充分體現(xiàn)。

5.業(yè)務(wù)流程設(shè)計存在缺陷。我國傳統(tǒng)的稅收征管流程是以組織收入為中心，以完成稅收任務(wù)為目標(biāo)的，制定工作流程時，強(qiáng)調(diào)稅務(wù)機(jī)關(guān)如何管理、如何審批的多，設(shè)置的關(guān)卡多，考慮方便納稅人、降低納稅成本的少，稅收服務(wù)理念沒有充分體現(xiàn)在流程設(shè)計中。最近幾年，伴隨著稅收征管模式的轉(zhuǎn)換，稅務(wù)部門在優(yōu)化服務(wù)方面進(jìn)行了積極探索，服務(wù)形式由隨意走向規(guī)范，申報方式由單一走向多元，服務(wù)手段由人工逐步走向網(wǎng)絡(luò)化、信息化。但是，大量的改革和規(guī)范工作是根據(jù)稅務(wù)部門的認(rèn)識和理解進(jìn)行的，并沒有站在納稅人的立場上進(jìn)行服務(wù)革新，納稅人常常感到辦稅環(huán)節(jié)多、手續(xù)繁雜、費(fèi)時費(fèi)力、效率不高，這些都給稅務(wù)部門的征管流程再造提出了新的更高要求。

二、正確處理優(yōu)化服務(wù)與強(qiáng)化管理的關(guān)系

1.堅持強(qiáng)化管理與優(yōu)化服務(wù)并重的理念。社會主義稅收的本質(zhì)是“取之于民，用之于民”，在“取”的過程中做到“法制、公平、效率、簡便”是稅務(wù)部門的神圣職責(zé)，也是每位稅務(wù)人員應(yīng)追求的工作境界。稅收征管活動要體現(xiàn)最廣大人民的根本利益，體現(xiàn)“聚財為國，執(zhí)法為民”的工作宗旨，就必須優(yōu)化納稅服務(wù)，強(qiáng)化執(zhí)法管理，促進(jìn)公民依法納稅意識的提高，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)化管理與優(yōu)化服務(wù)并重，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)與提高納稅人依法納稅意識的良性互動，推動稅收事業(yè)的健康發(fā)展。因此，在管理理念上，要從傳統(tǒng)的“監(jiān)督打擊型”向“管理服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。按照新《稅收征管法》的要求，把優(yōu)化服務(wù)作為稅務(wù)部門行政執(zhí)法的重要內(nèi)容去落實(shí)，為納稅人提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，通過稅務(wù)部門的依法誠信服務(wù)，促進(jìn)納稅人形成依法納稅光榮的觀念，提高稅法遵從度，帶動全社會尊重納稅人，帶動全社會依法誠信納稅。在征納關(guān)系上，要強(qiáng)調(diào)雙方在法律地位上的平等性，尊重納稅人，依法保護(hù)納稅人的合法權(quán)益；對于違反稅法的偷逃騙稅行為要堅持打擊，為納稅人創(chuàng)造一個法制、公平的納稅環(huán)境。

2.科學(xué)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。以往的稅收征管業(yè)務(wù)流程從如何制約納稅人角度考慮得多、關(guān)卡設(shè)置多、審批環(huán)節(jié)多，往往是出一個問題加一把鎖，使辦稅程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)多，造成工作效率低，征納成本高。對此，稅務(wù)部門要盡量簡化辦稅程序。重組業(yè)務(wù)流程，下放審批權(quán)限、減少審批事項(xiàng)、縮短辦稅時間，做到辦稅流程簡約化；重新界定稅收征管職責(zé)，將納稅服務(wù)融入征管全過程，在稅收征管工作的各崗位中充分考慮納稅服務(wù)的要求，配合流程再造，進(jìn)行崗責(zé)重組。

3.不斷創(chuàng)新服務(wù)手段。隨著稅收征管手段的現(xiàn)代化，在整合信息資源，推進(jìn)信息一體化建設(shè)的基礎(chǔ)上，要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和各種應(yīng)用軟件的優(yōu)勢，不斷提高服務(wù)層次。一是完善辦稅服務(wù)廳的功能，拓展“一窗式”服務(wù)領(lǐng)域，使每個窗口都成為多功能的綜合窗口；另外，隨著信息化應(yīng)用水平的不斷提高，可以逐步推行網(wǎng)上申報，建立網(wǎng)上辦稅大廳。這樣，讓納稅人選擇適合自己的辦稅方式，以最大限度地方便納稅人，減少納稅成本。二是完善12366納稅服務(wù)熱線的功能，健全機(jī)構(gòu)，明確崗位職責(zé)，拓展服務(wù)范圍，為納稅人提供納稅申報、案件舉報、投訴處理、政策咨詢的服務(wù)功能，真正架起連接稅務(wù)機(jī)關(guān)和社會各界的橋梁，為納稅人排憂解難，提供幫助。三是建立稅務(wù)網(wǎng)站，使其成為稅法查詢、稅收問題討論、稅企雙方溝通的強(qiáng)大平臺，為納稅人提供網(wǎng)上辦稅服務(wù)，推進(jìn)多元化納稅申報方式的運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)稅收申報征收等工作的虛擬化。

4.建立健全工作機(jī)制。一要建立完善公開辦稅制度。完善稅收法規(guī)信息庫，公開各項(xiàng)稅收法律、法規(guī)和政策，公開辦稅制度、管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)稅收管理的透明度，自覺接受社會各界和廣大納稅人的監(jiān)督。二要健全崗責(zé)體系。按照定責(zé)定崗、職責(zé)明確的原則，將強(qiáng)化管理與優(yōu)化服務(wù)的職責(zé)和要求納入稅收工作的各個環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮各崗位的整體合力。三要構(gòu)建科學(xué)的考核機(jī)制，加強(qiáng)和量化對稅收管理和服務(wù)的科學(xué)考核，并將考核結(jié)果與稅務(wù)人員的工作業(yè)績掛鉤。同時，要落實(shí)好責(zé)任追究制度，對稅務(wù)人員稅收管理和納稅服務(wù)中出現(xiàn)的問題特別是失職行為，實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任追究制度。

5.不斷提高稅務(wù)干部的綜合素質(zhì)。無論是強(qiáng)化管理還是優(yōu)化服務(wù)，關(guān)鍵要看管理者的素質(zhì)。因此，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)從加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)入手，積極開展以愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、誠信服務(wù)、廉潔奉公為基本內(nèi)容的稅務(wù)干部職業(yè)道德教育，大力培養(yǎng)稅務(wù)干部崇高的職業(yè)操守，真正做到權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀；采取切實(shí)措施，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高素質(zhì)，使每一位干部增強(qiáng)責(zé)任心、使命感，忠實(shí)履行自己的神圣職責(zé)，不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高干部的思想政治素養(yǎng)、政策業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，做到知法、懂法、守法，提高強(qiáng)化管理的能力和優(yōu)化服務(wù)的水平。只有這樣，才能準(zhǔn)確無誤地將國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)貫徹落實(shí)到位，管理到位，才能為納稅人提供良好的納稅服務(wù)。