西安石油大學 沈 彤

無須諱言，由于現(xiàn)代通信技術的迅猛發(fā)展，尤以計算機、寬帶網(wǎng)絡以及“三G”技術的日益大眾化和個人化，公共圖書館傳統(tǒng)信息服務正面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。其實，這既是挑戰(zhàn)更是發(fā)展機遇和希望！只要努力適應、跟上潮流、發(fā)揮優(yōu)勢、創(chuàng)新服務模式，即可贏得更廣闊的發(fā)展空間。本文擬就現(xiàn)代信息技術環(huán)境下，公共圖書館信息服務所面臨的挑戰(zhàn)、社會信息需求新特點以及公共圖書館信息服務的應對之策等問題，做以粗淺探討。

一、現(xiàn)今公共圖書館信息服務面臨的挑戰(zhàn)

信息服務是公共圖書館的天職。但在現(xiàn)代信息技術把地球都變成了“村莊”、時空、地域概念日益淡漠的情勢下，公共圖書館信息服務就面臨巨大的沖擊。一是紙質(zhì)信息服務不和社會大眾“時尚口味”。暫且拋開“紙質(zhì)信息”的優(yōu)劣和是否已經(jīng)過時不論，我們必須承認：上網(wǎng)、電子圖書、可瀏覽網(wǎng)頁的“3G”技術的推出等等，已經(jīng)成為當今多數(shù)社會成員的“時尚”，網(wǎng)絡是人們信息需求的主要途徑。相對于以紙質(zhì)形式為主作為信息服務媒介的公共圖書館，無疑顯得“土氣”而難以激起公眾的興趣。在筆者生活圈里，自從有了網(wǎng)絡“很少讀紙質(zhì)書”（更談不上去圖書館讀書）者不在少數(shù)。二是信息服務節(jié)奏不能滿足社會大眾要求?！翱旖荨笔钱斀袢藗兊男袨榉绞?。而一般公共圖書館由于與網(wǎng)絡相比的“自身短板”的因素，較難做到“隔空服務”和其館內(nèi)服務方式仍顯“慢條斯理”，不能使讀者“立等可取”?，F(xiàn)在，雖然不少公共圖書館也開設了“網(wǎng)上圖書館”等，但其網(wǎng)頁創(chuàng)意和欄目設計仍顯缺乏足以吸引讀者的特色。如此，就使不少讀者對公共圖書館“欲進又止”。三是信息服務對象籠統(tǒng)，與時代趨勢和市場需求脫節(jié)。不少公共圖書館缺乏對時代趨勢和市場信息需求主流性、層次性和類別性研究，服務行為又缺乏選擇性、針對性和主動性，服務內(nèi)容主要為面向大眾的“文化消遣”、“文化普及”，“城市文化風景線”的色彩仍然較濃，如此，當然導致被讀者邊緣化。當今，城市中那些經(jīng)營性書店人頭攢動與公共圖書館的門可羅雀和有多少公眾將“網(wǎng)上圖書館”等作為必上網(wǎng)站之反差即是證明。

顯而易見，把握當前社會信息需求的新特點、新變化，跟上現(xiàn)代信息科技潮流，轉變信息服務方式，同時，融入社會、融入市場、豐富服務內(nèi)涵，是公共圖書館的必由之路。

二、當前社會信息服務和需求的新特點

借助現(xiàn)代信息科技的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)信息服務從方式到內(nèi)容早已發(fā)生巨大的變化，信息需求也與傳統(tǒng)有很大不同：

1、全方位的數(shù)字化和網(wǎng)絡化服務手段。以系統(tǒng)論為理論支撐的現(xiàn)代信息傳播與服務，早已呈現(xiàn)涵蓋社會生活各方面的數(shù)字化、網(wǎng)絡化特征。一是社會信息機構聯(lián)網(wǎng)，由子系統(tǒng)連接為總系統(tǒng)、變單體為組合，構成四通八達的信息服務網(wǎng)絡。二是信息資源融入網(wǎng)絡，由獨享為共享。而且，各種信息服務機構致力于開發(fā)各具特色的專業(yè)數(shù)據(jù)庫并匯入網(wǎng)絡，形成信息豐富的網(wǎng)絡信息資源，滿足社會的需要。三是信息服務網(wǎng)絡化，不但利用豐富的網(wǎng)絡信息資源來完成用戶（讀者）咨詢訴求，而且還以網(wǎng)上服務方式對用戶進行指導和培訓，參與信息收集與研究。這種全方位的數(shù)字化和網(wǎng)絡化信息服務，正隨信息科技的發(fā)展，向更深、更新、更全面的方向發(fā)展，對人們的生活方式產(chǎn)生更深刻的影響。公共圖書館必須占領數(shù)字化和網(wǎng)絡化信息服務系統(tǒng)制高點。

2、“功利性”信息需求特點。我國現(xiàn)階段社會經(jīng)濟發(fā)展的主要任務、整體經(jīng)濟發(fā)展和社會保障水平，決定了當今社會信息需求、無論團隊（如：科研院所、企業(yè)等）或個體主流讀者，均主要集中在求發(fā)展和個人創(chuàng)業(yè)求富與價值實現(xiàn)上，呈現(xiàn)“功利性”特點[1]。尤其是絕大部分的青、中年個體讀者，還不“舍得”把自己的主要時間用在享受公共圖書館優(yōu)雅讀書環(huán)境的恬淡與閑適上。而這亦是公共圖書館大有作為的發(fā)展空間。

3、社會化的信息服務視野。通過網(wǎng)絡面向社會發(fā)布信息，是當今大多數(shù)機構與個人的時尚行為，使方寸網(wǎng)絡展現(xiàn)整個世界，為社會提供一個更多資源的“信息庫”，也使人們可以“跳出”書本獲得所需信息。相比之下公共圖書館擁有的信息量就顯“微不足道”。公共圖書館必須從傳統(tǒng)的、封閉的“藏書樓”中跳出來，走“典藏”+“社會”獲取信息的路子，為全社會提供信息服務，走信息服務社會化之路，為最廣大的信息用戶服務。

4、優(yōu)質(zhì)化的服務內(nèi)容與特點?！靶畔⒎簽E”提出了網(wǎng)絡時代信息服務的質(zhì)量問題。一是指信息內(nèi)容的“質(zhì)”與“量”，既“管用”又“豐富”，為用戶節(jié)約信息成本；二指服務模式具有“快、精、準、新”等特點。即提供信息的時間要快，講究節(jié)奏；信息含量要高，要濃縮；要準確，勿偏差；內(nèi)容要反應最新的社會、學術及科研動態(tài)。公共圖書館必須以優(yōu)質(zhì)的信息服務贏得讀者，使讀者一經(jīng)選擇自己的業(yè)務，就不再尋找其他信息源。

三、公共圖書館的應對之策

現(xiàn)代信息技術的大眾化和普及化，使公共圖書館受到的最大影響是讀者可以不再依賴公共圖書館傳統(tǒng)服務獲得所需信息而被“自然”的邊緣化。顯然，應對之策就是適應和把握這種變化，以現(xiàn)代信息技術提高自己的競爭力，全面升級傳統(tǒng)服務，并適應時代需要，全面融入市場。

1、圍繞“ES”建立網(wǎng)絡時代信息服務業(yè)務模式

“E”即Electronic（電子），即網(wǎng)絡時代?！癝”是“Service”（服務），“ES”即在網(wǎng)絡化時代為受眾提供優(yōu)質(zhì)服務。其核心是以建立數(shù)字化圖書館為目標，以數(shù)字化服務技術為平臺，實行“保持傳統(tǒng)紙質(zhì)型資源+數(shù)字化處理‘館藏’信息資源+網(wǎng)上數(shù)字資源的、集采購、編目、典藏、流通和服務一體”的新型服務模式，并突出網(wǎng)上服務的比重。打造一個信息資源數(shù)字化、服務手段網(wǎng)絡化的現(xiàn)代公共圖書館。既可保持信息資源館藏多樣化、來源多渠道，又可做到資源多利用、服務多形式，增強自身競爭力，使讀者較快享受到圖書館數(shù)字資源的有效服務，迅速提高圖書館的服務水平，促使圖書館向著更高層次發(fā)展。

2、積極研究、建立分布式協(xié)作咨詢服務系統(tǒng)

現(xiàn)代信息技術條件下，采用前沿性的服務方式開展信息服務，是贏得競爭、獲得發(fā)展的關鍵。在當前信息時代，信息資源、信息需求和信息服務平臺多而并存，時空、地域千差萬別，呈現(xiàn)分布式的特征，迫切需要建立有效合作體系來整合分布式環(huán)境中的資源和服務。因此，研究和建立“分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢合作體系”是十分必要的[2]。

分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢合作體系是現(xiàn)代圖書館信息服務的一項重要內(nèi)容，是在傳統(tǒng)參考咨詢服務的基礎上，伴隨計算機技術、數(shù)據(jù)庫技術、協(xié)同工作技術CSCW、分布式網(wǎng)絡通信技術、智能主體技術的發(fā)展逐漸演變而成的信息服務類型。在分布式協(xié)作咨詢的環(huán)境中利用CSCW技術，實現(xiàn)成員間咨詢合作和開展網(wǎng)上協(xié)作咨詢，可以充分利用各單個圖書館、情報機構和專家所擁有的信息資源，實現(xiàn)從單館運行到多館協(xié)作、相互彌補，高效運作的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務。在當今信息爆炸的時代，任何人都面臨著如何才能得到及時、準確的信息的問題。分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢合作體系，可以極大加強圖書館的服務功能，彌補單個圖書館收藏不足與用戶需求旺盛的矛盾。從目前網(wǎng)絡和信息技術的發(fā)展趨勢看，這種服務方式無疑是今后建立數(shù)字圖書館和實現(xiàn)數(shù)字化服務的方向。公共圖書館理應走在這個方向的前面。

3、把滿足個性化信息需求擺到信息服務的重要位置

個性化信息需求的緣由是信息需求目的、信息泛濫和信息成本因素使然。公共圖書館應順應這個公眾潮流，以獨具特色、富于新意為標準，創(chuàng)新個性化信息需求服務平臺，深入開展“社會信息需求調(diào)研、讀者信息需求定向征詢和信息開發(fā)研究、以權威、正規(guī)、準確和簡捷、凝練為特點，提高信息含金量”等基礎性工作，確保為讀者及時準確地提供最佳信息。同時，在網(wǎng)絡環(huán)境下，公共圖書館個性化信息服務必須圍繞克服“距離感”和“等待感”做文章，辦好虛擬圖書館開展網(wǎng)上咨詢很重要，而且要以全新的方式展開。例如為了讓讀者使用網(wǎng)上圖書館沒有距離感和等待感，咨詢服務可采取交互式，開辟專用咨詢電子信箱、專家應答系統(tǒng)、最新科技動態(tài)、分類政策法規(guī)精讀、經(jīng)典著作點讀系統(tǒng)、多媒體點播系統(tǒng)和熱線咨詢；也可以根據(jù)主流讀者為對象，開辟市場類、創(chuàng)業(yè)類、求學類等實用性信息欄目等，廣覆蓋、有對口的提供信息服務。

4、融入市場，服務國家戰(zhàn)略和經(jīng)濟發(fā)展

現(xiàn)代信息技術環(huán)境下，國家發(fā)展戰(zhàn)略、社會和市場，是信息服務可靠而廣闊的發(fā)展空間。例如：當前我國大力推進的社會經(jīng)濟發(fā)展方式轉變戰(zhàn)略，必將對人們的社會生活和思維方式、行為方式等各方面產(chǎn)生極其深刻的影響。公共圖書館應抓住機遇，加強“發(fā)展方式轉變與社會、與生活、與人們的工作和家庭……”等等方面的信息采集、整合與研究，及時滿足人們的信息需求。再如：圍繞2010—2020年國家中長期人才戰(zhàn)略和“十二五”規(guī)劃制定的科教興國人才強國戰(zhàn)略，公共圖書館更應把握主動，積極服從服務于國家人才戰(zhàn)略需要，以建設“人才基地”、“成才園地”為目標，大力開展人才培育信息研究和服務。通過積極服從服務于國家戰(zhàn)略，進一步提升自己的社會價值。

發(fā)展和市場更是信息服務的廣闊天地。伴隨經(jīng)濟全球化和經(jīng)濟一體化的進程，更多企業(yè)面臨國際、國內(nèi)兩個市場的競爭，其對國際國內(nèi)的貿(mào)易技術法規(guī)、市場需求、產(chǎn)品創(chuàng)新、檢驗檢疫和政策環(huán)境等信息的需求非常迫切。公共圖書館應面向社會和市場，在深入市場調(diào)查研究，切實掌握市場需求的基礎上，積極主動搞好信息的二次研發(fā)，為企業(yè)、包括經(jīng)理人、企業(yè)家和業(yè)務骨干等提供信息咨詢服務。亦可解放思想，積極探索有償服務。在服務形式與特點上，可以以定向、對口、專題和項目跟蹤等形式進行，尤其是國家或地方重大科研、建設項目，應當積極參與進去；對于可以獨立承擔的重大科研項目（如社科類），更應積極爭取。同時要突出信息的專業(yè)化、權威性、準確性、實用性和服務的適時性特點，使公共圖書館真正成為促進經(jīng)濟社會發(fā)展的“智庫”。

綜上所述，作為社會信息重要資源地和公益性信息服務業(yè)的重要方面，公共圖書館應緊緊抓住現(xiàn)代信息技術飛速發(fā)展的重要機遇，緊貼時代，開闊視野，積極進取，不斷創(chuàng)新信息服務的新方法、新形式和新領域，真正履行好自己的時代使命。

[1]董一凡.試論“功利性閱讀”的社會功能[J].圖書館雜志,2010(1).

[2]李潔.分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢合作體系研究[J].中國圖書館學報,2006.