王珊珊

(浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江舟山316021)

一、旅行社信用風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式

對(duì)于經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大、依附性強(qiáng)及無(wú)形資產(chǎn)要求高的旅行社而言，風(fēng)險(xiǎn)存在于旅行社組織系統(tǒng)中，由于潛在或突發(fā)事件的威脅，對(duì)企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)、總體發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)聲譽(yù)與獲利能力造成負(fù)面影響。而信用風(fēng)險(xiǎn)則是指旅行社對(duì)旅游消費(fèi)經(jīng)營(yíng)合作者做出遵循市場(chǎng)規(guī)則的承諾，但卻無(wú)法實(shí)現(xiàn)或與原承諾大相徑庭，違背《民法》中的誠(chéng)實(shí)信用原則，從而造成旅游消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)合作者的利益損失。旅行社的信用問(wèn)題主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:

(一)對(duì)相關(guān)管理部門的信用缺失

在旅行社日常實(shí)際經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，會(huì)有一些誠(chéng)信缺失的行為。例如，有些旅行社在通過(guò)政府企業(yè)登記主管部門注冊(cè)并獲準(zhǔn)成立后，將其注冊(cè)資本抽走，挪作他用。此種行為不利于保護(hù)旅行社債權(quán)人的合法權(quán)益，不利于提高旅行社自身的經(jīng)營(yíng)能力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，不利于維護(hù)旅行社行業(yè)的有序競(jìng)爭(zhēng)。此外，部分旅行社還通過(guò)各種手段作假賬以偷稅漏稅，超范圍經(jīng)營(yíng)甚至違法經(jīng)營(yíng)以牟取暴利。

(二)對(duì)游客的信用缺失

1.違反與旅游者簽訂的旅游合同

違反旅游合同是旅游投訴中的常見(jiàn)現(xiàn)象。比如目前由于零負(fù)團(tuán)費(fèi)的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生，因此，有些旅行社為了彌補(bǔ)損失、增加利潤(rùn)，擅自變更行程、減少游覽時(shí)間和增加購(gòu)物次數(shù)等。

2.降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

多數(shù)有關(guān)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的糾紛都與“不可抗力因素”有關(guān)。據(jù)了解，在實(shí)際旅游活動(dòng)中，由于受天氣變化、交通阻塞和游客耽擱等因素的影響，會(huì)給以后的行程帶來(lái)不便，旅行社在征得游客同意并不減少景點(diǎn)的前提下，可根據(jù)實(shí)際情況的變化對(duì)旅游行程做相應(yīng)的變更。但是，在現(xiàn)實(shí)旅游活動(dòng)中有些旅行社卻往往在合同中直接約定“旅行社在不減少旅游項(xiàng)目的前提下，可以對(duì)旅游行程做相應(yīng)的變更”，游客如不注意，就等于變相承認(rèn)旅行社的單方“變更權(quán)”。

3.旅行社的價(jià)格欺詐行為

旅行社的價(jià)格欺詐行為主要表現(xiàn)在旅行社利用旅游合同有關(guān)價(jià)格的模糊表示欺騙旅游消費(fèi)者。旅行社在與旅游消費(fèi)者簽定旅游合同時(shí)，合同中有關(guān)提供服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容描述采用模糊表示，如“旅行社負(fù)責(zé)第一景點(diǎn)門票”，但不標(biāo)明第一道門票的具體景點(diǎn)和價(jià)格;交通服務(wù)提供“豪華巴士”但不說(shuō)明豪華的標(biāo)準(zhǔn);稱低價(jià)旅游項(xiàng)目“數(shù)量有限”，但沒(méi)有說(shuō)明實(shí)際數(shù)量。也有的旅行社在促銷宣傳廣告中稱“某地二日游，五星國(guó)際大酒店自助餐，二日全包?！毕M(fèi)者慕名前往，卻被告知其中有許多限制條件并非“二日全包”。旅行社為多拉客源，在宣傳廣告中以虛假優(yōu)惠條件吸引旅游者，之后并不履行價(jià)格承諾。

(三)旅游企業(yè)之間的信用缺失

1.旅游企業(yè)違約

旅游企業(yè)違約是指作為供應(yīng)方的旅游企業(yè)，例如酒店、餐館等由于一些主客觀原因既沒(méi)有按事先約定的數(shù)量和質(zhì)量向作為購(gòu)買方的旅行社提供產(chǎn)品或勞務(wù)，也沒(méi)有采取任何積極有效的措施來(lái)彌補(bǔ)，導(dǎo)致旅行社的利益受損。

2.拖欠款

拖欠款是指作為購(gòu)買方的旅游企業(yè)拖欠應(yīng)付賬款。旅游企業(yè)之間的資金往來(lái)能否作到重承諾、講信用，認(rèn)真履行合同，這關(guān)系到整個(gè)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。

3.不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)

一些旅行社存在違規(guī)“賣團(tuán)”行為。據(jù)資料顯示，有的旅游團(tuán)被多次轉(zhuǎn)賣(多至3次)，最終接待地旅行社不能按照出發(fā)地收客旅行社所承諾的條件辦團(tuán)，從而損害消費(fèi)者利益。一些旅行社屬掛靠單位，并未獲得國(guó)家旅游局核準(zhǔn)，根本不具備出境旅游經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。團(tuán)員經(jīng)轉(zhuǎn)賣最終由其他有對(duì)外聯(lián)絡(luò)關(guān)系的旅行社“賣”至境外旅行社。在“賣團(tuán)”過(guò)程中，出發(fā)地收客的旅行社與最終組團(tuán)的旅行社可能跨越了省、市的范圍，使得權(quán)責(zé)和監(jiān)管問(wèn)題更加復(fù)雜。

綜上所述，旅行社的信用缺失，使優(yōu)勝劣汰規(guī)律在旅游市場(chǎng)中失去了作用，破壞了旅行社市場(chǎng)的公平交易環(huán)境。因此，研究旅行社信用風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因及相應(yīng)對(duì)策，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、旅行社信用風(fēng)險(xiǎn)的形成原因

(一)旅游合同不完備

合同是旅行社與旅游者簽訂的規(guī)定雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的有效文件，但是由于旅游產(chǎn)品的特殊性，使得合同并不能完全發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

1.旅行社產(chǎn)品通常涉及到食、住、行、游、購(gòu)、娛六項(xiàng)服務(wù)，而這些服務(wù)是由相關(guān)旅游生產(chǎn)部門提供的，這使得旅游者與旅行社的合同關(guān)系實(shí)際體現(xiàn)為旅行社與酒店、景點(diǎn)、交通部門和娛樂(lè)場(chǎng)所等眾多部門的合同關(guān)系。同時(shí)，旅行社和各相關(guān)旅游生產(chǎn)部門都是相對(duì)獨(dú)立且地位平等的經(jīng)濟(jì)組織，旅行社僅是為旅游者提供旅游服務(wù)的組織協(xié)調(diào)者，對(duì)任何一個(gè)旅游企業(yè)或旅游生產(chǎn)部門都不具有控制權(quán)和指揮權(quán)。因此，在整個(gè)游覽過(guò)程中，眾多服務(wù)部門之中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏都會(huì)造成整個(gè)旅游產(chǎn)品供給的紊亂，導(dǎo)致旅行社的信用損失。

2.旅游產(chǎn)品的敏感性使合同關(guān)系具有不確定。旅游產(chǎn)品的敏感性表現(xiàn)在它由旅游資源、設(shè)施和各種服務(wù)綜合組合起來(lái)的，其價(jià)值的實(shí)現(xiàn)最易受氣候、環(huán)境等不確定性因素的影響。

(二)旅游者與旅游企業(yè)信息不對(duì)稱

由于旅游活動(dòng)的跨地域性和旅游產(chǎn)品的無(wú)形性特點(diǎn)決定了旅游者與旅游目的地以及旅行社之間的信息不對(duì)稱。

(三)相關(guān)法律制度不健全

目前我國(guó)尚未建立與信用管理直接相關(guān)的法律制度，針對(duì)信用方面的立法嚴(yán)重滯后。且我國(guó)的旅游立法相對(duì)較晚，目前仍然沒(méi)有一部旅游基本法出臺(tái)，現(xiàn)有的旅游法律法規(guī)對(duì)旅游市場(chǎng)信用的規(guī)定不夠全面。雖然我國(guó)已經(jīng)相繼出臺(tái)了《旅行社管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，其對(duì)誠(chéng)實(shí)守信作出規(guī)定并明確相應(yīng)處罰辦法，但是仍無(wú)法對(duì)旅游市場(chǎng)上的各種失信行為形成強(qiáng)有力的規(guī)范和約束。

(四)政府職能部門監(jiān)管不力

在我國(guó)，旅游者可運(yùn)用旅游投訴熱線反映問(wèn)題，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門有權(quán)處罰不法旅行社。但是，這些職能部門并沒(méi)有充分發(fā)揮監(jiān)管作用，不能從根本上扼制住旅行社的失信行為。

(五)旅行社缺乏自律意識(shí)

目前，有些旅行社還沒(méi)有完全意識(shí)到信用問(wèn)題關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。一些旅行社存在經(jīng)營(yíng)意識(shí)薄弱、自律意識(shí)較差、擅自降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及向旅游接待單位索要高額現(xiàn)金回扣等問(wèn)題，嚴(yán)重?fù)p害了游客的合法權(quán)益。另外，具有監(jiān)督、規(guī)范性質(zhì)的旅行行業(yè)協(xié)會(huì)在國(guó)內(nèi)并未真正建立，從而缺乏行業(yè)內(nèi)的信息通報(bào)制度，企業(yè)的違約行為、拖欠款項(xiàng)行為無(wú)法在全行業(yè)內(nèi)公開披露，企業(yè)行為缺乏行業(yè)規(guī)范的約束，易產(chǎn)生不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

三、降低旅行社信用風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策

(一)基于政府層面的應(yīng)對(duì)措施

1.建立健全相關(guān)法律制度

首先，完善相關(guān)法律法規(guī)。加強(qiáng)對(duì)信用賠償?shù)母拍?、?gòu)成要件和賠償范圍的研究分析，確保旅游者和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的旅行社的合法權(quán)益不因欺詐行為而受損。其次，提高法律制度執(zhí)行效力。提高我國(guó)司法人員的素質(zhì)，建立健全相關(guān)組織，以保障法律制度的嚴(yán)格實(shí)施。第三，繼續(xù)加強(qiáng)普法教育，培養(yǎng)公民的法制意識(shí)。讓旅游者和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的旅行社懂得運(yùn)用法律手段來(lái)維護(hù)個(gè)人或企業(yè)的合法權(quán)益，與不法企業(yè)的信用缺失行為作斗爭(zhēng)，積極主動(dòng)地解決旅游法律法規(guī)不完善和執(zhí)法不嚴(yán)的問(wèn)題。

2.準(zhǔn)確定位政府的角色

政府的作用在于運(yùn)用法律手段和經(jīng)濟(jì)手段對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行宏觀調(diào)控，建立和維護(hù)良好的市場(chǎng)機(jī)制、法律機(jī)制和信譽(yù)機(jī)制，創(chuàng)造一個(gè)良好、公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。因此，針對(duì)我國(guó)目前旅游業(yè)中政府的作用和角色的錯(cuò)位，需要重新認(rèn)識(shí)和確定政府角色的定位和職能，政府應(yīng)該側(cè)重于全行業(yè)的宏觀調(diào)控;同時(shí)，各地旅游管理部門必須適應(yīng)國(guó)際旅游法制化管理的潮流，采取切實(shí)有效的措施保護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，引導(dǎo)旅行社業(yè)的發(fā)展，由單純追求行業(yè)規(guī)模向追求企業(yè)素質(zhì)轉(zhuǎn)變。

3.規(guī)范旅游合同

規(guī)范旅游合同條款是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，保障旅游市場(chǎng)繁榮穩(wěn)定的重要保證，旅游透明化是減少旅游潛規(guī)則和陷阱的最有利武器。國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)還存在較為嚴(yán)重的不透明現(xiàn)象，部分旅行社在游客報(bào)團(tuán)時(shí)以低價(jià)為誘餌，隱瞞行程具體信息和收費(fèi)情況，在旅途中擅自更改行程和增加消費(fèi)項(xiàng)目;加上一些游客容易被表面的低價(jià)吸引而遭蒙騙，落入購(gòu)物圈套，這兩方面都導(dǎo)致旅游糾紛頻發(fā)。只有旅游各要素的細(xì)節(jié)全部透明公開，才能讓消費(fèi)者充分享有知情權(quán)和選擇權(quán)，從而在出發(fā)前就避免強(qiáng)制購(gòu)物和消費(fèi)陷阱。

4.引入社會(huì)監(jiān)督機(jī)制

利用社會(huì)的力量來(lái)監(jiān)督旅行社的信用體系建設(shè)。一是向社會(huì)發(fā)布誠(chéng)信旅游企業(yè)的信息。如遼寧省旅游局對(duì)每年評(píng)選出來(lái)的“誠(chéng)信旅游企業(yè)”頒發(fā)“誠(chéng)信旅游標(biāo)識(shí)”，借此鼓勵(lì)旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng);二是引入社會(huì)監(jiān)督?？善刚?qǐng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，向社會(huì)公布游客和社會(huì)監(jiān)督員對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)服務(wù)的滿意度評(píng)分，并根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)未達(dá)標(biāo)企業(yè)給予誠(chéng)信降級(jí)、列入整改名錄;三是對(duì)誠(chéng)信旅游企業(yè)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。獲得稱號(hào)的企業(yè)如發(fā)生失信行為，行政管理部門查實(shí)后，將取消其榮譽(yù)稱號(hào)，并向社會(huì)公布。

(二)基于行業(yè)層面的應(yīng)對(duì)措施

1.發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的職能作用

行業(yè)協(xié)會(huì)主要代表和維護(hù)全行業(yè)的共同利益和會(huì)員的合法權(quán)益，在政府和會(huì)員之間發(fā)揮橋梁和紐帶的作用，遵循為企業(yè)、為經(jīng)濟(jì)、為政府服務(wù)的宗旨，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)水平;利用自己的優(yōu)勢(shì)，積極協(xié)調(diào)企業(yè)與政府之間的關(guān)系。行業(yè)協(xié)會(huì)組織要鼓勵(lì)、促進(jìn)企業(yè)根據(jù)自身?xiàng)l件，制訂企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信守則，使企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信有章可循，讓社會(huì)監(jiān)督有據(jù)可依;強(qiáng)化行業(yè)自律，為建立公平有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境創(chuàng)造條件。

2.完善信息傳遞機(jī)制

積極建立政府和旅游企業(yè)雙向溝通機(jī)制，充分利用信息資源，促進(jìn)旅游市場(chǎng)快速、健康發(fā)展。各級(jí)政府職能部門應(yīng)將有關(guān)政策和信息，利用網(wǎng)站、簡(jiǎn)報(bào)和小冊(cè)子等多種形式和渠道對(duì)旅游企業(yè)和旅游者進(jìn)行宣傳，同時(shí)密切關(guān)注旅游企業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，反映旅游企業(yè)意見(jiàn)和建議，總結(jié)分析其取得的經(jīng)驗(yàn)和遇到的問(wèn)題。建立權(quán)威、動(dòng)態(tài)的旅游信息發(fā)布制度和預(yù)報(bào)系統(tǒng)，及時(shí)為旅行社和旅游者提供各地的旅游信息，從而解決信息不對(duì)稱問(wèn)題。

(三)基于企業(yè)層面的應(yīng)對(duì)措施

1.加強(qiáng)誠(chéng)信的宣傳教育工作

目前由于國(guó)內(nèi)旅游業(yè)入門門檻低、從業(yè)人員流動(dòng)頻繁和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈導(dǎo)致市場(chǎng)發(fā)展無(wú)序及旅游質(zhì)量參差不齊。旅行社要做大做強(qiáng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要。有了誠(chéng)信才能有品質(zhì)，有了品質(zhì)，才能贏得口碑，從而培育、打造出知名品牌。這就需要企業(yè)圍繞品質(zhì)抓好每一細(xì)節(jié)。作為旅行社的管理者要目光長(zhǎng)遠(yuǎn)，要加強(qiáng)對(duì)員工的誠(chéng)信教育，使員工意識(shí)到誠(chéng)信對(duì)旅行社長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵作用。

2.建立內(nèi)部誠(chéng)信獎(jiǎng)懲機(jī)制

要在旅行社內(nèi)部形成一種良好的誠(chéng)信環(huán)境，企業(yè)必須著力于建立一種賞罰分明的機(jī)制，制定員工誠(chéng)信考核制度，根據(jù)員工的道德品質(zhì)和行為表現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

3.重視旅行社的誠(chéng)信文化建設(shè)，提供“品質(zhì)旅游”

成功的企業(yè)必然是以誠(chéng)信為本，有了誠(chéng)信才能有品質(zhì)。這就需要企業(yè)從上至下圍繞“品質(zhì)旅游”這一核心積極抓好并落實(shí)每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。從游客報(bào)名到安排車、住房、飲食、購(gòu)物與娛樂(lè)等各環(huán)節(jié)都要認(rèn)真對(duì)待，認(rèn)真落實(shí)，從而保證品質(zhì)。品質(zhì)旅游不僅僅是產(chǎn)品建設(shè)的范疇，也是企業(yè)文化建設(shè)的重要部分，廣大旅游企業(yè)應(yīng)高度重視并緊緊圍繞企業(yè)發(fā)展主線培育，弘揚(yáng)誠(chéng)信文化。

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