楊龍梅，孔祥槐

(1.通山縣人民醫(yī)院，湖北通山437600;2.湖北科技學(xué)院附屬第二醫(yī)院)

臨床工作中，由于護(hù)理缺陷、差錯(cuò)和護(hù)患關(guān)系緊張而引發(fā)的醫(yī)患糾紛也越來(lái)越多［1］，如何防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，減少護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)患糾紛，保證護(hù)理安全和患者身心健康，已成為當(dāng)前護(hù)理管理者所面臨的重要課題［2］。因此，提高護(hù)士的安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)、護(hù)患溝通意識(shí)及法律意識(shí)至關(guān)重要。本文就防范護(hù)患糾紛護(hù)士應(yīng)具備的5種意識(shí)闡述如下。

1 安全意識(shí)

病人安全已成為近10年全球醫(yī)療服務(wù)的熱門(mén)話(huà)題及最大挑戰(zhàn)，是醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的永恒課題。護(hù)理是專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的職業(yè)，防范各種差錯(cuò)事故，確保護(hù)理安全已成為現(xiàn)代化護(hù)理管理的重點(diǎn)。筆者認(rèn)為，重視安全教育，樹(shù)立安全意識(shí)，尤其重要。我院的做法是:①對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行全員培訓(xùn)、特別是對(duì)新上崗的護(hù)理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化護(hù)理人員的安全意識(shí)，使她們從被動(dòng)接受安全教育培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X(jué)意識(shí)。②提高安全意識(shí)從在醫(yī)學(xué)院校醫(yī)學(xué)教育開(kāi)始，將病人安全教育貫徹于醫(yī)學(xué)教育的各個(gè)階段，醫(yī)療服務(wù)的各處環(huán)節(jié)。③專(zhuān)題討論，護(hù)士長(zhǎng)每月進(jìn)行一次護(hù)理工作總結(jié)，特別是關(guān)于醫(yī)療安全方面有發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講解、剖析，甚至是現(xiàn)身講法，使護(hù)士在護(hù)理工作中能按照要求規(guī)范操作，提高護(hù)理工作的預(yù)見(jiàn)性，防患于未然，從而減少不必要的差錯(cuò)與糾紛［3］。

2 服務(wù)意識(shí)

護(hù)理服務(wù)的宗旨是以人為本，以患者為中心，規(guī)范護(hù)理行為，確保護(hù)理安全，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。因此，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)是預(yù)防和減少護(hù)患糾紛的前提。我院按照衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的要求，結(jié)合我院實(shí)際，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度明顯提高，較大幅度地減少了護(hù)患矛盾。我們的做法:①以崗位管理為切入點(diǎn)，完善績(jī)效考核制度。②制定服務(wù)規(guī)范、改革工作流程，根據(jù)我院《護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》加大對(duì)患者的安全、個(gè)人日常衛(wèi)生、飲食、探視等基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量。③拓展服務(wù)內(nèi)涵。為了創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，我們?yōu)椴∪颂峁┥钣闷返热诵曰?wù)設(shè)施。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者知道自己的責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)生，有問(wèn)題找責(zé)任護(hù)士解決，減少了護(hù)患糾紛，護(hù)理工作出現(xiàn)零投訴。

3 自我保護(hù)意識(shí)

隨著社會(huì)發(fā)展的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)知識(shí)和法制觀念的普及，人們的法律意識(shí)逐步增強(qiáng)，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛，病人投訴現(xiàn)象呈上升趨勢(shì)［4］。因此，作為護(hù)理工作者應(yīng)懂法、守法、依法、護(hù)法，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，避免差錯(cuò)事故和護(hù)患糾紛的發(fā)生。筆者認(rèn)為，提高自我保護(hù)意識(shí)，除了加強(qiáng)與患者溝通，加強(qiáng)法制教育，提高護(hù)士整體水平外，應(yīng)注意做好不良事件的后續(xù)處理工作。①履行必要的告知義務(wù)。②嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告制度，不要怕扣管理分隱情不報(bào)。③患者要求復(fù)印病歷時(shí)，應(yīng)注意患者只能復(fù)印客觀病歷資料，所以要保管好主觀病歷資料，復(fù)印時(shí)雙方均應(yīng)在場(chǎng)［5］。④發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)事故后應(yīng)按照規(guī)定封存、保管、檢驗(yàn)?zāi)切┛梢傻奈锲啡缪褐破罚后w等。

4 護(hù)患溝通意識(shí)

護(hù)患溝通是建立融洽、友好護(hù)患關(guān)系的重要渠道，同時(shí)又是減少醫(yī)療糾紛的投訴的關(guān)鍵因素［6］。因此，加強(qiáng)護(hù)士的自身素質(zhì)培養(yǎng)，把語(yǔ)言溝通技巧及護(hù)士形象教育作為護(hù)理人員培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。我院在護(hù)患溝通中，做到“四化”。①親情化。護(hù)士樹(shù)立視患者為親人的服務(wù)理念，在語(yǔ)言溝通上，字字體現(xiàn)人文關(guān)懷。一句得體的問(wèn)候、一張合適的床位，一個(gè)整潔的環(huán)境，一句“大爺大媽”的稱(chēng)呼，拉近患者與護(hù)士的距離。②通俗化。護(hù)士在與患者交流時(shí)使用通俗易懂的語(yǔ)言，多用當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)家言，讓患者一聽(tīng)就懂。③系列化。從入院到出院，從介紹醫(yī)生護(hù)士到用藥，檢查項(xiàng)目的解釋以及病情告知。④制度化。我們把與患者的溝通作為護(hù)士的工作職責(zé)，以制度的形式固定下來(lái)，長(zhǎng)期堅(jiān)持，不走過(guò)場(chǎng)。

5 法律意識(shí)

組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)護(hù)士管理方法》、《護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)要求》等相關(guān)法律和制度，提高法律意識(shí)，提高護(hù)士學(xué)法、懂法、守法的自覺(jué)性，這也是減少護(hù)患糾紛的關(guān)鍵。因此，我院大力開(kāi)展普法宣傳教育，醫(yī)療法規(guī)的宣傳教育以及職業(yè)道德教育。實(shí)踐證明，護(hù)士對(duì)職業(yè)規(guī)則的理解比她們?cè)诠ぷ髦斜粍?dòng)的服從更重要;同時(shí)具有法律意識(shí)，有利于對(duì)護(hù)理差錯(cuò)的預(yù)防。

［1］田丹生.護(hù)理工作中潛在的法律問(wèn)題及對(duì)策［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2005，21(4A):66

［2］何元風(fēng).護(hù)理管理中風(fēng)險(xiǎn)管理的效果分析［J］.現(xiàn)代護(hù)理，2007，13(1):81

［3］賀淑艷.淺談護(hù)理安全管理的方法及體會(huì)［J］.中國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生，2008，9(12):76

［4］葉珊芬，余大美.護(hù)理投訴的原因和對(duì)策［J］.當(dāng)代護(hù)理，2007，10(12):32

［5］《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》起草小組.醫(yī)療事故處理?xiàng)l例釋文［M］.北京:中國(guó)法制出版社，2002:5

［6］楊霞.提高護(hù)理工作者法律意識(shí)，防范護(hù)理糾紛的發(fā)生［J］.中國(guó)民康醫(yī)學(xué)，2011，23(8):1014