劉 佳

（福建船政交通職業(yè)學(xué)院 圖書館，福建 福州350001）

論質(zhì)量管理體系在高校圖書館中的應(yīng)用

劉 佳

（福建船政交通職業(yè)學(xué)院 圖書館，福建 福州350001）

圖書館質(zhì)量管理是利用一定人力、物力、組織條例等，對圖書館管理活動進(jìn)行調(diào)控，對管理活動績效進(jìn)行測度的一種活動，是圖書館管理科學(xué)體系中的有機(jī)組成部分。在當(dāng)前，通過對高校圖書館質(zhì)量管理方法的探索，有助于提升整個高校圖書館事業(yè)的發(fā)展，為我國社會經(jīng)濟(jì)做出一番貢獻(xiàn)。

圖書館；質(zhì)量管理；思想；應(yīng)用

一、圖書館質(zhì)量管理的內(nèi)涵與標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量管理是“一種不斷提高雇員參與意識并以顧客需要為中心的體系”，［1］最早和制造業(yè)息息相關(guān)，隨著質(zhì)量管理的不斷發(fā)展運(yùn)用，它由原來的制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)、商業(yè)。早在本世紀(jì)初，質(zhì)量管理便風(fēng)靡國外圖書館，至今方興未艾，國內(nèi)越來越多的高校圖書館將這種管理體系納入其科學(xué)管理體系之中，并收到了良好的效益。

（一）圖書館質(zhì)量管理的內(nèi)涵

“圖書館質(zhì)量管理是利用一定人力、物力、組織條例等，對圖書館管理活動進(jìn)行調(diào)控，對管理活動績效進(jìn)行測度的一種活動，是圖書館管理科學(xué)體系中的有機(jī)組成部分?！保?］圖書館雖不是企業(yè)，但和企業(yè)有諸多的相似之處。企業(yè)管理的一個重要部分是質(zhì)量的管理，而高校圖書館的科學(xué)管理體系中，質(zhì)量管理可謂是不可或缺的一個重要方面。如何進(jìn)行圖書館質(zhì)量的管理，對于高校圖書館的發(fā)展無疑是一項重大挑戰(zhàn)，這便涉及到圖書館質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)問題。

（二）圖書館質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)

對圖書館質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)，許多學(xué)者都給予了不同的論述?？偟膩碚f，圖書館是一個給大眾提供信息服務(wù)的社會機(jī)構(gòu)，我們可以把圖書館看作是一個特殊的表達(dá)者，那么讀者便是接受者，從根本上來說，圖書館質(zhì)量管理的好壞并非它們自身的評價所給予的，而是接受者（讀者）所給予的。因此我們可以把圖書館質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)說成是滿足讀者索取信息、得到尊重與服務(wù)的心理需求。

二、高校圖書館質(zhì)量管理體系與中國傳統(tǒng)思想

（一）儒家思想與高校圖書館質(zhì)量管理

儒家文化是中國傳統(tǒng)文化的精髓，歷經(jīng)幾千年仍經(jīng)久不衰。儒家文化底蘊(yùn)厚重，涉足面廣，其中的“為政”“治國”便是管理的思想。如何管理國家，如何治理朝政，這和管理思想密不可分。儒家文化關(guān)注“以人為貴”，重視人文關(guān)懷，將人的主觀能動性發(fā)揮到極致，恰與現(xiàn)代人所說的“以人為本”不謀而合?！肮芾淼娜吮纠砟钍侵腹芾碇黧w在管理實踐中確立并運(yùn)用于管理實踐的一切從人出發(fā)，以人為根本，旨在調(diào)動人的主動性、創(chuàng)造性和積極性的思想觀念體系?！保?］儒家文化的“以人為本”思想，包括“仁義”“崇德善法”等，運(yùn)用到質(zhì)量管理方面也可等而視之。高校圖書館的質(zhì)量管理，是以人為本的管理，無論是管理人員還是學(xué)生，都是“人”的范圍。以人為本，首先要以學(xué)生為本，因為說到底管理是對人的管理，而圖書館是一個服務(wù)性的社會組織，又是一個綜合性的管理系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量的好壞與受眾的反應(yīng)有直接關(guān)聯(lián)。沒有人，就沒有圖書館的管理，更談不上質(zhì)量，因此我們說“學(xué)生”作為一個主體，在高校圖書館質(zhì)量管理過程中發(fā)揮著不可替代的作用。

（二）道家思想與高校圖書館質(zhì)量管理

老子是道家學(xué)派的集大成者，他的思想與儒家思想一并，影響中國幾千年的文化?！妒酚洝だ锨f申韓列傳》記載：“老子者……周守藏室之史也?！边@句話說的是老子曾擔(dān)任東周國家圖書館館長一職，他在《道德經(jīng)》中關(guān)于管理思想的論述，夾雜著濃厚的民主色彩，是其“民本思想”的細(xì)化，對于當(dāng)今圖書館質(zhì)量管理有著重要的借鑒意義。他強(qiáng)調(diào)“以百姓心為心”，即以老百姓的意志為轉(zhuǎn)移，是老子修行的基本方法，同時它作為一種政治原則，系統(tǒng)化地融入到其理論《老子》一書中，是對上古此類思想的傳承與發(fā)展。

隨著現(xiàn)代高校圖書館讀者群的日益增加，圖書館質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)充分利用老子“以百姓心為心”的思想，加強(qiáng)對管理者、工作人員的素質(zhì)培養(yǎng)，注入“以百姓心為心”的理念，充分發(fā)揮個人主觀能動性，從而達(dá)到“館人治館、服務(wù)學(xué)生”的目的。

三、高校圖書館質(zhì)量管理體系和現(xiàn)代文化思想

（一）馬列社會管理思想與高校圖書館質(zhì)量管理

馬克思、恩格斯的社會管理思想包括對社會管理性質(zhì)的闡釋、對資本主義國家社會管理弊端的揭示、對無產(chǎn)階級國家社會管理策略的描繪以及對共產(chǎn)主義社會管理特征的展望四大部分。每個部分所涉及的有關(guān)社會管理的思想的現(xiàn)實意義在于他們強(qiáng)調(diào)讓每一個人積極參與到社會管理之中，而高校圖書館的質(zhì)量管理亦是如此，只有充分調(diào)動廣大學(xué)生群體積極參與到圖書館事業(yè)中來，群策群力，才能從根本上提升高校圖書館質(zhì)量管理。

列寧認(rèn)為社會管理必須“堅持人民群眾的主體地位是社會管理的最高原則”，他還指出“只有千百萬人學(xué)會親自做這件事的時候，他們才能實施社會主義?！卑堰@個理念用在現(xiàn)代高校圖書館管理之中仍行之有效，學(xué)生的主體地位在高校圖書館質(zhì)量管理的過程中始終都是不可動搖的，只有堅持學(xué)生的主體地位不動搖，以學(xué)生為本，堅持為學(xué)生服務(wù)，堅持讓學(xué)生來監(jiān)督和協(xié)同管理圖書館，才能從根本上改善高校圖書館的管理質(zhì)量。

（二）現(xiàn)代文化建設(shè)與圖書館質(zhì)量管理

1.物質(zhì)文化。隨著我國經(jīng)濟(jì)、科技的不斷進(jìn)步，人們的物質(zhì)文化水平也有了明顯的改善，基于此點，圖書館的物質(zhì)文化建設(shè)也應(yīng)順應(yīng)潮流，在建筑布局、內(nèi)部設(shè)施建設(shè)等方面應(yīng)體現(xiàn)出良好的環(huán)境氛圍。此外還應(yīng)注意信息化的流通和資源的共享。

（1）信息化。信息化是指合理利用信息技術(shù)和信息資源，達(dá)到信息交流和知識共享之目的，以提高經(jīng)濟(jì)增長速度、進(jìn)而推動社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展?！盀轶w現(xiàn)圖書館的知識服務(wù)、信息服務(wù)的本質(zhì)，必須在管理中排除諸如物理障礙、行為或語言等多種障礙，最終使每一個法定讀者，不管其來館與否，只要提出需求，都有接受、獲取知識信息的權(quán)利。”［4］積極引進(jìn)信息管理的思想以便獲取更多更有效的信息是每一個讀者的基本的權(quán)利，圖書館工作人員應(yīng)當(dāng)充分利用信息技術(shù)和科學(xué)技術(shù)的一切有利條件將圖書館打造成信息化的綜合服務(wù)場所。

（2）資源共享。為了達(dá)到更高水平的圖書館質(zhì)量管理，圖書館之間應(yīng)當(dāng)進(jìn)行資源之間的共享?！梆^際協(xié)作、資源共享已經(jīng)成為圖書館業(yè)務(wù)發(fā)展中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。［4］”隨著網(wǎng)絡(luò)科技的不斷發(fā)展和日益變革、信息爆炸的當(dāng)下，資源的共享顯得更加迫切，圖書館必須加強(qiáng)館際之間的交流，包括編目、信息檢索、書刊互借、分工收集等信息資源的共享。

2.精神文化。圖書館的目的主要是文化的熏陶、知識的陶冶，因此它應(yīng)具有鮮明的文化教育特色、濃郁的文化氛圍，從而起到激勵、感染讀者群的作用。在這里，筆者要談及的是圖書館精神文化方面的種種思想，包括“以人為本”、“教育為本”、“開放創(chuàng)新”等管理思想。

（1）“以人（讀者）為本”思想。在圖書館服務(wù)中，“以人為本”的理念體現(xiàn)在通過方便快捷多樣的服務(wù)，滿足讀者多方面的信息需求，同時在不斷挖掘館員潛能、激發(fā)主動性和創(chuàng)造力的過程中，實現(xiàn)人生價值，達(dá)到實現(xiàn)圖書館各項功能之目的。綜合運(yùn)用圖書館質(zhì)量管理方法，將使讀者和圖書館管理者完美的聯(lián)系起來，從而建立起兩者之間的人文關(guān)系，妥善的實現(xiàn)“以人為本”的科學(xué)理念，形成相互尊重，相互理解，相互合作的圖書館人文氛圍。

（2）教育為本。21世紀(jì)的競爭是人才綜合素質(zhì)的競爭。為了實現(xiàn)我國現(xiàn)代化發(fā)展目標(biāo)，國家做出了全面推進(jìn)素質(zhì)教育的部署。全面推進(jìn)素質(zhì)教育，是進(jìn)入21世紀(jì)我國教育改革的重大主題，是貫穿整個教育發(fā)展的核心任務(wù)。教育的育人觀念和培養(yǎng)模式正在更新，教育的長期改革正在促使應(yīng)試教育向?qū)嵤┧刭|(zhì)教育的轉(zhuǎn)變。推進(jìn)素質(zhì)教育的目標(biāo)是轉(zhuǎn)變?nèi)瞬排囵B(yǎng)模式，培養(yǎng)出適應(yīng)現(xiàn)代化建設(shè)需要的具有科學(xué)精神、創(chuàng)新意識和實踐能力的新型人才。

（3）開放創(chuàng)新。當(dāng)今的圖書館在科技的支持下變得信息化，而這些信息本身而言都具有開放性特征，這些開放性特征要求如今的圖書館管理者持有創(chuàng)新性思維，在圖書館質(zhì)量管理之上，樹立開放創(chuàng)新的思想，將圖書館管理置于整個開放的社會當(dāng)中，吸納社會其他部門的長處，并根據(jù)自身特點進(jìn)行改革創(chuàng)新。“開放觀念是圖書館辦館思想轉(zhuǎn)變的標(biāo)志。”［4］為誰開放？自然是為讀者開放，這種開放不僅僅是時間上的開放，更是空間上的開放，開放意味著打破一切的藩籬和壁壘，最大限度地拉近與讀者的距離，真正達(dá)到信息化和資源共享問題，以實現(xiàn)圖書館價值。

“圖書館的信息與技術(shù)環(huán)境已經(jīng)或正在發(fā)生革命性變化，必須進(jìn)行圖書館管理的創(chuàng)新?！保?］圖書館的創(chuàng)新關(guān)系到圖書館的發(fā)展，管理方式上的創(chuàng)新，有利于管理質(zhì)量的提高，如何發(fā)揮每一個管理者的智慧，集思廣益，是圖書館管理創(chuàng)新的根本。

四、質(zhì)量管理體系在高校圖書館的應(yīng)用及意義

全面質(zhì)量管理（Total Quality Management），英文簡稱TQM，是美國著名統(tǒng)計學(xué)家W·愛德華·德明于上世紀(jì)50年代提出的一種全新的管理理論?！癟QM 作為一種通過持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量來為圖書館用戶提供滿意服務(wù)的管理理念和方法”，［5］被廣泛地運(yùn)用到高校圖書館管理過程的圖書采購、圖書分編、圖書服務(wù)和館員培訓(xùn)中。高校圖書館采用質(zhì)量管理方法，將會出現(xiàn)以下一些變化：1.改變傳統(tǒng)圖書館管理只“看結(jié)果、抓事故、重處理”的指導(dǎo)思想，代之以“抓要素、看過程、重預(yù)防”的思想；2.改變傳統(tǒng)圖書館被動、局部的管理方式，代之以主動、系統(tǒng)的管理方式；3.改變傳統(tǒng)圖書館管理以經(jīng)驗為依據(jù)，代之以信息、數(shù)據(jù)為依據(jù)。在高校圖書館的質(zhì)量管理實踐中突出表現(xiàn)為：當(dāng)出現(xiàn)讀者投訴或在內(nèi)、外審中不合格時，必須仔細(xì)檢查，明確責(zé)任，提出整改方案并限期整改。此外，管理方法可樹立起圖書館的團(tuán)隊精神，質(zhì)量管理方法強(qiáng)調(diào)；一個有效的質(zhì)量體系不只是過程的總和，更重要的是使這些過程相互協(xié)調(diào)，并確定它們之問的接口。在此過程中，人是最積極、也是最重要的因素，如何發(fā)揮人的主觀能動性，加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，對于質(zhì)量管理體系的完善有至關(guān)重要的作用。

“在圖書館的質(zhì)量管理過程中，特別是在內(nèi)部、外部審核中，圖書館員精心配合、密切協(xié)作，主動發(fā)掘管理過程中存在的問題，并全力合作解決發(fā)現(xiàn)的問題，會表現(xiàn)出更強(qiáng)的團(tuán)隊精神?！保?］在當(dāng)前，隨著時代和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，如何對高校圖書館進(jìn)行科學(xué)管理、有效利用各種資源、充分發(fā)揮圖書館功能已成為圖書館的一項重要工作，引起各個高校圖書館人的重視。高校圖書館質(zhì)量管理方法作為目前最為先進(jìn)的科學(xué)圖書館管理方法，在我國還沒有完全應(yīng)用開來，它的推廣工作還任重道遠(yuǎn)，我們?nèi)孕枧?，才能使高校圖書館事業(yè)得到科學(xué)發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。

［1］〔美〕勒敘·米勒，等.當(dāng)代大學(xué)圖書館的質(zhì)量管理［J］.楊光輝，譯.上海高校圖書情報學(xué)刊，1999，（3）.

［2］馬力，李金榮.圖書館質(zhì)量管理研究［J］.圖書與情報，1991，（3）.

［3］呂巧鳳.論儒家管理思想與現(xiàn)代管理［J］.理論探討，1998，（5）.

［4］陳慶梅.試論新形勢下的圖書館管理思想［J］.圖書館工作，2005，（1）.

［5］李玲玉.全面質(zhì)量管理體系在大學(xué)圖書館中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代情報，2003，（8）.

［6］那春光.論圖書館質(zhì)量管理方法［J］.圖書館學(xué)刊，2003，（5）.

劉佳（1980－），女，福建船政交通職業(yè)學(xué)院圖書館館員，主要從事高校圖書管理研究。