董鋒 李雪

我院是一所老年慢性病醫(yī)院，隨著我院護(hù)理業(yè)務(wù)工作的拓展，要求護(hù)理人員除擁有豐富的專業(yè)理論知識(shí)和熟練的操作技能外，還應(yīng)具有良好的儀容儀表及專業(yè)形象。在我院接受治療的多是老年慢性病患者，又以離休干部居多。他們住院周期長(zhǎng)，在醫(yī)院的時(shí)間多，每天都有足夠的時(shí)間和醫(yī)務(wù)人員接觸。因此，要進(jìn)一步改進(jìn)我院護(hù)理服務(wù)工作，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量，創(chuàng)出醫(yī)院護(hù)理品牌，在醫(yī)療市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝，我認(rèn)為首先必須從塑造護(hù)士禮儀著手。

現(xiàn)就護(hù)士禮儀與護(hù)理工作和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系問題談幾點(diǎn)自己的理解。

護(hù)士禮儀的定義及其重要性

護(hù)士禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護(hù)士在職業(yè)活動(dòng)中所遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。它包括護(hù)士?jī)x表，使用語言的藝術(shù)，人際溝通與溝通技巧及護(hù)士行為規(guī)范。護(hù)理工作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，南丁格爾說過“護(hù)理工作是一門藝術(shù)”。護(hù)理專家王秀瑛說過:“護(hù)理工作可以發(fā)揚(yáng)女性所有的力和美”?！懊馈钡暮獍o(hù)士的禮儀。護(hù)理工作這種藝術(shù)美，是通過護(hù)士的言行，舉止，儀容儀表來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出護(hù)士的文化修養(yǎng)，審美情趣及知識(shí)涵養(yǎng)，是個(gè)人自尊自愛的表現(xiàn)。護(hù)士在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對(duì)護(hù)理崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。禮儀服務(wù)還可以帶給病人一個(gè)整潔、舒適的居住環(huán)境，同時(shí)創(chuàng)造一個(gè)友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。從某種意義上說，護(hù)理人員通過良好的禮儀即可以使個(gè)人形象提高，同時(shí)也塑造了醫(yī)院的良好形象。特別是在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，護(hù)士禮儀作為醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)在因素，已為大多數(shù)醫(yī)院所接受，并且它作為技術(shù)服務(wù)的附加服務(wù)越來越被患者所關(guān)注，成為影響醫(yī)院在社會(huì)公眾中總體形象的關(guān)鍵。因此，護(hù)士禮儀是護(hù)理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。

護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的作用

1.護(hù)士禮儀可以縮短護(hù)患關(guān)系的距離:護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響到病人治療的效果。長(zhǎng)期以來，護(hù)患之間一直缺乏應(yīng)有的溝通和交流，而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，護(hù)患關(guān)系不再是單純的醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系，而是建立在平等、尊重、信任合作之上新型的人際關(guān)系。一個(gè)熱情大方、儀容整潔、面帶微笑、舉止優(yōu)雅的護(hù)理人員，能使患者產(chǎn)生親切感、信任感，從而加大護(hù)患之間的親和力。如病人在入院時(shí)，護(hù)士面帶微笑，把病人帶入病室，為病人整理床鋪，熱情進(jìn)行自我介紹和環(huán)境介紹，告訴病人“我將熱情地為您的健康服務(wù)，如果您有什么困難，可隨時(shí)找我和其他護(hù)士，您將會(huì)得到滿意的服務(wù)”。這些看上去簡(jiǎn)單普通的行為和話語，會(huì)讓病人產(chǎn)生一種親切感，從而有效地拉近醫(yī)患之間的距離。反之，不文明的禮儀，容易造成護(hù)患關(guān)系緊張。

2.護(hù)士禮儀是提高護(hù)理質(zhì)量的保證:護(hù)理工作的質(zhì)量是關(guān)系到患者安危的大事，稍不注意，就可能給病人的健康帶來影響。一般地說，護(hù)理質(zhì)量取決于兩方面的因素:一是護(hù)理技術(shù)，二是良好的護(hù)士禮儀。雖然質(zhì)量好壞是由護(hù)理技術(shù)水平直接決定的，但如何使護(hù)理技術(shù)在應(yīng)用中達(dá)到最佳效果，還取決于護(hù)理人員的職業(yè)禮儀。護(hù)理工作具有各種行為規(guī)范，如技術(shù)操作規(guī)范、護(hù)理核心制度等。與病人溝通時(shí)，這些行為規(guī)范也都制約了護(hù)士的禮儀。良好的護(hù)士禮儀不僅體現(xiàn)在護(hù)理操作中，而且貫穿于整個(gè)護(hù)理工作。如護(hù)士與病人交談時(shí)面部的表情、外部的形象、采取的姿勢(shì)以及衣帽的整潔，都會(huì)成為影響患者接受治療的因素。良好的護(hù)士禮儀還能使護(hù)理人員在護(hù)理實(shí)踐中充滿自尊心、自信心、責(zé)任心，并在工作中嚴(yán)格要求自己，減少護(hù)理不良事件發(fā)生。因此，護(hù)士禮儀的塑造，是促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高的重要保證。

護(hù)士禮儀能滿足患者心理需求

病人是社會(huì)的人，在“以病人為中心”的護(hù)理工作中，護(hù)理人員不僅要關(guān)心病人身體上的疾病，還要關(guān)注由身體疾病引發(fā)的各種心理問題和反應(yīng)，把心理護(hù)理作為促進(jìn)病人盡早恢復(fù)健康的重要護(hù)理手段。在心理護(hù)理的過程中，護(hù)士禮儀起著極為重要的作用。一句溫暖、親切的話語;一種文雅、端莊的姿態(tài);一個(gè)自然、和藹的表情以及嫻熟的護(hù)理技術(shù)操作，都可以促使患者把心里話講出來。從而有利于護(hù)理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問題，并及時(shí)給予疏導(dǎo)，使患者在與護(hù)士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)。所以說護(hù)士禮儀的塑造，決定護(hù)理工作的質(zhì)量。

護(hù)士禮儀的培養(yǎng)和訓(xùn)練

良好禮儀是在特定環(huán)境中由個(gè)人工作實(shí)踐和主觀修養(yǎng)形成的。首先，在儀表儀容方面，要有嚴(yán)格的要求，如服裝應(yīng)整潔，平挺、大方、得體、方便工作;精神應(yīng)飽滿、鎮(zhèn)靜、從容，給病人一個(gè)良好印象。其次在品德修養(yǎng)方面，要樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。面對(duì)身心處于痛苦狀態(tài)的病人，身為一名護(hù)士，要帶著關(guān)心、愛護(hù)、體貼的情感去為他們服務(wù)，學(xué)會(huì)控制自己的情緒，急病人之所急、想病人之所想，不能因自己的情緒去影響病人。同時(shí)，要樹立高尚的情操，而美好的情操有賴于自身正確的世界觀和人生觀。再次，在語言方面，在與患者交流時(shí)，要招呼有禮，介紹得體，思路明確，誠字當(dāng)頭，尊重和理解病人。交談時(shí)應(yīng)保持耐心和飽滿的精神狀態(tài)。向病人詢問病情時(shí)，應(yīng)避免用不禮貌的言語;打招呼要根據(jù)患者的性別、年齡，職業(yè)稱呼得體。向患者介紹自己時(shí)應(yīng)充滿自信，并掌握好自我評(píng)價(jià)的分寸。此外，在技術(shù)操作和知識(shí)水平方面，嫻熟的技術(shù)和豐富的知識(shí)，是維持禮儀效果的紐帶，而豐富的理論知識(shí)和嫻熟的護(hù)理技術(shù)，是在平日工作中學(xué)習(xí)積累和鍛煉培養(yǎng)起來的。因此，要求護(hù)理人員不斷學(xué)習(xí)，豐富自己的知識(shí)，這不僅是護(hù)理工作正常進(jìn)行的根本，也是塑造護(hù)士文明禮儀的前提和基礎(chǔ)。

總之，護(hù)士的禮儀規(guī)范，直接影響醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，也直接影響醫(yī)院的形象。要進(jìn)一步改進(jìn)我院護(hù)理服務(wù)工作，提高護(hù)理質(zhì)量創(chuàng)出品牌，在醫(yī)療市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須從塑造護(hù)士禮儀著手。