國家農(nóng)產(chǎn)品現(xiàn)代物流工程技術(shù)研究中心 王鑫

呼叫中心助力農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的實(shí)證研究①

國家農(nóng)產(chǎn)品現(xiàn)代物流工程技術(shù)研究中心 王鑫

農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)正向以客戶信息為中心的C2B模式轉(zhuǎn)變，呼叫中心是實(shí)現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的觸發(fā)器，而以客戶需求為中心的搜索型知識庫建設(shè)是農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)正常運(yùn)行的關(guān)鍵。

農(nóng)產(chǎn)品 呼叫中心 搜索型知識庫

1 呼叫中心助力農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的意義

2010年溫家寶總理在《政府工作報告》中再次明確提出“要加強(qiáng)商貿(mào)流通體系等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，積極發(fā)展電子商務(wù)。”聽聞此言業(yè)內(nèi)人士猶如注入強(qiáng)心劑，大家為此目標(biāo)而努力前行。2011年10月8日國務(wù)院總理溫家寶主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，為加強(qiáng)鮮活農(nóng)產(chǎn)品流通體系建設(shè)進(jìn)行工作部署，強(qiáng)調(diào)近期的第三項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)為：健全覆蓋生產(chǎn)、流通、消費(fèi)的農(nóng)產(chǎn)品信息網(wǎng)絡(luò)……十二五規(guī)劃將農(nóng)產(chǎn)品信息化建設(shè)提出綱領(lǐng)性指導(dǎo)意見，專門提出了“積極推進(jìn)農(nóng)產(chǎn)品市場流通信息化建設(shè)”的要求，提出“利用現(xiàn)代信息技術(shù)改造農(nóng)產(chǎn)品流通體系，充分發(fā)揮信息流對生產(chǎn)決策和商流、物流的引導(dǎo)作用，促進(jìn)產(chǎn)銷協(xié)調(diào)發(fā)展和農(nóng)產(chǎn)品高效有序流通”。

實(shí)施線上線下一體化電子商務(wù)對傳統(tǒng)農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營企業(yè)來說具有先天的優(yōu)勢，但是由于缺乏“觸發(fā)器”，其核心優(yōu)勢并沒有充分顯現(xiàn)出來。呼叫中心可以完全能承擔(dān)“觸發(fā)器”的角色，它的介入使企業(yè)服務(wù)價值鏈產(chǎn)生了根本改變，消除了客戶購買環(huán)節(jié)的所有潛在不滿，最終實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)優(yōu)勢再造。本文的闡述重點(diǎn)在于“如何實(shí)現(xiàn)”，即將關(guān)注重點(diǎn)放在操作層面。本文將借用“農(nóng)產(chǎn)品商務(wù)百事通呼叫平臺”的設(shè)計開發(fā)過程來闡述實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。

2 知識庫建設(shè)是呼叫中心助力農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的實(shí)施關(guān)鍵

當(dāng)今時代，電子商務(wù)已從以企業(yè)為核心的B2C模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜畔橹行牡腃2B模式，能夠?qū)崿F(xiàn)“農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)”的呼叫中心不是一個簡單的應(yīng)答熱線，而是一個電子商務(wù)環(huán)境下的農(nóng)產(chǎn)品客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它將信息技術(shù)與電子商務(wù)的理念糅合后引入到農(nóng)產(chǎn)品客戶關(guān)系管理中。它是一個系統(tǒng)工程，包括一個信息量超強(qiáng)的知識庫、專業(yè)的呼叫人員和設(shè)施設(shè)備齊全的場地三個部分，其中知識庫建設(shè)最為重要。

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，全球企業(yè)都在經(jīng)歷以產(chǎn)品為核心的商業(yè)模式向以客戶為核心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變。企業(yè)通過對客戶的需求分析，向客戶提供能夠令其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意的目的。這是一個維持客戶并積極開發(fā)客戶資源的過程，現(xiàn)代企業(yè)必須面對客戶更加個性化的需求，采取一切手段來滿足他們的要求。構(gòu)建一個搜索型的、信息量強(qiáng)大的知識庫成為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵。

農(nóng)產(chǎn)品商務(wù)百事通呼叫中心的設(shè)計原則是“一切為了客戶”，其使用客戶是大眾消費(fèi)者和農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)紀(jì)人。一個和諧的市場不僅需要監(jiān)督還需要繁榮，需要為消費(fèi)者提供各種令他們放心的信息，讓老百姓感到“有問必答、有求必應(yīng)”，以此來指導(dǎo)他們消費(fèi)，最終實(shí)現(xiàn)“構(gòu)建和諧商務(wù)”的美好愿景。

一個讓老百姓感到“有問必答、有求必應(yīng)”的呼叫中心需要一個信息量超強(qiáng)的知識庫，同時由于信息量巨大而常人不可能實(shí)現(xiàn)完全應(yīng)答自如，因此“搜索式知識庫”是我們建設(shè)的目標(biāo)。呼叫人員可根據(jù)與客戶的交流，判斷出要提取的關(guān)鍵字，接著將關(guān)鍵字輸入知識庫，知識庫會自動顯現(xiàn)回答問題的知識儲備。呼叫人員通過與客戶的繼續(xù)交流，再次輸入關(guān)鍵字，如此重復(fù)在知識庫的提示下回答各類消費(fèi)者的提問。四個模塊的搜索型知識庫建設(shè)內(nèi)容如下。

2.1 特色農(nóng)產(chǎn)品推介模塊

內(nèi)容有具體產(chǎn)品信息、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品交易市場，其中產(chǎn)品交易市場采取列表方式，將價格、交易地點(diǎn)等羅列出來。當(dāng)與消費(fèi)者進(jìn)行交流后鎖定某個批發(fā)市場，接著會顯示批發(fā)市場具體交易市場的信息，這些信息為大眾消費(fèi)者和商務(wù)經(jīng)濟(jì)人服務(wù)。

2.2 農(nóng)產(chǎn)品交易價格查詢模塊

首頁輸入產(chǎn)品名稱及區(qū)域，如果是普通查詢的模式，輸入產(chǎn)品名稱后，點(diǎn)擊“搜價格”，出現(xiàn)的界面為“某產(chǎn)品前一天的全國市場最低價格；如果用戶點(diǎn)擊“高級搜索”界面，則通過設(shè)置時間、市場、產(chǎn)品三個選項(xiàng)可自動生成按價格降序排列的所有市場交易信息。如果呼叫人員習(xí)慣于圖形表達(dá)，可選擇地圖搜索的方式進(jìn)入主界面。主界面顯示為中國地圖，其上標(biāo)注已經(jīng)收集到的所有批發(fā)市場的位置。呼叫人員根據(jù)用戶的交談進(jìn)行意向挖掘，選擇點(diǎn)擊任意市場對交易價格進(jìn)行查詢。通過以上知識庫內(nèi)容提示回答客戶問題。

2.3 農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流模塊

本模塊的設(shè)計利用GPS物流監(jiān)控管理系統(tǒng)，其構(gòu)成主要包括運(yùn)輸工具上的GPS定位設(shè)備、跟蹤服務(wù)平臺(含地理信息系統(tǒng)和相應(yīng)的軟件)、信息通信機(jī)制和其他設(shè)備(如貨物上的電子標(biāo)簽或條碼、報警裝置等)。呼叫中心采用實(shí)時監(jiān)控智能調(diào)度系統(tǒng)專業(yè)從事GPS車輛衛(wèi)星定位及監(jiān)控管理，采用先進(jìn)的Web矢量電子地圖技術(shù)，為用戶提供一流人性化、專業(yè)化服務(wù)。服務(wù)集車輛實(shí)時監(jiān)控、智能管理調(diào)度、安防為一體，實(shí)現(xiàn)多級控制、分級管理的智能化信息平臺。農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營客戶可以隨時查詢跟蹤車輛的位置及溫度等狀況，對運(yùn)輸活動過程中正點(diǎn)運(yùn)輸率、貨物及時送達(dá)率、事故頻率、車廂溫度監(jiān)控得以清楚的掌握和了解，從而有效提高配送準(zhǔn)確率，降低延誤率和貨損貨差率。

2.4 法律咨詢模塊

法律咨詢模塊也以客戶的使用為目標(biāo)，因此對所有相關(guān)的法律條款按使用需求進(jìn)行分類劃分，即劃分為通知公告類、便民服務(wù)類、農(nóng)副產(chǎn)品類、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易類、產(chǎn)品安全類、知識產(chǎn)權(quán)類、交流合作、其他綜合類。呼叫人員在與客戶交流中通過關(guān)鍵信息抓取獲得關(guān)鍵字，然后將關(guān)鍵字輸入搜索框，此類法律條款便會以列表方式顯示；與客戶繼續(xù)交流后獲取更多信息使搜索目標(biāo)鎖定范圍最小，最終將鎖定為相關(guān)的某些條款并形成集合。呼叫人員根據(jù)知識庫內(nèi)容提示回答客戶的提問。

以上模塊都可以看出，知識庫建設(shè)必須圍繞客戶需求而設(shè)置主體內(nèi)容，以方便呼叫人員使用而進(jìn)行搜索型使用功能規(guī)劃。以上實(shí)證研究在農(nóng)產(chǎn)品心欣交易服務(wù)平臺的使用中得到了驗(yàn)證，使用效果良好。

3 呼叫中心助力農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的其他注意事項(xiàng)

呼叫坐席員培訓(xùn)是呼叫中心正常運(yùn)作的基礎(chǔ)，呼叫培訓(xùn)的課程套餐包括普通話、心理抗壓、電話禮儀、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。除了課程套餐，呼叫人員培訓(xùn)的實(shí)操內(nèi)容為知識庫網(wǎng)站的使用。以上培訓(xùn)大概需要2個月的強(qiáng)化訓(xùn)練。

設(shè)施設(shè)備建設(shè)也是呼叫中心運(yùn)行的保證，現(xiàn)在通常有兩種方式。一是企業(yè)自建呼叫中心。許多企業(yè)，如大型家電企業(yè)如長虹、海爾，連鎖企業(yè)國美、蘇寧等均采用自建呼叫中心的方式。根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)、規(guī)模不同，呼叫中心涉及的組件不盡相同。但一般包括以下幾部分：自動呼叫分配子系統(tǒng)/排隊(duì)機(jī)ACD、CTI服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答IVR、人工坐席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理子系統(tǒng)。第二種方式是基于互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)架的呼叫中心產(chǎn)品。此類呼叫中心產(chǎn)品以訊鳥軟件公司的SaaS型呼叫產(chǎn)品啟通寶為例?？蛻艨赏ㄟ^網(wǎng)上下載客戶端，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的全部功能。我國著名的酒圈網(wǎng)、阿里巴巴、藝龍、中國網(wǎng)庫等都相繼采用訊鳥基于互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的呼叫中心產(chǎn)品。此類產(chǎn)品的推出不僅提升了公司的服務(wù)水平，還大大節(jié)省了通信費(fèi)用。針對農(nóng)產(chǎn)品商務(wù)百事通的特殊性，第一種方式更加適用。

4 結(jié)語

呼叫中心是實(shí)現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的關(guān)鍵，而以客戶需求為中心的搜索型知識庫建設(shè)是呼叫中心正常運(yùn)行的關(guān)鍵。本文首次提出此論點(diǎn)，并將其應(yīng)用到產(chǎn)品商務(wù)百事通電子商務(wù)的建設(shè)方案中，使用效果異常突出。在將來的研究中，我們將擴(kuò)大實(shí)證研究的范圍，最終形成一個普及型知識庫建設(shè)的理論沉淀。

[1]張北.如何在傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營管理中運(yùn)用電子商務(wù)[J].現(xiàn)代商業(yè),2010(2).

[2]楊心,陳林,廖維麗.新一代呼叫中心[J].重慶工學(xué)院學(xué)報,2009(6)

[3]王鑫,王新.呼叫中心助力傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)優(yōu)勢再造[J].中國商貿(mào),2011(30).

[4]陳其燕.基于價值鏈的B2C2C電子商務(wù)模式探討[J].商場現(xiàn)代化,2010(27).

F724.6

A

1005-5800(2012)06(b)-119-02

山東省教育廳課題報告(J10WG66)《呼叫中心提升傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)優(yōu)勢與研究》。