劉巖朝 徐佳麗 婁 巖

1.吉林省四平市中心人民醫(yī)院醫(yī)?？?，吉林四平 136000；2.吉林省四平市中心人民醫(yī)院伽馬刀治療中心，吉林四平 136000

我院自從開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動兩年來，一年一個新臺階，2012年年初，該院出臺了“持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案”，此方案標志著該院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的長效管理機制的建立，根據(jù)此方案的要求，結(jié)合本中心工作實際，制定了本中心的“持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的工作計劃，計劃實施3個月以來，取得了滿意效果，現(xiàn)在和大家一起分享一下。

1 認真學習提高認識統(tǒng)一思想

組織召開了“持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作動員會，認真學習和領(lǐng)會護理部下發(fā)的“持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案”的內(nèi)涵實質(zhì)，明確工作目標及任務(wù)，結(jié)合本中心工作實際，就優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作總結(jié)經(jīng)驗，創(chuàng)新思維，提高認識，統(tǒng)一思想，探索長效機制，并做到人人參與，集思廣益，實名答卷，獻計獻策，充分發(fā)揮護士的積極性、主動性和創(chuàng)造性，計劃大家制定，義務(wù)人人履行，從而推動優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可持續(xù)健康發(fā)展。

2 組織相關(guān)培訓注重情商培養(yǎng)提升服務(wù)能力

集中對三年內(nèi)的護理人員進行護士禮儀、?？萍夹g(shù)以及護患溝通技巧的培訓，提高年輕護士的自身素養(yǎng)。聘請專業(yè)人士進行專題講座，或通過網(wǎng)絡(luò)、媒體對全體護士進行職場情商的培訓和指導，包括識別情緒的能力、情感交流的能力、與人交往的能力、調(diào)控情緒的能力、體驗和理解情感的能力等，高情商的護士懂得用感情處理護患關(guān)系，會從患者利益出發(fā)將各項規(guī)章制度靈活運用，患者滿意度會大大提升，低情商的護士不顧患者的心理需求，將各項管理制度強加于患者，患者難免會有意見，滿意度也會隨之下降，所以低情商會影響和諧護患關(guān)系的建立，加強情商管理，是提升服務(wù)能力的方法之一。

3 完善獎勵機制增加星級護士評選透明度

繼續(xù)開展“星級護士”的評選活動，并邀請醫(yī)療、患者一同參與，誠邀每位出院患者出院前填寫一張評選表，將其心中最認可的護士的名字以不記名的方式填寫其上，然后投入到評選箱里，每月底打開評選箱統(tǒng)計，患者選票占總比例的40%，醫(yī)療選票占總比例的30%，護理選票占總比例的30%，且選舉過程遵循公平、公開、公正的原則，當眾唱票，讓大家心服口服，并與年終評先選優(yōu)掛鉤，以此獎勵先進，激勵后進，共同進步。

4 拓展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)新思路增加優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)新舉措打造品牌服務(wù)

4.1 籌建候診觀察室預(yù)約治療時間縮短候診時數(shù)

腫瘤患者體弱、免疫力低下，加之放化療，骨髓抑制，經(jīng)常會出現(xiàn)無力、大汗、血壓下降等虛脫和休克現(xiàn)象，有些病種時常會出現(xiàn)危及生命的并發(fā)癥，如消化道腫瘤的大嘔血；肺癌的大咯血窒息等，患者候診時間越長，安全系數(shù)越低，之前治療患者都是在候診大廳候診，遇有體弱、病情較重、不適合立即轉(zhuǎn)運的患者也只能在候診大廳沙發(fā)上躺臥休息，從患者的角度而言，有種不被重視的感覺，從護理安全出發(fā)，也存在著較大的安全隱患。為此科室領(lǐng)導決定壓縮現(xiàn)有空間，騰出一個房間籌建患者候診觀察室，設(shè)有觀察病床，配備基本搶救器材，如：搶救車，搶救藥品、氧氣袋、簡易呼吸器等，并備有生活用品，如：輪椅、衛(wèi)生紙、紙杯、飲水機等，同時建立愛心互助角，組織科室成員捐贈圖書、衣物和其他一些必需用物，讓患者感到既方便又安全。且每日治療班的護士對當日來治療的患者必須做到心中有數(shù)，治療后征求患者的意見，預(yù)約下次治療時間，縮短了患者候診時數(shù)，消除了候診時的安全隱患，患者滿意度大大提升。

4.2 從細節(jié)入手改進增設(shè)服務(wù)項目

腫瘤患者做伽瑪?shù)吨委煏r，為了靶區(qū)精準，患者處于被動臥位且要求摯動，患者多為消耗性體質(zhì)，很難堅持，影響治療效果，針對這一點，護理人員自己動手制作了一系列的保護器具，如：彷頸椎枕制作喉癌患者的墊枕，使患者在一定時間內(nèi)保持仰頭抬頜而不致疲勞移位，保證精準定位；根據(jù)人體仰臥、俯臥等不同臥位時腳踝部、肘部的自然生理彎曲改進了原有的腳墊和肘墊，利用海綿制品，厚薄科學取舍，符合人體力學原理，并分別制備大、中、小3個號段，以備不同體型病人所需，將原有的肘墊改為肘套，并用粘扣固定，根據(jù)病人的上臂的粗壯程度粘扣可隨意調(diào)節(jié)，固定時保持良好的血液循環(huán)，采用粘扣固定后有效的防止了滑脫現(xiàn)象。另外，放射治療時患者除病變部位接受高劑量的聚焦輻射外，整個人體也處在電離輻射環(huán)境中，雖然輻射劑量不大，但也會對健康部位造成影響，所以我們購置了幾款防輻射服，將其改作成防輻射被單，將病人的健康部位遮蓋，即使不能完全阻擋輻射，也能起到一定的保護作用，患者及家屬了解了我們的用心非常感激。

4.3 利用現(xiàn)有資源拓寬服務(wù)思路

放療科裝有完備的音響設(shè)備，治療時聽聽音樂可以緩解患者的緊張和恐懼，每個治療室都有控制開關(guān)，但大家只能同時聽一首樂曲，無法同時滿足不同患者的需求，目前我中心護士自發(fā)捐款購置了一臺小型音響設(shè)備，并按照各個年齡段購買不同年代的流行音樂和歌曲磁帶，治療時實行點歌服務(wù)，使患者懷著輕松愉悅的心情度過難耐的治療過程，患者曾經(jīng)形容治療就是在上刑，我們就是要想辦法使“無奈的上刑”變成一個輕松愉悅的過程。

伽瑪?shù)吨委煂贌o創(chuàng)治療，患者在我中心停留時間短，治療后即離開，導致我們的健康宣教沒有充足的時間，所以在宣教工作方面做的并不理想。基于此因，我們充分利用了設(shè)備的對講系統(tǒng)，與患者溝通，并將患者入院時為其“量身定做”的健康指導卡通過對講系統(tǒng)耐心地、通俗地講解給患者聽(切記注意保護性醫(yī)療).患者獨處一室，聽到護士親切的講解，了解康復(fù)知識的同時，使其感到你就在他身邊，消除了患者的孤獨、恐懼心理，有利于疾病的康復(fù)和治療。

4.4 建立聯(lián)系紐帶，愛心無處不在。

我中心的入、出院病人都會收到一張愛心聯(lián)系卡，科室的每位護士都是愛心大使，在愛心聯(lián)系卡上公布愛心大使的電話和QQ號碼，并附有愛心大使值班表，每日安排一位愛心大使值班，值班日必須保證24 h電話開機，每日至少瀏覽一次網(wǎng)頁查看患者及家屬留言，并及時回復(fù)，為患者答疑解難，讓患者感到你就在他身邊，觸手可及。

5 體會

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作是個常抓不懈的工程，護理工作的服務(wù)對象是患者，只要我們學會換位思考，時刻站在患者的角度考慮問題，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療護理服務(wù)，才能和諧護患關(guān)系，提升病人與社會的滿意度。

[1]朱雪輝，賈銳.科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意度調(diào)查表的設(shè)計及應(yīng)用效果評價[J].中國民族民間醫(yī)藥，2009，18(7)∶147.

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