穆楠楠

(哈爾濱市江北水城調(diào)度中心，哈爾濱150010)

提高松北水系工程運行管理服務(wù)質(zhì)量的幾點思考

穆楠楠

(哈爾濱市江北水城調(diào)度中心，哈爾濱150010)

松北水系工程運行管理服務(wù)質(zhì)量是管理處的生命，隨著我國水利事業(yè)的發(fā)展和各項制度的日趨規(guī)范，水系工程運行管理服務(wù)質(zhì)量將直接影響到管理處的生存與發(fā)展。服務(wù)性這一重要特征，決定了管理處必須注重服務(wù)質(zhì)量。如何提高服務(wù)質(zhì)量的幾點思考意見是:理論指導，管理科學化是基礎(chǔ);掌握與提高管理技能是先決條件;控制與保證管理到位是關(guān)鍵。

水系工程;運行管理;服務(wù)質(zhì)量;理論;科學技能;思考

0 引言

服務(wù)質(zhì)量是松北水系管理處的生命。隨著我國水利事業(yè)的發(fā)展和各項制度的日趨規(guī)范，水系工程運行管理服務(wù)質(zhì)量將直接影響到管理處的生存與發(fā)展。

服務(wù)性是管理處的重要特征。首先管理處是實行智能化管理的服務(wù)機構(gòu)，它本身不是建設(shè)產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，而是經(jīng)營者。它統(tǒng)籌管理松北水系工程以及涉及的防洪、排澇、灌溉、跨區(qū)調(diào)水等工作。擔負水城各項經(jīng)常性的維修養(yǎng)護和防護任務(wù)。在運行管理過程中，管理處必須全面地貫徹國家的《水法》和有關(guān)的水利產(chǎn)業(yè)政策，必須認真地學習和執(zhí)行水利部、省、市有關(guān)工程規(guī)范化管理的規(guī)章、制度和技術(shù)規(guī)范，維護國家和社會公眾的利益，因此，服務(wù)性這一重要特征，決定了管理處必須注重服務(wù)質(zhì)量。

國務(wù)院制定的《關(guān)于當前產(chǎn)業(yè)政策要點的決定》明確把大江大河的治理、水資源開發(fā)工程及節(jié)水工程、水土保持工程及農(nóng)田水利工程列為重點支持的產(chǎn)業(yè)之一，并決定實行投資傾斜政策。要求各級地方政府和其它方面要把更多財力用于農(nóng)業(yè)、水利的投入。

隨著我國經(jīng)濟體制改革的不斷深入，水利工程建設(shè)項目的多元化投資正在興起和發(fā)展。同時，實行投資使用的有償化，推行各種形式的經(jīng)濟責任制，把投資主體和投資效益直接掛鉤，緊密聯(lián)系在一起，榮辱與共，從而使得投資主體更加重視降低水利工程建設(shè)項目的成本與提高項目投產(chǎn)后的經(jīng)濟效益。因此，運行管理服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。

1 理論指導、管理科學是做好水系工程運行管理，提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

1.1 歷史借鑒

從歷史看管理，查閱經(jīng)典如《易經(jīng)》、《洪范》、儒家、道家等，分析綜合我們祖先的管理思想綜合體現(xiàn)了“順道、重人、求和、法治、守信、預(yù)測”，對提高現(xiàn)代人的決策管理水平有著重要的借鑒意義。

1.2 堅持以人為本的理念

堅持以人為本的理念，把全心全意為人民服務(wù)的宗旨樹牢。加強我們工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性這一框架性戰(zhàn)略思想對于水系工程運行管理工作尤其具有重大的指導意義。

1.3 加強工程管理，提高經(jīng)濟效益

水利是農(nóng)業(yè)的命脈，也是國民經(jīng)濟的命脈，因為水資源的匱乏已成為國民經(jīng)濟發(fā)展的制約因素，可以說水利是我國一個具有戰(zhàn)略意義的重要的基礎(chǔ)設(shè)施。水利部提出“加強工程管理，提高經(jīng)濟效益”和“把水利工作的著重點轉(zhuǎn)移到管理上來”的方針政策既及時又英明，明確地擺上了各級領(lǐng)導的議事日程。

1.4 掌握和應(yīng)用水利管理科學的理論

1.4.1 水利管理科學是綜合的應(yīng)用學科

水利管理科學不僅包括水利學科的理論、技術(shù)、水利經(jīng)濟學等，還引進了系統(tǒng)理論、控制論等現(xiàn)代管理科學。它用先進的理念和科學的手段側(cè)重研究處理水利事業(yè)內(nèi)部諸因素之間的合理組織和管理，是綜合的應(yīng)用學科。從水資源的綜合利用、合理開發(fā)、監(jiān)督保護、防洪抗旱、水利區(qū)劃規(guī)劃的制定到水利系統(tǒng)工程的設(shè)計、審批、建設(shè)、運行及工程合理的技術(shù)改造、正常的維修養(yǎng)護等都要進行科學的管理，以盡快實現(xiàn)松北水系事業(yè)從傳統(tǒng)的水利向現(xiàn)代的水利轉(zhuǎn)變和最優(yōu)的發(fā)展運用，為松北水利事業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)。

1.4.2 水利管理科學的任務(wù)和管理途徑

1)根據(jù)我國水資源緊缺的現(xiàn)狀，對水資源進行合理開發(fā)、高效利用、優(yōu)化配置、有效保護和綜合治理，促進社會主義經(jīng)濟事業(yè)的發(fā)展。

2)水利發(fā)展、規(guī)劃先行，制定和組織水利事業(yè)發(fā)展的各項規(guī)劃和計劃，研究探索人、財、物與科學技術(shù)的合理開發(fā)利用，研究探索水利管理體制、機構(gòu)的合理配置與最優(yōu)給合。建立一個完善的、充滿活力的適應(yīng)系統(tǒng)，使水系工程運行管理科學化、現(xiàn)代化。

3)綜合研究運用行政、經(jīng)濟、法律、智能化、科學技術(shù)等手段對水系工程的運轉(zhuǎn)方案探討、完善、綜合管理，變小生產(chǎn)管理為以現(xiàn)代管理科學為依據(jù)的現(xiàn)代化管理、規(guī)范化管理，提高水利工程的經(jīng)濟效益。

4)從傳統(tǒng)水利、小生產(chǎn)的綜合經(jīng)營進行轉(zhuǎn)變，以水資源優(yōu)化配置、先進科學技術(shù)為主要手段實現(xiàn)多方面的綜合的科學管理，由水利的產(chǎn)值觀念向效益經(jīng)濟觀念轉(zhuǎn)變。

5)水是需要通過工程措施等多種代價才能獲取的商品。要以水為本，發(fā)揮優(yōu)勢，加強橫向聯(lián)系的大集約綜合經(jīng)營觀念，實現(xiàn)水與社會、經(jīng)濟、生態(tài)環(huán)境和諧、持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展。

6)管理也是一種建設(shè)，它不僅是生產(chǎn)，也是效益?？茖W的管理對水系工程運行管理不斷地提高服務(wù)質(zhì)量將奠定堅實的基礎(chǔ)并產(chǎn)生促進作用。

2 掌握與提高管理技能是做好水系工程運行管理，提高服務(wù)質(zhì)量的先決條件

何鯤同志著《論監(jiān)理工程師應(yīng)具備的管理技能》對水系工程運行管理工作者如何掌握與提高管理技能，很有指導意義，為此部分摘錄，以供借鑒。

水系管理處的管理工作者，各自從事某一方面的工作且對工作都具有一定責任，要使自己的工作達到一定的目標和標準。那么管理工作是否有效?在很大程度上取決于是否真正具備了作為一個管理者應(yīng)該具備的管理技能。

2.1 技術(shù)技能

所謂技術(shù)技能是指從事自己管理范圍內(nèi)工作所需的技術(shù)和方法。作為一個管理工作者，要熟悉本專業(yè)的專業(yè)知識，要做到一專多能;要熟悉相應(yīng)的設(shè)計、施工、驗收、運行的規(guī)范和材料試驗的方法;要掌握概預(yù)算編制程序和方法;要了解一些法律、法規(guī)知識;要盡可能地提高外語和計算機水平。此外，管理工作者尚應(yīng)具備較好的口頭和書面表達能力以及較高的邏輯思維能力。技術(shù)技能對一般的管理工作者而言顯得尤為重要，因為他的日常工作就是解決水系工程運行管理一線大量的具體工作方面的問題。如果一個管理工作者的技術(shù)技能有薄弱環(huán)節(jié)，那么，他的管理工作必定有不到位的地方。如果他的技術(shù)技能存在較大的缺陷，就會導致管理工作低效和無效。管理工作者應(yīng)具有開放式的思維方式，不斷接納新知識，才能完備自己的技術(shù)技能，勝任自己的管理服務(wù)工作。

2.2 人際技能

所謂人際技能是指與組織單位中上、下、左、右的人打交道的能力。從管理學的角度講，人際技能包括聯(lián)絡(luò)、處理和協(xié)調(diào)組織內(nèi)外人際關(guān)系的能力。管理工作者在水系工程運行管理過程中要與多方面的人員打交道;此外，還要與政府機構(gòu)、市政公用事業(yè)等部門發(fā)生關(guān)系。松北水系管理處是政府機構(gòu)的分支部門，而管理者又是這個部門形象的代表，要公正、客觀、務(wù)實、廉潔，決不搞不正當?shù)慕灰?，針對不同的情況，采取不同的處理措施。要了解對方的信念、思考方式、感情、個性及每個人對自己、對工作、對集體、對事業(yè)的態(tài)度，只有認識到別人的信念、態(tài)度、觀念與自己不一樣非常正常，承認和接受不同的觀念和信念才能更好地與人交換意見，管理工作者應(yīng)當力爭在這方面表現(xiàn)出高超的技巧。總之，加強自己的修養(yǎng)，完善自己的人際技能，能給管理工作帶來很大的幫助，能彌補其他技能的不足，對提高管理工作的服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。

2.3 概念技能

所謂概念技能是指對事物的洞察、分析、判斷、抽象和概括的能力。應(yīng)該說管理工作者對概念技能的要求不會很高，但在實際工作中，我們?nèi)孕柽\用此項技能來解決一些具體問題。如果某個階段，某項管理任務(wù)，工作質(zhì)量上不去，分析主觀因素和客觀因素有很多，那么如何從這一大堆紛繁復(fù)雜的因素中找出主導因素并做出相應(yīng)判斷，就需要具備一定的概念技能。管理工作者在實際工作中應(yīng)抓主要矛盾，要注重矛盾的主要方面，并且能夠據(jù)此分析、預(yù)測出日后的發(fā)展趨勢和對工作的影響;不要糾纏于細支末節(jié)，導致因小失大。

管理工作者要為水系工程運行管理各項任務(wù)的完成提供一種高智能、高標準的服務(wù)，就必須具備相應(yīng)的管理技能，并且要認識到三種技能的具備，既不可能一蹴而就，也并非高不可攀，它需要不斷地加以完善和加強學習、改革、創(chuàng)新。

3 控制與保證管理到位是做好水系工程運行管理，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

管理既有技術(shù)含量又有藝術(shù)含量，能力強的管理者能夠通過實施有效的管理手段，既實現(xiàn)了管理的目標，又完成了管理任務(wù)。而有的管理者卻時常事與愿違。究其原因，其中與管理是否到位有關(guān)。

3.1 管理是否到位有下列幾種情況

1)人在崗，關(guān)鍵時刻都能出現(xiàn)，能及時發(fā)現(xiàn)并處理和解決日常工作中出現(xiàn)的問題，管理工作到位，這是應(yīng)積極提倡的一種管理方式。

2)人在崗位，現(xiàn)場管理也盡責，但卻不能發(fā)現(xiàn)和及時地處理解決問題，管理工作不到位。

3)人不在崗位，管理者不深入實際調(diào)查和督導，而是憑經(jīng)驗隨意決策，這樣就很難達到管理到位。

4)人不在崗，卻能管理到位，一個單位，若能達到管理者不在位，卻能管理到位，則說明其管理水平達到了一定層次。這是一種理想的管理方式。

3.2 如何實現(xiàn)管理到位

1)實現(xiàn)組織交給的目標，圓滿地完成水系工程運行管理的各項工作任務(wù)，是管理到位的最終結(jié)果。

2)建立一套完善的、行之有效的工程管理規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)范和工作程序、標準、強化科學管理和規(guī)范化管理是管理到位的保證。

3)管理者必須平衡運用反思、分析、練達、合作、行動5種觀念，才能駕馭好自我、組織、情景、關(guān)系和變革，才能發(fā)現(xiàn)問題并公正、客觀、及時的解決問題，這是管理到位的能力體現(xiàn)。

4)管理是集知識性、服務(wù)性、技術(shù)性、綜合性很強的一項復(fù)雜的工作，管理者應(yīng)該在調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上綜合預(yù)見在問題發(fā)生之前，及時地進行處理，就能有效地進行預(yù)前控制，朝著既定的目標奮進，可以說預(yù)前控制既是一種管理手段，也是實現(xiàn)管理到位的有效途徑。

5)齊心協(xié)力、各盡所能、嚴格管理、獎懲分明，充分調(diào)動管理工作者的積極性是管理到位的重要手段。

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1007-7596(2012)09-0181-02

2012-09-14

穆楠楠(1980-)，女，黑龍江哈爾濱人，工程師，從事水利工程運行與管理工作。