中國地質大學(武漢)公共管理學院 白陽

現(xiàn)代企業(yè)好像生活在一個近乎透明的社會環(huán)境中，企業(yè)的每個決定、每個變化都會被社會所關注，而且?guī)缀跏峭降?。在這種背景下，企業(yè)不論面臨何種形式的危機，對企業(yè)發(fā)展來說，都可以說是致命的。有的企業(yè)由于決策時間把握不準確，導致決策失誤，造成重大損失。

1 企業(yè)危機環(huán)境下媒體管理面臨的挑戰(zhàn)

處于危機環(huán)境下的企業(yè)，需要借助媒體進行管理。盡管很多企業(yè)已經開始重視媒體在危機環(huán)境中的管理作用，然而部分企業(yè)由于沒有和媒體交往合作的經驗，因此企業(yè)在危機環(huán)境下的管理，勢必面臨以下幾方面的挑戰(zhàn)：

(1)企業(yè)對媒體存在反感和抵觸的情緒。當企業(yè)處于危機的狀態(tài)之下，媒體的采訪會與“曝光”聯(lián)系起來，企業(yè)擔心危機的情況一旦被“曝光”，可能會影響企業(yè)的正常運營，因此一般都不會和媒體進行深層次的交流，而以“閃爍其詞”的方式來應付采訪的記者。

(2)企業(yè)對媒體存在對立的情緒。在媒體的報道上面，常見不利信息的報道內容，甚至在報道中橫加指責，這給企業(yè)和媒體之間設置了一道坎。處于危機中的企業(yè)，更加擔心不利的情況被社會所知，因此更加謹慎地對待與媒體之間的關系，始終與媒體存在對立的情緒。

(3)與媒體沖突。記者在采訪、報道企業(yè)危機事件時，與企業(yè)發(fā)生沖突，這樣的事在最近幾年屢有發(fā)生。企業(yè)與媒體發(fā)生沖突之后，社會公眾往往會將過錯歸責在企業(yè)一方，即便企業(yè)作為受害的一方，也難逃社會公眾的誤解。在與媒體發(fā)生沖突的時候，企業(yè)的品牌形象會受到損害，甚至在原有危機的基礎上，越陷越深。

2 企業(yè)危機不同時期的應對策略

2.1 潛伏和突發(fā)期的應對策略

潛伏期沒有明顯而突出的標志性事件，不容易被人察覺，而被企業(yè)忽視放松警惕。在這個階段，企業(yè)做出以下努力：在獲取相關信息后，第一時間向企業(yè)所有管理部門和全體員工發(fā)出警報。當媒體中出現(xiàn)負面報道，已經引起社會的廣泛關注的同時，企業(yè)立即啟動危機信息管理工作方案。第一時間與企業(yè)危機信息發(fā)布的網站進行聯(lián)系，有效溝通交流，盡可能地減少相關的負面報道。刪除相關的信息發(fā)布源頭，切斷其他新媒體報道的可能性。如果企業(yè)危機情況非常嚴重，外界關注很強烈，有關信息已經擴散并造成了輿論壓力，企業(yè)必須快速組織力量研究危機事件情況報道口徑和說明，極力消解廣大受眾的猜測、誤解，積極化解受眾因不良的信息而對本企業(yè)產生的不滿情緒。

危機突發(fā)期階段持續(xù)時間短，但是卻對社會沖擊力最大，對社會的危害性最強。這個階段存在四個特征：一是在危機發(fā)生的強度上，事態(tài)的發(fā)展呈逐漸升級狀態(tài)，由不為人所知到引起廣泛受眾的注意。二是在危機影響的范圍上，引起越來越多的媒體，通過更廣泛的途徑和方法來增強對危機的關注。三是在危機產生的后果上，不斷增強的險情開始持續(xù)干擾正常的社會活動。四是在危機對企業(yè)的直接影響上，事態(tài)擴散，迅速危及到企業(yè)和組織的形象、聲譽。

2.2 持續(xù)期的應對策略

企業(yè)危機事件在這一階段已經得到了初步的控制，但是并未徹底地解決。此時媒體可以圍繞“法制”觀念和報道的“深度”方面做大文章。

一方面是加強媒體引導作用。網絡科技飛速發(fā)展，網民數量逐步增多，受眾面對企業(yè)危機的態(tài)度更加成熟。受眾不但是企業(yè)危機信息的傳播者，也是企業(yè)評價的重要力量。受眾已經發(fā)展成為現(xiàn)代信息的傳遞者、發(fā)布者和制造者。在此種環(huán)境中，新媒體輿論領袖將會發(fā)揮巨大作用。企業(yè)要高度重視這部分力量的存在，在開展企業(yè)危機媒體傳播管理的同時，積極培養(yǎng)企業(yè)應對危機的正面力量。重點加強與新媒體輿論領袖的交流和溝通，在危機發(fā)生之時，可以盡快扭轉企業(yè)危機態(tài)勢，減輕企業(yè)發(fā)展壓力。

另一方面是判明危機的真相，主動與公眾共商對策。對于事件的真相到底如何，要在事件突發(fā)后做深入而全面的跟蹤報道。媒體管理者還要集思廣益，多多收集社會公眾對此次危機的意見和看法，對解決危機加以引導，并為日后企業(yè)的危機媒體管理工作，提供更多的可行的寶貴意見和建議。可以采訪各方面的專家學者，通過權威之口傳達媒體的意見；或者通過各種言論文章形式直接表明企業(yè)的態(tài)度；還可以通過讓社會公眾共同參與討論的方法，給公眾一個危機解決方案的參與視角。正是在滿足不同方面，對不同信息評價的基礎上，媒體管理者實現(xiàn)了企業(yè)和社會的平衡。

2.3 解決期的應對策略

危機解決期是企業(yè)媒體危機管理的最后階段，也就是要進行及時的總結經驗教訓階段，以提供一些彌補損失，糾正混亂，改正錯誤的意見和機會。對企業(yè)的危機事件善后處理工作是細致而繁瑣的，媒體在這項具體工作中，要進一步做好處理工作，繼續(xù)危機的各項后續(xù)跟蹤報道，消除不良的影響，變不利為有利，變壞事為好事，引導受眾對企業(yè)的消極和反面情緒走向穩(wěn)定。

一方面是反思危機根源，進行情感引導。企業(yè)經歷過危機，工作的重心應該放在經驗教訓的總結方面，一方面是找出危機發(fā)生的主要原因，并對原因展開詳細分析；另一方面是做好預防的措施，防止危機再次“死灰復燃”，這樣才能從根本上消除企業(yè)的危機。企業(yè)需要充分利用網絡媒體對輿論進行監(jiān)督，除了對現(xiàn)有危機的狀況進行監(jiān)控，還要防止新的危機出來，我們只有通過完善企業(yè)危機管理部門的職責，才能夠在面對危機的時候，做出更加完備的應對策略。

另一方面是逆向思維，在危機中尋找新的商機，抓住機遇實現(xiàn)企業(yè)新的發(fā)展。企業(yè)發(fā)生一次危機絕不等于企業(yè)的徹底失敗，相反，在企業(yè)發(fā)生的危機背后，往往孕育著新的機遇和挑戰(zhàn)。企業(yè)在危機的恢復期，要盡快消除危機造成的不良影響，從危機的陰影中走出來，并對危機造成的損害進行修補，使企業(yè)盡快進入正常的運營軌道。與此同時，企業(yè)還可以利用危機創(chuàng)造出新的發(fā)展機會，譬如企業(yè)發(fā)生危機后，及時利用媒體投放企業(yè)新的廣告，其中包括企業(yè)新的產品計劃、市場規(guī)劃等，轉移社會公眾對危機事件的注意力，重新恢復社會各種對企業(yè)的信息。企業(yè)要學會利用門戶網站、BBS、微博等新媒體平臺，調動平臺的信息傳播功能，及時向社會公眾傳播信息，以及收集社會公眾所反饋的信息?？傊?，企業(yè)要學會通過整合和利用一切相關媒體資源，與社會和公眾進行及時的、充分的、有效的溝通和交流，引導并控制媒體輿論，提高企業(yè)在危機中的應對力。

3 結語

綜上所述，媒體經過多年的發(fā)展，從傳播方式、經營模式、傳播速度等方面，都發(fā)生巨大變化，尤其是現(xiàn)代社會，網絡等新媒體的廣泛運用，媒體在經濟社會發(fā)展中起到的作用越來越大。一方面我們需要在危機的潛伏期和爆發(fā)期，消解廣大受眾的猜測、誤解，積極化解受眾因不良的信息而對本企業(yè)產生的不滿情緒，另一方面是在危機的持續(xù)期和解決期，可以盡快扭轉企業(yè)危機態(tài)勢，減輕企業(yè)發(fā)展壓力，并引導受眾對企業(yè)的消極和反面情緒走向穩(wěn)定。總之，我們必須正確掌握、快速引導媒體，時刻抓在企業(yè)手中，上升為要求發(fā)展的戰(zhàn)略高度，運用正確的媒體管理方法，幫助企業(yè)平穩(wěn)過渡危機。

[1]孫丹.新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關處理研究危機公關[D].武漢理工大學,2009.

[2]胡海燕.新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機公關策略[J].經營方略,論2012(04).

[3]黃思政.網絡環(huán)境下國有企業(yè)危機公關策略探討[J].石油化工管理干部學院學報,2011(03).