◎航天恒星科技有限公司 孔延輝

員工滿意度是員工對其工作中所包含的各項因素進行評估的一種態(tài)度的反映。開展員工滿意度調查，不僅可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，全面深入地了解企業(yè)人力資源現(xiàn)狀，為經營決策調整提供科學依據(jù)，而且可以提高顧客的滿意度和忠誠度，增加品牌附加值，同時還能夠加強管理層與員工之間的雙向溝通，培育“以人為本”的企業(yè)文化。員工滿意度調查在解決企業(yè)實際問題中發(fā)揮著越來越重要的作用，已成為我國企業(yè)管理診斷與評價的標準之一。

員工滿意度調查對于高科技知識密集型的航天企業(yè)同樣有著極其重要的作用。人才對于航天事業(yè)的發(fā)展具有至關重要的作用，特別是在市場化競爭日趨激烈的今天，關注員工滿意度已成為保障航天企業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展的重要因素，如何科學有效地開展員工滿意度調查是我國航天企業(yè)需要面對的重要管理課題之一。

一、調查的實施步驟

航天企業(yè)開展員工滿意度調查可分為以下五個階段。

1.確立需求

一是選擇調查時機。員工滿意度調查不是越頻繁越好，應選擇在適當?shù)臅r機開展，如企業(yè)面臨迅速膨脹、員工流失率提高、行業(yè)競爭激烈、薪資福利改革等問題時。一般來說，調查工作應在對業(yè)務干擾最小、員工參與程度最高的情況下進行，特別要注意避免在業(yè)務繁忙的高峰期或員工可能休假的時期進行。

二是設定調查目標，確定調查方法。調查目標應是具體、易于衡量且現(xiàn)實可行的。調查的方法通常有問卷調查法、觀察法、訪談法等，企業(yè)可根據(jù)實際情況選取。根據(jù)航天企業(yè)員工專業(yè)理論扎實、實踐能力強、對企業(yè)忠誠度高、責任心強以及團隊意識突出等特點，筆者認為可采取以問卷法為主、訪談法為輔的調查方法。

2.設計問卷

一是確定問卷內容。問卷設計是滿意度調查的中心環(huán)節(jié)，一般包括企業(yè)整體狀況、工作環(huán)境、工作本身、回報與個人發(fā)展、內部管理、發(fā)展前景與文化等方面的內容。由于文化背景的不同，筆者認為可結合航天企業(yè)自身特點與實際需求量身定制調查表。

設計問卷要特別注意措辭表達、邏輯排序等技巧。為了能收集到員工的真實想法，問卷一般采取匿名形式，但為了便于統(tǒng)計分析，可將年齡、工齡、教育背景、崗位類型等劃分為幾個區(qū)間，讓不同的員工歸屬于不同的層次。

二是選取問卷類型。一般可采用開放式和封閉式相結合的方式。

3.實施調查

在正式實施問卷調查之前，首先必須將問卷調查的前期宣傳工作做好，讓調查對象能夠理解問卷調查的重要性，了解滿意度調查的目的。

問卷調查的實施形式既可采用傳統(tǒng)的紙面問卷，也可利用航天企業(yè)內部計算機網(wǎng)絡較為發(fā)達的優(yōu)勢，采用網(wǎng)上問卷調查的形式。

4.分析結果

調查問卷回收后首先要進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。統(tǒng)計的內容主要包括對工作和企業(yè)的整體滿意度，各維度的滿意度和抱怨度及其排序，細分人群的滿意度和抱怨度，哪些維度對整體滿意度的影響最大等幾個方面。

其次，針對重要問題要進行成因分析，一般采用進一步訪談的方式進行深度分析。

最后，形成調查分析報告，主要內容包括強項和弱項分析、整體滿意度與各維度間的相關分析等，同時整理調查中發(fā)現(xiàn)的主要問題，提出改進建議。

5.反饋應用

調查結束后應適時公布調查結果，同時制定改進工作計劃，實施改進措施，并對改進效果進行跟蹤。

二、應注意的問題

1.重視需求調研和宣傳

科學有效的滿意度調查需要做好充分的需求調研工作。對行業(yè)和企業(yè)的相關背景資料要充分掌握，一般包括行業(yè)的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀、行業(yè)競爭情況、企業(yè)的發(fā)展歷史和經營現(xiàn)狀、企業(yè)組織結構、崗位設置和人員分布情況、人力資源體系的建設情況等問題。調研的組織者必須清晰地了解實施調查的原因及要達到的目的、企業(yè)目前的離職率、管理上存在的問題、企業(yè)的使命、之前是否進行過滿意度調查及能否作為本次調查的參考等問題，同時做好宣傳工作，使員工理解滿意度調查的重要性。

2.把握滿意度調查的相關環(huán)節(jié)控制

首先，調查目標要明確，內容要系統(tǒng)、全面，計劃要細致、周詳，避免調查目標隨意，調查內容不全面或過于單方面強調滿意與否，調查進度拖沓等問題的發(fā)生。

其次，為了保證調查的深度和廣度，在進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計時應注重對數(shù)據(jù)的深度挖掘，避免因沒有深度挖掘數(shù)據(jù)，導致對管理的指導性缺乏。數(shù)據(jù)挖掘應從各調查維度對總體滿意度的影響，企業(yè)內部的縱向比較以及行業(yè)內的橫向比較三個方面入手。

再次，應開展評估總結，制定工作改進計劃，實施改進措施，并對改進效果進行跟蹤，為下一次調查提供依據(jù)。

3.做好滿意度調查的結果反饋

反饋與改進是滿意度調查中最重要的環(huán)節(jié)，但它卻常被很多企業(yè)忽視或回避。企業(yè)沒有把調查的結果反饋給參與調查的員工，不僅會使員工喪失參與后續(xù)滿意度調查的熱情，而且還會使員工對企業(yè)產生不信任的情緒。

滿意度調查結果的反饋工作需要營造一個良好的氛圍，根據(jù)調查的參與對象不同而選擇不同的反饋方式。對于部門以上管理者的反饋，可采取研討會的形式，除了總結滿意度較高的方面，對滿意度偏低的方面更要深入分析原因，探討解決思路，制定行動方案，同時落實具體責任部門和主管人員，明確完成的時間。對于員工的反饋，可以部門為單位召集員工參加，主要內容包括發(fā)布滿意度調查的結果、宣傳改善的具體措施等。企業(yè)還要特別注重對改進行動的監(jiān)督與評估。

目前，越來越多的航天企業(yè)開始定期進行員工滿意度調查，了解員工的思想動態(tài)和心理需求，診斷企業(yè)發(fā)展和管理中潛在的問題，并實施針對性的改善措施。通過滿意度調查，促進持續(xù)改進，不斷提升企業(yè)管理水平和經營績效，為促進企業(yè)和諧健康發(fā)展提供保障和支持。