陳雅蓉

以患者為導(dǎo)向?qū)︶t(yī)院客戶服務(wù)管理的意義

陳雅蓉

目的分析以患者為導(dǎo)向?qū)︶t(yī)院客戶服務(wù)管理的意義。方法在醫(yī)院服務(wù)過程中，利用以患者為導(dǎo)向的服務(wù)理念，實施增加醫(yī)患溝通，尊重患者權(quán)利，提高醫(yī)護人員素質(zhì)等方法，以滿足患者需求。結(jié)果通過使用以患者為導(dǎo)向的客戶服務(wù)管理方法，醫(yī)院醫(yī)患糾紛能夠明顯降低，服務(wù)質(zhì)量提高，醫(yī)療事故發(fā)生率降低。結(jié)論在醫(yī)院客戶服務(wù)管理中以患者為導(dǎo)向具有積極的意義，可以提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

患者;醫(yī)院;客戶服務(wù)管理

醫(yī)療服務(wù)是一家醫(yī)院的主營業(yè)務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定了醫(yī)院的自身發(fā)展，更關(guān)系到每一個患者的身體健康情況。如何提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是每個醫(yī)院長期追求的目標(biāo)，對于醫(yī)院而言，只有獲得患者以及患者家屬的滿意認(rèn)可，才能保證醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的長期可持續(xù)性發(fā)展，提高醫(yī)院在社會主義市場條件下的競爭力。

1 增強了醫(yī)患溝通，避免了醫(yī)患糾紛

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關(guān)系，隨著社會主義市場經(jīng)濟在中國的不斷發(fā)展，以及一些新醫(yī)療法規(guī)的出臺，我國醫(yī)生和患者之間有了一些新的變化，醫(yī)患關(guān)系處理的得當(dāng)與否直接關(guān)系到醫(yī)院的長期發(fā)展和社會的安定和諧?，F(xiàn)階段以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理，可以有效的調(diào)節(jié)醫(yī)生與患者及其家屬之間的關(guān)系。從現(xiàn)代營銷學(xué)的角度分析，以滿足客戶需要，讓客戶滿意為目標(biāo)的營銷方式被稱為滿意營銷，醫(yī)院的服務(wù)客戶就是患者，為了提高患者的滿意度，醫(yī)院必須站在患者的角度思考問題，以患者為導(dǎo)向，建立以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)理念。醫(yī)務(wù)人員在對患者進行治療的過程中，一定要不斷加強與患者的溝通，良好的醫(yī)患溝通可以幫助醫(yī)務(wù)人員按照患者的實際情況，調(diào)整自己或者患者的醫(yī)學(xué)觀念，幫助醫(yī)患雙方的相關(guān)了解，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，最后有利于醫(yī)療活動的順利進行。另外，以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理還體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)的人文精神，醫(yī)務(wù)人員的職責(zé)在于救死扶傷，實行革命的人道主義，而人道主義的核心在于尊重人的權(quán)利，實現(xiàn)人的價值，并給以人文關(guān)懷，以患者為導(dǎo)向加強醫(yī)患溝通，體現(xiàn)了醫(yī)療活動中的人性化交流，有助于避免醫(yī)患關(guān)系的功利化和簡單化，同時可以滿足患者的自主要求，增強了醫(yī)療服務(wù)的公平性和公正性。醫(yī)務(wù)人員只有加強與患者的相互溝通交流，充分尊重患者的生命權(quán)利，贏得患者以及家屬的信任支持，才能保證醫(yī)療服務(wù)的正常開展，保證醫(yī)務(wù)工作人員具有較好的心態(tài)去從事醫(yī)學(xué)事業(yè)。

2 尊重患者的醫(yī)療權(quán)利，提高了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理要求醫(yī)院應(yīng)該尊重患者對疾病的知情權(quán)和認(rèn)知權(quán)，醫(yī)生在對患者進行治療的過程中，應(yīng)該向患者及其家屬充分了解患者的病情或者病史情況，并做到以下五點:一要知道患者的病情詳細情況;二要知道患者的病情發(fā)展情況;三要知道患者及其家屬的苦惱;四要知道患者的家庭經(jīng)濟情況;五要聽取患者的要求。在對患者進行診治時，要向患者或者其親屬，介紹患者詳細的病情、治療手段、體檢結(jié)果等，對于治療過程中可能出現(xiàn)的藥物不良反應(yīng)、手術(shù)并發(fā)癥等意外情況及時向患者講述，尊重患者的意見，悉心回答患者提出的問題，以增加患者以及家屬對醫(yī)院的信任，增強對醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性和風(fēng)險性的了解，充分尊重患者的醫(yī)療權(quán)利，保證患者心中有數(shù)，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

3 提高了醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，營造了和諧的醫(yī)院文化

醫(yī)療服務(wù)的提供主體是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)直接關(guān)系到醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員與患者存在矛盾糾紛時，往往會影響到正常的治療活動，進而不能為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)。但是，通過建立以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理制度，會在一定程度上會制約醫(yī)務(wù)人員的工作，改善醫(yī)務(wù)人員的工作態(tài)度，強化患者服務(wù)意識。另外，在這一管理制度下，各科室醫(yī)務(wù)人員之間加強了相互合作和相互了解，醫(yī)務(wù)人員與患者之間也可以加強溝通了解，逐漸在醫(yī)院內(nèi)部形成一種工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，醫(yī)務(wù)人員之間團結(jié)合作、醫(yī)患之間關(guān)系融洽、服務(wù)周到的醫(yī)院風(fēng)氣，營造了和諧的醫(yī)院文化，提高了醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

4 降低了醫(yī)療事故頻率，提高了醫(yī)療服務(wù)水平

建立以患者為導(dǎo)向的醫(yī)院客戶服務(wù)管理，加強醫(yī)療服務(wù)人員與患者之間的溝通，可以在很大程度上避免醫(yī)療事故的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員通過及時詳細了解患者病情，嚴(yán)格依照患者病情開展治療活動，提高醫(yī)療工作的科學(xué)性，避免治療活動的隨意性;另外，不同科室醫(yī)務(wù)人員的協(xié)作，增強了醫(yī)療隊伍的整體質(zhì)量，提高醫(yī)院工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，在遇到突發(fā)醫(yī)療事故時，各個科室可以及時作出應(yīng)急措施，對患者進行搶救，醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部合作能力的提升，在很大程度上降低了醫(yī)療事故的發(fā)生。

5 結(jié)語

隨著醫(yī)療市場競爭的日益加劇，醫(yī)院要想提高自身的競爭力，就必須提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，堅持以患者為中心，使醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略中心由重視醫(yī)療保健工作本身向重視患者服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，不斷滿足患者需求，尊重患者權(quán)利，提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

［1］ 李永紅.人文關(guān)懷與臨床醫(yī)患溝通體會．中國社區(qū)醫(yī)師(醫(yī)學(xué)專業(yè))，2010，(36)．

［2］ 趙慧，楊姣姣.加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系．中國醫(yī)藥指南，2007，(S1)．

［3］ 江宗，芮寧玲，李宏林.加強醫(yī)患溝通努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系．中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2008，(09)．

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