李麗新

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入和發(fā)展，目前，醫(yī)療市場出現(xiàn)了尷尬的局面:醫(yī)療費用過快增長，不合理用藥、不合理檢查和亂收費等不良現(xiàn)象屢禁不止，老百姓看病難、看病貴問題日益突出;患者和家屬激化矛盾、擾亂醫(yī)院秩序，傷及醫(yī)務人員，惡意拖欠醫(yī)療費用;醫(yī)(護)患矛盾不斷激化。國家提出了構建社會主義和諧社會的目標，醫(yī)院是構建和諧社會的組成部分之一，因而構建和諧護患關系，也是護士們義不容辭的責任。當前醫(yī)患關系緊張，醫(yī)療糾紛增加，尋求構建和諧的醫(yī)患關系，是全社會共同關注的焦點。醫(yī)患關系既受到經(jīng)濟社會大環(huán)境和醫(yī)療衛(wèi)生小環(huán)境的影響，又與每個醫(yī)務人員的行為有著直接關系。護士作為醫(yī)療團隊中的重要成員，也應當采取有效行為，積極投身到構建社會主義和諧醫(yī)患關系中去，這是全體護理人員的社會職責。護士對構建和諧醫(yī)患關系的必要性:護士與患者的關系密切，與醫(yī)患矛盾的發(fā)生發(fā)展有著重要關系。目前，醫(yī)患關系惡化的因素是多方面的，有社會的、醫(yī)學的原因，也有醫(yī)療機構、患者的原因，這些因素相互交織與重疊，使醫(yī)患關系更加復雜。護士處于臨床一線，直接面對著病人，在所有的醫(yī)療人員中，護士與病人接觸的時間最長，特殊的地位使護理人員深刻影響著醫(yī)患關系。良好的護理行為能增加患者對護士的信任感，發(fā)生矛盾后護士可以充當醫(yī)院與患者之間的緩沖劑，使醫(yī)患雙方充分理解，緩和醫(yī)患矛盾，惡劣的護理工作會誘發(fā)醫(yī)患糾紛，很多糾紛的提出，往往最先出于患者對護理工作的不滿意，進而對其他一切的醫(yī)療行為產(chǎn)生懷疑，醫(yī)患雙方的不信任加劇了醫(yī)患矛盾。

1.醫(yī)患關系的現(xiàn)狀:據(jù)上海醫(yī)科大學醫(yī)院管理處對全國7所醫(yī)院582份問卷調查結果顯示，目前醫(yī)患關系和諧和比較和諧的占24.23%，而醫(yī)患關系緊張與比較緊張的占29.72%。另據(jù)我縣兩家二級醫(yī)院一年就有1500余起患者影響醫(yī)院診療秩序的事件，30多起醫(yī)務人員被打事件。上述調查數(shù)據(jù)充分反映了當前醫(yī)患關系緊張的現(xiàn)狀。

(1)醫(yī)患觀念轉變，患者維權意識增強傳統(tǒng)的醫(yī)患關系中，醫(yī)生為患者解除痛苦，拯救生命，患者往往懷著感恩的心態(tài)對待給自己治病的醫(yī)生。在人性化服務的今天，一方面，相當一部分醫(yī)務人員在所接受的醫(yī)學教育中缺乏情緒管理、人際溝通和服務技能方面的訓練，導致部分醫(yī)務人員的服務意識淡薄，人性化因素缺失。另一方面，患者由于醫(yī)學健康知識的普及和法律意識的增強，如果認為醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的服務質量不高，服務態(tài)度不好，或者對自己有不公正的對待，就會毅然采用法律的手段來維護自己的權益，這是構建和諧醫(yī)患關系的最大障礙。

(2)經(jīng)濟利益嚴重影響醫(yī)患關系隨著市場經(jīng)濟體制的不斷深入，醫(yī)療費用的不斷增長，社會醫(yī)療保障體系建設滯后，使很大一批沒有參加醫(yī)保的人群，對醫(yī)療機構收費特別關注。同時，醫(yī)院要生存，需要購買藥品和衛(wèi)生材料等所需資源;醫(yī)院的發(fā)展，需要購置醫(yī)療設備、投入人力的技術。這些都離不開經(jīng)濟的投入，而目前政府的投入還達不到醫(yī)療的需求。

2.護患關系的性質

(1)護患關系是一種治療性的關系在患者發(fā)生病痛的時候，護士通過執(zhí)行護理程序，使患者能夠克服病痛，生活得更舒適。在治療過程中，護士始終處于主導地位，這就意味著護士的行為可能使雙方關系健康發(fā)展，有利于患者恢復健康。因此，護士有責任使其護理工作達到積極的、建設性的效果，從而達到治療的作用。

(2)護患關系是一種情感性的關系 患者也是普通人，有屬于他們自己的知識、感覺、情感、對健康與疾病的看法，這些因素都會影響疾病的康復。護士不僅應當解除患者軀體上的病痛，而且需要幫助他們克服心理上的障礙，從而促進身心康復，達到應有的護理效果。

3.護士在構建和諧醫(yī)患關系中的作用

(1)護士要發(fā)揮與患者交心的作用 古人云:"良言一句三冬暖"。護士應當注意講話的語氣、方式、技巧，根據(jù)不同的個性特點采用靈活的語言魅力去感染患者，滿懷親情，用愛心、耐心、細心、責任心和患者交心。通過與患者的交心，不僅可以使護士獲取患者完整真實的信息資料，而且在交心的過程中使患者體驗到友好、尊重、融洽的情感，患者有一種安全感，對醫(yī)院有信任感，就可以在相互關系中營造一種支持性的氣氛，這種氣氛可減少防衛(wèi)性心理，這是構建和諧醫(yī)患關系的基礎。

(2)護士要發(fā)揮樹立醫(yī)院形象和體現(xiàn)醫(yī)療水平的作用。醫(yī)院的形象和醫(yī)院的醫(yī)療水平主要是通過護士在執(zhí)行護理程序時，傳達給患者的印象。如果護士工作不熟練，業(yè)務水平不高會使患者產(chǎn)生逆反性心理?；颊叩牟话踩性鰪?，必然導致護患關系緊張。相反，護士操作正規(guī)，嚴格執(zhí)行三查七對制度，動作熟練、穩(wěn)妥、協(xié)調、靈活，有條不紊。

(3)護士要發(fā)揮人性化服務的作用 隨著人們健康意識的提高，患者到醫(yī)院尋求的是不同層次的心理需求，作為護士，不僅要有一副溫柔可親的笑貌，還要有一雙洞察心靈的眼睛，要充分理解和體貼患者的痛苦，對患者的困難和不便，要做到善于發(fā)現(xiàn)并及時幫助解決。要建立以人為本的服務思想，從患者角度出發(fā)，盡可能地為其提供滿意的醫(yī)療服務;要對患者進行人性化關懷，提供個性化服務，千方百計讓患者滿意。只要做到"主動換位、主動警覺、主動溝通、主動介入、主動關愛"，患者必然會對護士產(chǎn)生感恩，這是構建和諧醫(yī)患關系的體現(xiàn)。