王艷峰 李維岳

（沈陽工程學院 政法系，遼寧 沈陽110136）

社區(qū)服務(wù)視角下的社區(qū)公共服務(wù)平臺建設(shè)的對策建議
——以沈陽市黃河街道621平臺為例

王艷峰 李維岳

（沈陽工程學院 政法系，遼寧 沈陽110136）

社區(qū)作為基層組織、居民主要的生活場所，承擔著滿足居民需求，為居民提供公共服務(wù)的職能。本文選取了沈陽市皇姑區(qū)黃河街道621公共服務(wù)平臺作個案研究，運用觀察法、訪問法等方法，以社區(qū)服務(wù)為視角，總結(jié)了公共服務(wù)平臺取得的成效，并從服務(wù)主體、服務(wù)對象、服務(wù)方式、服務(wù)隊伍等方面全面客觀地分析了存在的問題，并從明確街道在社區(qū)服務(wù)中的主體地位、加強服務(wù)平臺的信息化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)、推動服務(wù)隊伍建設(shè)等幾個方面提出了完善社區(qū)公共服務(wù)平臺的對策建議。

社區(qū)服務(wù)；公共服務(wù)平臺；服務(wù)隊伍建設(shè)

一、沈陽市皇姑區(qū)黃河街道“621”公共服務(wù)平臺的基本情況

（一）黃河街道公共服務(wù)平臺的由來

黃河街道轄區(qū)戶籍人口十萬以上，又是商業(yè)中心地段，人口構(gòu)成復(fù)雜、小區(qū)管理模式混雜、駐街企事業(yè)單位較多、群眾的需求繁多。一些日常問題久拖不決、由簡入繁，不僅牽扯領(lǐng)導(dǎo)精力，消耗財力物力，而且影響政府的地位聲望，在一定程度上成為了本區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的制肘。

2011年年初，沈陽市市委進一步加大政府信用建設(shè)力度，在皇姑區(qū)政府開展政務(wù)誠信試點。皇姑區(qū)積極把提高政府誠信指數(shù)、解決民生問題作為擺脫困境、創(chuàng)新發(fā)展、提高經(jīng)濟實力的切入點和突破口，以政務(wù)誠信試點建設(shè)為契機，在黃河街道辦事處試點搭建“621”公共服務(wù)平臺，在創(chuàng)新社會管理機制上實現(xiàn)新突破。

（二）“621”公共服務(wù)平臺的基本情況

所謂“621”公共服務(wù)平臺，實際上是黃河街道針對街區(qū)社會管理與服務(wù)實際，通過數(shù)字模型描述，建立起來的訴求收集、辦理、跟蹤、問效為一體的問題管控機制?！?21”即“6條訴求征集渠道、2級平臺聯(lián)動辦理、1套跟蹤問效工作機制”。

6條訴求受理征集渠道——1.通過公示的電話及網(wǎng)址以及“民情反饋意見箱”提出訴求；2.人大、政府、政協(xié)等轉(zhuǎn)辦的訴求；3.各類媒體反映、曝光的訴求；4.街道居民服務(wù)中心和社區(qū)居民服務(wù)站通過召開居民懇談會征集居民訴求；5.社區(qū)工作者入戶走訪、街道、社區(qū)調(diào)查了解到的居民訴求；6.選聘區(qū)級黨代表、人大代表、政協(xié)委員1186人（即“兩代表一委員”）為監(jiān)督員，及時征集反饋居民訴求。

2級平臺聯(lián)動辦理——街道設(shè)置居民服務(wù)中心和政務(wù)服務(wù)中心，社區(qū)設(shè)置居民服務(wù)站，聯(lián)動處理和解決居民訴求。屬于街道、社區(qū)職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理解決的居民訴求立即進行辦理；需上級有關(guān)部門和其他部門協(xié)助解決的及時聯(lián)系解決，并將處理結(jié)果反饋給訴求人；對暫時無法解決的做好說明和解釋工作。同時，還區(qū)分了按照即時辦理、限時辦理、補充辦理、上級辦理、建議辦理等形式處理解決居民訴求。未能或暫時解決不了的，要做好解釋工作。

1套跟蹤監(jiān)督問效機制——1.街道監(jiān)管員、各科室部門負責人、各信息專管員等都是跟蹤督促處理解決居民訴求的主體，特別是需上級有關(guān)部門解決居民訴求要及時跟蹤，并及時做好紀錄；2.由監(jiān)管人員跟蹤問效，訪問訴求人的滿意度；3.點對點直接訪問訴求人的滿意度；4.對“基層工作法”監(jiān)督員，包括“兩代表一委員”進行訪問，征求其滿意度；5.通過召開居民懇談會訪問居民的滿意度；6.對報道的新聞媒體回訪問效。

（三）黃河街道公共服務(wù)平臺發(fā)揮的功能

通過這個平臺，皇姑區(qū)在居民、社區(qū)、政府之間架設(shè)了一座簡便快捷的橋梁，為轄區(qū)居民構(gòu)筑了一個良好的服務(wù)渠道，有效推動了政府信用建設(shè)，提升了政府的公信度。平臺自2011年4月搭建以來，先后受理群眾訴求1473件，辦結(jié)1452件，辦結(jié)率98.5%，滿意率100%，優(yōu)化了社會管理模式，推進了信用政府建設(shè)。

1.變“坐等問題”為“主動找事”。街道和社區(qū)主動出擊，通過6條渠道收集居民和企業(yè)訴求，每條渠道都有專人受理。平臺的搭建，讓民意有了充分表達的通道，讓民怨有了疏通的“歸口”，這改變了街道的工作作風，改變了過去被動等待居民來辦事，變成街道主動找事來做。

2.變“單兵作戰(zhàn)”為“聯(lián)動辦理”。“621”為民服務(wù)平臺在街道和社區(qū)兩級設(shè)置居民和企業(yè)服務(wù)中心（站），并通過多條渠道收集問題，首先由社區(qū)服務(wù)站的工作人員進行分檢，按首接負責的要求，迅速通過網(wǎng)上工作平臺進行追蹤辦理。對于社區(qū)辦理有難度的問題，由街道和社區(qū)兩級居民和企業(yè)服務(wù)中心（站）工作人員根據(jù)訴求類別，聯(lián)動解決。街道和社區(qū)兩級中心（站）充分發(fā)揮“問題中轉(zhuǎn)站”的功效，使服務(wù)對象訴求有人“接招”，最大限度減少“皮球落地”現(xiàn)象發(fā)生。

3.變“無人過問”為“一追到底”。服務(wù)對象反映的情況是否在規(guī)定時限內(nèi)解決、解決得是否滿意，需要及時跟進，詢問服務(wù)對象對問題辦理情況的看法。有了這一環(huán)節(jié)，問題的解決就形成了“回路”，服務(wù)對象體會到辦事部門的“叫真”，即使因客觀條件所限沒有得到辦理，大多服務(wù)對象也能理解。

二、黃河街道公共服務(wù)平臺存在的不足

在肯定黃河街道公共服務(wù)平臺取得成績的同時，在調(diào)研中我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題與不足：

（一）公共服務(wù)平臺的存在的問題

1.軟件開發(fā)、使用、維護的費用缺乏政府支持。黃河街道公共服務(wù)平臺所使用的軟件是黨工委書記自主研發(fā)的，此軟件系統(tǒng)的使用、網(wǎng)絡(luò)維護、租用服務(wù)器等費用都是由街道來承擔，僅軟件開發(fā)的成本就10萬元，維護和租用服務(wù)器還需要一定的費用，單靠街道自己籌措資金是很難維持公共服務(wù)平臺的可持續(xù)發(fā)展。由于街道經(jīng)費有限，就會出現(xiàn)軟件的運行速度慢、系統(tǒng)的穩(wěn)定性差和服務(wù)器擁擠甚至癱瘓的情況。

2.服務(wù)平臺信息化建設(shè)水平不高，還不能準備定位訴求的發(fā)生地點。街道的信息化建設(shè)水平不高，社區(qū)很多的資源信息并沒有錄入到計算機系統(tǒng)中，居民的活動沒有納入到網(wǎng)絡(luò)化的管理中，當街道居民有訴求的時候，通過居民的描述、訴說和撰寫很難清楚地知道確切的位置與地點，很難知道真實的情況。

（二）服務(wù)主體存在的問題

1.服務(wù)主體單一，主要依賴于街道社區(qū)來提供公共服務(wù)。黃河街道的公共服務(wù)提供的主體主要是街道辦事處的居民服務(wù)中心和政務(wù)服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)站等機構(gòu)，主體來源太單一，提供主體主要是政府資源，企事業(yè)單位、社區(qū)民間組織、社區(qū)志愿者、商業(yè)組織、公益組織等機構(gòu)和個人對公共服務(wù)的參與與投入很少，不能形成多樣化的、社會化的公共服務(wù)提供主體。

2.條塊分割的體制弊端決定了街道公共服務(wù)平臺沒有綜合權(quán)與協(xié)調(diào)權(quán)。我國街道社區(qū)管理存在著體制上的弊端，即“條塊分割”的問題。在現(xiàn)有的法律、行政體系中并沒有規(guī)定街道對社區(qū)公共事務(wù)的綜合權(quán)與協(xié)調(diào)權(quán)，這就使得街道公共服務(wù)平臺的作用有很大的局限。黃河街道在從事公共服務(wù)的過程中，也遇到了這個問題，街道沒有權(quán)限協(xié)調(diào)政府各個部門之間的關(guān)系，解決問題或者得依靠個人的關(guān)系、職權(quán)，或者依靠信訪部門，這大大影響了公共服務(wù)水平與質(zhì)量的提升。

3.沒有把流動人口納入到公共服務(wù)平臺中。目前黃河街道的公共服務(wù)平臺針對的對象主要是本街道管轄范圍內(nèi)的戶籍人口，也就是說管理的是居住在街道范圍內(nèi)的戶籍人口10.8萬人。住在本街道的流動人員還沒有被納入到公共服務(wù)平臺的管理中。

4.注重任務(wù)目標，過程目標沒有得到應(yīng)有的重視。美國學者羅斯曼把社區(qū)工作的目標分成任務(wù)目標和過程目標。任務(wù)目標是解決一些特定的社會問題，包括完成一件具體事工，達到一些社會福利的目標，滿足社區(qū)需要。過程目標是促進社區(qū)居民一般能力的提高，建立社區(qū)內(nèi)不同群體的合作關(guān)系，發(fā)掘及培育社區(qū)領(lǐng)袖參與社區(qū)事務(wù)，加強公民事務(wù)的了解，以期增強解決問題的能力、信心及技巧等。從國外社區(qū)工作的理論與實踐看來，過程目標與任務(wù)目標同等重要，甚至過程目標比任務(wù)目標還重要。提供公共服務(wù)的過程中，除了解決居民點需求與問題之外，更應(yīng)該注重居民公民意識的教育，促進居民之間的交往與互動，培育居民形成支持網(wǎng)絡(luò)，促進居民發(fā)揮自身潛能。

（三）服務(wù)對象存在的問題

1.居民反映基本生活設(shè)施的損壞的訴求多，發(fā)展性、文化性的訴求少。黃河街道轄區(qū)單位比較多，計劃經(jīng)濟時代的管理方式給現(xiàn)在的社會管理帶來了很多麻煩，由于歷史的原因形成了很多管理的真空地帶。從目前公共服務(wù)平臺接收的居民訴求上看，大多數(shù)訴求是反應(yīng)托管樓下水損壞問題、下水堵塞導(dǎo)致居民沒水、回遷樓的電梯故障等與居民生活息息相關(guān)的、影響居民生存的問題，我們稱這類訴求為生存性訴求。相反，居民對發(fā)展性、文化性的訴求不是很多。如何滿足居民更高層次的需求，促進居民潛能的發(fā)揮，滿足居民就業(yè)、教育、文化娛樂等方面的需求應(yīng)該成為街道公共服務(wù)平臺今后的主要工作方向。

2.居民存在的“等靠要”思想，自治與民主參與的意識淡薄。由于計劃經(jīng)濟體制、單位制的影響，居民具有思維慣性，遇到問題不是自己找辦法解決，不是找鄰居，通過居民的集體行動來解決問題，而是找政府找企事業(yè)單位解決，很多居民對政府報有“等靠要”的思想，政府解決好了，是政府應(yīng)該干的；如果政府解決不好，老百姓就會對政府不滿意。這樣的思維定勢導(dǎo)致居民自主解決問題的意識淡薄、社會意識淡薄，居民不能發(fā)揮自身潛能、缺乏參與精神，自行解決問題的能力不強。

（四）公共服務(wù)隊伍專業(yè)化、職業(yè)化水平需要提升

目前黃河街道公共服務(wù)機構(gòu)在街道是設(shè)置了居民服務(wù)中心和政務(wù)服務(wù)中心，社區(qū)設(shè)置了居民服務(wù)站。黃河街道對這些服務(wù)人員進行了培訓(xùn)，主要是進行了公共服務(wù)平臺軟件系統(tǒng)使用的技術(shù)培訓(xùn)，還沒有對工作人員進行有關(guān)社區(qū)服務(wù)理念、社區(qū)服務(wù)理論與方法等知識的培訓(xùn)，工作人員社會服務(wù)的專業(yè)化、職業(yè)化的程度有待提升。

三、完善黃河街道公共服務(wù)平臺的對策建議

2011年12月20日國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011－2015年）》的通知，在此通知中明確了街道社區(qū)黨組織要充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)核心作用，以開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動為抓手，大力推進社區(qū)公共服務(wù)體系建設(shè)。建立黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、基層政府主導(dǎo)、社區(qū)組織協(xié)助、社會力量參與的社區(qū)公共服務(wù)新格局。

根據(jù)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃的基本內(nèi)容，以及沈陽市黃河街道社區(qū)公共服務(wù)平臺建設(shè)的現(xiàn)狀，我們對黃河街道公共服務(wù)平臺的完善與發(fā)展提出如下建議：

（一）明確城區(qū)、街道在公共服務(wù)中的主體地位

在黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)揮政府在規(guī)劃制定、政策引導(dǎo)、資金投入、監(jiān)督管理等方面的主導(dǎo)作用，應(yīng)該進一步明確城區(qū)、街道在公共服務(wù)中的主體地位，理順職責權(quán)限及相互關(guān)系。

1.理順城區(qū)、街道的職責權(quán)限及相互關(guān)系。應(yīng)該推行社區(qū)公共服務(wù)事項準入制度，凡城區(qū)、街道層面能辦理的社會管理和公共服務(wù)事項不再向社區(qū)延伸；凡屬于基層政府及其職能部門、街道辦事處職責范圍內(nèi)的事項不得轉(zhuǎn)嫁給社區(qū)組織；凡依法應(yīng)由社區(qū)組織協(xié)助的事項應(yīng)當為社區(qū)組織提供必要的經(jīng)費和工作條件；政府有關(guān)部門不得將應(yīng)由自身承擔的行政性工作攤派給社區(qū)組織。對有些社區(qū)組織做起來有優(yōu)勢的行政性工作，可依法采取“權(quán)隨責走、費隨事轉(zhuǎn)”的原則，委托社區(qū)組織承擔。

2.應(yīng)該從法律上確保街道辦事處的綜合權(quán)與協(xié)調(diào)權(quán)。應(yīng)該調(diào)整現(xiàn)有的社區(qū)管理體制，改變原來“條塊分割”的格局，調(diào)整變成“條塊結(jié)合，以塊為主”的管理體制，重新修定《城市居民委員會組織法》等相關(guān)法律，明確街道辦事處在社區(qū)管理中的職能，賦予街道辦事處社區(qū)管理的綜合權(quán)與協(xié)調(diào)權(quán)，在管轄區(qū)域范圍內(nèi)協(xié)調(diào)政府各部門之間的關(guān)系，促進各部門協(xié)同合作，公共滿足居民需求，解決社區(qū)問題。

（二）推進服務(wù)平臺的信息化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)

1.政府應(yīng)該撥付專項資金用于公共服務(wù)平臺的研發(fā)與使用。目前黃河街道的公共服務(wù)平臺是自主研發(fā)的，所需要的費用是由街道辦事處和街道黨工委自己解決的，政府并沒有給予資金上的支持。這很難保證公共服務(wù)平臺的可持續(xù)發(fā)展。因此政府應(yīng)該設(shè)立專項基金用于公共服務(wù)平臺軟件的研發(fā)、推廣、維護與使用，?？顚Ｓ?。政府應(yīng)該推廣該服務(wù)平臺的應(yīng)用，爭取在皇姑區(qū)的每個街道每個社區(qū)都能安裝使用這個系統(tǒng)，在運行到一段時期，條件成熟的時候爭取在整個沈陽市推廣該軟件的使用。

2.加強社區(qū)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。建立居民、家庭、社會組織、社區(qū)活動電子檔案，實現(xiàn)社區(qū)服務(wù)隊伍、服務(wù)人員、服務(wù)對象信息數(shù)字化，改進信息技術(shù)裝備條件，完善社區(qū)服務(wù)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并逐步規(guī)范化、標準化，形成互聯(lián)互通共享的信息服務(wù)系統(tǒng)。推進社區(qū)服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)站接入寬帶網(wǎng)絡(luò)，新建社區(qū)同步建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。推動社區(qū)網(wǎng)絡(luò)和信息資源整合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)一次采集、資源多方共享。

（三）公共服務(wù)隊伍建設(shè)的對策建議

1.成立社區(qū)服務(wù)人才的培訓(xùn)基地。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，目前黃河街道對服務(wù)人員進行了平臺操作流程、基本工作內(nèi)容的培訓(xùn)，但對服務(wù)人員專業(yè)化、系統(tǒng)化、科學化地對其專業(yè)理論水平與專業(yè)服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)，因此應(yīng)該加強對現(xiàn)有的街道公共服務(wù)工作人員的培訓(xùn)與繼續(xù)教育的力度，可以依托沈陽培養(yǎng)社會工作人才的高等院校（如遼寧大學、沈陽師范大學、沈陽化工大學、沈陽工程學院等）、科研機構(gòu)（如遼寧省社科院等），各類培訓(xùn)機構(gòu)，促進這些機構(gòu)資源的整合，設(shè)立專門的社區(qū)服務(wù)人才培訓(xùn)基地，對社區(qū)服務(wù)人員進行在職培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)水平。

2.鼓勵服務(wù)人員考取社會工作師的資格證書。為服務(wù)人員提供便利條件，鼓勵他們考取全國助理社會工作師、社會工作師的資格證書。街道和社區(qū)應(yīng)該為服務(wù)人員提供更加便利的條件，鼓勵服務(wù)提供便利條件，讓服務(wù)人員參加培訓(xùn)，對社會工作的理論與實務(wù)進行系統(tǒng)的學習，爭取獲得助理社會工作師、社會工作師的資格證，提升專業(yè)化的程度。

3.推行“一社區(qū)一名社會工作者”政策。目前沈陽市招收社會工作本科專業(yè)的高校有沈陽師范大學、沈陽工程學院、沈陽化工大學，招收社會工作碩士的高校有遼寧大學和沈陽師范大學，這些高校為地方經(jīng)濟和社會的發(fā)展培養(yǎng)了一批有專業(yè)理論與實踐技能的高素質(zhì)的社會工作者。政府可以面向社會公開招聘，把優(yōu)秀的高校畢業(yè)生，準社會工作者招聘到城區(qū)、街道中，實現(xiàn)“一社區(qū)一名大學生”、“一社區(qū)一名社會工作者”制度，為社區(qū)服務(wù)工作注入新鮮的血液，讓高校中培養(yǎng)的準社會工作者們深入到街道社區(qū)中，把所學的專業(yè)知識應(yīng)用與社區(qū)服務(wù)中，并總結(jié)社區(qū)服務(wù)中的實際經(jīng)驗，促進社區(qū)服務(wù)水平的提高。

［1］顧麗梅.英、美、新加坡公共服務(wù)模式比較研究——理論、模式及其變遷［J］.浙江學刊，2008，（5）.

［2］周義程.新公共服務(wù)理論批判［J］.天府新論，2006，（5）.

［3］楊團，葛道順.社區(qū)公共服務(wù)社：消除邊緣性的社會政策［J］.江蘇社會科學，2002，（3）.

［4］袁政.街道社區(qū)公共服務(wù)的多維評析——以廣州市逢源街為例［J］.中山大學學報（社會科學版），2007，（3）.

［5］徐永祥.社區(qū)工作［M］.北京：中國高等教育出版社，2004.

［6］夏玉珍，李駿.從一元、二元到多元——論社區(qū)服務(wù)理念的創(chuàng)新［J］.江漢論壇，2003，（10）.

［7］高鑒國.社區(qū)公共服務(wù)的性質(zhì)與供給——兼以JN市的社區(qū)服務(wù)中心為例［J］.東南學術(shù)，2006，（6）.

［8］劉志昌.社區(qū)服務(wù)的困境與對策［J］.社區(qū)，2006，（2）.

王艷峰（1976－），女，法學碩士，政法系社會工作教研室講師，沈陽工程學院政法系黨支部書記，主要從事社會資本、社區(qū)工作、老年社會工作研究。