劉浩天 四川師范大學物理與電子工程學院，四川 成都 610101

關于電信運營商網(wǎng)絡維護外包管理理論的探究

劉浩天 四川師范大學物理與電子工程學院，四川 成都 610101

網(wǎng)絡維護外包就是指服務提供商為運營商提供網(wǎng)絡維護的委托保管等服務。其目的就是以更低的成本獲得更優(yōu)質(zhì)的服務。隨著業(yè)務的不斷擴展，國內(nèi)各電信企業(yè)也越來越重視外包服務管理。本文在簡要分析我國電信運營商網(wǎng)絡維護外包存在的障礙和問題的基礎上重點分析了電信運營商網(wǎng)絡維護外包管理的三大指導理論。

電信；運營商網(wǎng)絡；承包商；競爭

1、網(wǎng)絡維護外包的概念及其在中國的發(fā)展

20世紀60年代的美國最早出現(xiàn)外包這種管理模式，20世紀90年代這種模式走進電信行業(yè)。網(wǎng)絡維護外包就是指服務提供商為運營商提供網(wǎng)絡維護的委托保管等服務。電信網(wǎng)絡維護外包服務就是指電信運營商選擇利用外部專業(yè)技術和服務資源來協(xié)助自己承擔自己企業(yè)的網(wǎng)絡業(yè)務流程的運營和維護的服務。電信運營商采取網(wǎng)絡維護外包的目的是用更低的成本來獲得承包商提供的更優(yōu)質(zhì)的服務，一般情況下，電信運營商和承包商之間簽訂的外包合同都是一種長期性的服務合同。

隨著業(yè)務的不斷擴展，為了能更好地服務于客戶，國內(nèi)各電信運營商也越來越重視外包服務管理。中國移動集團于2008對企業(yè)工作進行外包的進行研究，為中國移動之后開展外包管理奠定了良好的基礎，目前，中國移動在廣東、江蘇已經(jīng)將服務質(zhì)量管理規(guī)定到代維考核管理工作的內(nèi)中。2007年，中國電信已經(jīng)向麥肯錫詳細的咨詢了外包管理流程的再造。中國電信的這一舉動標志著中國電信的網(wǎng)絡維護外包服務管理已經(jīng)逐漸走向了規(guī)范化和標準化。另外，中國聯(lián)通也在2009年對聯(lián)通的網(wǎng)絡維護外包服務管理進行了框架性和整體性的規(guī)劃，目前中國聯(lián)通集團正進一步細化外包服務管理的工作。

2、電信運營商網(wǎng)絡維護外包存在的障礙和問題

電信維護外包實踐中存在很多的阻礙因素，包括：①缺乏外包服務質(zhì)量標準；②責權利的不清晰；③績效評估困難。外包實際上是嚴重企業(yè)間的一種特殊的關系，這種關系不屬于企業(yè)之間的自制關系，也不是企業(yè)之間的購買關系，而是一種半結合企業(yè)關系，這種半結合的企業(yè)關系是介于自制和購買之間的一種關系。

在我國，電信網(wǎng)絡維護外包服務的市場還不是很健全，就目前而言，其存在的問題主要有以下幾個方面。①外包服務質(zhì)量的評價指標要求很不統(tǒng)一；②外包服務界限很模糊導致外包服務行為不規(guī)范；③承包商之間存在某種惡性競爭，導致外包服務市場不能健康的發(fā)展；④外包服務市場的從業(yè)人員素質(zhì)較低，無法持續(xù)提供高質(zhì)量的服務。

這些障礙和問題嚴重影響著我國電信運營商網(wǎng)絡維護外包的進行。如果電信運營商不能很好的控制網(wǎng)絡維護外包的質(zhì)量便很難從中網(wǎng)絡維護服務外包中獲取收益，承包商業(yè)可能因為自己提供的外包服務質(zhì)量不好而遭遇損失。

3、電信運營商網(wǎng)絡維護外包管理的指導理論分析

為了實現(xiàn)特定的組織利益，電信運營商的管理者需要在下面三大理論的指導下做出有效的管理決策。

3.1 零缺陷質(zhì)量管理理論

美國質(zhì)量管理大師克勞士比創(chuàng)造了“零缺陷”質(zhì)量管理理論，其關鍵是如何建立一種預防性的企業(yè)文化。一般理論都認為高質(zhì)量必然就意味著高成本，但是“零缺陷”理論得有相反的認識，其認為高質(zhì)量實際上是意味著低成本，因為當公司的提供的服務或是生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量水平高到一定程度的時候，其質(zhì)量成本就會得到顯著的降低。

“零缺陷”是在結果上提出的一種期望，但是過程的管理和控制最終決定了“零缺陷”的目標是否能夠?qū)崿F(xiàn)。電信運營商將網(wǎng)絡維護外包給專業(yè)的供應商，將內(nèi)部業(yè)務外部化。原本電信運營商自己提供的服務，外包給承包商，服務的提供者發(fā)生了本質(zhì)上的變化，這使得服務提供的過程進一步復雜化，也使電信運營商缺失了對整個服務過程的控制能力，從而存在網(wǎng)絡維護服務質(zhì)量下降的可能，我們稱之為外包風險。網(wǎng)絡維護外包能否成功的關鍵就在于是否能夠規(guī)避外包風險。

從采取措施的角度來說，可以從兩個方面來來規(guī)避外包風險：一方面，電信運營商應該積極監(jiān)控服務承包方提供服務的各個階段，并且密切跟蹤服務結果；另一方面，承包方內(nèi)部應該確保每一個服務各階段的過程是順暢的。承包商和電信運營商的兩方面的共同努力是真?zhèn)€服務過程達到“零缺陷”目標的保障。

3.2 顧客滿意理論

20世紀后期，人類對服務業(yè)的強大需求，市場競爭更激烈，“顧客滿意”的質(zhì)量觀應運而生，越來越被組織和顧客所接受?！邦櫩蜐M意”的質(zhì)量觀也就是指服務質(zhì)量是以顧客滿意程度的高低為標志。

網(wǎng)絡維護外包的過程其實就是承包方滿足電信運營商內(nèi)部需求的過程。網(wǎng)絡運營管理員是電信運營商設備和設施的直接使用管理者，可以直接體會和評價服務質(zhì)量。承包方需要遵照網(wǎng)絡運營管理員了解的技術來提供最適當?shù)姆?，與此同時，網(wǎng)絡運營管理員還有自己的喜好，所以其對承包商的服務過程還有一些個性方面的期望。高層管理決策者是企業(yè)外包戰(zhàn)略的制定者，也是承包商提供服務的顧客，這類顧客希望通過網(wǎng)絡維護服務的外包戰(zhàn)略來協(xié)助企業(yè)進一步實現(xiàn)自身制定的戰(zhàn)略發(fā)展目標。他們同時還希望保持本企業(yè)在某些方面的優(yōu)勢或者縮小這方面的差距。

基于顧客滿意理論，服務承包商在提供服務的時候不僅需要考慮網(wǎng)絡運營管理員在服務過程方面的技術期望和個性需求，還應該滿足高層管理決策者在服務結果方面的期望。當然，發(fā)包企業(yè)網(wǎng)絡維護外包管理部門和人員也應該重視對服務過程和服務結果雙重方評價。

3.3 供應鏈管理理論

企業(yè)可以徹底地以企業(yè)內(nèi)部交易體制代替市場交易體制，但這種“徹底的代理”卻可能引起企業(yè)缺失自身該具有的專業(yè)化動力。所以，電信運營商應該逐漸丟棄傳統(tǒng)的“單純市場競爭”運作觀念，逐漸轉(zhuǎn)變到企業(yè)間“合作競爭”去尋求“單純市場競爭”得不到的經(jīng)營效果?！昂献鞲偁帯本褪侵父偁幹杏泻献?，合作之中蘊涵著競爭，基于這種經(jīng)營模式的競爭便逐漸發(fā)展成了供應鏈競爭。電信運營商應該借助供應鏈管理的理念優(yōu)化承包商管理。

供應鏈管理更強調(diào)合作伙伴關系、以顧客為中心。供應鏈管理方式下，電信運營商和承包商面對的機會與挑戰(zhàn)包括：①優(yōu)化供應鏈設計，使供應鏈具有更強的競爭力；②是供應鏈需要敏捷，以便應對市場的動蕩和反復；③精確的預測供應鏈需求，并且持續(xù)保持顧客為中心的管理理念。

供應鏈管理要求企業(yè)建立較穩(wěn)定的采購一供應商關系。在供應鏈中，各種生產(chǎn)要素的所有者被利益所驅(qū)動，他們會為索取“合作”剩余而紛爭。電信運營商要在網(wǎng)絡運維服務外包中與承包商實現(xiàn)雙方的共贏狀態(tài)，必須與承包商保持持續(xù)穩(wěn)定的合作關系，只有明確企業(yè)和承包商之間的關系，才能不斷的將承包商的服務質(zhì)量提高到一個新的高度，企業(yè)和承包商雙方才有可能從合作中獲益。

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10.3969/j.issn.1001-8972.2012.06.067

劉浩天（1989.03—），男，漢族，四川自貢人，四川師范大學物理與電子工程學院通信工程專業(yè)本科在讀。