◎ 張祚強 孔 彬

探索建立優(yōu)撫對象聯(lián)絡員制度推進優(yōu)撫服務工作精細化

◎ 張祚強 孔 彬

編者按：山東省濟南市、德州市積極適應形勢任務發(fā)展變化和優(yōu)撫對象的實際需求，探索建立優(yōu)撫對象聯(lián)絡員制度，是創(chuàng)新優(yōu)撫服務方式、提高服務精細化水平的成功舉措。其成功之處在于能夠通過優(yōu)撫對象聯(lián)絡員，緩解基層工作任務重與工作力量薄弱的矛盾；能夠架起服務對象與民政工作人員之間的橋梁和紐帶，準確掌握優(yōu)撫數(shù)據(jù)變化和服務對象的實際需求；能夠?qū)崿F(xiàn)與優(yōu)撫對象之間的無障礙溝通，提高優(yōu)撫個性化、人性化服務水平。現(xiàn)將他們的做法刊發(fā)如下，供各地參考和借鑒。

為破解基層民政工作力量薄弱難題，山東省濟南市、德州市積極探索建立優(yōu)撫對象聯(lián)絡員制度，加強與優(yōu)撫對象的溝通聯(lián)系，及時了解優(yōu)撫對象的服務需求，精細化做好服務保障，有效提高了優(yōu)撫工作水平。

一、適應形勢，積極探索建立優(yōu)撫對象聯(lián)絡員制度

近年來，隨著優(yōu)撫保障范圍的不斷擴大、優(yōu)撫對象人數(shù)的迅速增加和需求的日益多樣化，優(yōu)撫工作在服務保障上遇到了一些新的壓力和挑戰(zhàn)。

一是基層服務保障任務重與工作力量薄弱的矛盾更加突出。濟南市歷城區(qū)的12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)共有64名專兼職民政干部，每年固定面對包括優(yōu)撫對象在內(nèi)的各類服務對象涉及597個村莊、3萬余人；平均每個工作人員固定服務的對象有470名，需要聯(lián)系11個村。固定任務之外，他們還要承擔在第一線確保涉軍人員穩(wěn)定等急難任務，兼顧包村包戶、治理秸稈焚燒、消滅美國白蛾等多種應急性工作，并且每項任務都有具體指標要求，工作負荷和壓力非常大，服務保障任務重與工作力量薄弱的矛盾日益突出，嚴重影響了優(yōu)撫工作的服務質(zhì)量。

二是資金社會化發(fā)放對準確掌握一線情況的影響日益顯現(xiàn)。隨著“一卡通”工程的穩(wěn)步推進，這些地區(qū)于2003年全部實現(xiàn)了撫恤補助資金社會化發(fā)放。在方便撫恤補助金領(lǐng)取的同時，優(yōu)撫對象與鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政工作人員面對面的聯(lián)系和交流溝通卻日益銳減，這就導致鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政工作人員無法及時掌握優(yōu)撫對象的減員情況，優(yōu)撫對象不能像往常到民政辦領(lǐng)取撫恤補助金時咨詢了解新的優(yōu)撫政策、反映自身訴求，從而疏遠了服務對象與基層民政工作人員的聯(lián)系，影響了基層民政工作人員對優(yōu)撫對象數(shù)據(jù)和訴求等具體情況的準確掌握。

三是現(xiàn)有服務與優(yōu)撫對象多樣化需求之間的差距逐步拉大。在基本解決優(yōu)撫對象生活、醫(yī)療等困難后，優(yōu)撫對象在需求上最突出的就是自我價值感的實現(xiàn)和被尊重的意愿。特別是一些老優(yōu)撫對象，比較渴望更多地被政府重視、社會尊重。但在原來的工作狀況下，這些需求只能是個別滿足，難以全部實現(xiàn)。優(yōu)撫對象日益增長的多樣化需求，迫切需要積極轉(zhuǎn)變服務理念，創(chuàng)新服務方式。

為解決這些矛盾和問題，兩市積極適應形勢任務發(fā)展變化，探索建立優(yōu)撫對象聯(lián)絡員制度，通過借助優(yōu)撫對象自我管理、自我服務，有效緩解基層工作壓力，密切工作人員與服務對象之間的聯(lián)系，實現(xiàn)優(yōu)撫對象之間的無障礙溝通，提高優(yōu)撫個性化、人性化服務水平。

二、根據(jù)需要，合理構(gòu)建優(yōu)撫對象聯(lián)絡員制度的框架內(nèi)容

（一）確立基本原則。他們根據(jù)工作實際需要，確立了“四結(jié)合”的工作原則，即優(yōu)撫對象聯(lián)絡員制度要堅持與建設人民滿意的服務型民政、創(chuàng)建優(yōu)撫服務品牌活動相結(jié)合，堅持與建立優(yōu)撫政務公開和精神撫慰制度等相結(jié)合，堅持民政部門主動服務、追蹤服務與優(yōu)撫對象自我管理、自我服務相結(jié)合，堅持優(yōu)撫對象聯(lián)絡員志愿服務與民政部門物質(zhì)獎勵相結(jié)合。

（二）明確工作職責。一是做好法律法規(guī)、優(yōu)撫政策的宣傳和解釋工作，做政策法規(guī)的宣傳員；二是密切與優(yōu)撫對象的聯(lián)系，了解優(yōu)撫對象基本情況和服務需求，做優(yōu)撫對象的聯(lián)絡員；三是幫助患病、行動不便的優(yōu)撫對象辦理相關(guān)業(yè)務，幫助民政部門發(fā)放慰問品等，做優(yōu)撫工作的代辦員；四是了解優(yōu)撫對象的服務需求，將優(yōu)撫政策落實等情況及時向民政部門反映，做優(yōu)撫工作的信息員；五是配合民政部門做好醫(yī)療巡診、走訪慰問等活動的組織工作，做重點工作的組織員；六是幫助民政部門協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的矛盾和問題，做矛盾問題的調(diào)解員；七是加強對基層民政服務工作的監(jiān)督，及時向上級民政部門反映工作情況，做優(yōu)撫工作的監(jiān)督員。

（三）規(guī)范服務流程。優(yōu)撫對象聯(lián)絡員要按照事前主動服務、事中溫馨服務、事后追蹤服務的要求，做好劃定范圍內(nèi)優(yōu)撫對象的服務工作?！笆虑爸鲃臃铡币龅健皟杀卦L”，即每年必須至少兩次入戶走訪優(yōu)撫對象；“三摸清”，即摸清優(yōu)撫政策落實情況，摸清優(yōu)撫對象的生活、醫(yī)療和住房等情況，摸清優(yōu)撫對象的服務需求情況；“一上報”，即第一時間把優(yōu)撫對象的基本情況和服務需求等情況上報鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政工作人員。“事中溫馨服務”要按照個性化、人性化服務的要求，做好政策宣傳、溝通聯(lián)系、代辦業(yè)務、精神撫慰等工作。“事后追蹤服務”要按照主動上門、主動講清、主動答復、主動反饋“四主動”的要求，對聯(lián)絡過程中受理的事務做好回訪、反饋等工作，保證事事有回音、有著落。

三、注重實效，確保優(yōu)撫對象聯(lián)絡員制度順利運行

（一）加強組織領(lǐng)導。兩市民政局都將建立完善優(yōu)撫對象聯(lián)絡員制度列入年度工作要點，作為對各縣（市、區(qū)）民政工作量化考核、績效考評的重點，加強組織，全力推進，抓好落實。濟南市還制定下發(fā)了《關(guān)于建立優(yōu)撫對象聯(lián)絡員制度的通知》，要求各縣（市、區(qū)）民政局制定出臺《關(guān)于建立優(yōu)撫對象聯(lián)絡員制度的實施意見》。

（二）精心選聘人員。根據(jù)優(yōu)撫對象的分布情況，就近劃分為不同片區(qū)，每個片區(qū)選擇一名責任心強、服務熱心、身體健康且有一定宣傳組織能力的優(yōu)撫對象作為聯(lián)絡員人選，經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）民政辦考察公示后，報縣（市、區(qū)）民政局備案。

（三）加強日常管理。一是實行統(tǒng)一管理。各縣（市、區(qū)）民政局對選聘的聯(lián)絡員一年一聘，統(tǒng)一頒發(fā)聘任證書，實行持證工作。市級、縣級和鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政部門還分別安排一名工作人員作為聯(lián)系人，構(gòu)成互相銜接的保障服務網(wǎng)絡。二是加強業(yè)務培訓。通過舉辦培訓班、召開座談會、邀請上級優(yōu)撫工作人員授課等形式，組織聯(lián)絡員集中學習相關(guān)法律法規(guī)、優(yōu)撫政策、辦事程序等；同時，督促聯(lián)絡員工作之余加強自學，全面了解有關(guān)政策措施，提高業(yè)務能力和服務水平。

（四）保障基本權(quán)利。一是參與民政部門的管理服務工作，保障聯(lián)絡員的話語權(quán)，提高其在聯(lián)系對象中的公信力；二是實行政務公開，保障聯(lián)絡員的政策知情權(quán)，更好地發(fā)揮政策宣傳作用；三是拓寬監(jiān)督渠道，保障聯(lián)絡員的工作監(jiān)督權(quán)，使其成為政策落實和黨風廉政建設的監(jiān)督員；四是積極采納聯(lián)絡員的合理化建議，保障聯(lián)絡員的建議權(quán)，對聯(lián)絡員提供的重要信息、工作建議等，民政工作人員要及時反饋處理，認真吸取采納。

（五）嚴格績效評價。一是嚴格考評。在考評內(nèi)容上，將交辦任務完成情況、與優(yōu)撫對象聯(lián)系情況、信息收集上報情況和優(yōu)撫對象信息反饋情況作為主要指標。在考評方法上，堅持優(yōu)撫對象考評與民政部門考評相結(jié)合，以優(yōu)撫對象考評為主；堅持定性考評與定量考評相結(jié)合，以定量考評為主；堅持靜態(tài)考評與動態(tài)考評相結(jié)合，以動態(tài)考評為主。二是獎懲分明。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）民政辦建立優(yōu)撫對象聯(lián)絡員履職情況臺帳，結(jié)合考評情況實施獎懲。對工作不負責任、綜合考評不合格的，取消聯(lián)絡員資格；對成效顯著、工作突出的，進行表彰獎勵，并按一定的比例增發(fā)報酬。

山東省民政廳優(yōu)撫處）