武冬鈴，蕭軍

一、湖南主要財險公司車險業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀

汽車市場的迅速擴大帶來了汽車保險的迅速增長，從2011年湖南財險市場人保股份、太保產(chǎn)險、平安產(chǎn)險、國壽產(chǎn)險四家主要財險公司的車險保費收入、賠付成本、承保利潤三個方面來看,各家財險公司車險原保費收入同比都有增長，四家車險保費收入同比漲幅分別為 17.52%、30.29%、44.11%、36.32%,全省為21.89%,高于全國16.75%的平均水平；車險占總保費的比重四家公司分別為66.26%、76.37%、80.79%、80.95%,全省為 68.09%,全國為73.07%。賠付成本交強險賠付率遠高于商業(yè)車險，而綜合賠付率四家分別為67.21%、64.86%、65.21%、59.15%,全省平均綜合賠付率達64.69%，全國為63.17/%；承保利潤方面交強險全面虧損，四家財險公司交強險承保利潤率分別為-12.48%、-32.44%、-24.51%、-26.36%,全省交強險承保利潤率為-19.49%,全國為-13.25%,車險綜合承保利潤率四家公司分別6.25%、4.17%、9.69%、2.75%,全省車險綜合承保利潤率為6.43%,全國只有4.09%。車險業(yè)務保費快速增長、賠付成本居高不下以及承保利潤微薄甚至虧損，給財險公司車險業(yè)務發(fā)展提出了嚴峻的考驗。車險業(yè)務在財險公司保費收入中占比很大，又是出險率較高的險種，改善車險理賠服務的工作尤為重要，而車險理賠服務的問題主要表現(xiàn)在：一是車險理賠工作時效與消費者的期望差距較大；二是車險理賠爭議較多，爭議解決成本過高；三是保險公司服務網(wǎng)絡和理賠柜面狀況滯后于業(yè)務發(fā)展的要求；四是理賠單證無標準，導致手續(xù)繁雜；五是信息技術(shù)給予業(yè)務發(fā)展支撐力度不夠等?！袄碣r難、理賠慢、只收保費不賠錢”，2011年央視曝光“高保低賠”和 “無責不賠”已經(jīng)成為公眾對保險公司的主流評價，對保險公司的服務及商譽產(chǎn)生了不利影響。

二、中國保監(jiān)會密集出臺政策治理車險理賠服務

隨著社會公眾對保險服務的預期不斷提高，法律意識的不斷提升，其維權(quán)意識也在不斷加強。2011年央視對車險“高保低賠”和“無責免賠”的專題報道，前者屬于車損險問題，后者屬于三者險問題，目前車險最主要的兩個條款都有問題，并且都是系統(tǒng)性問題，嚴重損害了消費者權(quán)益，車險產(chǎn)品缺陷必然會導致消費者不滿，使車險理賠難的問題突顯出來，成為了社會輿論的焦點。為此，中國保監(jiān)會密集出臺政策治理車險理賠服務，目的就是要建立一種工作機制，找出車險經(jīng)營問題多發(fā)領(lǐng)域和多發(fā)條款，并及時改進和完善，提升服務品質(zhì)。

三、當前車險理賠服務創(chuàng)新點

第一，提高對理賠過程的管控水平，實現(xiàn)盈利能力的穩(wěn)定增長。（1）集體定損，實時監(jiān)控。車險移動3G技術(shù)能夠通過實時網(wǎng)絡視頻或事后現(xiàn)場錄像上傳的監(jiān)控，使現(xiàn)場查勘定損員處于過程監(jiān)控之下，任何事故均通過視頻連線，在后臺專業(yè)的核損人員集體參與下，定損核損工作由前后臺人員集體完成，實現(xiàn)了定損與核損一體化、同步化，使查勘定損員與相關(guān)利益方暗箱操作的風險得到了有效控制，打假防騙，減少“水分”。（2）單兵作戰(zhàn)，降低成本。據(jù)統(tǒng)計，損失在3 000元以下的車險小額案件占車險總案件數(shù)的80%以上，此類案件的查勘成本約占車險查勘總成本的70%以上。車險移動3G技術(shù)解決了后臺專業(yè)化與過程透明化兩個問題，使得保險公司可以大膽突破 “雙人查勘”傳統(tǒng)模式，查勘員可以通過3G無線網(wǎng)絡登陸理賠系統(tǒng),在后臺核損人員監(jiān)督指導下，單人完成定損工作,在現(xiàn)場出具估損單，實現(xiàn)單兵作戰(zhàn)，有效降低查勘人力成本。（3）過程管控，自動考核，履行承諾。目前，車險移動3G技術(shù)對查勘員的任務接收時間、查勘員到達現(xiàn)場的時間、任務處理時效、任務完成數(shù)量、查勘員視頻請求、定損員視頻接收、視頻監(jiān)控、事故地點經(jīng)緯度監(jiān)控、路況監(jiān)控情況等，均能夠提供相關(guān)的數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計分析功能，可以實現(xiàn)對查勘員的全過程管控和全流程考核，確?，F(xiàn)場時效、查勘定損時效等公開服務承諾的有效實施。

第二，提升保險業(yè)服務能力，實現(xiàn)“以客戶需求為導向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。（1）透明查勘，陽光定損，保障消費者合法權(quán)益。系統(tǒng)提供了視頻通訊功能，實現(xiàn)查勘定損全過程監(jiān)控，約束規(guī)范理賠人員的職務行為,保障客戶利益。消滅暗箱操作，防范“索拿卡要”，同時現(xiàn)場影像的回放,還為改善理賠服務水平、維護客戶權(quán)益提供了質(zhì)檢考核依據(jù)。（2）精準調(diào)度，快速導航，實現(xiàn)服務時效承諾，減少消費者等待時間。這些功能的實現(xiàn)，使得查勘調(diào)度更加科學精準，大大提高了查勘人員現(xiàn)場到達及時率，縮短了客戶等待時間，緩解了客戶的焦慮，也使得“查勘到達時效”服務承諾能夠真正落實，有效地提升了客戶對現(xiàn)場查勘定損環(huán)節(jié)的滿意度。（3）現(xiàn)場定損，現(xiàn)場打單，降低消費者索賠成本，服務前置減少投訴。系統(tǒng)提供了現(xiàn)場打單功能，事故現(xiàn)場查勘員在后臺核損員監(jiān)控指導下完成查勘定損任務后，直接通過3G無線筆記本錄入估損單，核損通過后，使用便攜式打印機現(xiàn)場打印估損單。且理賠單證（除維修發(fā)票外）可以現(xiàn)場收集導入電腦，客戶不用為了報價問題而到處詢問、來回往返折騰。（4）其他功能----移動辦公，提升效率。采用的3G平板電腦通過無線網(wǎng)絡能夠登陸總部各系統(tǒng)（如承保、理賠、客服中心、財務、合規(guī)、OA等），也使該系統(tǒng)不僅僅只是運用于理賠查勘，還可以運用到承保部門的遠程查驗全省各地區(qū)保險標的、人事部門的遠程視頻面試、考試考核，理賠部門的防災防損，合規(guī)財務檢查，移動辦公收發(fā)郵件，移動視頻會議等。通過內(nèi)部各部門的綜合運營能力和管理效率的提高,為全方位向客戶提供綜合優(yōu)質(zhì)服務，打下了良好的技術(shù)基礎(chǔ)。（5）客戶服務關(guān)懷理念創(chuàng)新?；诒ｋU企業(yè)投保客戶的切身視角，從視頻呼叫中心、遠程桌面程序共享、專家在線支持、行業(yè)短信等方面提供全方位的報務關(guān)懷。

四、改進車險理賠服務創(chuàng)新的舉措

第一，盡快完善車險產(chǎn)品，進一步健全保險爭議快速處理機制。只有完善車險產(chǎn)品才能從源頭上減少保險爭議。一個快速有效的爭議處理機制可以改變目前保險雙方當事人協(xié)商不成馬上進入仲裁或人民法院訴訟的激進方式，以利于化解社會矛盾糾紛，維護保險行業(yè)形象。

第二，引入科技手段，改變理賠模式，提升索賠的便利性。加大新技術(shù)的投入，可有效解決當前車險全國通賠時限長與被保險人索賠要求快、人員缺乏與理賠案件量成倍增長、加強風險管控與案件積壓量大等一系列矛盾，實現(xiàn)理賠管理集約化、作業(yè)自動化、服務透明化和技術(shù)專業(yè)化。

第三，未來在保險公司的資本結(jié)構(gòu)中增加民營經(jīng)濟的比重，為完善公司治理打下基礎(chǔ)。只有解決了市場經(jīng)濟的私有財產(chǎn)制度、契約制度和自我負責等基礎(chǔ)要素，才有可能使保險公司的動力機制得到增強，減少騙賠獲取利潤。

第四，進一步發(fā)揮行業(yè)自律作用，推進車險條款、費率市場化改革。由保險行業(yè)協(xié)會牽頭建立完善車險的數(shù)理基礎(chǔ)，以便為車險費率定價提供充分的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。同時，在市場經(jīng)濟條件下，產(chǎn)品策略和定價策略是營銷的重要手段，有必要實行費率市場化以激發(fā)企業(yè)活力。

第五，行業(yè)攜手，共同完善理賠標準化工作。標準化工作是個不斷完善的過程，隨著保監(jiān)會正式推行代位追償和行業(yè)示范性條款，“高保低賠”“無責免賠”等歷史問題將得到解決。車險理賠規(guī)范化標準正在制定中，車險理賠查勘人員持證上崗及考試制度正在規(guī)劃中。

第六，進一步統(tǒng)一思想，建立車險理賠服務評價機制和考核機制。通過建立持續(xù)改進車險理賠服務的長效機制，建立全行業(yè)的服務文化，實現(xiàn)車險理賠的四大重點突破,即統(tǒng)一標準、提升速度、改善服務、建立文化。

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