張文翠

南京市市級機(jī)關(guān)醫(yī)院，江蘇南京 210000

急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與其他?？谱o(hù)理服務(wù)的不同點(diǎn)主要體現(xiàn)在“急”，由于急診科是搶救急危重癥患者的重要場所，急診患者病情具有突發(fā)性、快速性、艱巨性和不可預(yù)見性等特點(diǎn)，作為急診護(hù)理人員能以最快的時(shí)間，最準(zhǔn)確的急救措施，為患者實(shí)施有效的救治即為優(yōu)質(zhì)護(hù)理；當(dāng)患者及家屬在為做檢查而不知方向時(shí)，急診護(hù)理人員為他們提供指引和護(hù)送陪檢即為優(yōu)質(zhì)護(hù)理；當(dāng)患者在做各項(xiàng)檢查過程中出現(xiàn)問題時(shí)，急診護(hù)理人員為其與各兄弟科室做好協(xié)調(diào)工作即為優(yōu)質(zhì)護(hù)理；當(dāng)患者生活不能自理時(shí)，急診護(hù)理人員為其做好基礎(chǔ)護(hù)理，協(xié)助家屬滿足患者一切生活所需即為優(yōu)質(zhì)護(hù)理。本文就該院急診科室護(hù)理的現(xiàn)狀、實(shí)施方法及體會總結(jié)如下。

1 急診護(hù)理的現(xiàn)狀

1.1 護(hù)理人員結(jié)構(gòu)年輕化

由于多種因素的影響，人員相對年輕，不能形成有效的人員梯隊(duì)，初級職稱占到急診護(hù)士總數(shù)的70%，成為急診一線工作的主要力量。她們年輕，工作經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)能力均不足，缺乏對復(fù)雜問題的判斷能力，缺少對特殊事件的應(yīng)急處理能力，缺少與患者及家屬溝通能力，綜合問題的處理能力相對薄弱。

1.2 人員整體素質(zhì)參差不齊

該院招聘的護(hù)理人員絕大多數(shù)是有工作經(jīng)驗(yàn)的，她們來自不同的醫(yī)院，有三甲醫(yī)院，有民營醫(yī)院，有社區(qū)醫(yī)院，導(dǎo)致了她們的工作能力及業(yè)務(wù)水平存在很大的差異，每位護(hù)理人員自身素質(zhì)的高低決定了各自的護(hù)理質(zhì)量。

1.3 法律意識及自我保護(hù)意識淡薄

隨著各項(xiàng)法律制度的健全，患者及家屬的法律意識及維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)的期望值越來越高，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛不斷升高。而臨床護(hù)理人員由于受傳統(tǒng)習(xí)慣的影響，法律意識淡薄，自我保護(hù)意識缺乏，存在護(hù)理安全隱患。

1.4 護(hù)理工作范疇及場所發(fā)生改變

由于該院設(shè)立了120分站，護(hù)理工作范疇延伸到院前急救，工作場所有室內(nèi)室外，有120車上車下。

2 實(shí)施方法

2.1 轉(zhuǎn)變觀念提高服務(wù)意識

急診是患者與醫(yī)務(wù)人員接觸的第一窗口，做好接診工作是直接影響患者順利治療及提高對醫(yī)院服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。護(hù)士應(yīng)做到“人性化服務(wù)”，仔細(xì)觀察患者的一言一行從中捕捉到其服務(wù)需求，根據(jù)需求提供服務(wù)；應(yīng)根據(jù)不同年齡層患者的心理特征，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，注重患者的心里感受，注重護(hù)患溝通技巧，使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

2.2 注重護(hù)理服務(wù)藝術(shù)

隨著人們生活水平不斷提高，其對生命質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的要求也就越來越高，因此該院的服務(wù)宗旨是“一切為了病人，為了病人的一切”，開展全方位、多層次的護(hù)理，滿足病人對服務(wù)精細(xì)化的要求。該科提倡微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、舒適服務(wù)、超前服務(wù)，注重語言溝通，做到“請”字開頭，“您好”為先，對患者及家屬根據(jù)年齡、性別、職業(yè)選擇合適的尊稱，語言親切溫馨，語氣輕柔和氣，患者沒想到的服務(wù)，護(hù)士想到了，患者沒想到的要求，護(hù)士做到了。

2.3 提高急診護(hù)士的綜合能力

2.3.1 提高護(hù)士急救技能 除參加院內(nèi)外各項(xiàng)學(xué)習(xí)外，科室每月組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，安排一名護(hù)士以PPT形式進(jìn)行講課及各項(xiàng)操作示范演練，并進(jìn)行理論與操作考核；不定期組織各項(xiàng)急救演練，提高護(hù)士應(yīng)急能力；組織學(xué)習(xí)各種急危重患者的搶救流程，各種急救藥品的用法、用量等，以晨間提問的方式督促學(xué)習(xí)。

2.3.2 加強(qiáng)護(hù)士溝通能力 護(hù)士在搶救治療護(hù)理活動中，涉及到與各科醫(yī)生、檢驗(yàn)科、放射科、患者及家屬的溝通、協(xié)調(diào)、配合，因此對于護(hù)士溝通能力的培訓(xùn)尤為重要。對待患者及家屬要學(xué)會換位思考，急病人所急，想病人所想；面對醫(yī)生及相關(guān)人員要進(jìn)行積極主動的配合與協(xié)調(diào)。

2.3.3 加強(qiáng)護(hù)士對法律法規(guī)知識的學(xué)習(xí) 參加醫(yī)院每年組織的法律法規(guī)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，科室不定期針對相關(guān)醫(yī)療護(hù)理案例進(jìn)行分析、討論，以此警示避免重犯，提高護(hù)士法律意識。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，按照分級護(hù)理要求做好護(hù)理工作，學(xué)習(xí)護(hù)理文件書寫規(guī)范，保證護(hù)理記錄客觀、真實(shí)、有效。

3 討論

急診與住院病區(qū)不同之處在于與病人的接觸是短暫的，因此第一印象很重要。護(hù)士首先要做到著裝整齊，儀表大方得體，態(tài)度和藹，禮貌待人。善于傾聽患者，了解患者需要解決的問題，竭盡全力幫助患者。

從細(xì)微之處入手，注重細(xì)節(jié)，所謂細(xì)節(jié)決定成敗。一件很微不足道的事，也許是我們的舉手之勞，往往能給病人帶來無限感動。例如病人輸入比較貴重的抗生素，輸完液體需要拔針時(shí)，護(hù)士看到茂菲式滴管里還有液體，雖然只有5 mL，還是耐心等到藥液徹底輸完才拔針。又例如冬天老年病人輸液前，護(hù)士會給病人準(zhǔn)備熱水袋抓在手上等等。病人不但會對我們的服務(wù)滿意，而且會感動。感動我們是站在他們的角度看待問題，是實(shí)實(shí)在在地關(guān)心他們，那么我們的服務(wù)滿意度自然會提高，才能真正達(dá)到提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)。

[1]龔聲蓮,晏艷.急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會[J].中國社區(qū)醫(yī)師,醫(yī)學(xué)專業(yè),2012,10(14)：416.

[2]潘燕春.醫(yī)院急診護(hù)理服務(wù)建設(shè)初探[J].浙江臨床醫(yī)學(xué),2005,5（7）:560.